基于PDCA循環圖書館流通服務模式研究

戴彥

摘要：圖書館流通服務模式將對讀者的閱讀體驗和圖書的綜合利用率產生極大的影響，因此隨著圖書流通服務相關理論的不斷更新完善和眾多專業人員的不斷探索與實踐，圖書館的流通服務模式也需要與時俱進并且做出改變。本文將分析圖書館流通服務的現狀和面臨的困境，對PDCA模式進行簡要的概念介紹，并且分析其在圖書館流通服務中所起的特殊作用和應用途徑，希望圖書館能夠更好地體現其在提高國民綜合素質和文化素養中的價值。

關鍵詞：PDCA循環;圖書館;流通服務

中圖分類號：TP311 文獻標識碼：A

文章編號：1009-3044（2020）13-0237-02

網絡的飛速發展使人們的生活發生了翻天覆地的變化，圖書館也在不斷地朝著數字化和網絡化的方向尋找新的機遇。但是在圖書館追求擴寬未來發展空間的同時，也不能忘記圖書館致力于為讀者提供一個良好讀書環境的初衷。因此圖書館不能忽視自身管理理念的更新和進步，以便更好地為廣大讀者群體服務。現如今我國的圖書館的現狀并非一片向好，圖書館的流通服務方面的管理仍然許多存在不足之處，進而影響了讀者的閱讀體驗和圖書館的建設發展。如果圖書館能夠結合本館的現狀和發展情況，靈活引入現代化的PDCA循環于流通服務之中，將為圖書館的長遠可持續發展提供巨大的推力。

1圖書館流通服務現狀和存在的問題

1.1圖書資源利用率低，服務工作效果不明顯

現如今大部分圖書館仍是處于被動式地為讀者提供圖書，即圖書館仍在沿用傳統的封閉式服務模式而未做出改進。在讀者的服務要求不斷提高，但是對圖書館的需求并不像過去一般強烈的背景下，被動和封閉的服務模式存在很多弊端。例如，圖書館中的圖書資源的利用率低，不但不能為構建讀書行社會做出貢獻，反而大多被放置在圖書館書架上無人問津;圖書館服務人員與讀者之間缺少良性的互動和溝通，導致了圖書館無法了解和明確讀者對圖書的需求，造成了服務工作不能具有針對性的開展。所以圖書館需要增加和讀者的交流頻率，進而拉進和讀者之間的距離，才能讓服務模式在基于讀者需求的基礎上更新改進。

1.2流通服務的目標并未及時調整

圖書館流通服務的長遠目標應當是為未來圖書館的服務行為和測量進行摸索探路，因此現代科學流通服務目標得以確立將對圖書館的未來發展將會產生深遠的影響。圖書館應當為此進次進行全面周全、與時俱進的流通服務規劃，為更好地服務于讀者提供理論和相關制度的保障。但遺憾的是現如今，很多圖書館并未注重流通服務目標的制定工作，因而導致了目標過于簡單、單薄和死板，無法為圖書館的未來發展做好充分的準備工作等問題。大多數未進行及時調整的流通服務目標都僅僅停留于，為讀者辦好借書還書工作和按照規定時間開館閉館，而并未更進一步地追求讀者需求和逐步調整服務目標之間進行良性循環。與此同時，圖書館未設立讀者投訴和建議的平臺也會不利于服務目標的調整。因為客戶是對圖書館圖書更換速度和網上圖書館建設速度等服務有最具有直觀感受的人群，如果圖書館能夠通過平臺迅速得到服務的反饋，將有利于及時進行調整和明確下一階段的目標。

1.3圖書管理人員的職能未完全貫徹落實

圖書館的管理人員普遍存在的問題是服務職能僅僅涵蓋讀者辦理借書還書和整理圖書兩個方面，而忽略了服務職能的貫徹落實和改進完善。為提高讀者的綜合體驗，圖書管理員應當不斷擴寬其服務職能范圍，例如為讀者推薦一本好書、解答疑問;根據讀者的閱讀習慣設計圖書館的圖書放置布局;與讀者溝通圖書的需求并擬訂圖書采購名單等。圖書管理員的文化素養和綜合素質也會影響讀者對圖書館流通服務的總體印象，因此圖書館也需要注重提高圖書管理員的職業素質和專業能力，使得圖書管理員能夠全方位的滿足讀者要求。

