應用型本科高校客房管理實踐教學模式改革研究

蔣雙秀 桂林旅游學院

一、前言

國務院《關于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》（國辦）【2019141】號指出：到2020年，我國旅游產業(yè)要在規(guī)模、質量、效益上基本達到發(fā)達國家的旅游水平。

客房作為酒店業(yè)最大的核心產品之一，其服務質量的高低，管理水平的優(yōu)劣，決定著住店客人對酒店服務的滿意程度，對酒店未來的經營與發(fā)展起著至關重要的作用。面對迅猛發(fā)展的旅游市場，如何為企業(yè)輸送高質量專業(yè)人才，已經成為應用型本科院校迫在眉睫的一項工作。高校教師需要大膽打破常規(guī)，創(chuàng)新客房管理教學模式，提升教學效果，思“變”，是每位高校教師必須積極面對的問題，也是提升旅游人才培養(yǎng)質量的關鍵。

二、客房管理實踐教學現(xiàn)狀分析

（一）實踐內容難以及時開展實景演練教學，導致實踐體驗滯后。

客房管理具有很強的實踐性和可操作性，需要在理論學習的基礎上及時實施實踐教學環(huán)節(jié)，確保理論與實踐的結合，幫助學生迅速將知識轉化為技能，實現(xiàn)為社會輸送高質量酒店管理人才目標。因崗位人才技能培養(yǎng)的特殊性，客房管理教學內容需與酒店運作緊密關聯(lián)。多數(shù)院校雖然為酒店管理專業(yè)的學生設立了專門的實訓室，具備理論意義上的客房實訓場景，但由于缺乏實際運作，沒有面向社會消費群體，因此客房管理實踐課程的教學從嚴格意義上來說，仍然停留在傳統(tǒng)的老師講授為主的教學模式上，學生的主角效應較弱，學生的實踐內容多依靠校外實習基地集中完成。由于實踐環(huán)節(jié)未能與理論教學同步，學生的實踐體驗滯后，未能及時暴露學習過程中的問題，容易出現(xiàn)“眼高手低”現(xiàn)象。

（二）“雙師型”教師比例低，技能訓練無法及時與行業(yè)發(fā)展銜接

酒店客房管理教師通常擁有較豐厚的理論基礎，擅長對現(xiàn)狀及未來趨勢進行總結歸納與分析，但因缺乏系統(tǒng)化、規(guī)范化、持續(xù)性的酒店崗位歷練，缺少逐層進階式的客房崗位體驗，對酒店客房管理的實際情況缺乏全面及深入的認識，因此，很難觸碰到崗位現(xiàn)實存在的社會熱點和痛點問題，難以在教學過程中從實用性和前瞻性兩個方面幫助行業(yè)解決運作過程中出現(xiàn)的實際問題。

（三）傳統(tǒng)客房管理實踐教學方法單一

傳統(tǒng)客房管理實踐教學多數(shù)是在理論教學基礎上，利用實訓實驗室進行模擬演練，學生沒有課堂主動權，實踐課堂環(huán)節(jié)欠缺生氣和活力，學生的自主能動性受到限制。

（四）學生受傳統(tǒng)陳舊觀念影響，未能正確認識客房在酒店發(fā)展過程中的地位，部分學生在學習過程中出現(xiàn)“輕學”的現(xiàn)象。

傳統(tǒng)陳舊的社會觀念認為酒店客房管理入門門檻低，技術含量不高，在現(xiàn)實運營管理過程中，客房管理具有很強的實踐性和綜合性。首先，從管轄面積來說，客房部是酒店管轄面積最大的一個部分，需要管理人員有很好的協(xié)調和統(tǒng)籌能力；其次，從創(chuàng)收角度來說，做好酒店客房管理工作，為客人提供一個衛(wèi)生、舒適、安全的休息環(huán)境，可以創(chuàng)造出最大的客房收益；第三，從崗位內容來看，客房管理是一個循序漸進的管理課程，學生從最簡單的基礎服務流程學習到創(chuàng)造性地為客人提供個性化、特色化服務，為酒店贏得回頭客和好的口碑都做出了極大的貢獻。因此，教師需要在教學環(huán)節(jié)中引領學生“從外到里”，探索客房管理崗位的價值所在。

