客戶導向的潤滑油現場技術服務方法研究

馮彥輝

(中國石化潤滑油有限公司華東分公司，上海 200137)

0 引言

潤滑油品營銷需要針對產品進行一系列營銷策略，包括產品信息、技術信息、客戶信息、財務信息、訂單信息、企業推廣等。在市場競爭激烈的條件下，潤滑油產品同質化非常嚴重，銷售渠道又非常相近，而且市場上價格很透明，更需要通過現場技術服務進行差異化營銷。技術服務人員運用自己對產品技術指標和技術特性的了解，在使用現場進行知識培訓、工況分析、產品特性說明、潤滑系統分析、在用油品觀測等，幫助客戶發現、分析、解決機械設備的潤滑問題，從而說服采購人員和決策者，建立長期的戰略合作關系。

1 潤滑油現場技術服務的設計

1.1 以客戶為核心的技術服務思路

技術服務是通過服務人員來實現的，要對工業營銷品的應用條件、工況要求、配套設施等有相當的了解，而且對方的任一改變，都可能影響到服務的效果。技術服務目的性很明確，服務機構要通過各種服務的傳遞方式方法，把營銷品應用于客戶，以滿足客戶需求。現場服務要通過服務團隊在現場來交付，可以用服務營銷三角形結構來表達這個服務過程中的關系，服務提供方、一線員工與客戶之間緊密聯系，以建立企業與客戶的長期關系和提升客戶忠誠度。現場服務管理是一個任務導向的事務性事件，在擁有大量現場服務人員的團隊中，通過管理現場任務的創建、分派、執行、協作、服務資源等，使之能夠順利完成，并與公司的產品、知識庫、工具配件等信息關聯。服務傳遞鏈用以配置、派遣、調度和管理服務部門、人員和相關資源，負責完成有效率和經濟的服務與支持活動。潤滑油現場技術服務過程是做好技術支持的一個觸點，某項服務的整個流程中不同的角色之間在這里發生互動。一項現場技術支持是由多個觸點所組成的，服務機構通過外部營銷向客戶做出了承諾，通過服務管理使服務人員能夠實現承諾，服務人員通過服務傳遞鏈實現對客戶的承諾[1]。現場技術服務的關系見圖1。

圖1 現場技術服務的關系

作為技術型工業品，潤滑油系列產品有內燃機油、齒輪油、壓縮機油、液壓油、變壓器油、潤滑脂等，可應用于汽車、煉化、鋼鐵、冶金、煤炭、風電、航空航天、造紙等行業，品種多、分類細、產品技術含量高，專業性和針對性強。在潤滑油的銷售過程中，現場技術服務主要是根據用戶要求為他們推薦合適的潤滑油，解釋、處理其設備潤滑問題，開展潤滑油相關知識的培訓等。潤滑油技術服務的目的是滿足客戶要求，促進產品銷售，傳播公司形象。從公司與客戶建立聯系起，技術服務人員就開始參與客戶的開發和維護[2]。在售前、售中、售后整個銷售過程中，潤滑油技術支持模式包括客戶拜訪及技術交流、技術培訓、用油指導、現場跟蹤、在用油檢測、投訴解決、信息整理及傳遞。

受市場競爭環境的影響，某鋼鐵公司降本增效壓力不斷加大。在與新日鐵的對標活動中，認識到潤滑油管理的差距，新日鐵使用潤滑油品種只有70種，而該公司則有200多個品種，因此潤滑油被列為設備部門首推的優化降本產品，希望與潤滑油企業合作。公司各生產線年需用各種潤滑油約6000 t，主要選用殼牌、美孚和BP等進口品牌。液壓油是用量最大的品種，主要使用Shell Tellus和美孚DTE 20系列抗磨液壓油，要求新油清潔度達到NAS 7以下，同時要求內控抗泡、磨斑直徑等指標，年需求量約3500 t。潤滑油技術服務人員與鋼鐵公司設備部人員不斷溝通，潛心攻關、建立起了良好的關系，終于促成了以某國產品牌抗磨液壓油替代進口油的意向。推進潤滑油企業與該公司的全面戰略合作，推動國產品牌潤滑油對鋼鐵公司液壓系統用油的國產化替代和優化，有助于鋼鐵公司降低潤滑成本，提升行業競爭力，也有助于該品牌高檔工業潤滑產品在高精尖設備上的推廣應用，為提高企業經濟效益、品牌效益和社會效益起到積極作用。潤滑油企業抓住鋼鐵公司降本增效，進行潤滑油整合優化的契機，憑借該品牌潤滑油卓越的品質，對內改進生產工藝，對外加強現場服務和應用跟蹤，不斷提高產品質量，推動了雙方的合作共贏。

