智能電網環境下供電企業優質服務評價體系研究

楊海燕

摘要：隨著經濟社會的不斷發展與進步，供電企業在社會中發揮著越來越重要的作用，供電企業積極使用當前的先進科學技術來提高自身的服務水平，然而，在智能電網的環境下大多數供電企業對優質服務評價體系的建設重視度較低，還未形成完整的體系，不利于供電企業的可持續發展。基于此，本文就智能電網環境下供電企業優質服務評價體系進行研究，首先介紹了智能電網的含義，并簡要分析了智能電網環境下供電企業優質服務評價體系研究背景和其構建的原則，最后進行總體的分析。以此來供相關供電企業管理人員參考。

關鍵詞：智能電網環境;供電企業;優質服務評價體系;研究

引言：

服務質量一直是被眾多學者與工作者所研究與探索的問題，在長久的發展中取得了較多的成就，而隨著探索的不斷深入，服務質量管理對于企業的重要程度也在增加，在科技大范圍應用的當今時代，提高服務質量已成為增強企業競爭力的重要一環，但是想要進一步提高企業的服務水平，對于相關服務評價體系的研究是必不可少的。只有建立完整的優質服務評價體系，才能讓客戶對供電企業的服務進行更加完整的評價，從而推動供電企業服務水平的提高。

一、智能電網的含義

智能電網涵蓋了發電、輸電、用電、配電及調度等環節，是一項極為復雜的工程，可以很好地解決配電、用電等需求側資源與系統聯系薄弱的問題，促進系統的效率和整體性能的提高。智能電網有較多功能，比如：高效性、優質性、可靠性及兼容性、集成性等等，對于保障電能質量有著重要意義[1]。

二、智能電網環境下供電企業優質服務評價體系研究背景

（一）供電企業生存環境的轉變

由于新電力改革的逐步推進，讓供電與發電的一體化結構被打破，轉而為兩個單獨的個體，供電企業需要從發電企業引入電量，并轉賣給用電消費者，而隨著經濟的快速發展，供電企業的數量也在增加，在供電質量相同的情況下，供電企業所提供的優質服務是吸引顧客的重要標準，從另一方面來說就是供電企業對顧客的依賴度逐漸增加，因此對于顧客評價系統的建設迫在眉睫[2]。

（二）客戶心理的變化

隨著經濟、科技的迅速發展，消費者的文化程度逐漸提高，對于消費的要求也在提高，不僅僅希望或者較為優質的產品，還注重企業服務的質量與態度，從而在一定程度上獲得心理上的滿足。顧客對供電企業的選取更加注重其服務系統，對于供電企業的評價系統建設有著較高的要求，而供電企業只有對自身服務評價系統進行與完善，才能提高供電服務質量，并樹立起企業的良好形象，用優質的服務取得客戶的信任[3]。

三、供電企業優質服務評價體系構建的原則

（一）描述性指標與分析性指標相結合的原則

描述性指標的重點在于結果，更加突出對某一結果的展現，采用這一指標能夠很好地對顧客反饋的評價進行綜合分析，美中不足的是描述性指標難以說明產生這些評價的原因。對于當前供電企業服務進度的展現也不足，因此就需要將其與分析性指標相結合，深入分析這些評價產生的原因，為今后服務工作的改進打下基礎。

（二）定性指標與定量指標相結合的原則

定量指標是當前最為常見的，其主要采用真實的數據去分析某一問題，具有較強的準確性和說服力，在供電企業優質服務評價體系中采用這一指標能夠更好地去滿足評價的客觀性。然而，這一指標在當前數據難以準確獲得的時期是很難真正發揮作用的，因此就需要引入定性指標，通過使用專家知識與智慧來完善定量指標中存在的不足之處，保證評價體系的客觀性與科學性[4]。

（三）全面性與重點性相結合

在優質服務評價系統構建時，想要涵蓋所有內容是極難的，因此在指標的選取時應當主要將客戶認為較為重要的納入考慮范圍，該體系的建設應當建立在消費者意見的基礎上，準確把握其需求。同時，指標的選取需要囊括各個方面，選取部分具有代表性的指標，以達到全面分析的效果。

四、智能電網環境下供電企業優質服務評價體系研究分析

（一）確定用戶視角的評價指標

用戶視角下的評價指標具體可分為客戶服務官制度、客戶抱怨、客戶滿意度等，在收集用戶的評價時，可以通過線上、線下的問卷調查，讓消費者填寫，最后對于填寫的結果進行總結與統計，從中分析客戶的滿意程度并了解對于供電企業服務提出的建議。

（二）確定供電企業人員直接服務用戶的評價指標

投訴服務、電話服務和營業廳服務等都是對于直接為用戶提供服務的工作人員來說可以設立的二級指標，對于評價進行加權平均計算，讓評價工作的開展更具合理性。

（三）確定內部服務管理的評價指標

內部管理工作時供電企業提高管理上水平不可或缺的一步，在這一指標的確定上可分為一二三級，通過級別的不同，將評價系統細化，從而更加準確的了解內部服務管理中存在的問題，并針對問題進行及時的改善。

（四）提高供電企業優質服務的相關策略

服務的一線就是工作人員，因此想要提高供電企業的服務質量，最主要的工作就是提高工作人員的道德素養，培養其認真、端正、友善的服務態度，進行定期培訓和相關注意問題的講述。其次需要完善相關懲處制度，對于表現好、服務優秀的員工給予精神、物質上的獎勵，對于態度較差、顧客反映情況惡劣的員工給予一些處罰。除此之外，通過簡化業務流程、提高服務效率等措施也能夠一定程度上提高企業的服務水平。

五、總結語

隨著我國供電企業生存環境和顧客心理的變化，我國供電企業想要保障自身的健康、持久發展，就要將優質服務納入公司的整體規劃中。因此，供電企業在服務手段、方法、策略及觀念中都要進行積極創新，而通過確定用戶視角的評價指標，確定供電企業人員直接服務用戶的評價指標和確定內部服務管理的評價指標可以讓整個供電企業優質服務評價體系更加完善，并且通過建設員工隊伍、完善懲處機制和簡化工作流程等措施來進一步促進供電企業優質服務質量的提高，從而更好地提升供電企業的競爭力。

參考文獻：

[1]余錚，查志勇，王逸兮.智能電網信息系統應急處置技術的研究[J].計算機與數字工程，2018，46（2）：302-308.

[2]莫小梅.供電企業電力營銷優質服務分析[J].山東工業技術，2019（18）：190-190.

[3]賴姝英.供電企業電力營銷優質服務提升路徑分析[J].通訊世界，2018，No.334（03）：260-261.

[4]秦少麗.大數據思維驅動供電優質服務探究[J].環球市場信息導報，2018（38）：195-195.