關于中高檔老年公寓服務優化的研究

周慶科 曾錦鑫 高鑫澤 李曉瑤 涂業煌

摘 要：我國老齡化問題日益突出，老年公寓作為機構養老模式中的一種重要形式，其發展推行備受關注，但其服務方面仍存在不少問題。本文通過對廣州市中高檔老年公寓中已入住老年人、護理服務人員以及社會未來入住人群三類人群開展了調研。綜合其對老年公寓服務方面的直觀評價，探究了中高檔老年公寓的服務在“養-醫-護-學”的模式中所存在的問題及其優化方案，從而給到開發商及老年公寓經營者以實質性的方案建議，促進社會老年公寓的發展和完善，有利于提高老年人晚年生活質量，豐富其精神、文化、娛樂生活。

關鍵詞：中高檔老年公寓;服務;醫療;護理;老年學習

一、引言

我國處于人口老齡化快速發展階段，整個社會的生育率正在逐漸下降，并且，家庭結構相較于以前呈現小型化特點，延用多年的家庭養老模式已經越來越不適應當今社會的發展要求，其功能也逐漸弱化。然而，當今社會對養老服務的需求日益旺盛，人們對養老問題的擔憂也越來越強烈。老年公寓的出現，迎合我國老齡化現象的需求。我國老年公寓的發展呈現多樣化的特點，但也暴露了其在服務質量、管理體系等方面的諸多不足。我國養老公寓服務人員當前最突出的問題是，養老服務人員知識水平低，專業化程度普遍低，待遇和社會地位低，從業數量不足，敬業精神不足，隊伍穩定性差，服務隊伍進跟不上老年人的強烈需求。

按照投資和經營主體劃分，我國目前發展起來的老年公寓大致有：“政府辦老年公寓”、“政府投資、個人運營型老年公寓”和“社會辦老年公寓”這三種類型，他們在服務設施、資金來源、經營管理等方面各有異同，發展狀況也各有差別。香港安老院（即老年公寓）在這方面就做得比較好，他們的條例有600多條，把護理員的資格，住所及周邊環境是否適合老年人居住，老年用品的規格等都有詳細的規定。國家出臺了一些有關老年福利養老機構的相關政策規定，但在進一步完善老年公寓的各項服務、設施、經營管理等方面仍然缺少相應的行業標準。另外，老年公寓的定點醫院和醫保的定點問題有矛盾，產生人為的制約，醫養結合才能使老年人安度晚年，他們迫切希望政府能夠考慮類似一卡通的醫保方式，來更好的解決這個矛盾。

發達國家相對我國來說，更早地進入了老齡化社會。威廉斯堡的溫莎米德老年公寓，不僅可以滿足物質的需求，還可滿足老人精神娛樂以及文化教育的需求。該社區與周邊大學組織的老年項目進行合作，從而增加了社區的知名度和客源，也吸引了不少大學退休教授入住社區。同時，該社區同專業的健身公司進行合作共同管理健康中心，定期進行體檢和健康預防工作，并提供分級護理。平時老人可進行各類體育活動和電腦、棋牌、藝術等課程的學習。此外該公寓的服務中，還包括為老人們提供旅行服務和組織老人們進行團體活動。在日本，老年公寓與社區結合小規模連鎖經營，多行業聯合開發。通過多行業的聯合開發能夠很好解決單個機構難以維持開發運營的融資和服務的問題。

國外的老年公寓在服務等“軟件”設施上值得參考借鑒，也在一定程度上為我國老年公寓服務體系的改善提供了思路與方向。但也存在一些問題，如美國雖然滿 55 歲的公民、本人無私人房產、低收入可以申請入住老人公寓，但由于求大于供的情況導致入住公寓排期要 8～10 年。

而目前已經在住中高端老年公寓的老年人對養老服務的感受及期望是什么？ 作為養老格局中“托底和支撐”角色的老年公寓的服務現狀如何？ 面臨哪些問題急需解決？ 未來可能入住老年公寓的潛在人員對老年公寓的服務質量的期望是什么？為了了解這些問題，為今后老年公寓服務體系的完善提供一定的數據支持，本文分別對已入住老年人、護理服務人員、未來入住人群進行了問卷調查、實地訪談。從這三類人群的角度出發，綜合其對老年公寓服務體系的直觀評價，從而對廣州市中高檔老年公寓“養-醫-護-學”的服務體系進行探究。