1.2 以客戶需求為起點的服務設計

質量功能展開(QFD)方法是一種系統性的決策技術，在設計階段，它可保證將客戶的要求準確無誤地轉換成產品定義；在生產準備階段，它可以保證將反映客戶要求的產品定義準確無誤地轉換為產品制造工藝過程；在生產加工階段，它可以保證制造出的產品完全滿足客戶的需求。潤滑油現場技術服務既要積極尋求客戶明確告知的需求，又努力發掘沒有言傳的客戶需求，并盡可能最大化能夠為客戶帶來價值的“積極的”質量，如簡便易用、制造快樂、產生豪華感等。傳統質量系統的目標是最小化“消極的”質量如產品缺陷、服務不佳等。質量功能展開過程，則通過質量屋全面確定各種工程技術特性和間接工程技術特性的值。在質量屋的每一項工程技術特性下加上對應的客戶測量值，根據客戶測量值來設計每項工程技術特性的理想值，即目標值。質量屋也可提供本公司的產品質量與主要競爭對手產品質量的比較。傳統的服務設計流程集中于工程技術性能而較少關注客戶需求，QFD以滿足客戶需求為基礎，關注產品發展的各個環節。QFD使得那些無形需求和公司的戰略優勢清晰可見，進而使得公司能夠對它們進行優先考量，減少設計時間、減少設計變動、減少設計和制造成本、提高產品質量、提高客戶滿意度。QFD有利于立即系統化掌握消費者要求，進而考慮消費者的要求；保證消費者的真實要求可以被合理地傳送并反映在產品和服務設計構思中；用形象化的展示決策小工具來協助制訂出最可能提升商品或服務項目的使用價值的方案設計。

質量功能展開方法是一種把客戶需求轉化為服務任務的方法[3]。潤滑油營銷中現場技術培訓的質量功能展開瀑布圖見圖2。

圖2 現場技術培訓的質量功能展開瀑布圖

工業產品現場技術培訓的對象包括客戶、銷售人員等，其內容分為產品性能、產品標準、產品檢測、競品比較、案例分析、設備狀況。專業技術培訓可以按油品主線展開，也可以按行業主線展開。按行業主線進行現場技術培訓，對技術支持人員的綜合知識要求高，要求其具有相當程度的行業知識、設備知識、產品應用積累、一線案例的積累。根據培訓對象的不同，培訓的形式也有所不同：對客戶的培訓，應根據計劃和市場需求；對銷售人員的培訓，可采取定期一個主題的培訓。

在對鋼鐵公司進行潤滑油品及潤滑技術培訓時，技術服務人員根據部門要求、公司任務和客戶需要，進行了認真的培訓內容設計。把培訓課程從整體上劃分為三個階段，包括課程導入、主要任務和課程結尾。課程導入部分，主要說明課程的來由、課程將要解決的問題、課程的意義等。可以采用的導入方式有：案例導入、問題導入、分組討論導入等。課程結尾部分，主要用于總結、回顧課程內容，考核、評估學習掌握情況，或者引入下次課程內容。主要任務部分是課程設計的主要內容，是課程設計的重點和難點。根據課程結構設計要遵循的兩個原則：上下級，縱向包容、先抽象后具體；同一級，橫向并列、不重復不遺漏。通過與相關組織者的多次溝通，按照以學員、任務和問題為中心的原則，對潤滑油專業技術培訓進行了詳細的準備。主要鋼鐵行業各系統用潤滑油，重點是較高質量等級的液壓油和齒輪油的各項技術指標分析及與競品的比較，將關聯度較強的內容如相關的液壓油應用案例和客戶體驗案例，分析擴展到主要任務，將關聯度一般的內容如齒輪油、油膜軸承油等納入下一層級的某個任務中去，刪除關聯度不強的部分。

