新媒體在政府危機公關中應用研究

李士婷

一、新媒體對政府危機公關的重要性

新媒體是相較于傳統媒介的新興信息媒介，如微博、微信和論壇等。新媒體時代，人們不再被動接受政府通過電視、報紙傳遞的危機事件相關信息，而是通過新媒體及時迅速了解危機事件的前因后果，但是自媒體種類眾多，眾所紛紜，人們難以正確判斷真假，人們就會不可避免的去猜測和疑問，產生各種謠言和風波，有些網絡推手可能也會在此時興風作浪，故意傳播虛假信息，損害政府形象。同時新媒體發布的信息很容易影響一個人看法，輿論的走向正確與否極大影響了網絡時代政府危機的解決。如果政府能夠有效利用新媒體積極應對，把握信息發布主動權，危機一旦發生，便通過官方媒體進行信息發布并及時更新危機處理進程，將有效引導網絡輿論，指引人們做出正確而理性的判斷，從而防止危機發酵升級，避免一場更大的輿論風波。由此可見新媒體對于政府網絡危機公關起著“四兩撥千斤”的作用。

二、新媒體時代政府危機公關存在問題

（一）新媒體意識缺乏

近年來，自媒體等新興信息平臺逐漸成為人們分享信息、發泄情緒和表達述求的新媒介，但是我國政府官員受“官本位”傳統意識影響，并未重視新媒體，缺乏對新媒體的正確認識，沒有充分認識到新媒體對于輿論走向和民心民意的重要影響。一方面，政府不重視新媒體建設，從“史上最牛政府網站”到缺少更新回復的“僵尸網站”，體現政府缺乏在新媒體環境下對于危機公關的建設，導致危機事件發生時被動應對，極大地破壞政府在公眾心中的“為人民服務”的良好形象^[1]。另一方面，部分政府不擅長運用新媒體這一新興信息媒介進行危機公關，在危機事件發生采用非正當方式處理自媒體出現的信息，如“刪”、“封”、“堵”、“拖”等方式，這種封鎖消息、壓制媒體、期滿公眾的做法不僅不能有效解決危機，反而會導致人心惶惶，一旦人民發現政府期滿行為，將嚴重影響公眾對政府的信任。

（二）輿論導向缺乏有效引導

隨著信息技術的不斷發展，人們不再被動接受政府發布信息，而是通過各種自媒體獲取相關信息，而危機事件是公眾所關注的熱點，因此各自媒體均十分熱衷于對危機事件進行相關報道，而政府由于缺乏和新媒體的溝通和交流，導致自媒體五花八門，沒有一個統一的方向，各種猜測和謠言風升水起，嚴重影響社會穩定和團結。與此同時，隨著人們民主意識的不斷增強，危機事件一旦發生，人們便會通過各種自媒體平臺發表自己的觀點和看法，甚至會有一些“網絡推手”唯恐天下不亂，故意傳播謠言，導致人心惶惶，輿論走向不可控制，很小的一件事都可能產生蝴蝶效應，成為網絡群體事件。

（三）專門危機管理法律法規空缺

新媒體背景下，我國政府網絡危機公關不斷發展，但是在相應法律法規方面存在欠缺。一方面，政府危機管理法欠缺，我國現有關于危機管理的法律法規只有《憲法》《刑法》《危機事件應對法》《行政法》《政府信息公開條例》《突發公共衛生事件應急條例》，且現有法律也僅僅做出了一些籠統的規定，缺乏可操作性。由此可見我國政府網絡危機公關專門法律建設方面還處于空白狀態，由于法律法規的欠缺，導致出現危機事件時無法遵照相應的條款進行危機公關。另一方面，對于新媒體信息缺少法律監管，由于新媒體具有靈活性，公眾均可以通過新媒體發表個人看法，卻不用負責，因此一些人為所欲為，隨意發表意見.

