PDCA循環法在減少門診西藥房退藥管理中的應用

詹琳 熊卉

【摘? 要】本文對門診西藥房退藥管理中存在的問題予以分析， 運用PDCA循環法，通過制定管理制度、加強溝通交流、提升業務能力以及強化專業素養等有效策略，降低門診西藥房退藥率。

【關鍵詞】PDCA循環法;門診西藥房;管理應用

前言

由于藥品屬于特殊商品，藥品質量的好壞直接關系影響患者生命安全。醫院門診西藥房經常出現退藥情況。西藥藥房退藥發生率即為醫護人員增加工作量，又增加藥房與患者之間的矛盾。為此，門診西藥房應采用PDCA循環法強化退藥管理。PDCA循環法，即plan、do、check、act四個環節的有機融合，通過制定計劃、落實計劃、檢查執行結果、總結成功經驗與失敗教訓的周而復始，實現管理工作整體質量的螺旋上升。而在門診西藥房退藥管理工作的開展過程中，這種方法能夠輔助相關工作人員發現潛在的問題，在持續不斷的發現問題與解決問題的過程中，實現整體退藥量的降低。

1 門診西藥房退藥管理中存在的問題

當前，許多醫院門診西藥房未能建立健全一套科學合理的退藥制度，操作流程不完善，導致門診患者退藥時過于隨意，降低醫護人員對藥品應用的約束性。由于應用西藥科室眾多，藥品種類多且數量大，使得退藥原因過多。倘若門診西藥房將患者退回來的藥物再予以銷售，這樣不但增加藥房人員的工作量，還會增加藥品管理困難。同時還會影響其他患者利益，甚至危及醫院用藥安全[1]。另外，患者在服用藥物后出現頭暈、胃部不適、頭暈等不良反應，而有的患者在退藥時也喜歡用不良反應為借口，醫院門診西藥房應對這些退藥不正常的因素予以重視。由于醫院門診接待量較大，醫務人員在有限的時間內需要接診大量患者，致使醫務人員在診治患者時未能詳細問診，對患者用藥安全性與注意事項予以充分考慮。另外，藥劑師在審核藥方過程中，未能同患者詳細交代用藥方法。還有些醫務人員由于缺乏責任心，未能同患者進行良好的溝通交流，在接診過程中服務態度不好，甚至因開出的藥物價格較貴，導致患者出現不滿情緒，降低患者用藥依從性，上述種種因素都會引發患者退藥[2]。

2 PDCA循環法在門診西藥房退藥管理中的應用

2.1 制定管理制度

針對上述門診西藥房退藥管理中存在的問題，本院將PDCA循環法應用到門診西藥房當中，制定醫院門診退藥管理制度，確保所有醫務人員都能明確自身的職責與醫務。醫務人員在為患者開具藥物時，必須依照常規治療、急診等治療過程中各種藥物的使用劑量，禁止為患者開具大處方藥物，也不能擅自為患者增加處方藥物數量。藥房工作人員在為患者發放藥物時，應問詢患者是否有藥物過敏情況，對某些經常出現不良反應的藥物，藥房工作人員還要向患者告知用藥安全，依照患者病癥審核患者用藥劑量，保證藥物合理性。倘若有些藥方存在疑慮，藥方工作人員應同患者主治醫師進行核實后，才能向患者予以發藥，從而有效降低退藥發生率[3]。

另外，醫院還要將門診西藥房退藥情況融入到日常業績考核當中，詳細記錄各種退藥原因，并對其進行各種因素詳細分析。倘若藥房人員因自身失誤引發退藥事件，醫院應對該名人員進行通報處罰，并對賠償藥物同等價位的經濟損失。醫院還要根據本院實際情況制定退藥流程，患者在退藥時應向藥房提供原始單據。對于處方藥患者需填寫相關申請表，闡明退藥原因。藥房工作人員需對患者藥物票據以及藥品質量予以核查，待核實無誤以后，才能為患者辦理退藥手續，并保存好患者填寫退藥申請表，以便醫院日后考核所用。

制度的制定是降低門診西藥房退藥量的第一步，而在后續的工作中，還需要具體落實制度中的相關要求、檢查制度的落實結果，最后，對上述工作開展過程中取得的經驗以及獲取的失敗教訓進行總結，在發現問題的過程中，針對制度中存在的問題進行重新修訂，在此基礎上，動態化的保障制度的合理性。充分發揮PDCA循環法的積極效益。