在分析液壓系統設備故障時，發現鋼廠設備油箱中的濾網堵塞會造成進泵前管路產生負壓，易產生內泄漏，導致空氣或明水、潮濕空氣進入。動力元件的濾網堵塞會造成泵溫油溫升高、泵輸送功效下降，如果濾網擊穿，顆粒物對泵體的危害極大，泵體易磨損，部件間隙增大，造成內泄漏，泵輸送功效下降。如果換向閥濾網擊穿，顆粒物對閥系的危害也不容忽視，會導致液壓元件換向閥卡咬。執行元件濾網堵塞會造成油壓功效下降，導致液壓執行元件動作遲緩；如果濾網擊穿，顆粒物對運動部件的危害甚大，部件易磨損，間隙增大導致內泄漏和外泄漏。換油器濾網堵塞會產生背壓，導致液壓執行元件換向行走時間延長。可見，液壓系統油品的污染對機械設備的不良影響。因此需要技術服務人員幫助客戶分析油品的污染來源，提出保護措施。在液壓設備故障現場，技術服務人員分析的質量功能展開瀑布圖見圖3。

圖3 現場液壓故障分析的質量功能展開瀑布圖

仔細觀察工況發現，油品的污染來源主要有三類：一是殘留污染，是新裝配系統的機械內部包含的殘留污染物，如毛刺、切屑、飛邊、土、灰塵、纖維、砂子、潮氣、管子密封膠、焊星、油漆和沖洗液，因此加注油品前要注意檢查及清理油路系統。二是侵入污染，是周圍環境的污染源侵入液壓系統和潤滑系統，污染物能進入系統的主要途徑是油箱通氣口(通氣器) 、泵站或者系統的入孔蓋、檢維修時被打開的元件和缸密封件，要加強這些位置的清潔管理。三是生成污染，是系統內部自身運行所生成、未被過濾掉的污染物，如磨粒磨損、黏附磨損、疲勞磨損、沖刷磨損、氣腐磨損、腐蝕磨損，要保持油路系統清潔，要采取有效的方法，系統開始工作要保證清潔，并保持系統濾網的有效性。

1.3 以客戶滿意為目的的服務結構

以客戶滿意為目的的技術服務運用邏輯框架法，從確定待解決的核心問題入手[4]，向上逐級展開，得到其影響及后果，向下逐層推演找出其引起的原因，得到問題樹。將問題樹描述的因果關系轉換為相應的手段-目標關系，得到目標樹，進一步的工作要通過規劃矩陣來完成。

邏輯框架結構規劃矩陣是一個4×5矩陣，矩陣自下而上的五行分別代表項目的活動、產出、分解目標、目的和目標的五個層次。自左而右4列則分別為各層次目標文字敘述、定量化指標、指標的驗證方法和實現該目標的必要外部條件。目標樹對應于規劃矩陣的第一列，進一步分析填滿其他列后，可以使分析者對項目的全貌有一個非常清晰的認識。邏輯框架結構依賴于外部條件，但這是邏輯框架法的薄弱環節，因為外部條件有時是不可控制的。為鋼鐵公司提供的液壓油現場技術服務的邏輯框架結構見表1。