（四）公眾壓力逐漸增加

隨著電子政務的發展和公眾參政議政的意識提高，使政府網絡危機公關來自公眾的壓力不斷增加。一方面，公眾維權意識不斷增加，發現自己訴求政府沒有回應時，將主動尋求新媒體的幫助，新媒體時代很小的一個網絡事件都可能引發更大的輿論風波，將政府推上風口浪尖。另一方面，網絡公民不足也是政府危機公關的一大難題，所謂網絡公民是區別于單純使用互聯網聊天、發帖和瀏覽的網民，網絡公民可以在網民的基礎上對政府的行為和動態進行關注，危機一旦發生，能夠與政府進行有效溝通，理性做出判斷^[3]。而我國大部分網絡用戶僅僅是具有從眾心理或者是借機宣泄自我不滿情緒，從而增加政府網絡危機公關難度。此外，危機事件發生時，政府沒有第一時間利用新媒體發布官方信息，公眾通過各種新媒體獲得信息，而各媒體不一定了解真實信息，甚至為了追求熱度，發布不實信息，公眾存在猜疑心理，則紛紛要求政府作出回應，由于政府失去先機，在后期發布信息時公眾對政府的要求更加嚴格，甚至質疑政府，這也增加了政府危機公關的難度。

三、新媒體時代完善政府危機公關的建議

（一）重視新媒體，完善信息公開機制

新媒體時代做好政府危機公關工作，政府必須重視新媒體，提高新媒體意識，學會利用新媒體與公眾進行平等對話，并以此作為危機議程設置的立足點，只有這樣才能有利于危機事件的解決。因為在新媒體時代，信息的傳播具有開放性、靈活性和跨地域性，因此一件事情從發生到升級發酵都具有不可控制性，如果不能妥善處理和控制，很簡單的事情都可能上升為網絡的群體事件，引發眾怒。

（二）培養輿論領袖，加強輿論引導

針對自媒體發布一系列危機信息，政府必須以縱覽全局的視角把控輿論方向，防止事件進一步發酵升級，如何把控輿論方向，筆者認為可以從以下兩點出發：第一，加強和新媒體的溝通和交流，及時了解民眾述求，保證將全面真實的信息傳遞給公眾，實現政府和公眾的有效溝通，培養公眾對政府的信任。第二，培養輿論領袖，雖然一個人的力量相較于自媒體而言，影響力有限，但是作用不可小覷。

（三）建立健全危機管理相關法律法規

法治是善治的基礎，只有完善相關的法律法規，才能為新媒體時代政府做好危機公關營造良好社會環境，如2013年兩高發布關于網絡謠言的相關法律對故事散發謠言做出了明確處罰規定，為后期再次出現網絡謠言等情況提供很好法律依據^[5]。首先，相關部門必須根據現有情況下新媒體的特點制定專門的危機管理法律法規，如《政府網絡危機管理法》，對已有的網絡危機進行歸納分析，總結經驗，制定相應的法律法規，并且輔之以切實可行的措施，保證其實用性。其次法律制定時需要邀請相關危機管理和新媒體技術專家，利用專家的智慧和能力提高法律制定的科學性，在法律頒布之前要聽取公眾意見.最后，加快法律更新速度，由于新媒體不斷發展變化，因此相關監管部門必須保持網絡信息監管的連續性，一旦在網絡上出現普適性的新情況，必須及時向相關部門匯報，以便于立法機構對法律進行完善和更新。

（四）加強公眾溝通

公眾是使用網絡的主力軍，也是政府危機公關的監督者，因此做好政府危機公關，也就是處理好和公眾關系，實現和諧有效溝通，從而滿足公眾需求，維護政府形象。首先，要加強電子政務的建設，提高公民電子政務參與度，為公民和政府進行有效溝通提供一個良好的溝通平臺，進而讓公眾意識到毫無根據的謠言、謾罵對于解決事情沒有用處，只有和政府和諧溝通，互相包容才能夠推動事件朝著好的方向發展^[6]。其次，利用新媒體讓政府成為信息源，必須提高使用新媒體的能力，危機事件一旦發生，在第一時間便通過官方媒體做出對事件信息的發布^[5]，穩定公眾心理狀態，以防輿論導向形成，群眾先入為主，形成社會輿論倒逼政府的態勢。最后，政府需要善于利用新媒體和公眾進行溝通，通過官方微博、微信公眾號收集公眾意見和建議，公布政策信息，拉近和公眾的距離，以此發現群眾訴求所在和不滿情緒所在，利用新媒體巧妙化解群眾的不滿情緒，重新獲取群眾對政府的信任。

隨著新媒體時代的來臨，政府網絡危機已經成為一個不可避免且必須攻破的課題。針對新媒體時代下政府公關危機出現的一系列問題，政府需要樹立正確的新媒體意識，不斷提高利用新媒體處理危機的素質和能力，學會利用新媒體實現和公眾和諧溝通，引導社會輿情。只有這樣危機事件發生時，政府才能把握信息傳播主導權，贏得群眾對政府的信任，政府和公眾才能處于相互信任和相互包容的和諧關系中，政府形象也會進一步得到提升。

參考文獻

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