2.2加強溝通交流

醫生為患者開具處方時，應同患者予以良好溝通，詳細詢問患者以往病史以及藥物過敏史，避免為患者開具藥理成分相似的藥物，降低患者不良反應發生率，減少患者退藥情況另外，醫生還要熟知患者就醫心理，告知每種藥物的用藥療程，防止患者因藥用療效過慢而出現退藥情況。根據患者家庭經濟情況，為患者開具價格合理的藥物，減輕患者家庭經濟負擔。患者在藥房取藥時，藥房工作人員應與進行溝通交流，耐心解答患者提出的問題，依照藥品說明書上的內容告知患者用藥劑量以及注意事項。上文所述，門診西藥房管理人員要將其落實為制度，這也可以看作是PDCA循環法中的“P”，而在“D”的環節，則需要將上述方法落實到自己的行動中，在于患者本人或患者家屬進行交流后，醫護人員需要就交流的結果進行反思，明確對錯，最后，分析成功的經驗以及問題出現的原因，針對問題的出現給予足夠的重視，而在這一環節中出現的問題也是下一個PDCA循環中需要重點解決的問題。在持續不斷的螺旋上升的過程中，醫患之間溝通的有效率也會持續提升，在此基礎上，真正提升急診西藥方管理質量，達到降低患者退藥率的目的。

2.3強化專業素養

當前，許多醫院出現退藥的主要原因是醫生多開藥物或者是錯開藥物。針對這種情況，醫院強化主治醫師與藥房工作人員自身素養。由于醫生每天要接診大量患者，致使醫生在開藥時頻繁出錯。為此，本院門診醫生應加強日常培訓學習，提升醫生用藥合理性，減少醫患糾紛發生率。與此同時，醫院還要加強藥房工作人員自身業務水平，使其可以為患者提供更加專業的藥物供應服務，對于患者提出的問題能夠對答如流，嚴格審核每個患者的取藥藥方，對于不合理的藥房進行干預。在為患者發藥時，藥房人員應采用通俗易懂的講解方式告知患者藥物用量用法，增加患者用藥依從性[4]。

2.4提升業務能力

門診醫生在為患者進行病癥診斷時，應注重用藥合理性。為此，醫生進行相關藥品知識培訓學習，避免因藥方開具不合理導致退藥。尤其是抗生素藥物，這類藥物極易引發藥物過敏，使得患者服用藥物以后出現不良反應。針對這種情況，醫生應明確各種抗生素的不良反應癥狀，了解患者以往病癥史。倘若患者出現不良反應，醫生能夠根據患者不良反應癥狀第一時間調整治療方案，降低患者大處方退藥發生率。藥房工作人員還要定期整理藥房藥物，認真查看各類藥物生產日期、藥物包裝以及藥物質量等。對于即將過期的藥物進行統一處理，明確各種藥物保存方法，不同藥物應采用不同的保存方法，注重藥房內部的溫度與濕度，確保藥物質量優良，降低患者退藥發生率。

結語

綜上所述，PDCA循環法應用到門診西藥房以后，通過制定管理制度，加強溝通交流，強化專業素養，提升業務能力等策略，降低患者退藥發生率，注重用藥合理性，增加患者依從性，減少醫患糾紛，提升患者用藥滿意度。

參考文獻

[1] 劉婷.PDCA循環法在減少門診藥房患者退藥中的效果分析[J].中國醫藥科學，2019，9（24）： 174-176+180.

[2] 劉玲，陶松，徐娟，馮新，李衛星，陳志高.運用PDCA循環法對門診處方調劑質量的影響[J].安徽醫藥，2019，23（10）：2090-2094.

[3] 邱毅貴，謝成云.PDCA循環法在降低門診藥房處方調配差錯率中的應用[J].臨床合理用藥雜志，2017，10（04）：153-154.

[4] 沈楠，潘冬梅，盧麗珠，張巧萍，金曉虹，俞巧蓮.PDCA循環在改善門診藥房退藥制度中的應用[J].中醫藥管理雜志，2016，24（05）：72-73.