表1 潤滑油現場技術服務的邏輯框架結構

注：(1)～(17)代表工作的順序。

鋼廠液壓設備工況差異大且條件苛刻，如高溫、高負荷、多水、多塵，會加速油質劣化，如果油品抗氧化性、熱穩定性、分水性以及抗磨性差，將導致換油期縮短，同時會導致設備維護保養成本增加。替代過程中可能會出現非潤滑油本身質量原因引起的設備故障，使更換配件及維修成本增加，影響產量及效益。若不查明原因，鋼廠可能會將原因歸在潤滑油方面，認為國產油不如進口油，這將全面影響該品牌油替代進口油的推進，甚至可能會被全盤否定。而如果在替代初期對油質進行質量跟蹤，既可輔助查找設備故障原因，又可進一步證明國產潤滑油的質量。可見，對替代油實際應用效果的跟蹤驗證是要因。由于鋼鐵公司液壓設備工況的特殊性，高壓液壓系統循環液壓泵工作壓力高，過濾精度高，對液壓油過濾性和抗磨性能要求高。開始選擇了冷軋和熱軋的典型液壓設備進行油品替代跟蹤分析，以保證換油后設備正常運轉，確保替代成功。與鋼鐵公司設備部共同選取冷軋1420、冷軋1550、熱軋1880、熱軋AGC2050和熱軋2030五條高壓產品線進行在用油定期采樣分析以及為期一年的跟蹤分析。根據分析結果，產品在鋼鐵公司液壓設備上應用后，無論是換油還是補油，替代后油品各項性能如抗氧性、抗磨性等均保持得較好，油品未出現異常氧化變質現象，設備無異常磨損，所有跟蹤的液壓設備運行狀態平穩，不存在潤滑方面的問題。添加劑元素基本沒有消耗，說明HM抗磨液壓油經高精度濾芯反復過濾，油中的添加劑不會被濾除，液壓系統濾芯壽命與使用原用進口油時相當。HM抗磨液壓油在鋼鐵公司液壓設備上使用至今，油品性能良好，設備運行正常，可以全面推廣到其他鋼廠類似工況的液壓設備。第一年該鋼鐵公司通過使用國產品牌HM抗磨液壓油產品逐步替代進口品牌產品，使用量1500 t，采購成本節約150萬元，引起該集團的高度重視，成為該企業降本增效的典型推廣案例。該公司在液壓設備上全面鋪開使用國產HM抗磨液壓油。第二年鋼鐵公司已累計使用該種HM抗磨液壓油產品4700 t，兩年半用量達到5500 t。

2 潤滑油現場技術服務的方法

2.1 從油品監測發現潤滑問題

潤滑油作用在機械設備的摩擦部位，檢測潤滑油物理化學性質的變化，可以反映摩擦磨損的情況[5]。每一類潤滑油脂都有其共同的一般理化性能，以表明該產品的內在質量。如外觀-色度反映其精制程度和穩定性，密度隨其組成中含碳、氧、硫的數量的增加而增大，黏度反映油品的內摩擦力，黏度指數反映油品黏度隨溫度變化的程度，閃點表示油品蒸發性，凝點表示規定的冷卻條件下油品停止流動的最高溫度，傾點則表示潤滑油低溫流動性。酸值表示潤滑油中含有酸性物質的指標，堿值表示潤滑油中堿性物質含量的指標，水分是潤滑油中含水量的比例，機械雜質指存在于潤滑油中不溶于汽油、乙醇和苯等溶劑的沉淀物或膠狀懸浮物，灰分是在規定條件下灼燒后剩下的不燃燒物質。殘炭是油品在規定試驗條件下受熱蒸發和燃燒后形成的焦黑色殘留物。以液壓油的技術服務為例，液壓傳動是借助于處在密閉容積內的液體靜壓能傳動到操作工作部件。液壓系統利用液壓泵將原動機的機械能轉換為液體的壓力能，通過液體壓力能的變化來傳遞能量，經過各種控制閥和管路的傳遞，借助于液壓執行元件(液壓缸或液壓馬達)把液體壓力能轉換為機械能，從而驅動工作機構，實現直線往復運動和旋轉運動，其中的液體稱為工作介質，一般為液壓油。一般由動力元件、換向閥、控制元件、執行元件、油箱、濾油器等組成。分析影響液壓系統正常運行的工況，要從這些方面著手。潤滑油狀況反映了設備狀況，以維修計劃來避免潛在的重大隱患，從而減低生產成本，提高生產率，見圖4。

