實(shí)體店零售企業(yè)的體驗(yàn)營銷策略

陳秀雯

隨著科技的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展也越來越快，并進(jìn)一步促進(jìn)了電商業(yè)的發(fā)展，實(shí)體店零售企業(yè)在這一背景下被迫進(jìn)行轉(zhuǎn)型，既要進(jìn)行線下銷售，又要發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的宣傳力度，進(jìn)行線上銷售，將這兩者有效的結(jié)合起來形成新零售模式。為了使實(shí)體店零售企業(yè)可以在激烈的競爭中脫穎而出，就需實(shí)施體驗(yàn)營銷策略，我們已經(jīng)進(jìn)入了經(jīng)濟(jì)體驗(yàn)時(shí)代，并且廣大企業(yè)和人們也越來越關(guān)注這場體驗(yàn)之風(fēng)，大多數(shù)的消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)都更加注重購物過程，因此零售企業(yè)之間的競爭不再是如何降低產(chǎn)品價(jià)格，而是消費(fèi)者對零售企業(yè)的整體認(rèn)知和感受。本文的出發(fā)點(diǎn)是消費(fèi)者心理需求的變化，以此進(jìn)行分析在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，實(shí)體店零售企業(yè)如何適時(shí)地進(jìn)行營銷活動來促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。

體驗(yàn)營銷的基本概念

如何理解體驗(yàn)與體驗(yàn)營銷。體驗(yàn)就是消費(fèi)者與某些可以產(chǎn)生刺激的事件有情感上的共鳴，這個(gè)過程主要是消費(fèi)者對這個(gè)事件進(jìn)行參與或者是僅僅進(jìn)行了觀察，不論這個(gè)是否真實(shí)。體驗(yàn)算是一個(gè)比較抽象的詞匯，它涉及到了消費(fèi)者的情緒、感覺、知覺甚至是精神，消費(fèi)者通過這一過程會產(chǎn)生一種滿足感，并且這種感覺可以回憶但不可復(fù)制。體驗(yàn)營銷是當(dāng)前企業(yè)為了提高營業(yè)額、提升市場競爭力而實(shí)施的一項(xiàng)重要策略。所謂體驗(yàn)營銷就是企業(yè)通過高質(zhì)量的服務(wù)，以消費(fèi)者的真實(shí)需求作為第一要義，通過恰逢時(shí)宜的溝通來滿足消費(fèi)者的需求。

體驗(yàn)營銷的作用。體驗(yàn)營銷有助于企業(yè)形成一大批的忠實(shí)顧客。實(shí)體零售企業(yè)營業(yè)額的重要來源之一是忠實(shí)顧客，但是忠實(shí)顧客不是很容易就可以培養(yǎng)出來的，從本質(zhì)上講顧客的忠誠就是顧客對你的產(chǎn)品產(chǎn)生了一種特殊的情感，他認(rèn)為你的產(chǎn)品值得信賴，這種情感不是短時(shí)間內(nèi)可以形成的，是慢慢的培養(yǎng)起來的。開展體驗(yàn)營銷，不斷地與顧客進(jìn)行溝通，在這個(gè)溝通的過程中不斷增進(jìn)與顧客的感情，能夠使顧客不斷加深被服務(wù)以及進(jìn)行購物時(shí)的美好感覺。體驗(yàn)營銷可以幫助實(shí)體店不再深陷于與其他競爭對手的價(jià)格戰(zhàn)中，在我國傳統(tǒng)零售企業(yè)的競爭中，很多企業(yè)往往會通過降低自己產(chǎn)品的價(jià)格來實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)勝對手的目的，體驗(yàn)營銷算是一種蹊徑，它不會把產(chǎn)品的價(jià)格降低，但是它會讓顧客感覺買得很值，因?yàn)轭櫩偷玫搅司裆系臐M足，便使顧客不再對價(jià)格敏感，從而幫助企業(yè)從傳統(tǒng)的價(jià)格戰(zhàn)中脫身。

