家庭醫生制服務質量控制追蹤管理分析

(河北省中醫院,河北石家莊 050000)

0 引言

隨著契約制家庭醫生的出現，怎樣才能夠更好地發揮出家庭契約醫生的健康守護使者的作用，簽訂協議后如何提高家庭醫生的服務質量以及為合同居民提供有效，方便，持續的醫療，如何真正地將這項服務利用起來是目前最不同地區的醫療管理部門迫切需要解決一些重要的問題。在這樣的背景下，本文提倡服務質量管理和跟蹤控制的管理理念，家庭契約醫生將為各級醫療機構的簽約醫生，有力地保證了家庭醫療醫生的醫療質量[1]。同時家庭醫生制度也為國家臨床研究基地提供了一些病例研究資料，可以更好的將一些臨床研究情況反饋給研究基地。

1 家庭醫生制

1.1 概念

家庭醫生制度是以為人們提供更好的醫療保健為目標，是當地醫療保健的重要組成部分。政府，地方衛生組織和社區的參與都應參與進來，以家庭為最小的單位，社區成為初級衛生保健的基礎，以及老年人，兒童，婦女等人群為主要醫療服務的服務對象。并同時關注慢性病患者，進而解決人們的一些健康問題，從而進一步實現保健滿足人們的健康需求以及有效性[2]。家庭醫生系統不僅可以對疾病提供及時準確的治療，而且對病人還會進行相關疾病的預防，同時還會對病人進行健康教育并指導病人走向康復。同時對于婦女來說，家庭醫生還能夠提供生育的服務。它使大多數家庭能夠更快速解決，而且十分的方便和經濟地解決平時生活中出現的一些健康問題。家庭醫生系統以醫療安全系統為背景，創建了一個交互式服務系統，實施了社區看門人的策略，并改善了信息網絡服務資源。最終目標是減少社區成員的醫療費用，確保社區成員的健康，并使社區居民的生活質量逐步提升，讓居民擁有安全感[3]。

1.2 外國的發展

在美國，很多家庭和個人都有著自己的醫生。具體來說，獲得醫療保險后，你可以選擇自己的醫生為自己進行醫治。除此之外，這些服務是不需要合同的，在服務的過程中，你如果對自己的醫生產生任何的不滿就可以無條件的退換。美國的醫療保險在制度上基本是主要面對家庭醫生的。在這種背景下，很多時候會延長診斷和治療過程，從而影響到病情導致無法控制病情；但是在更多情況下，治療的效率還不錯。在美國的家庭醫生，除了治療疾病之外還有著一些特殊的作用，那就是對家庭人員日常健康的護理，比如對身體的全面檢查以及營養的搭配。現在許多的科學研究表明，早期治療疾病的效果遠遠高于晚期的治療，而且在醫療費用方面也會節省很多成本。然而對于保險公司來講，一些疾病沒有被發現或者還未出現，所以可以進行提前預防，從而大大的節省了成本。因此，在美國購買醫療保險時，很多醫療保險每年都會為使用者進行一到倆次的免費體檢。全身健康檢查由家庭醫生提供。于此形成明顯對比的就是澳大利亞的大型醫院，他們醫院中沒有門診。因為他們僅僅對于針對長期住院和手術的患者提供服務，或提供急診服務。因此，如果您生病了，首先要尋找的是家庭醫生。

在澳大利亞，家庭醫生也被稱為全科醫生。他們是澳大利亞人生病時首先要面對的人。他們可以在各個社區中心的醫療中心或醫生自己建立的診所中找到。家庭醫生不像急診室那樣提供24小時服務。如果您在非診所工作時間內確實需要家庭醫生的幫助，也可以致電醫生來訪問服務。但這取決于安排的情況，通常不是通常的醫生就診。通常，家庭醫生只會對您的醫療咨詢進行初步調查。頭痛和感冒等小問題將直接開具處方。對于更嚴重的疾病，家庭醫生將需要寫一封貸款函，由患者攜帶。見專家。家庭醫生可以有效地幫助專家進行初步篩查和分流患者。還可以判斷和解決可能不確切知道他們正在尋找什么樣的專家的患者的問題。家庭醫生幫助減少了專科醫生的工作量。持有家庭醫生貸款信的患者通常只需要通過電話預約，根據預約時間，可以直接去看專科醫生進行下一步治療。

2 家庭醫生式服務存在的問題原因分析

2.1 家庭醫療服務人員服務理念未轉變

從意識形態的角度，醫務人員的“醫療管理”概念逐漸被引入了“服務醫學”的概念。自古以來，我國的醫療模式一直是“患者入院進行掛號看門診，然后醫生開藥進行藥物治療”，也就是說患者必須去醫院看醫生才能享受到醫生的服務。然而家庭服醫生能夠改變傳統的護理方式，讓醫生能夠主動搬到居民家中并提供更加細致全面的醫療護理服務[4]。因此，在對家庭醫學服務機制進行設計的時候，有必要充分考慮居民對健康領域的具體需求是什么從而挑選合適的醫生并采取合適的護理模式。中國到目前為止雖然已經有了一些公共衛生服務的法律法規，它們有的闡述了如何培養全科醫生，有的表示了應該加快對診斷和治療系統的評估和建設工作，并將重點放在醫療服務工作上，制定科學合理的醫療計劃，有的提出了要在醫療服務的各個方面進行全方位的持續創新，但是事實是，它在管理實踐中沒有發揮良好的實踐作用。在不同地區的具體實施情況并不樂觀。盡管有相關的法律法規，但尚未得到有效實施。它們被卡在源頭，尚未得到有效實施[5]。