圖4 從油品監測出發的技術服務

冷軋廠使用HM46抗磨液壓油過程中，出現加工質量較大金屬件時，設備油膜厚度不達標的情況。客戶認為是油品質量有問題，并更換了部分設備的潤滑油。技術人員在現場首先對潤滑油品質量和工藝要求進行比對，發現潤滑油品質量完全合格且滿足工藝要求。加注潤滑油幾個月后，出現油膜厚度不夠，說明油品變稀，黏度下降明顯。通過與現場操作人員溝通，并對現場的工況和環境認真考察，對設備的維護保養情況做了了解，分析問題的可能原因，一是油品超過或接近換油期，黏度下降明顯，油膜厚度不夠；二是設備本身存在故障，密封面出現了磨損縫隙，造成密封效果下降，造成潤滑油油膜厚度偏小，不能保持工藝要求的壓力。通過制定計劃分析問題，發現油品不能滿足工藝要求的根本原因是油品超限使用、設備老化、密封件失效，且用油HM46黏度處于中下限等的綜合作用。由此得出基本結論，推薦使用的HM46抗磨液壓油滿足設備標注的工藝要求，但不能滿足現場這種老舊設備的工藝要求。通過油品分析，建議按一定比例，在HM46抗磨液壓油中混兌HM68抗磨液壓油，以提高潤滑油黏度，發揮潤滑油的密封作用，提高工藝系統壓力，增強接觸面的油膜強度。在現場的技術支持中，通過現場分析和總結，提出了新的用油指導方案，滿足了設備工藝的要求。

2.2 用質量屋建立技術服務要點

運用質量屋來傾聽客戶意見，捕捉客戶愿望，可以很好地理解客戶的需求，并將客戶需求特性設計到產品中去，合理確定各種技術要求，應該為每一項工程技術特性確定定量的特性值。潤滑油現場技術服務需要用工程的語言，用生產過程有關人員都懂得的語言來描述生產特性，即根據客戶的需求特性設計出可定量表示的工程技術特性。這就需要建立客戶需求特性和工程技術特性的關系矩陣圖。關系矩陣有助于人們對復雜事物進行清晰思維，并提供機會對思維的正確性反復交叉檢查。如果發現某項工程技術特性項目與任何一項客戶需求特性沒有關系，那么這項工程技術特性就可能是多余的，或者設計小組在設計時漏掉了一項客戶需求特性。如果某項客戶需求特性與所列的任何工程技術特性都沒有關系，那么，就有可能要增加產品的工程技術要求，在工程技術上應加以滿足。

質量屋矩陣的右邊為客戶對各項客戶需求特性的評價，分別按本公司的產品及競爭對手產品的質量以五級記分來評價。質量屋的下面分別列出了本公司的產品和競爭對手產品的各工程技術特性的客觀測量值。在質量屋中既有客戶需求特性及其重要性的信息，又有與客戶需求特性相關的工程技術特性信息及工程技術特性之間的相互關系信息，再加上對客戶需求特性和工程技術特性的競爭性評價，就可以借此分析判斷本公司工程技術特性的規范是否符合客戶要求，同時也可以確定質量改進所在[6]。對潤滑油技術服務來說，質量屋的組成包括7個部分，見圖5。

圖5 質量屋的構成

以一級的質量屋為例，分別說明如下。

(1)輸入客戶各方面要求的原始資料，并轉化為客戶的詳細需求，如汽油發動機直噴技術的發展，對煙炱控制就更加重要，控制沉積物和煙炱就是發動機油技術要求的要點，必須使用新的清凈劑和分散劑技術。用表格形式詳細列舉客戶需求。

(2)屋子的右墻壁產品矩陣，用客戶要求的重要性加權系數表達，主要是競爭對手分析，選擇主要的競爭對手，對每個競爭對手在每個用戶需求方面的表現進行評估，與自己公司的產品進行對比。API對SN等級的機油產品提出了活塞和氣門等沉積物抑制能力、抗氧化能力(較小的黏度增長)、抗磨損能力、防腐抗銹能力、抗泡性能、低溫性能(低溫啟動及潤滑保護)、揮發性、節能(省汽油)、對汽車尾氣后處理系統的兼容性(磷含量控制)、橡膠相容性、對乙醇汽油兼容性等11個方面的要求。潤滑油公司根據客戶要求進行競爭性評價，在臺架試驗后從好、較好、一般、較差、差幾個等級得出評價結論。

