從患者視角評價護理滿意度體系的構建及信效度評價

劉彥芳，申鐵梅，許智紅，劉麗芳

（廣東省人民醫院/廣東省醫學科學院/廣東省老年醫學研究所協和一區，廣東 廣州 510080）

患者對護理服務滿意度是衡量醫院護理服務的關鍵指標，患者滿意度調查已成為促進醫院管理水平提升的重要工具之一。[1]綜合現有的文獻資料來看，目前國內所使用測量工具較多，但均存在一定問題，如：較多由醫院內部管理或質控人員開展調查，結果客觀性欠缺；測評體系與“患者為中心”原則結合不夠緊密[2]。為更好反映患者需求，幫助醫院明確住院患者的護理服務質量提升方向，實現持續改進的目標，本研究從患者視角出發，對相關問題進行深入分析和探討。

1 方 法

通過文獻查閱法，搜集國內外使用率最高的體驗及滿意度調查問卷等初始資料。首先，設定公立醫院住院患者護理體驗與滿意度評價維度和指標初步成果，再通過德爾菲法函詢大量專家，并結合醫院實際情況，最終確定滿意度評價維度與指標體系，同時設計編寫問卷題型。課題組于2019年10月在醫院某病區進行隨機抽樣調查，總計通過第三方調查人員手持PAD實施調查70份，最終完成問卷65份，統計確定有效問卷55份，調查樣本量有效率達78.57%。通過Excel 2017軟件錄入儲存數據，統計學分析軟件通過采用SPSS 22軟件進行，具體包括Pearson相關分析、因子分析、描述性統計分析和各項指標的信效度檢驗。

2 結 果

2.1 患者體驗和滿意度評價指標設定

新設定調查指標：環境設施、護士服務態度、護患溝通、醫務人員素養、后勤服務等維度，共計14個小指標。均采用Likert5級評分。

2.2 信度檢驗

總體Cronbach's α系數為0.877，內部一致性較高，表明該調查問卷具有較好的信度。

2.3 效度檢驗

2.3.1 準則效度

利用問卷中各維度和綜合評價指標（整體評價、推薦度）進行分：綜合評價與環境設施、護士服務態度、護患溝通、醫務人員素養、后勤服務存在較顯著的正相關。見表1。

表1 患者護理滿意度維度與指標相關分析

2.3.2 結構效度

Bartlett’s球形檢驗具有統計學意義（x2＝629.222，P＜0.001），測評指標的KMO值=0.638，說明適用于因子分析。住院患者護理體驗和滿意度綜合評價指標中，4個因子的累計方差貢獻率為76.658%。見表2。

表2 患者護理滿意度評價指標因子分析

3 討 論

3.1 護理服務患者滿意度評價的必要性

從國家層面上來看，已經連續出臺了各類綜合測評評價體系的政策要求；2019年5月，國家衛生健康委辦公廳制定了《國家三級公立醫院績效考核操作手冊（2019版）》，明確細化了滿意度評價的具體指標。

從醫院角度來說，現在的護理工作不僅僅局限于滿足患者的基本健康需求和安全保障，還要幫助患者進行心理建設與治療預期，取得患者與親屬的理解配合及協調支持。[5]因此，為了幫助醫院改進護理服務質量，提高護理人員服務水平，開展患者體驗和滿意度測評已勢在必行。而我國對患者滿意度理論及測量方法的研究起步較晚，很多醫院護理服務患者滿意度問卷為管理層自行設計，很少以理論為基礎編制，沒有對問卷進行信效度檢驗，存在著局限性。[3]

3.2 調查問卷測評工具的設計

護理工作是醫療衛生事業的重要組成，與醫療質量和醫療安全密切相關，同時影響著社會對醫療衛生服務滿意度評價。[3]患者是護理人員的直接服務對象，因此，從患者視角建立的測評問卷才能科學評價護理服務，穩步提升護理水平。

目前關于住院患者護理服務的具體指標不統一，國內醫院基本上都基于美國著名學者Donabedian醫療質量理論的“要素質量-環節質量-終末質量”三維模型對護理服務進行評價。護理服務評價若由醫護專家主導，容易忽視患者意見。事實上，患者眼中優質護理的標準與醫護專家評定的優質護理之間存在著較大的差異。護理服務需要得到服務對象的認可，只有通過了解患者如何評價護理服務，才能有明確的改進發展方向[5]。此外，部分調查問卷設計在醫院整體醫療實施實力、醫療設備配置的高端先進性、醫療服務的連續性等方面信息過少，導致患者無法客觀準確地對相關指標進行評價[6]。

綜合如上述表格內容顯示：本研究在設計住院患者護理服務滿意度評價維度與指標中，包含的環境設施、護士服務態度、護患溝通、醫務人員素養、后勤服務5個維度共14個指標。其最大特色是從患者視角來評價護理服務質量，有明顯的針對性；直觀簡易，又能方便患者及家屬真實表達其在院期間的體驗感受。

3.3 測評工具的信度與效度

信度即可靠性，可利用Cronbach's α系數反映調查題型的內在一致性度。Cronbach信度系數分析結果顯示：調查結果的α系數為0.877，大于0.7，表明此次研究設計的調查題型內部一致性良好，具有可靠性。

本組研究結果顯示：指標中環境設施、護士服務態度、護患溝通、醫務人員素養、后勤服務均與綜合評價呈正相關，表明問卷指標設置合理。另一組數據顯示，調查題型的Bartlett’s球形檢驗x2＝629.222，P＜0.001，KMO值大于0.5，同樣說明該調查題型的效度較高。因子分析結果顯示，從調查題型設計的15個變量中提取前4個公因子，可以較好的解釋調查題型設計中76.658%的信息量。

4 結 論

本次研究在文獻閱讀及專家討論的基礎上形成了一套住院患者護理滿意度體系，利用實際調查數據，進行了信效度的檢驗，證明其可靠性和較高的可操作性，可嘗試運用作為公立醫院評價住院患者及家屬對于護理服務滿意度綜合測評的有效工具。