2PDCA循環的基本概述

PDCA循環最早是由從事質量管理研究的美國人休哈特博士提出，而后在戴明的大力宣傳下在全球范圍得到了廣泛應用。PDCA循環是基于管理工作特點和一般規律總結得出的，它能夠有效提高工作人員的工作效率和服務質量。PDCA循環包括了計劃、執行、檢查和處理這四個基本環節，通過對事件的事前的反復考慮和評估預測，事中的謹慎檢查和事后的總結使得服務目標能夠更加順利的完成。以下將對PDCA循環四個環節的含義，并結合其在圖書館流通服務中的應用進行具體解釋。

首先是計劃環節是指圖書館根據本館的規模、圖書藏量、圖書管理員綜合素質等實際情況進行月規劃和年規劃。規劃的制定需要綜合考慮圖書館各部門的建議并且盡可能詳盡，具體到包括目標的確定，事前的預計結果，開始、進行、完成的時間安排，負責人和操作執行人名單等方面。然后執行環節是指按照規劃認真地嚴格執行，該環節需要圖書館的工作人員擁有較高的執行和運作能力，也較大的影響了圖書館能否進行健康的PDCA循環。檢查環節則是指圖書館對既定規劃的具體執行過程和最終成果進行分析檢查，找出實際情況和預期情況的不同點并且找出原因。該環節實施的方法可以分為圖書館成立專門小組進行檢查和本部門的負責人進行檢查兩種，圖書館可以將兩種方法結合使用以保證檢查工作的有效進行。最后一個處理環節是指圖書館中參與到本次規劃實施中的全體工作人員對全過程進行總結和反思，交流收獲的經驗并批評存在的不足，也可以對規劃進行遺留問題的收尾工作。

現如今圖書館的流通服務至少包括了圖書的借出和歸還、圖書的擺放布局以及統計圖書的基本情況這三個方面，其中的每一項服務工作都要求圖書管理員在不出任何差錯情況下完成。因此圖書館需要與時俱進地對流通服務模式進行改革創新，為管理人員更加出色的完成本職工作提供前提保障。因為PDCA循環的作用和價值能夠在圖書館的流通服務中得到淋漓盡致的體現，所以圖書館應當著手于大力推進PDCA循環在該服務中的實踐應用進程。

3 PDCA循環在圖書館流通服務中的作用

3.1圖書館流通服務更加標準化和科學化

現如今，我國大部分圖書館提供的流通服務都缺乏科學先進的理論基礎和一定的標準化行為規范準則，進而導致了服務質量不能發生質的飛躍。但是PDCA循環是嚴格按照四個基本環節的相關要求和原則進行的，因此基于PDCA循環的圖書館流通服務模式需要遵循一定的規范進行服務目標和規劃的確定。在該理念知識的引導下圖書管理員不再盲目無措，而是以更加科學合理地方式地進行服務工作。例如在圖書出現質量問題時管理員往往不能夠找出問題的根源是圖書購買時質量不達標、讀者借閱時不愛護圖書還是圖書館對圖書的保存不到位等，導致了圖書質量問題無法得到根本有效的解決。

3.2圖書館流通服務質量螺旋式提高

PDCA循環的關鍵是在制定和實施方案過程中發現問題，并使之成為解決目標進入下一個循環，該循環的好處是使得圖書館流通服務中存在的問題進行逐個擊破，使服務質量得到切實保障和螺旋式提高。圖書管理員在進行圖書館的流通服務時，時常會需要面對和解決各式各樣的問題，借助PDCA循環的手段可以有利于管理員更有條理地對每個問題進行深入分析，抓住要點解決問題，通過制定科學的策略對服務進行不斷的升級優化，最終達到讓讀者擁有高質量服務體驗的目標。與此同時值得注意的是，圖書館靈活應用PDCA循環可以有利于圖書館流通服務的質量呈現“滾雪球”式的提升。

