免費開放博物館智慧票務的實踐論析

劉尚清

摘 要 博物館免費開放后，其票務工作的作用愈顯微弱。然而，在博物館“以物為中心”向“以人為中心”的理念轉變背景下，在“供給側改革”思路指引下，將傳統票務重新轉換為智慧票務，在免費開放的博物館也將創造出意想不到的效益，發揮更為重要的作用。并且，在AI、5G等不斷發展的技術推動下，博物館票務的形態將更加多元，作用必更加“智慧”。

關鍵詞 智慧票務;智慧博物館;智慧旅游;信息化

1智慧票務是新時代博物館發展方向

何為智慧票務？本文中智慧票務是指運用移動互聯、自動識別、智能控制甚至AI人工智能等信息技術完成游客在景區（點）門票預訂、支付、驗證、反饋以及其他與門票相關的業務流程的計算機系統，包括計算機網絡軟硬件及配套設施設備，一般與智慧旅游與智慧景區結合在一起。博物館作為景點，亦應該借助移動互聯及大數據，將傳統人工票務轉型為智慧票務，為其可持續發展發揮更為積極和重要的作用：①為游客提供更為便捷的票務服務;②為博物館安全提供實時監控的客流數據;③為博物館的持續改進提供大數據支撐。因此，對于博物館尤其是免費開放的博物館，應積極創造條件將其傳統人工票務逐漸代換為智慧票務，這是新時代博物館應有的建設目標或發展計劃。同時也是以下三個方面的要求：

1.1 博物館發展新時代的要求

2008年，中宣部、文化部等四部委聯合下發了《關于全國博物館、紀念館免費開放的通知》。通知頒發以來十余年來，走進博物館的游客逐年遞增。據近期人民日報相關數據，2018年全國5136家博物館舉辦各類展覽超過2萬個，近10億（10.08億）人次走進博物館，即平均每家博物館參觀人數達20萬左右，博物館已漸漸由門前冷落車馬稀慢慢變成了門庭若市。2019年春節七天4.15億的旅游人次中，走進博物館的占40%以上。種種數據表明，博物館越來越受到民眾的厚愛。同時，許多博物館的特展、臨展不斷推陳出新，社會教育層出不窮，公眾對于博物館的服務要求也在不斷提升。提供怎樣的內容服務、導覽服務以及配套服務對博物館提出了新的挑戰，供給側改革在博物館同樣存在緊迫感。博物館不能不再關注、分析、研究她的服務對象，而這些分析、研究都必須有個前提，就是要有較為全面的觀眾大數據分析數據及信息來源，而這最直接來源是票務信息。然而傳統人工票務無法提供除較為全面的信息數據，因此，新時代下博物館需要一個高效信息采集并提供全面信息數據的“互聯網+”智慧票務，再也不能僅僅是控制出入、點個人數這樣簡單。

1.2 與時俱進安全工作的要求

作為國家文化財富的守護人，博物館向來將安全工作擺在首位。一方面，作為文物的守護者，博物館應該關注文物的安全。另一方面，博物館又屬于旅游景點，博物館又應該關注人，也就是游客的安全。無論哪個方面，游客數量的激增了博物館的安全風險。館藏文物安于庫房，游客情況對其影響尚遠;然而展覽文物及遺址則難以放心，火災、失竊及損壞風險隨著參觀人數的增加相應加大。因此，對于游客數量巨大的博物館來說，除加強安檢、監控、安保人員投入等安全保衛措施，游客的數量調節、秩序梳導也同樣至關重要。而后者則是主動的，其實現需要一套更強大、更“智慧”的票務系統。

另外，智慧票務是旅游行業的明確要求。如在《中華人民共和國旅游法》、《景區游客高峰時段應對規范》、（LBT 068-2017）《景區最大承載量核定導則》（LB/T 034-2014）等，都明確了實時監控、預約、分流、預警等智慧票務系統的要求[1]。

1.3 智慧博物館發展的要求

隨著近幾年“云計算”、“物聯網”、“互聯網+”、移動互聯的迅猛發展，智慧博物館建設在當下已經成為博物館行業發展方向的共識，智慧保護、智慧服務、智慧管理三大組團模式也普遍被行業接受。因此，博物館智慧票務作為其中的子系統，成為智慧博物館的發展要求的構成。

需要補充的是，智慧博物館建另有一個突出效果，就是能夠更好地實現博物館的持續改進。更為健全的構建智慧博物館是在智慧保護、智慧服務、智慧管理三大組團之上形成智慧決策。就智慧票務來說，更關鍵在于其能積累形成游客行為大數據，為博物館的決策者更好地進行持續改進的措施提供依據。