傳統(tǒng)零售企業(yè)實(shí)施體驗(yàn)營銷的策略

實(shí)體店零售企業(yè)開展體驗(yàn)營銷主要是為消費(fèi)者創(chuàng)造出一個(gè)非常舒服的購物環(huán)境，它包括多個(gè)方面，我們簡要從商品的提供、環(huán)境的設(shè)計(jì)和服務(wù)的提供三方面來概括一下。

商品的及時(shí)提供。商品的及時(shí)提供是一個(gè)企業(yè)吸引消費(fèi)者的基本要求。過季商品及時(shí)更換、適時(shí)的擺上新商品，尤其是一些促銷商品和活動商品必須要保證嚴(yán)格的供貨渠道。雖然有一些商場的商品齊全、擺放合理、銷售設(shè)計(jì)模式優(yōu)質(zhì)，但由于經(jīng)常缺貨，顧客便不會從這種商場中獲得良好的購物體驗(yàn)，因此，貨物渠道一定要得到嚴(yán)格的保障。

銷售環(huán)境的設(shè)計(jì)。現(xiàn)代消費(fèi)者已經(jīng)不僅僅把購物當(dāng)成一種生活的必需品，它也可能是一種娛樂方式，是一種放松自己的方式，大部分的消費(fèi)者即使在購物時(shí)也會追求樂趣，因此銷售環(huán)境的設(shè)計(jì)就顯得尤為重要。在賣場中要形成一種氛圍，使購物消費(fèi)成為一種難忘的體驗(yàn)，銷售環(huán)境的設(shè)計(jì)師要充分考慮到環(huán)境的整體要求。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提供。優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以分為兩種，第一種是銷售人員的專業(yè)指導(dǎo)，第二種是工作人員提供的銷中、售后服務(wù)。工作人員以積極的工作熱情進(jìn)行專業(yè)導(dǎo)購和及時(shí)的服務(wù)，使消費(fèi)者產(chǎn)生精神上的愉悅感，從而信賴這一產(chǎn)品。售后服務(wù)最常見的就是退換貨服務(wù)及實(shí)體商品的三包服務(wù)，在這一過程中，消費(fèi)者會非常注重工作人員的工作態(tài)度、回復(fù)是否及時(shí)等方面。這就要求工作人員必須重視這一服務(wù)過程，提高自身綜合素養(yǎng)，熱情地為顧客服務(wù)。

體驗(yàn)營銷策略的注意點(diǎn)

堅(jiān)持以消費(fèi)者為中心。體驗(yàn)營銷的前提就是積極地與顧客溝通，與老客戶進(jìn)行交流，通過他們的反饋，來明確自己的工作有沒有出現(xiàn)紕漏，也可以了解服務(wù)方面的不足，征求他們的意見改進(jìn)自己，以一個(gè)更好的狀態(tài)去接觸新顧客。以消費(fèi)者為中心會使消費(fèi)者感受到特殊對待，加強(qiáng)他們對產(chǎn)品的感情，在這個(gè)物質(zhì)豐富的時(shí)代，情緒才是爭取客戶的關(guān)鍵因素。

實(shí)施線上線下聯(lián)動的新模式。實(shí)體店應(yīng)拓寬自己的進(jìn)貨渠道以及銷售渠道，避免渠道太過單一，在原有的線下渠道的汲取上進(jìn)一步完善線上渠道，使消費(fèi)者能夠隨時(shí)隨地的在線上線下購買商品。另外還需注意的是開展線上銷售不僅僅是為了提高收入，更重要的是保證產(chǎn)品的質(zhì)量，根據(jù)國家要求，嚴(yán)格把控商品的質(zhì)量，最好是建立一套完整的質(zhì)量監(jiān)控體系。實(shí)體店還應(yīng)做好線上銷售和線下銷售的對接，實(shí)現(xiàn)兩者的共贏。

在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，無論是實(shí)體零售店，還是電商，都應(yīng)該積極采取相應(yīng)的營銷模式來貼近消費(fèi)者心理需求的變化，積極開展創(chuàng)新性模式，來促進(jìn)企業(yè)的轉(zhuǎn)型和升級，坦然迎接發(fā)展中社會的每一個(gè)挑戰(zhàn)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展。

（廣東南方職業(yè)學(xué)院）