二、項目概況

1.研究內容

本文選取了廣州市三所所中高檔老年公寓及社會未來入住人群作為研究數據來源。分別從已入住老年公寓人群、老年公寓服務人員、社會未來入住人群，三類人群對老年公寓服務方面的直觀評價及期望，發掘中高檔老年公寓服務方面存在的問題，并總結優化方案措施。

2、研究方案

本文首先采用了抽樣調查的方式抽取廣州市有代表性的三所中高檔老年公寓，并對不同類型人群進行了抽樣，采用問卷調查及訪談的方式進行了調研研究。

3、項目情況

對于已入住老年人，本文收集到有效數據60份;對服務人員，共收集到有效問卷40份;對未來入住人群，共收集到有效問卷120份。

三、影響入住老年公寓的因素

通過對已入住人群和未來入住人群的調研數據分析發現，影響其選擇入住老年公寓主要有內因和外因兩方面。而從表1發現，在內因中老人回答“減輕子女負擔”都占到了60%左右。外因方面，老年人主要看重老年公寓幾個方面條件：服務質量、醫療設備、收費標準及娛樂設施，因此對以上幾個方面服務質量的提高很有必要。

四、老年公寓服務方面存在的問題

（一）日常生活服務方面存在的問題

1、老年生活孤獨、單調問題亟待解決

當今社會，由于子女壓力繁重而產生的與老人生活的脫節，是造成老年人生活孤獨的主要因素。調查數據顯示，96.67%的已入住老年人非常希望老年公寓經常招志愿者來陪其聊天，而70%（如表2）住老年人及服務人員表示老年公寓只有偶爾有志愿者前來。

在對未來入住人群的調查中了解到，人們對于老年公寓組織的娛樂活動形式較為關心，而在對已入住人群的調查中也發現老年人是比較喜歡熱鬧的生活。但老年公寓有組織的文娛健身類活動尚為欠缺，舉辦娛樂活動的頻率低，僅是偶爾無定期組織文娛活動。（如表2）

2、分中高端老年公寓的安全意識有待提高

由于老年人大多存在行動不便等問題，因此老年公寓的消防安全措施以及必要的消防安全演練顯得尤為重要，然而通過調查發現，仍有大部分老年公寓沒有進行過消防安全演練（如表2）。同時，在對服務人員的調查中也發現有部分工作人員對老年公寓內的消防設施使用了解不多甚至不了解，更無相關培訓經驗經歷。

（二）醫療護理方面存在的問題

調查結果顯示，83%以上的已入住老年人都是需要老年公寓提供護理服務的，醫療護理極為重要，大部分老年公寓擁有基本完備的醫療護理設施，但在服務管理方面仍存在不少問題。

1、醫療服務管理制度不完備

老年人需要的醫療服務較多，需要急救的情況也時有發生。然而根據問卷調查結果，部分老年公寓缺乏定期的醫療檢查，或者定期檢查的時間間隔過大（如表3），難以及時發現老人出現的病狀。對于護理人員的傳喚缺乏主動權，往往是護理人員定時護理照顧、詢問情況，無法做到隨叫隨到，從而無法及時發現和處理老人出現的危險情況。

2、護理人員專業度不高

老年公寓護理人員仍有不少部分沒有養老護理人員資格證書，沒有接受過專業訓練。同時，在和護理員的訪談中發現，部分護理員表示一個人去照顧護理一位老人是很費勁的，他們希望老年公寓投入智能化設備協助護理員照顧老人。

3、對老年人心理健康層面的關注度不夠

老年公寓護理人員年齡以40歲以上為主，護理人員年齡偏大，優點在于：生活經歷豐富， 更能理解老人心理， 與老年人交往有更多的話題。但實際狀況卻并不是如此，問卷調查顯示，70%以上的護理員表示和老人的交流聊天很少（如表3）。對于大部分老人們來說，在老年公寓陪伴他們時間最長的就是她們的護理員，但是內心的孤獨卻也沒能得到很好的傾訴，心靈上沒有得到很好的慰藉。

另外，老年公寓在心理健康工作方面的缺乏不僅表現在護理員方面。從問卷結果來看，有80%的老年人從未在公寓接受過專業的心理健康咨詢。

（三）老年學習方面存在的問題

在對廣州市中高檔老年公寓的調研中發現，對于老年學習的機制措施主要體現在設立老年大學及不定期舉辦一些講座，數據如下：

在針對未來入住人群的調研數據中，有89.17%的人對老年大學有一定的了解，這說明在廣州老年大學的知名度還是很高的。根據數據可以看出，有百分之的六十五的老年公寓開設了老年大學，這個數據也比較可觀。但是，在數據中可以看到，在設置了老年大學的老年公寓中，只有不足一半的老人對老年大學的開辦比較滿意，顯然這個數據標志著目前廣州市的老年大學并不是十分成熟。

