新能源汽車售后服務(wù)人才培養(yǎng)模式探析

張仲穎

摘? 要：隨著新能源汽車行業(yè)的迅速發(fā)展，市場也需要大量的新能源汽車售后服務(wù)人才。具體可以通過培訓(xùn)基地建設(shè)、校企合作等方式予以實現(xiàn)，并通過校企合作系統(tǒng)性地為在校生講解公司文化理念及新能源汽車售后服務(wù)相關(guān)知識，為公司輸送優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)人才。該文著重就新能源汽車行業(yè)如何進行售后服務(wù)人才培養(yǎng)展開深入分析，希望能夠為其提升售后服務(wù)管理質(zhì)量提供一定的指導(dǎo)。

關(guān)鍵詞：新能源汽車? 售后服務(wù)? 人才培養(yǎng)

中圖分類號：G642 ? ?文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2020）05（c）-0060-02

隨著市場競爭環(huán)境越發(fā)激烈，汽車后市場越來越重要，好的售后服務(wù)能夠提高新能源汽車的附加值。然而，由于當前新能源汽車發(fā)展時間較短，行業(yè)中仍然存在著售后服務(wù)人才數(shù)量不足、人才培養(yǎng)質(zhì)量不高等問題。對此，可以從以下幾個方面進行售后服務(wù)人才培養(yǎng)。

1? 完善售后服務(wù)人才培訓(xùn)工作

新能源汽車公司應(yīng)重視售后服務(wù)人才的培訓(xùn)，具體可以通過培訓(xùn)基地建設(shè)、校企合作等方式予以實現(xiàn)。第一，實施培訓(xùn)合作計劃。公司可以在有條件的情況下建立人才培訓(xùn)基地，制定售后服務(wù)人才培訓(xùn)合作計劃，并通過校企合作系統(tǒng)性地為在校生講解公司文化理念及新能源汽車售后服務(wù)相關(guān)知識，以為公司輸送優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)人才。第二，加強人才素質(zhì)教育培訓(xùn)。售后服務(wù)人才培養(yǎng)是一項長期性工作，需要將培訓(xùn)工作與公司制度建設(shè)相結(jié)合，并納入到公司人才培養(yǎng)總體規(guī)劃當中。在具體培訓(xùn)過程中，公司可以結(jié)合售后服務(wù)部門的崗位職責(zé)、工作性質(zhì)等，建立與之相應(yīng)的工作機制和考核機制，從制度上落實售后人員的學(xué)習(xí)權(quán)利，并通過建立長效的學(xué)習(xí)機制定期組織售后人員進行專業(yè)培訓(xùn)，以提高他們的售后服務(wù)技能。第三，打造專業(yè)的師資隊伍。公司在有條件下可以組建一支能夠兼具理論教學(xué)與實踐指導(dǎo)的培訓(xùn)隊伍，以幫助公司提升售后服務(wù)人才的培養(yǎng)效果。具體在實施過程中，一方面可以選送骨干培訓(xùn)講師到專業(yè)機構(gòu)進行學(xué)習(xí)深造，以提高他們的培訓(xùn)技能、授課技巧，強化對新知識的吸收、掌握。另一方面也可以組織開展教學(xué)培訓(xùn)的相關(guān)比賽活動，通過比賽形式來以賽促教，讓受訓(xùn)人員能夠通過崗位實操、教學(xué)競賽的形式來提高自身崗位技能。此外，公司還應(yīng)加強兼職教師隊伍建設(shè)，根據(jù)售后服務(wù)方面相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容及課程要求，甄選出一些專業(yè)能力強且熱愛職教工作的兼職教師，并制定兼職教學(xué)相關(guān)激勵政策以保證其教學(xué)質(zhì)量。

2? 建立完善的售后服務(wù)人才管理體系

2.1 強化職業(yè)生涯規(guī)劃

為幫助公司留住人才，新能源汽車公司應(yīng)幫助售后服務(wù)人員找到適合自己的職業(yè)發(fā)展方向，制定多通道、多元化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，以幫助員工根據(jù)自身情況選擇合適的崗位晉升方向，以實現(xiàn)職業(yè)的長遠發(fā)展。例如，可以將售后服務(wù)人員根據(jù)實際情況劃分為專業(yè)技術(shù)類、專業(yè)管理類、綜合管理類等，并讓員工輪崗后確定自己的職業(yè)方向。

2.2 注重員工崗位競爭

新能源汽車公司要注重對售后服務(wù)人才的選拔和培養(yǎng)，通過專業(yè)人員盤點、骨干遴選、內(nèi)部競聘等方式充分給予員工廣闊的發(fā)展空間。第一，專業(yè)人員盤點。在對售后服務(wù)人員培訓(xùn)結(jié)束以后可以從多維度出發(fā)進行人才盤點，以遴選出優(yōu)秀的專業(yè)人才，并對這部分骨干人才投入更多的關(guān)注和管理，以最大程度地讓他們發(fā)揮自己的價值。第二，內(nèi)部競聘。為促進員工的職業(yè)發(fā)展，在優(yōu)質(zhì)崗位空缺之時，可以通過內(nèi)部競聘的方式，給予員工公平、公正的崗位內(nèi)部競聘環(huán)境，以保證售后服務(wù)人才能夠真正的走入自己適合的崗位。而對于暫時沒有合適崗位安排的優(yōu)秀競聘者，則應(yīng)建立人才庫，通過區(qū)域性人才調(diào)配來保證人才資源的共享。

2.3 加強員工激勵機制建設(shè)