2.2 居民對家庭醫生服務內涵不清楚

居民仍然對醫生的服務有很多疑問。有些居民不信任家庭醫護人員的專業素質和技術水平。他們不熟悉門診治療方法。他們只想去大中型醫院進行門診治療。他們不想接受家庭醫生的簽約團隊，這限制了家庭醫生服務的提升。居民對日常生活中的疾病預防知之甚少，也沒有健康的生活方式，這在一定程度上增加了疾病的潛在風險并增加了醫療費用。家庭醫生團隊的現場服務也面臨許多挑戰。大多數居民白天必須上班，有些工作時間仍然不確定，這給家庭醫生團隊的工作帶來了很大的困難，因為如果他們白天不在家，他們可能無法做好工作。照顧居民的計劃，表現不佳。這將對家庭保健醫生制定未來保健計劃的績效產生重大影響。在對94人進行問卷調查后，超過80%的居民首先選擇了大中型醫院進行治療，而只有少數人選擇去社區公共醫療中心或私人診所。幾乎三分之一的居民根本不熟悉家庭醫生式的服務模式。許多患者不知道，“為什么有人回家照顧我并帶藥？這不是騙子嗎？”這表明公共衛生中心并沒有有效地推廣其家庭醫生的服務并將其展示給居民，而只是以提供這些服務的形式。盡管表面上簽署率有所提高，但并未為居民帶來更多服務。

2.3 社會宣傳不到位

隨著社會的進步和醫療技術的發展，居民的健康需求也在增加。結果也創造了家庭保健服務，但它們仍處于發展初期。大多數居民都沒有體驗過這項服務，并且對于家庭醫生服務系統的各個方面仍然存在很多盲點和誤解。首先，居民對家庭醫生的合同服務持懷疑態度。一些居民，尤其是年輕人還沒有得病的人，對相關疾病認知度較低，并認為沒有這方面的需求，因此有必要擴大廣告宣傳的活動。二是一些居民對保健醫生的服務內容還不是很清楚。很多居民認為家庭醫生將承擔他所有疾病的診治和出現的問題，生病后，家庭醫生必須提供現場訪問。但是，家庭醫生實際上只需要為居民提供基本的醫療服務和疾病預防知識。如果超出此范圍，患者仍需要去上級醫院進行治療。因此，居民可能會對醫生產生誤解或不滿，以為他們在簽訂合同后不能很好地履行職責，從而減少了對家庭醫生的依賴。第三是醫療行業內部的宣傳還不到位，從業者對工資和職業前景抱有很高的期望，但家庭醫療組織仍然很難達到他們的這些期望，導致很多家庭衛生保健機構缺少新的人才。有些人不愿進入基層，因此不愿參加家庭醫生的工作，這就使該國家庭醫生的數量遠低于很多國外家庭醫生的數量，因此加大社會宣傳十分需要人才渠道的擴展和培訓，并要解決資金不足的問題。建議政府部門增加人力，財力和物力方面對基層醫療機構的貢獻，提高家庭醫生的專業素質，并提高家庭醫生的整體素質和服務能力。還必須進一步改善相關的支持戰略和措施，減少健康保險的障礙，協調醫療設施的價格，藥品的供應，信息等，并簡化管理機制。更好地符合國情并有效改善與家庭醫生的合同服務。

3 服務質量控制

3.1 規范團隊簽約流程

團隊在進行簽約工作時應嚴格依照相關的簽約手續和之前簽訂的有關服務的合同，在合同中已經清楚的規定了醫生的責任和相關義務，和簽約人相應的權利與義務，和這份合同的期限。醫生應及時給民眾自己的聯系方式，和相關的優惠條例，醫生要在三天內完成對用戶身體狀況資料的修訂，對其中的基本資料等信息進行核查并輸入。

3.2 及時對居民健康進行診斷

家庭醫生的主要工作是檢查和評估居民的健康狀況，并制定合理的護理管理計劃。醫生根據居民的健康狀況建立相應的數據庫，并及時收集并記錄居民的健康檢查信息，疾病診斷信息和治療信息。每兩年對城鎮居民和從業人員進行一次全面的醫學檢查。簽約家庭將在合同完成后約一個月發布健康報告。如果發生異常情況，應及時進行跟蹤處理。跟蹤工作。根據上述方法，提高家庭醫生的服務質量，使居民對生活的滿意度和幸福度更高。