2免費開放博物館票務工作的現狀及分析

既然博物館智慧票務的發展趨勢是明確的，那么我國的博物館界目前的發展或應用情況又如何呢。對此，筆者做了一個比較粗淺的調查，目前免費開放的這些大館，對于票務暫時并沒有一個統一的做法。總體來說，較多數的采用了免費不免票的做法，也有少部分場館不需領票但入館必經安檢。是否采用互聯網預約的方式，目前大約也是各占一半。而在提供網上預約的博物館中，大多采用了微信公眾號作為入口，也有同時在網站提供注冊預約入口。南京博物館則較有特點，除網站外，同時使用微信小程序作為預約入口，方便的與其有定位及o2o功能的其他參觀服務功能集成在了一起。

我們可以看到，目前來說，對于免費開放的博物館，其票務工作方式并沒有統一的模式。既然說智慧票務是發展趨勢，那么為何眾多博物館并沒有形成一個較為一致的應用模式呢？

2.1 免費開放博物館中“互聯網+”智慧票務應用未成熟

對于免費開放的博物館，從整體看，“互聯網”+移動互聯智慧票務應用模式仍處于新興階段。目前之所以未廣泛使用，原因簡單“系統不好用、場館不敢用、游客不想用。”對于景點來說，若智慧票務平臺過于復雜，使用方則不愿意付出過多額外的專業成本;若智慧票務對于館方未能很好解決現有問題，也沒有其他的賣點，那么場館當然不愿意去承擔系統上線所可能造成的安全風險或秩序的混亂;若智慧票務平臺或終端界面尚未完善，或對游客沒有做到足夠的便捷、足夠的友好，游客也不會買賬，其不滿將反映到滿意度及投訴率上。

2.2 免費開放博物館對“互聯網+”智慧票務的難度更高

2017年10月10日，故宮博物院正式實行全網售票，這是對博物館是個有時代標記性的事情，率先實現了智慧票務方式。相對而言，為什么像故宮博物院等收費開放性質的博物館更容易實現智慧票務方式？可以從供需兩側來分析下這個原因。

從供應側看，智慧票務帶來的巨大效率和效益。如：一、節約了大量的票務人員;二、移動支付節約了大量的財務工作;三、減少了大量的渠道商管理工作，等等。然而，對此效益，這兩類博物館態度也是不完全相同的。免費開放的博物館基本屬于公益一類事業單位，其固定編制與財政全額撥款等政策致使其對這個效益不敏感。而收費類博物館大多是公益二類事業單位，其必須自己解決部分經費來源，政策也更靈活，因此對其對市場和成本的效益都更為熱衷。因此，從供應側來看，免費開放的博物館在對智慧票務所取得的效益和積極性上都明顯低于收費類博物館。從需求側看，智慧票務可以節約其排隊購票的時間，更避免了渠道商甚至黃牛的介入。而這些，對于免費開放的博物館則基本不存在，甚至一些免費館都不存在購（領）票這個環節。因此，對于免費開放的博物館，智慧票務對游客的效率與感受提升確實都無從實現，其使用的意愿也不能強烈。

因此，兩面難討好就是智慧票務在免費開放博物館的處境。

3免費開放博物館智慧票務的實踐過程及分析

作為免費開放類博物館，我們鴉片戰爭博物館深知智慧票務的兩難，但經過認真的權衡其利弊，最終還是決定在我們其中一個館進行試點。

鴉片戰爭博物館有虎門林則徐紀念館、海戰博物館、威遠炮臺、沙角炮臺四個片區，是國家AAAA級景區、全國愛國主義教育示范基地，近年年均參觀人次超過500萬。我們選取了虎門林則徐紀念館實施了試點。之前，我館免費不免票，采用人工領票方式，存在許多問題：①憑證領票操作效率不高，節假日應付不過來;②票房人員投入大，在人流多的節假日需兩個窗口甚至臨時增加人工領票;③針對票房工作投訴時有發生，人與人之間的溝通較易因態度產生摩擦;④流量統計等工作滯后時間較長，一般當月數據在次月統計提供。

為了解決這些問題，應對新時代博物館的發展要求，我們根據供應商的產品和技術優勢，結合我館的實際，定制了一套“全自動無人值守領票通行及統計分析系統”，于2018年8月完成上線。主要實現了以下五個方面的功能：

3.1 游客預約、領票及通行管理

（1）預約及領票

以微信公眾號為平臺，通過網站、微網站、張貼二維碼等設置入口，實現個人及團體的網上領票;攜二代身份證者不需預約直接驗證過閘并實現信息采集;為二代身份證以外證件人士現場提供自助機予以現場領票。為有效掌握及疏導客流，電子門票具時限功能。另外，為長遠考慮，系統可提供第三方支付的接口，以實現日后與收費特展等發展的平滑擴展。