想要讓員工主動學(xué)習(xí)、主動提升自己并實現(xiàn)人才的留存，就必須要引入激勵機制。從物質(zhì)激勵方面，新能源汽車公司可以對售后服務(wù)質(zhì)量（如接待量、顧客滿意度、售后再銷售等）進行綜合評估，以對于評估靠前的員工給予相應(yīng)的資金獎勵;從精神激勵方面，公司可以通過月季優(yōu)秀員工榜、年終表彰、職位晉升等方式，為售后服務(wù)能力高的員工進行表彰獎勵。

2.4 打造學(xué)習(xí)型職業(yè)團隊

只有不斷學(xué)習(xí)、不斷充實自我，才能真正打造出高素質(zhì)售后服務(wù)人才。對此，新能源汽車公司應(yīng)著重加強人才權(quán)益保障，以鼓勵公司售后服務(wù)人員通過學(xué)習(xí)進修來提升自我能力。在此情況下，公司還應(yīng)積極加強對售后服務(wù)人員團隊凝聚力建設(shè)，通過制定科學(xué)分配制度來尊重人才的勞動支出，通過精神文化建設(shè)來幫助提高人才的凝聚力。需要注意的是，公司可以幫助售后服務(wù)人員解決他們子女上學(xué)、親子時間等問題，以讓他們能夠有更多的精力投入工作當中。

2.5 嚴格人才管理機制

新能源汽車公司在售后服務(wù)人才培養(yǎng)過程中需要嚴格保證教學(xué)質(zhì)量及高素質(zhì)人才的輸出質(zhì)量。對此，公司應(yīng)構(gòu)建嚴格的售后服務(wù)人才管理機制。第一，從招聘方面，應(yīng)嚴格學(xué)歷、工作經(jīng)歷等要求，做到盡可能專業(yè)對口、經(jīng)驗對口;第二，從人才考核方面，公司要定期對每個售后服務(wù)人員進行考核，并制定相應(yīng)的考核獎懲制度，例如綜合考試成績前三的學(xué)員可以按照學(xué)習(xí)補貼基數(shù)的1.2倍進行獎勵發(fā)放，實行末尾淘汰制等。

2.6 實施強有力的組織保障

人才建設(shè)是一個長久且任務(wù)艱巨的系統(tǒng)性工作，會直接關(guān)系到新能源汽車公司未來是否具有競爭優(yōu)勢。對此，公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)予以高度重視，成立售后服務(wù)人才領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司高層親自參與到人才培養(yǎng)方案制定上，包括培訓(xùn)方案策劃、人才招聘、課程內(nèi)容設(shè)計、授課形式制定、課程評審、人才培養(yǎng)工作協(xié)調(diào)等，并將此工作推進與領(lǐng)導(dǎo)業(yè)績考核掛鉤，確保工作落實到位。此外，為明確管理職責(zé)，應(yīng)將人才培養(yǎng)的具體實施職責(zé)統(tǒng)一歸口到人資部，從根本上避免資源需求與使用不協(xié)調(diào)、管理交叉等問題的出現(xiàn)。在此基礎(chǔ)上，通過配套的制度、政策以及組織結(jié)構(gòu)建設(shè)，例如，公司職工教育經(jīng)費向售后服務(wù)人才培訓(xùn)傾斜（包括師資隊伍建設(shè)經(jīng)費、教學(xué)活動經(jīng)費、課程開發(fā)經(jīng)費），以切實提升實施售后服務(wù)人才培養(yǎng)戰(zhàn)略的能力。

3? 通過投訴補救服務(wù)機制建設(shè)來構(gòu)建售后服務(wù)人才培養(yǎng)閉環(huán)

3.1 成立客戶投訴部門

通過構(gòu)建投訴補救服務(wù)機制能夠?qū)崿F(xiàn)售后服務(wù)人才培養(yǎng)閉環(huán)。對此，新能源汽車公司應(yīng)首先建立起專門處理客戶投訴的部門，工作的主要職責(zé)為第一時間處理投訴案件，以盡可能通過強化服務(wù)來提高客戶滿意度。而在此期間，相應(yīng)的售后服務(wù)人員能夠有效提升自己的危機公關(guān)能力，這也不失為一個人才培養(yǎng)的試煉場。

3.2 建立投訴補救服務(wù)機制

一方面，通過了解顧客滿意度讓員工了解售后服務(wù)方向。公司可以通過顧客投訴調(diào)查、現(xiàn)場抽查、監(jiān)督考核等多種方式全面評估顧客對產(chǎn)品的滿意度情況，了解顧客對新能源汽車售后服務(wù)存在何種疑慮，通過不斷發(fā)現(xiàn)問題、解決問題來提高售后服務(wù)人員的專業(yè)技能。在此期間，公司還可以將客服、考核人員、現(xiàn)場處理人員組成售后團隊，以實現(xiàn)服務(wù)一體化。另一方面，及時跟進并處理投訴結(jié)果。對于接到的投訴案件，要及時受理，并對處理結(jié)果進行記錄、傳輸以及備案。對于其中的典型案例要進行案例收錄，以在固定例會、培訓(xùn)會等會議上進行案例分享、培訓(xùn)。

總而言之，新能源汽車售后服務(wù)人才培養(yǎng)應(yīng)形成培訓(xùn)閉環(huán)，通過開展售后服務(wù)人才培訓(xùn)工作、搭建人才管理體系、建立投訴補救服務(wù)機制等予以實現(xiàn)。

參考文獻

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[2] 王吉敏，許云珍.新能源汽車維修專業(yè)人才需求與培養(yǎng)調(diào)研報告[J].職業(yè)教育研究，2017（12）：25-29.