三、客房管理實踐教學模式改革

（一）BOPPPS教學模式與任務驅動教學模式結合，助力改革客房管理實踐教學內容

實踐教學是高等學校根據專業(yè)培養(yǎng)目標的要求，有計劃地組織學生以獲取感性知識，進行基本技能訓練，增強實踐能力，培養(yǎng)綜合素質，提高獨立工作能力和科研實際操作能力為目的的各種教學形式的統(tǒng)稱。實踐教學是要實現(xiàn)將理論知識靈活轉化為運用能力的一個關鍵環(huán)節(jié)。在互聯(lián)網發(fā)達的時代背景下，學生可以輕而易舉地獲得各種各樣的信息，照本宣科的“復讀”式教學已經很難調動學生的積極性，因此，在教學過程中，客房管理課程需要在傳統(tǒng)教學模式的基礎上進行改革。

首先，采用BOPPPS教學模式設計教學內容，以任務教學實踐內容為核心，鍛煉學生的實踐動手能力，實現(xiàn)理論知識學習與能力培養(yǎng)目標。

（來源：馮瑞玲 北京交通大學土建學院《教與學共同改進的煉“金”之法—基于BOPPPS、對分、雨課堂的混合式課堂教學模式》）。

實踐是理論的來源，理論可以更好地指導實踐。客房服務產品的特殊性決定了其服務信息反饋的直接性，在酒店運營過程中，客房服務需要直接接受客人的檢驗。為了增強學生的學習能力，教師在客房實踐教學環(huán)節(jié)中通過課程內容導入的方式，提升學生的學習興趣，通過課程目標設定，讓學生明確本節(jié)課的主要學習內容，教師在客房實踐教學環(huán)節(jié)中應加強與企業(yè)的溝通與合作，獲取酒店住宿行業(yè)的最新動態(tài)和了解急需解決的問題，在教學過程中，采用小組教學方法，要求每組學生按照本節(jié)課的學習內容，結合行業(yè)問題進行實踐，學生帶著任務學習，利于激發(fā)學生的學習積極性和學習自覺性，同時，任務完成后的成就感，也有利于培養(yǎng)學生的專業(yè)自信心，結合課前課后的小測試，幫助學生理解客房管理課程中的重點和難點；在總結環(huán)節(jié)，通過小組點評，老師點評的方式進行總結，學生對自己出現(xiàn)的問題也容易接受和消化，同時還能起到活躍課堂氣氛的作用，從根本上解決實踐效果滯后及學生“輕“”客房管理課程學習的弊病。

（二）改革客房管理實踐教學考核方式，激發(fā)學生學習興趣，提升客房管理實踐教學質量。

考試是檢驗學習效果的手段，客房實踐教學的成績評定不能套用理論教學的考核模式對學生進行考核。在客房實踐教學考核過程中，可以將課堂實踐練習成績、任務實踐成績、課后團隊合作成績等方式進行合并，以激發(fā)學生的參與積極性和調動其學習潛能，在實踐考核過程中，考核重心向學生對知識運用能力和態(tài)度素養(yǎng)方面?zhèn)戎兀ㄟ^強化“態(tài)度+能力”的考評方式，體現(xiàn)實踐教學與理論知識學習的不同，從人才培養(yǎng)對接社會需要出發(fā)，在不斷的磨合中，優(yōu)化教學內容，提升客房管理實踐教學質量。

