優質護理對門診分診護理質量及患者滿意度的改善觀察

劉文通

（深圳龍崗中心醫院，廣東 深圳 518116）

門診分診是整個醫院服務質量的窗口[1]，門診服務質量的好壞直接影響醫院在患者心目中的形象，同時關乎患者對醫院整體的信任與滿意度評價[2]。常規護理模式已不能達到其對護理服務要求，優質護理應運而生，該護理模式強調“以人為中心”服務宗旨，實施患者全面護理模式，滿足患者合理性護理需求，使患者認可護理服務，進而提升護理質量[3]。本研究主要探究優質護理在分診門診中護理質量與護理滿意度的運用效果。

1 資料與方法

1.1 基本資料

選擇深圳市龍崗中心醫院2017年6月-2018年9月門診收治的120例患者作為研究對象，依照隨機數字表分組法將其分為觀察組與對照組，各60例，其中觀察組男性患者23例，女性患者37例，年齡18-63歲，平均年齡（36.84±2.13）歲，內科患者30例，外科患者16例，影像學患者14例，對照組男性患者25例，女性患者35例，年齡19-64歲，平均年齡（37.86±1.98）歲，內科患者28例，外科患者19例，影像學患者13例。比較觀察組與對照組患者基線資料差異無統計學意義，具有比較意義。

1.2 方法

對照組實施常規護理，即指導患者掛號科室及科室方位，進行飲食指導與用藥指導等常規護理流程。觀察組在對照組基礎上實施優質護理模式，具體表現為：①主動詢問患者是否需要幫助，并根據患者描述病情制定針對性就診流程，包括：掛號科室、檢查地點、檢查注意事項等，并保證醫導窗口隨時有人員接待，能夠及時為患者提供服務，；②心理疏導，充分觀察患者情緒變化，實施以人為中心原則給予負性情緒較大理解與關懷，對患者提出的問題詳細且耐心解答，話語要輕柔、態度誠懇，提升患者治療信心；③發放健康宣傳教育手冊，手冊內容主要以常見病為主，包括疾病病理變化、發病機制、預防舉措、治療方式、治療效果、注意事項等，使患者提升自我保健意識。④就診環境定期消毒與清理，打造健康舒適的就診環境，降低患者心理壓力，消除陌生感與恐懼感，對于行走不便患者，分診臺備有輪椅，以便使用。⑤患者在就診完畢后，提醒患者定期復查與按時、按量用藥。

1.3 觀察指標

采用《二級護理質量考核評分標準》比較組間患者護理質量評分[4]，總分為100分，分數越低代表護理質量越低，分數越高說明護理質量越好；采用本院自制滿意度調差問卷對組間患者進行滿意度對比，85-100分為十分滿意，60-84分為滿意，不足60分為不滿意，總滿意度=十分滿意+滿意。

1.4 統計學分析

應用SPSS 21.0分析，計數資料采用x2檢驗，對照組與觀察組之間的差異以P＜0.05表示具有統計學意義。

2 結 果

2.1 護理質量評分比較結果顯示

觀察組護理質量（96.85±3.05）分顯著高于對照組護理質量（84.45±3.16）分，具有明顯差異，存在統計學意義（P＜0.05）。

表1 對比組間患者護理質量評分（分）

2.2 護理滿意度比較結果顯示

觀察組十分滿意患者47例，滿意患者12例，不滿意患者1例，護理滿意度98.3%，對照組十分滿意患者33例，滿意患者11例，不滿意患者16例，護理滿意度73.3%，觀察組護理滿意度顯著高于對照組，差異存在統計學意義（P＜0.05）。

表2 組間患者滿意度對比（n/%）

3 討 論

在優質護理示范工程開展后，優質護理模式越來越受到各醫院臨床重視，已成功運用在各科室中，效果顯著[5]。優質護理強調“以人為中心”護理理念,旨在為患者提供更加規范、全面的護理服務，重新回歸護理本源，對臨床護理質量具有重要意義[6]。在醫療體系中，門診是醫院整體質量窗口，具有流動性較大，病種較多、涉及藥物種類較多等特點，護理壓力大于科室護理，極容易產生醫患糾紛，部分門診患者對就診程序，科室位置不清除，而入院后希望得到熱情接待，有相關人員可以為自己答疑解惑，進而形成護患關系相對復雜的“樞紐站”區域，在門診實施優質護理可有效提升護理質量，當患者進入醫院大廳時主動實施護理服務，對患者態度誠懇、熱情，對其提出的問題耐心且細致解答[7]，有效提升醫患關系，促進醫患關系和諧。為患者發放健康教育手冊[8]，使患者在等待就診過程中學習到常見性疾病相關知識，提升患者保健意識，同時為患者營造舒適的就診環境消除患者緊張感與陌生感，提升護理效果，進而提升護理質量與患者護理滿意度。

綜上所述，優質護理運用在門診分診中，可有效提升護理質量，進而提升患者滿意度，緩解醫患緊張關系，促進醫患和諧，值得臨床推廣與應用。