對(duì)醫(yī)院開展線上問(wèn)診服務(wù)滿意度現(xiàn)狀分析

劉穎 雷福明 周娟

近年來(lái)，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展腳步逐漸加快，“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”主要是體現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)延伸到醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域方面，其在滿足人民群眾就醫(yī)需求、提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)醫(yī)聯(lián)體以及分級(jí)診療建設(shè)、推進(jìn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革等方面占據(jù)著非常重要的位置[1-2]。互聯(lián)網(wǎng)在人們的生活中占據(jù)著非常重要的位置，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療逐漸代替?zhèn)鹘y(tǒng)的醫(yī)療模式[3]。通過(guò)應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療的方式能促使患者的就醫(yī)體驗(yàn)提升，有利于醫(yī)院的管理，促使醫(yī)患矛盾緩解，對(duì)醫(yī)患之間的溝通能夠起到增進(jìn)的作用[4]。在線醫(yī)療社區(qū)經(jīng)過(guò)建立網(wǎng)絡(luò)在線醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)的方式，使實(shí)體醫(yī)院醫(yī)療衛(wèi)生資源得到全面整合，為存在疾病診療需求、健康需求等患者提供高效、便捷的在線健康問(wèn)診服務(wù)干預(yù)[5]。本研究調(diào)查本院2020年2月1日—2月29日的2 615例患者線上問(wèn)診就醫(yī)體驗(yàn)滿意度的情況，分析患者線上問(wèn)診服務(wù)就醫(yī)體驗(yàn)滿意度，為改進(jìn)醫(yī)院的線上問(wèn)診服務(wù)質(zhì)量提供科學(xué)參考依據(jù)。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2020年2月1日—2月29日使用我院線上問(wèn)診服務(wù)的患者2 615例，其中完成評(píng)價(jià)反饋患者2 615例，反饋率100%。納入標(biāo)準(zhǔn)：醫(yī)患完成正常線上問(wèn)診流程，醫(yī)患之間溝通往來(lái)信息≥2條，評(píng)價(jià)時(shí)間≤2天。排除標(biāo)準(zhǔn)：醫(yī)患之間溝通往來(lái)消息＜2條，未完成正常問(wèn)診流程者，評(píng)價(jià)時(shí)間＞3天或未作出評(píng)價(jià)者。本研究患者共計(jì)2 615例，其中男性732例（28%），女性1 150例（44%），未知性別733例（28%）；年齡16～25歲183例（7%），26～35歲1 046例（40%），36～45歲445例（17%），46～55歲288例（11%），56歲以上261例（10%），未知392例（15%）。來(lái)自北京本地患者837例，占比32%，其他392例，占比15%，未知1 386例，占比53%。這些結(jié)果表明，醫(yī)院遠(yuǎn)程問(wèn)診的主要患者人群為北京地區(qū)的中青年女性。

1.2 研究方法

調(diào)查內(nèi)容包括患者性別、年齡、居住地等基本信息。

1.3 觀察指標(biāo)

平臺(tái)搭建服務(wù)評(píng)價(jià)反饋體系，醫(yī)患在通過(guò)平臺(tái)進(jìn)行一對(duì)一遠(yuǎn)程門診服務(wù)后，患者可通過(guò)平臺(tái)患者手機(jī)端，選擇相應(yīng)的服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)簽，對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，平臺(tái)服務(wù)評(píng)價(jià)反饋體系共設(shè)置3個(gè)一級(jí)指標(biāo)（專業(yè)性、服務(wù)時(shí)效、服務(wù)態(tài)度）、14個(gè)二級(jí)指標(biāo)，采用五級(jí)評(píng)分的方式（五星5分、四星4分，三星3分，二星2分，一星1分），綜合評(píng)價(jià)患者對(duì)本次服務(wù)的滿意度。“專業(yè)性”一級(jí)指標(biāo)包含“醫(yī)生醫(yī)術(shù)高超、醫(yī)療經(jīng)驗(yàn)豐富、在服務(wù)中給予用藥指導(dǎo)、在服務(wù)中給予治療建議、問(wèn)題得到解決”5個(gè)二級(jí)指標(biāo)；這5個(gè)二級(jí)指標(biāo)的出現(xiàn)次數(shù)越多，患者滿意度越高，說(shuō)明醫(yī)生服務(wù)的專業(yè)性越高。“服務(wù)態(tài)度”一級(jí)指標(biāo)包含“醫(yī)生態(tài)度熱情、十分敬業(yè)、耐心仔細(xì)、感覺醫(yī)生認(rèn)真負(fù)責(zé)”4個(gè)二級(jí)指標(biāo)；這4個(gè)二級(jí)指標(biāo)的出現(xiàn)次數(shù)越多，說(shuō)明醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度越好。“服務(wù)時(shí)效”一級(jí)質(zhì)保包含“接診速度快、回復(fù)及時(shí)”二級(jí)指標(biāo)；這個(gè)2個(gè)二級(jí)指標(biāo)出現(xiàn)次數(shù)越多，說(shuō)明醫(yī)生的服務(wù)效率越好[6]。