（三）加大“雙師型”教師比例，加強校企合作，從行業(yè)聘請資深高層管理人才加入客房管理實踐，從源頭著手，進一步提升客房管理實踐教學質量

師資決定了教學質量。受體制的影響，絕大多數(shù)客房管理實踐教學的教師欠缺客房基層崗位和客房管理崗位的實戰(zhàn)工作經驗，上課講述的內容多來源資料查閱，而實踐經驗多來自酒店掛職鍛煉等短期學習，其客房管理實踐技能難以滿足不斷發(fā)展的行業(yè)變化需要。學生走出校門后，需要重新接受行業(yè)的規(guī)范化訓練，此結果與應用型本科高校的人才培養(yǎng)目標出現(xiàn)了不匹配現(xiàn)象。為解決這類問題，在條件許可的情況下，一方面客房管理實踐教師需要多次參加行業(yè)鍛煉，不斷提升實踐技能，其次，可以通過校企合作方式，從行業(yè)聘請客房資深高層管理人員參與實踐教學，為應用型本科高校客房管理實踐教學注入新鮮的“血液”，但由于受到相關制度的約束，此方案需要根據實際酌情調控；以中華人民共和國文化和旅游部《2018年度全國星級飯店統(tǒng)計報告》全國星級飯店（1-5星級）從業(yè)人員學歷數(shù)據統(tǒng)計為例，2018年全國4-5星級酒店具有大專以上學歷者僅占的全國星級飯店從業(yè)人員總數(shù)的15.57%，全國1-5星級酒店具有大專以上學歷者僅有22.02%。從以上數(shù)據分析，如需從行業(yè)聘請或招聘行業(yè)專家，需要在在一定程度上降低學歷門檻。

（四）在校內建設教學與運營一體的實訓基地，構建創(chuàng)新性客房管理實踐“教與學”環(huán)境

在校內建設運營與教學一體的實訓基地，通過真實客房管理活動的開展，學生投入到實踐活動中，可以及時將理論知識進行現(xiàn)場運用，能及時發(fā)現(xiàn)學習過程中的不足之處，客房管理實踐教師根據學生情況進行現(xiàn)場指導，學生的學習效果時效性得以及時展現(xiàn)。另一方面，教學與運營一體化實訓基地的建設及投入使用，不僅為學生提供了校內實踐實習機會，在實踐崗位上的鍛煉，為學生走出校園，進入企業(yè)進行實習打下了良好的基礎，縮短了畢業(yè)后走出校門的重塑時間。另一方面，客房管理實踐教學是一個階梯式日積月累的過程，客房管理實踐教學崗的所有老師很難實現(xiàn)全脫崗到企業(yè)進行為期1-2年的客房跟崗實踐學習，但如能建成教學與運營一體化的實訓基地，客房管理實踐教學的老師就有便利條件，利用碎片化的時間融入到面向社會客人的客房運營接待活動中，逐步提升自身的實踐技能，為更好地提升本課程的實踐教學質量做充足準備，解決師資隊伍客房管理實踐經驗不足的問題。

（五）充分利用互聯(lián)網優(yōu)勢，打破傳統(tǒng)客房實踐教學只能線下進行模式，采用“線上線下混合”模式進行實踐教學。

“互聯(lián)網+”概念引領了這個時代，各行各業(yè)紛紛尋求與互聯(lián)網的跨界融合發(fā)展，“互聯(lián)網+教育”也應運而生。客房是客人在酒店期間使用時間最長的一個功能區(qū)，受個人主觀意識及經歷的限制，教師的教學內容無法做到面面俱到。而互聯(lián)網時代，顧客已經成為市場的主人，見多識廣，有很多選擇權和話語權，因此在客房管理實踐環(huán)節(jié)，教師需要積極擁抱互聯(lián)網資源，帶領學生在進行傳統(tǒng)實踐管理的同時，創(chuàng)新客房服務產品內容和創(chuàng)新客房管理服務方式，做到開放式教學，避免禁錮學生的創(chuàng)造思維的開發(fā)，通過線上資源分享，讓學生站在消費者的角度，了解顧客的真實需求，在線下客房管理實踐教學過程中以顧客需求為導向，引導學生設計和生產客房產品。通過線上線下混合的方式，激發(fā)學習熱情，達到實踐教學效果。

四、結語

酒店業(yè)飛速發(fā)展，顧客需求不斷變化，入住期望值在不斷攀升，為了提升客戶的體驗值，增加客戶黏度，客房管理實踐教學需與市場變化緊密結合，以提升教學質量，完善教學內容為核心，需要教師不斷豐富教學方法，引導學生正確認識崗位和崗位價值，樹立正確的勞動觀念，為提高高校人才培養(yǎng)能力，實現(xiàn)高等教育內涵式發(fā)展，實現(xiàn)應用型本科高校人才培養(yǎng)目標，以適應國家和地方經濟發(fā)展需要。