(3)屋子的橫梁，是將用于滿足客戶需求的產品轉化為產品的系統需求。某品牌發動機油產品使用100%全合成基礎油(PAO)，性能優異、穩定，全面超越Ⅲ類合成油品，具有超長換油周期；使用超凡的高溫抗氧化及清凈分散性添加劑，超強抗高溫氧化，輕松應對極端極速駕駛工況的挑戰，減少油泥生成，令引擎持久清潔；調合的成品油具有超強黏度保持能力、抗剪切能力，油膜穩定持久，減少磨損，延長發動機壽命；油品有出色的低溫流動性，低揮發，在發動機啟動即時到達潤滑部位，減少磨損，減少機油消耗(緩解燒機油現象)。

(4)房間中央是中心矩陣，即用戶需求與系統需求的關聯程度，以簡單的數值級別來標識其影響程度，如1、3、9。如發動機渦輪增壓技術要求加強對發動機部件的保護，防止機油熱降解，這個要求的重要性為9，機油的配方必須有新的抗氧劑技術和優質的基礎油。

(5)房間的最底層地基，也是競爭對手分析，不過是分析競爭對手在每個系統需求方面的表現，用于與自己公司進行對比。發動機油的OEM規格一般會基于API/ILSAC, ACEA規格對機油提出更嚴要求，通用汽車的下一代規格將會支持更低黏度，對活塞沉積物控制、 渦輪增壓器結焦控制、低速早燃控制等方面提出更高要求。大眾汽車新一代規格支持0W-20黏度，對于燃油經濟性提出更高要求。

(6)房間的地基，是各個系統需求的量化目標，它依據與競爭對手分析的結果而來。某品牌發動機油產品的技術優勢強調提供雙重耐磨，通過優良的摩擦指數改進劑，增加了油膜對金屬表面的填補，讓油膜更持久、順滑，杜絕金屬的直接接觸,從而降低噪音，創造順暢駕駛體驗。強效清潔功能表現在，針對發動機部件形成的積炭、漆膜、油泥均有抑制、清洗、分散、包裹的作用，下次換油帶走。產品中特有的使黏度指數改進劑分子能夠隨著溫度變化而產生“熱脹冷縮”，為發動機提供高低溫保護功能。

(7)屋頂表示反應特性之間相互作用的矩陣，是產品系統需求之間的關系，有可能是一個因素越強，另一個因素也越強的正反饋；也可能是一個因素與另一個因素的高性能不能共存的矛盾關系；也可能一個因素與另一個因素無關。

在質量屋四周的四個小矩形，對建立技術服務要點很重要。左邊墻壁是客戶的詳細要求，客戶需求是每個用戶需求的權重，這個評價最好與用戶代表一起確定，以保障用戶最關注的需求確實在權重上得到了體現。上方墻壁是影響客戶要求的技術特性，表達為技術服務工作 “如何做”，項目需求是每個系統需求的量化目標表示，分為三類，如望目設計、望大設計、望小設計，涵義分別是潤滑油技術服務實現的值：越接近目標越好；越大越好；越小越好。右邊墻壁表示客戶要求的重要性加權系數，這個產品矩陣是中心矩陣在行方向上的加權和，數值用于表示每個用戶需求被滿足的程度。如果它的表現與左邊的小矩形的值在趨勢上有較大偏差，就表明目前設計的系統需求在滿足用戶需求上，或者有缺失，或者有偏差，需要調整。下方墻壁是特性的排級分數，這個技術矩陣是對中心矩陣在列方向上進行求加權和，數值表示每一個系統需求對于所有的用戶需求的重要性，它也可以作為系統需求的權重，用于下一級分析。

某一客戶需求特性重要性較大，而客戶的評價又不怎么高，就應重點研究與該特性正相關的特性是否合適。在技術項目的目標值方面還應考慮該項技術實現的難度、重要性及經濟性等因素，考慮這些因素后的質量屋又擴展了。潤滑油用在各種類型汽車、機械設備上以減少摩擦，保護機械及加工件，主要起潤滑、冷卻、防銹、清潔、密封和緩沖等作用，更需要現場技術服務。作為一種技術密集型產品，潤滑油是復雜碳氫化合物的混合物，使用性能又是復雜的物理或化學變化過程的綜合效應，對現場技術服務的要求也很高。技術服務通過關注客戶，進而提供服務，最終實現有利的交換的營銷手段，作為服務營銷的重要環節，對客戶的關注程度的高低，決定后續環節的成功與否，影響服務整體方案的效果。不同的石油產品，銷售給不同的消費者，各行各業的消費者對石油產品的需求又千差萬別，因此需要技術服務來提升對消費者的關注，而服務的設計就要以核心價值為中心[7]，從客戶需求出發。以A客戶需求與C項目需求建立對應關系矩陣F，從C項目需求出發建立D技術相關矩陣，該矩陣是產品與技術的對應關系，產品又細分為B1、B2、B3，技術又細分為E1、E2、E3，見圖6。