2 結(jié)果

2.1 患者對(duì)醫(yī)生服務(wù)滿意度總體評(píng)價(jià)

患者在醫(yī)生服務(wù)專業(yè)性上對(duì)經(jīng)驗(yàn)豐富、給予治療建議、問(wèn)題得到解決滿意度較高；在服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)上，對(duì)醫(yī)生的耐心、敬業(yè)、細(xì)致滿意度較高；在問(wèn)診時(shí)效上，關(guān)注接診速度和回復(fù)及時(shí)。見表1。

2.2 患者對(duì)不同科室醫(yī)生服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)

患者對(duì)皮膚科、婦科、小兒科服務(wù)評(píng)價(jià)較高，均為5分，對(duì)內(nèi)科、骨科服務(wù)評(píng)價(jià)較低，分別為4.9分、4.8分，滿意度平均分為（4.96±0.02）分。

3 討論

由于部分患者線下就無(wú)法完全正常進(jìn)行，我院采用在線問(wèn)診平臺(tái)來(lái)滿足患者的門診就醫(yī)需求。通過(guò)對(duì)患者線上門診就醫(yī)體驗(yàn)的滿意度調(diào)查，了解患者其在線上就診過(guò)程中可能遇到的困難，促進(jìn)醫(yī)院改善線上問(wèn)診服務(wù)質(zhì)量，本研究結(jié)果顯示，患者線上問(wèn)診就醫(yī)體驗(yàn)滿意度得分為（4.96±0.02）分，說(shuō)明患者線上問(wèn)診就醫(yī)體驗(yàn)的總體滿意度良好；同時(shí)研究線上，患者對(duì)“解決問(wèn)題”等評(píng)價(jià)偏低，表明通過(guò)線上問(wèn)診平臺(tái)服務(wù)尚無(wú)法完全替代線下門診功能，因此，需要進(jìn)一步增加遠(yuǎn)程門診服務(wù)內(nèi)涵；在按科室分類的滿意度評(píng)價(jià)中，綜合內(nèi)科、骨科評(píng)價(jià)較低，需要進(jìn)一度提高服務(wù)規(guī)范和技巧[7]。由此得知，通過(guò)開展線上問(wèn)診服務(wù)的優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)如下：（1）傳統(tǒng)就醫(yī)模式主要是指患者從實(shí)體醫(yī)院和醫(yī)生開展面對(duì)面的溝通交流，常會(huì)出現(xiàn)“三長(zhǎng)一短”“看病難、掛號(hào)難”等情況，對(duì)患者的就醫(yī)體驗(yàn)會(huì)產(chǎn)生影響[8]。通過(guò)在線醫(yī)療社區(qū)的發(fā)展能夠促使以醫(yī)院為重點(diǎn)的醫(yī)療服務(wù)模式慢慢的轉(zhuǎn)變向虛實(shí)結(jié)合，從單純的線下服務(wù)慢慢的轉(zhuǎn)變往線上、線下互相結(jié)合的醫(yī)療模式。患者可以采取在線醫(yī)療社區(qū)開展健康問(wèn)診以及健康自檢等工作，完善診后健康管理、預(yù)約轉(zhuǎn)診、線上預(yù)約掛號(hào)、診前健康評(píng)估等工作，促使醫(yī)療服務(wù)的效率提升，促使患者就診前-就診中-就診后的就醫(yī)模式全流程醫(yī)療服務(wù)閉環(huán)管理得以實(shí)現(xiàn)[9]。（2）通過(guò)線上服務(wù)問(wèn)診，具有容易檢索、高度交互性、信息開放性等基本特征，醫(yī)生能夠在醫(yī)療社區(qū)平臺(tái)上開展評(píng)價(jià)，且被不同時(shí)間、不同地域的患者瀏覽或者檢索[10]。但在線上、線下服務(wù)均需要和患者開展良好的溝通交流，獲取便捷、優(yōu)質(zhì)的診療服務(wù)。醫(yī)生對(duì)患者的評(píng)價(jià)信息可進(jìn)行查閱，確保能夠找到服務(wù)期間存在的問(wèn)題，促使服務(wù)效率以及服務(wù)質(zhì)量提升[11-12]。

表1 患者線上問(wèn)診滿意度評(píng)分

綜上所述，我院在實(shí)行網(wǎng)絡(luò)問(wèn)診服務(wù)后，有效滿足了患者的醫(yī)療需求，減少了來(lái)院就診的交叉感染風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)了醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)模式的升級(jí)，通過(guò)平臺(tái)服務(wù)評(píng)價(jià)功能了解和分析患者對(duì)服務(wù)的滿意度，獲取患者真實(shí)需求，提升患者對(duì)我院線上門診服務(wù)滿意度。