優質護理服務在降低急診輸液室投訴率的效果評價

張妍

【摘? 要】目的：探討優質護理服務在急診輸液室患者中的應用。方法：選取我院2018年10月至2019年10月急診輸液患者11820例，隨機分為對照組和觀察組，每組各5910例。對照組患者采取常規護理服務，觀察組患者采取優質護理服務。比較兩組患者的輸液知識知曉情況、異常事件發生率、糾紛投訴率與滿意度。結果：觀察組的輸液知識問卷平均得分明顯高于對照組，具有顯著性差異（P<0.01）。觀察組的異常事件發生率、糾紛投訴率顯著低于對照組（P<0.01）。觀察組的滿意度98.2%，對照組的滿意度91.7%，二者比較差異顯著（P<0.01）。結論：優質護理服務在急診輸液室中的應用，有利于提高患者的滿意度，提升護理服務質量。

【關鍵詞】優質護理服務;降低急診輸液室投訴率;效果評價

引言

急診輸液室大多患者密集、病癥雜、癥狀急，特別是在流感等病癥高發季，輸液室往往成了醫院人流量最大的地方。急診輸液室是醫院進行診患者和急診患者輸液的主要場所，是醫院對對外服務的“重要窗口”。近年來，由于急診輸液室導致的醫患糾紛問題時有發生，醫院管理人員、業內工作人員對此也在不斷進行分析改革。優質的服務是降低醫患糾紛發生率、提高患者滿意思度的關鍵所在。

1 資料與方法

1.1一般資料

選取2018年10月至2019年10月我院急診輸液患者11820例，隨機分為對照組和觀察組，各5910例。對照組：男性2832例，女性3078例，平均年齡（43.6±6.5）歲。文化程度：初中831例，高中及中專2304例，大專及以上2775例。觀察組：男性2866例，女性3044例，平均年齡（42.9±7.8）歲。文化程度：初中993例，高中及中專2278例，大專及以上2639例。兩組患者的性別、年齡、文化程度等一般資料比較無明顯差異（P>0.05），具有可比性。

1.2納入標準

所有入選患者均年齡≥18歲;輸液時間≥5d;文化程度為初中及以上;具有一定的交流和溝通能力。

1.3護理方法

對照組患者實施常規護理模式：患者按照先后順序排隊進入輸液室后，仔細核對患者的基本信息，包括性別、年齡及藥物等。根據醫囑配制輸液劑，進行常規的靜脈輸液護理工作。觀察組患者實施優質護理模式，具體如下：（1）轉變護理服務意識：積極帶領全科護士認真學習優質護理服務內涵，變被動服務為主動服務，培養護士的溝通能力，加強微笑服務，使患者倍感親切。醫護人員熟悉“綠色通道”實施流程及管理制度，對進入“綠色通道”的患者提供快速、有序、安全、有效的診療服務。本科室老年人約占40%，積極主動詢問其需求并及時提供幫助。（2）科學排班，優化人員組合：統計近3年的工作量，根據季節及輸液量科學排班，提高工作效率，根據不同時段的工作強度實行分層彈性排班，即在主班負責制下對科室排班進行整體上的優化。優化人員組合，采取固定配對模式，保證每個時間段都有不同層次護理人員在崗，真正實現高年資護士對低年資護士的一對一帶教。科學安排，錯峰上班，加強了輸液高峰期的人員力量，減少排隊現象，減輕護理人員的工作壓力。（3）提高專業技能：定期對護士進行業務培訓，包括接藥、配藥和穿刺等環節。特別是穿刺技術，要求護理人員穿刺水平高，操作熟練，同時加強對護理人員靜脈穿刺技術的考核，努力提高穿刺成功率。若一次穿刺未成功，向患者真誠道歉，得到患者及家屬的諒解，并請高年資護士進行操作。（4）開展人性化服務：以患者為中心，為患者創造安靜、舒適環境。對老、幼、危重、特殊患者的檢查、治療、轉科或住院必須由護士護送，并做好交接班工作。正確使用運送用具確保患者護送安全，護送檢查過程中如患者訴用特殊不適要及時報告醫師并配合處理。為患者提供針線包、紐扣、溫開水、一次性杯、紙巾、雨傘、拐杖、輪椅、平車等便民措施。（5）輸液知識教育：對于初次輸液患者，及時告知所用藥品的相關信息，幫助患者合理用藥和掌握藥物禁忌，并向患者發放自行設計的輸液相關知識手冊并指導其閱讀。對于老年患者耐心為其講解，加強患者的理解和記憶。（6）明確崗位職責和工作標準：根據我院急診輸液室的實際工作情況，進一步明確各班護士的崗位職責及工作標準，優化工作流程，提高工作效率，減少異常事件發生，為患者提供全面的、專業的、優質的護理服務。

2 結果

2.1兩組患者的輸液知識知曉情況比較

觀察組的輸液知識調查問卷平均得分（48.6±2.2）分，明顯高于對照組的平均得分（44.2±1.5）分，組間比較具有顯著性差異（t=127.04，P<0.01）。

2.2兩組患者的異常事件發生率、糾紛投訴率比較

觀察組的異常事件發生率（3.4%）與糾紛投訴率（0.3%），明顯低于對照組的異常事件發生率（9.9%）與糾紛投訴率（1.8%），差異具有統計學意義（均P<0.01）。

2.3兩組患者的滿意度比較

觀察組的滿意度98.2%，明顯高于對照組的滿意度91.7%，二者比較具有顯著性差異（P<0.01）。

3 討論

優質護理應本著以患者為中心的服務態度，緊緊圍繞患者的需求，提高整體服務水平，提升醫院的信譽度，獲得公眾的信任。在門急診輸液室這種病種復雜、人員流量大、患者疾病發作季節強的科室，當患者數量大，且遇到的問題又比較多的時候，護理人員往往由于精力有限不能及時為患者解決問題，導致患者及其家屬認為護理人員的工作態度或專業能力不過關而產生不快，甚至惡言相向，知識護理人員工作情緒受損，嚴重打擊了其工作積極性。如此以往，容易形成惡性循環，導致工作效率低下，醫患關系惡劣。優質治理模式的開展將會從根源上改善這一現象，在制度上硬性要求護理人員的工作行為規范，讓患者從心理上感受到“人性化”護理的優勢。

結語

綜上所述，急診輸液室實施優質護理服務，有利于提高患者滿意度，降低異常事件發生率和糾紛投訴率，顯著提升了護理服務質量，值得臨床進一步推廣應用。

參考文獻

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