圖6 運用質量屋建立技術服務要點

以機床工況對潤滑油的要求為例，設備環境溫度在5～40 ℃左右，高精度設備要求恒溫空調環境，精度和自動化程度高，要求潤滑油適宜黏度、抗氧化性、清潔度。某些大型設備有很多齒輪傳動裝置、滑動和滾動軸承，粗加工機床間歇性工作時會產生沖擊負荷并伴有邊界潤滑，要求潤滑油具有極壓性、抗磨性。機床導軌速度及載荷變化大，容易出現爬行現象，造成加工精度降低甚至導致機床報廢，要求潤滑油具有較好的黏-滑特性。機床出現機件生銹，會導致橡膠密封件膨脹變形，金屬加工液容易進入到潤滑油中，造成油品變質、乳化，要求潤滑油防銹、密封適應性好。而機床的用油部位有液壓系統、導軌、齒輪箱、主軸等，對潤滑油的要求也不盡相同。為此，現場技術服務團隊分析了這些情況，從技術方面進行了分析，為科研團隊提出了產品開發思路。潤滑油企業為液壓系統推出L-HM抗磨液壓油(高壓)系列、L-HM抗磨液壓油(高壓無灰)系列、高清潔度液壓油系列、AE液壓油系列產品；為齒輪箱推出L-CKC工業閉式齒輪油系列、L-CKD工業閉式齒輪油系列、AP工業齒輪油系列，還生產L-HG液壓導軌油系列和L-FD軸承油系列，以滿足機床設備的運行要求。為了給消費者提供個性化服務，服務人員的技術、技能、技藝尤為重要。消費者對各種潤滑油產品的質量要求不僅是實物產品的質量，而且對服務人員的技術、技能、技藝也有要求。服務人員的服務質量雖然不可能有唯一的、統一的衡量標準，但可以有相對的標準或購買者的感覺體會。

2.3 以解決方案為現場服務的立足點

對工業品營銷的技術服務，可能因為在不同工況對產品的技術指標要求不同，需要提出不同的解決方案。鋼鐵公司旗下的能源環保部、運輸部、煉鐵廠、煉鋼廠、條鋼廠、熱軋廠、厚板廠、冷軋廠、冷軋薄板廠、鋼管廠、電廠、寶日汽車板等液壓設備主要為德國力士樂和維克斯等，液壓泵有柱塞泵和葉片泵等，柱塞泵最高工作壓力達42 MPa，循環過濾最高精度為3 μm。因液壓設備原用進口油主要為含鋅抗磨液壓油，且長期使用未見異常磨損，因此推薦用功能相當的HM系列產品替代相應進口牌號產品，本產品滿足GB 11118.1-94中的HM優等品規格，與進口品牌對應產品性能對比，極壓抗磨性優于進口品牌，抗泡、防銹抗腐性與進口品牌相當，抗乳化性與美孚油相當，過濾性能優于殼牌。鋼鐵公司針對其設備工況對抗磨液壓油提出了內控要求，抗磨液壓油部分指標在國標基礎上加嚴或新增，如密封適應性能指數從不大于10加嚴至不大于8，24 ℃、93.5 ℃、后24 ℃泡沫性(泡沫傾向/泡沫穩定性)均由不大于150 mL/10 mL加嚴至不大于30 mL/0 mL，色度由報告加嚴至不大于2.5號，酸值和硫酸鹽灰分由“報告”加嚴至恒定，VG46抗磨液壓油磨斑直徑由“報告”加嚴至0.55 mm，HM 32抗磨液壓油磨斑直徑由“報告”加嚴至0.65 mm，新增指標為清潔度不大于NAS 7級。從鋼鐵公司液壓油的使用工況及要求看，高壓液壓系統有電液伺服機構，過濾系統精度高，最高過濾精度為3 μm，因此要求液壓油具有較好的清潔度及過濾性，為此鋼鐵公司液壓油內控標準中新增了清潔度項目，以防止因油品質量問題造成的液壓系統過濾器堵塞而導致設備故障。清潔度測試采用SD 313-1989方法，按鋼鐵公司要求以NAS 1638分級法對清潔度進行等級評定。技術服務團隊根據OEM建議、產品資料和專家系統，找出潤滑解決方案，制定潤滑計劃表，幫助客戶解決設備問題，保障設備運行，見圖7。