3.3圖書的使用率得到提高

圖書館的圖書資源能否得到充分有價值的利用與圖書管理員的流通服務質量的高低有很大關聯。因此在基于PDCA循環的圖書館流通服務模式使服務質量呈現螺旋式提高之后，也能使得圖書使用率順其自然地得到提高。因為該循環能夠有利于管理人員對讀者的圖書類型需求和心理進行深入了解，并有針對性地進行圖書采購工作。以此激發讀者走進圖書館和借閱書籍的熱情，使得圖書館充分發揮其在傳播知識方面的價值。

4 PDCA循環在圖書館流通服務中的應用

4.1基于讀者需求進行宏觀服務目標的制定

應用PDCA循環模式的關鍵點是圖書館重視并且認真進行服務目標的明確，只有圖書館的發展目標和方向得到明確，才能使管理人員有計劃性的以達成目標為前提進行工作。圖書館擔任著為社會群眾提供讀書環境和基本條件的職責，也在促進“全民閱讀”和構建閱讀型社會中起著不可代替的作用，因此圖書館需要根據其擔負的社會責任全面地進行目標規劃。首先圖書館需要進行社會群眾中各年齡階段或社各會階層對不同類型圖書的需求情況，再根據實際的各部分人數比例進行科學統計，明確本圖書館存在缺口或過多圖書資源，以便于滿足不同人群對圖書的要求和全面提高讀者的閱讀體驗。再者，奮斗于一線的圖書管理人員需要積極開展與讀者的溝通和綜合體驗調查，詢問讀者對于圖書的資源、歸類放置、節約和歸還等流通服務存在的不足之處以及對已反饋的問題所提出的建議，圖書管理人員通過公開圖書館流通服務亟待解決的問題，使得本館工作人員和參與服務活動的讀者都能夠暢所欲言，提出自己的看法和建議，集思廣益而得出的解決方案則會更全面和有效。

4.2堅決有效地執行流通服務目標

在基于PDCA模式進行宏觀科學和全面綜合的圖書館流通服務目標制定之后，需要圖書管理人員具有極高執行能力。首先圖書管理員需要根據讀者的建議和要求對圖書的擺放進行適當的重新規劃，提高讀者對圖書的排列的滿意度;在滿足了不同類型讀者對圖書種類的要求后，也需要為他們提供方便快捷的尋找所需圖書的方式，使得圖書館的流通服務效率得到階段性的提高。再者因為讀者群體類別的多樣，他們在圖書館借閱圖書的時間段也會有很大的差別，考慮到醫護人員等空閑時間較少的群體可能無法在開館時間進行圖書借閱，所以圖書館可以加大力度建設網上圖書館，不斷促進網絡化和數字化圖書館的發展，為讀者提供更大的便利。

4.3增大供需的匹配程度

適用于社會主義發展的供給側改革，也同樣可以在圖書流通服務中得到價值體現，并且該理念能夠有效提高圖書館中的圖書使用率并且避免圖書資源的浪費。針對現如今大部分圖書館的數字化圖書和相關文獻資源存在比較嚴重的供需失衡的問題，圖書館需要大力建設良好的互動平臺，以便及時了解讀者的需求變化并以此進行資源結構的調整。圖書管理員不能僅僅憑借主觀想法隨意決定圖書購進名單，而應當實實在在的了解圖書館讀者的內心想法，以此使得圖書館的供給側結構能夠根據讀者需求進行不斷調整。

5結束語

科技的不斷發展決定了圖書館的未來發展趨勢是不斷實現數字化和網絡化，基于PDCA循環的圖書館的流通服務模式也能使得服務質量飛速提高，使得圖書館在風云變幻的當今社會始終能夠立于不敗之地。現如今圖書館流通服務中存在的圖書利用率普遍不高和長遠目標不明確等問題，在引入和應用PnCA循環的相關理論知識后都能得到較為妥善的解決，使得圖書館能夠順利完成供給側的結構改革并且為未來長遠發展做好充分的準備。因此在事物更迭速度迅速的當今社會，圖書館也應當緊跟時代的步伐不斷進行理論升級和模式改革。