進一步調研分析發現，主要是老年大學所開設的課程存在一定問題，初步分析是由于老年公寓未做足開課前調研工作，導致對老年人的意向、興趣愛好的情況掌握不充分。

可以看到，老人最希望學習的知識還是關于文娛課程、養生及生活小常識方面的。而在訪談中了解到了，大部分老年公寓會開設舞蹈，樂器等方面的課程，這樣的課程雖然是可以陶冶情操，鍛煉老年人的身體，但是對這樣的活動受眾不會很多，對這些感興趣的老人可能并不能占到絕大多數。所暴露出的問題就是在考慮老人們的學習需求方面有所欠缺。

五、優化措施

（一）日常生活服務方面

1、完善日常生活服務機制

成立相關公關活動部門，制定老年公寓年度、季度、月度活動安排計劃，以豐富入住人群娛樂生活。同時邀請社會公益組織或者各大高校青年志愿服務隊前往老年公寓，陪伴老年人聊天、做游戲、開展多彩的的娛樂活動，豐富他們的精神世界，緩解孤獨感。

2、完善安全管理制度

各老年公寓可以根據自身具體環境和條件，制訂相應的安全管理制度。主要可以包括以下幾個方面。第一，定期檢查和維護安全設施，保證意外發生時設施完好，能起到保障安全的作用。第二，加強對護理和服務人員的安全培訓，提高他們的安全和責任意識，引導他們掌握安全消防設施的使用方式，防患于未然。第三，定期開展消防和自然災害演練，讓護理服務員從容應對突發情況，協助保護老年人安全撤離。

3.2 醫療護理服務體系優化

1、建立完備的醫療護理服務管理系統

首先應該從老年公寓自身的醫療配備出發，按照相關的規范，保證醫療設施、設備數量。其次，應該針對每位老人的實際情況為其制定相應的醫療護理方案，包括定期體檢、醫療康復、心理健康咨詢等。再者，應該對公寓護理員進行專業系統化的培訓以及投入智能化設備協助護理員的工作。

2、從多方面關注老年人的心理健康，積極開展交流活動

優化醫養結合，通過與專業的心理咨詢師和心理醫生合作，定期為老年人開展心理減壓活動和心理健康知識講座，讓老年人保持良好的心理狀態。同時，針對服務和護理人員進行培訓，讓他們掌握在與老人溝通時的技巧，與老人建立良好和諧的關系，便于平時工作的開展。

3、推進老年學習機制的發展與完善

建立并不斷完善老年大學學習機制，在為入住人群開辦健康安全等講座的同時，應開展不同特色的適合不同入住人群學習的課程。對于課程的開設應提前做足對入住人群興趣愛好課程意向的調研工作，確保課程的實用性及高效性。

結語

優化老年公寓服務體系，改善其服務質量，將會大大提高我國養老服務水平，迎合人口老齡化程度加深帶來的更為廣闊的老年市場，適應人們日益增長的養老社會需求。本文通過對廣州市中高檔老年公寓服務質量的優化探究，發現并分析了現有老年公寓的服務在“養-醫-護-學”幾個方面存在的諸多問題，并通過調研數據總結出了對應的優化方案。為以后老年公寓的發展和完善提供一定的數據基礎，促進社會養老產業的發展。

參考文獻：

[1]馮俊華，唐萌.我國老年公寓發展現狀及對策[J].合作經濟與科技，2018（10）：162-165.

[2]牛蓓，莊紅，談學靈，萬君，孟暉.成都市養老服務需求意愿及部分社會養老機構現狀調查分析[J].產業與科技論壇，2014，13（23）：81-84.

[3]陳遇，陳雨禾.對城鎮居民養老問題的調查與思考[J].寧波經濟（財經視點），2019（08）：46-47.

[4]孔燁. 基于老年人服務需求的老年公寓發展研究[D].河北經貿大學，2012.

[5]潘毅韜，劉俊偉，潘嘉楠.人口老齡化背景下廣州市老年公寓住宅問題探究[J].產業與科技論壇，2015，14（24）：11-12.

[6]門佳蓬. 發展我國老年公寓養老問題研究[D]. 湖南師范大學， 2010.

[7]張建香. 我國私營復合型老年公寓服務模式與開發策略研究[D].西安建筑科技大學，2014.