圖7 建立潤滑解決方案

鋼廠棒材生產設備的潤滑系統是動模板、調模裝置、連桿機鉸等處有相對運動的部位提供潤滑條件的回路，以便減少能耗和提高零件壽命，潤滑可以是定期的手動潤滑，也可以是自動電動潤滑。液壓傳動系統的作用是實現機器按工藝過程所要求的各種動作提供動力，并滿足各部分所需壓力、速度、溫度等要求。主要由各種液壓元件和液壓輔助元件組成，其中油泵和電機是設備的動力來源。各種閥控制油液壓力和流量，從而滿足成型工藝的各項要求。針對產品質量不穩定、生產效率低下、設備故障率高等情況，技術服務團隊分析了液壓系統故障引起的油泵運行不正常、壓力不穩定、鎖開模不正常、頂針系統不能正常運行等問題，發現液壓系統70%以上的故障是由于潤滑系液壓油選用不當引起的。針對射膠電機軸承、調模軸承、調模齒輪、調模機構、格林柱、液壓系統、射臺導軌等潤滑部位，分別推薦了通用保護型潤滑產品和增強保護型潤滑產品。

軋鋼廠的一套大型制造設備的潤滑油換油期較短，造成用油成本提高，客戶提出技術服務要求。技術服務人員到達現場后，首先對設備制造加工過程和工況環境進行了仔細的考察，然后按照提升質量的因果分析方法，對操作工的工作狀態和操作方法、機器設備的運行狀況和工作環境、加注潤滑油的質量指標和油路循環系統等，用魚刺圖等工具進行啟發式思考。對現狀做了系統的分析和研究，對問題的初始狀態做了詳細描述，發現主要問題是油泥、機械雜質等沉淀物混入潤滑油循環系統。第二步，仔細考察潤滑油循環系統，對油路、閥門、開關、過濾器等認真查看，均未發現問題。后來注意力集中在油箱的循環出口，發現出口位置過低，而且過濾器安裝位置不對，造成部分沉淀物未經過濾，進入了潤滑油循環系統，使潤滑油在循環后二次污染，所以油品質量變差的速度加快。與廠方技術人員交流意見后，建議修改潤滑油循環出口位置，將出口位置適當提高，并把過濾器安裝在合適的位置。過一段時間走訪時發現，按照技術支持人員的意見改裝后，油品的使用品質得到了保障，延長了換油期，保障了安全生>產，為客戶單位節約了生產成本。通過現場技術服務，解決潤滑系統問題，認清初始狀態、通過中間狀態，達到理想的目標狀態。

3 結論

(1) 工業品營銷中，技術服務人員要提升自己分析問題和解決問題的思路，在售前、售中、售后都要做好現場技術支持工作，為公司實現產品銷售，拓展和維護市場渠道做出努力，真正提升工作業績。

(2) 通過質量功能展開，將客戶的需求，運用質量屋模型，通過幾個關系矩陣的分析和相應的評估流程，轉化為技術服務的具體要求，現場解決問題的要點，保證最終的產品符合客戶的需要。

(3) 分析潤滑油狀況，建立邏輯框架矩陣等方法，查明設備狀況，進行理論邏輯分析和實證分析，通過填補空隙過程，最終找到解決問題的方法和方案，提出設備和潤滑系統的維修計劃。

(4) 潤滑油現場服務要運用專業知識分析異常現象的原因，幫助用戶根據設備的特點，有針對性的調整用油方案，為用戶提供全面的技術支持。