（2）通行管理

通過閘機自助驗證或驗票通過，同時進行客流統計。可設置安全預警數量閥值，當在館內人數超過時，過閘功能暫時關閉并予以提示，以實現客流安全限制。

3.2 游客信息采集

主要采取兩種方式，攜二代身份證直接采集相關信息，如使用電子門票方式采集游客網上填寫信息（會員及團隊會員采集注冊時填寫之相關信息）。采集信息一是用于后期形成數據分析，二則有相關信息以滿足身份溯源的安全需要。

3.3 統計功能

實時反饋在館人數、各區域人數。

3.4 分析功能

統計游客的客流、年齡段、客源地、性別等信息，區分信息來源、參觀區域等，作以下統計分析。①高峰期的統計分析（單日、月、年）;②游客來源地區的統計分析;③年齡分布分析。為了使用的方便，平臺提供移動端的訪問。

3.5 團體游客管理

在解決票務及團體預約基礎上增設團隊游客的管理，方便管理預約參觀的團隊游客、配置講解場次，以及積累數據實現團隊游客分析。

系統由設計到上線，經歷三個月左右的完善磨合，投入了大量測試及跟蹤才逐漸達到穩定，但最終還是順利上線并投入運營。直至系統穩定后，我們逐漸體驗到其所帶來的種種效益。成本上，能夠節省人工、印刷等成本;便捷上，能夠節約現場排隊領（售）票的時間;安全上，能夠實時掌握并控制游客流量、增加身份溯源的信息;服務上，能夠減少人與人在票務溝通上的沖突概率;改進上，能夠積累形成大數據，可根據觀眾行為（如熱點區域、年度流量、熱點參觀時段等），為日后的場館運營提供改進的分析依據。

4博物館智慧票務之趨勢

4.1 廣義化

票的信息功能，在于其提供游客身份信息以驗證其被授權之狀態。因此，對于票的概念將愈來愈廣泛。對于博物館來說，智慧票務普及后紙質票將逐漸退出歷史舞臺，而隨著5G、AI人臉識別、可穿帶設備等技術的發展，以及公共安全信息庫授權使用法規制度的完善，“二維碼”等電子票也不會是唯一的“門票”方式，無論“二維碼”、NFC、穿戴RFID甚至刷臉，只要能夠提供游客身份ID信息，都能實現門票的功能，采用哪種方式更主要取決于哪種方式更便利于更廣大的游客。

4.2 隱形化

“無人商店”概念已經變成現實，隨著物聯網的發展，同樣的情況也將逐步在博物館得到實現。從門票預訂（約）、驗票以及安檢等環節，隨著人工智能設備及物聯網的發展，可以在游客進入不經意間的同時就已經完成。刷臉驗證在技術上已經沒有障礙，但這一方式目前存在著信息庫資源的原因在信息比對上仍然未具備條件。然而，這也不是一個技術上的問題。日前，上海及深圳的地鐵已經試水刷臉支付乘車。除了支付寶、微信外，政府部門更具較為完備的信息庫，如公安網就已經具備了全面的公民信息庫。但若要其對博物館開放數據接口，目前仍需要一個信息安全及相關法律法規完善的過程。

4.3 集成化

票務是博物館服務的一部分，相應智慧票務也只是博物館智慧服務或智慧博物館的一部分。在經濟消費領域，“互聯網+”背景下巨頭們都在培養各自的生態鏈，如早期的樂視，現在的小米，以及阿里、騰訊、京東等都在不同程度地培養著自己的生態。此“生態鏈”某種意義上是各類消費及服務的集成，各部分消費及服務之間相互循環、相互激發，其業態鏈能建立的最根本基礎就是消費者，成功的條件是他們要形成規模的客戶。同樣，智慧博物館各子系統融合集成，以及各系統之間相互循環、相互激發的效果亦可實現。智慧票務系統終將不再單獨存在，整合集成在智慧博物館建設之中是必然的趨勢。

5結束語

未來已來，技術給博物館插上了翅膀。在智慧博物館的發展道路上，沒有最佳方案。在智慧票務方面，我們進行了探索性的嘗試，嘗到了甜頭，但也品過苦澀，面前仍然有許多未能解決的問題亟待克服。在此分享我們的實踐與思考，不為提供方案，僅為后來的實踐者提供參考。

參考文獻

[1] 宋新潮.關于智慧博物館體系建設的思考[J].中國博物館，2015， 2：74-75.