3.3 落實簽約回訪工作

已經簽約的醫生和其他人員應當在短時間段內對居民進行訪問，反饋問題的工作，其中的方式可以選擇上門進行詢問，電話方式，醫院采訪等方式進行相關工作，其中醫生的具體工作是核查用戶和自己的醫生團隊是否取得聯系，是否知道醫生的名字，手機號等，以及醫生的服務自己是否了解，服務的其他事項是否知曉。表1未簽約用戶問卷信度檢驗。

表1 未簽約用戶問卷信度檢驗

4 追蹤管理

4.1 進行對健康的評價工作

簽訂合同的家庭醫生應認真承擔責任。從初始階段起，他們必須負責相應家庭居民的身體狀況。將此內容輸入相應的數據庫，在身體狀況評估工作完成后，應通知未達到相應指標的成員，明確告知他們潛在的健康隱患，并對這些隱患進行專業治療，對這種病更嚴重。工作人員還應調整患者的心理，以減輕由疾病引起的不良影響，并繼續提高居民的健康意識。免費提供主要簽約對象的檢查。隨著居民對健康的認識不斷提高，年度免費檢查的目標分階段完成。重點合同居民的身體狀況信息應達到等級a，其他身體狀況信息應達到等級b。要特別注意慢性病居民的工作，應及時進行預防和其他相關工作，不影響不同年齡段的健康評估工作。個人身體狀況數據庫只應向相應的個人開放，以便居民可以更好地了解自己的身體狀況信息，并可以使用此信息來確定他們是否需要質量等。最后，相應的承包醫生應進行分類列出相應的身體狀況清單，并將其交給相應的人員。

4.2 搭建信息化平臺，促進醫療資源縱向流動

就居民使用的醫療，以及居民平時的健康狀況，疾病的康復和日常用藥信息，該平臺應該加強對居民這些數據收集以及整合，并根據實時進行動態調整，進而聯合建設和共享，進一步促進各大大中型基礎醫療隊和公共衛生服務醫院以及家庭醫生和專科醫生之間的實時通信，從而完全實現全省居民醫療健康信息的共享。在信息互聯的基礎上，有效地整合醫療資源是為了增強在基層的醫療機構的信息化能力。家庭醫生式服務管理軟件用于建立以健康文件為中心的健康管理模型。二是推進信息化建設。它還可以實現社區衛生服務中心與大型醫院之間的互連，這樣可以使患者通過使用互聯網進行醫治，從而避免了過去“信息島”的缺點。通過共享信息系統，將所有檢查結果等相關信息及時的傳輸到所建立的專家咨詢中心，最終由專家發表最后言論，從而使得信息可以實現實時關聯，所有醫生可以不受任何時間地點的影響，隨時對患者的病情進行檢查。患者可以通過一些移動設備進行對自己檢查結果的查詢，例如手機等。第三是建立“移動互動平臺”，醫生可以直接在平臺中輸入患者信息，接收到患者之前所有的檢查信息已經用藥，從而為醫生提供信息更方便、更快捷、更加的準確。對于患者，家庭醫生可以通過移動設備登錄到交互式平臺，以便及時為居民完成醫療和健康記錄。（如圖1所示）。

圖1 家庭醫生服務信息化平臺示意圖

4.3 對簽約居民進行持續性健康管理

在醫生給居民打印好的身體狀況單后，簽約單位應憑借這個單子上居民的身體具體情況，對特定的問題進行相應的健康建議與治療，尤其是對年齡較大的老年人和患有慢性疾病的群體，依據其身體狀況要對每個居民進行特定治療，對用戶進行一對一的針對性服務，并且按照單位的相關規定，后期進行上門調查和反饋，慢慢的擴大服務的范圍，對簽約的人員所有家庭其他成員提供身體評價，對家庭整體進行分析從而發現共同點，高效率的進行服務，糾正錯誤的飲食習慣。或其他不正確的生活方式，對每一個家庭進行特定具體的分析。積極在社區內進行健康宣傳活動，從而增強民眾對于自我健康的重視。（如圖2所示）。

圖2 醫生簽約制服務健康管理

4.4 加強家庭醫生服務制度的宣傳力度，提高居民主動性

對于已簽訂合同的居民，家庭醫生應向居民提供身體健康知識，身體檢查，疾病和嚴重疾病的診治，并按照合同將其及時送往醫院；對于需要轉診到上級醫院的居民，請聯系醫院的協調和聯系工作要求醫院優先提供治療和服務，并在規定范圍內盡可能簡化醫療過程；對于從大中型醫院轉移到社區醫院的居民，團隊成員應負責并按時提供現場反饋等服務。對于某些關鍵人群，要根據居民的身體狀況和疾病進展情況提供有針對性的服務并確定個性化的服務項目，不僅可以發揮最大的醫療衛生資源作用，而且可以管理和管理醫療費用。受到控制，使家庭醫生和公眾可以成為朋友，是人們健康的“監護人”。團隊應根據人們的反饋，長期收集人們對服務的需求和相關意見，有針對性地優化服務，更好地滿足居民的需求，提高居民的滿意度，并做出改變“被動合同”改為“主動合同”。使人們養成良好的生活習慣，提前增強疾病預防意識，使團隊的服務質量更高。