電話隨訪出院患者滿意度調查實踐分析

莫愈君 馮雪影

作為衡量醫院醫療及護理服務質量的重要指標，滿意度能夠反映出患者就醫主觀感受，是評價醫療服務的金標準[1]。隨著市場經濟的不斷發展以及醫療市場競爭的日趨激烈，醫院服務質量成為醫院經營策略的核心，堅持以患者為中心、創優質服務是醫院生存之本、發展之道。電話隨訪一方面有利于和諧醫患關系的建立；另一方面能夠幫助了解醫院醫療過程中存在的不足，及時予以整改[2]。與住院患者相比，出院患者對醫院服務評價更為客觀、公正，為落實醫院倡導的加強對醫療服務質量的監管力度，認真聽取患者對我院醫療服務全過程的滿意程度及改進意見，不斷提高醫療工作服務意識和服務質量，以提高群眾滿意度，隨機抽取2019年1—12月在本院出院的患者或參與患者住院各個環節的親友進行電話隨訪，現對調查結果予以如下匯報。

1 資料與方法

1.1 一般資料

隨機抽取2019年1—12月在本院出院的患者或參與患者住院各個環節的親友進行電話隨訪。納入標準：患者臨床資料及病史、檢查記錄等資料完善，自愿接受隨訪，患者神志清醒，能夠正常交流。排除神志不清或精神障礙患者、死亡患者。

1.2 方法

選擇具有多年臨床經驗、具備良好溝通能力的醫務人員實施電話隨訪。（1）一級隨訪。在所有的患者出院后7天內進行電話隨訪（ICU及病重死亡的患者除外），以科室為單位，需把出院患者電話回訪常態化，隨訪率須達85%以上。隨訪應由患者住院時的主管責任護士實施，護士長監督。隨訪的內容包括：了解患者出院后的治療效果，病情變化和恢復情況，指導患者用藥、康復鍛煉、復診、病情變化后的處理意見等。（2）二級隨訪。經營發展科指定工作人員在出院14日內進行電話隨訪工作，了解出院患者對我院整體滿意度情況，以及臨床科室隨訪工作落實情況，以科室為單位計算滿意度。隨訪量不少于出院患者量的1%。隨訪的內容包括：了解臨床科室一級隨訪的落實情況、出院患者對醫護技術水平、服務態度、服務質量、醫德醫風的評價及意見建議等滿意度調查內容。可根據醫院發展需要，不定期對滿意度調查內容進行修訂。每月5日前將隨訪收集的出院患者滿意度結果提交給醫務科及護理部；每月10日匯總各科室的隨訪率提交給護理部。

1.3 觀察指標

自行設計調查內容，了解出院患者對醫護技術水平、服務態度、服務質量、醫德醫風的評價及意見建議等滿意度[3]。

2 結果

2.1 2019年1—12月出院患者不滿意項目分析

2019年第一季度共出院18 090人次，電話隨機抽樣1 767人次，有效問卷1 653份。出院受訪者對醫院的平均滿意度為89.0%，其中手術室服務質量滿意度最高，達96.0%，其次是隱私保護滿意度94.0%；醫療費用滿意度較低83.0%，陪護服務滿意度最低，只有70.0%；2019年第二季度共出院19 978人次，電話隨機抽樣2 632人次，有效問卷2 559人次，出院受訪者對醫院的平均滿意度為90.9%；其中手術室服務質量滿意度最高，達94.0%；醫療費用滿意度較低82.0%；陪護服務滿意度最低，只有72.0%；2019年第三季度共出院21 366人次，電話隨機抽樣2 642人次，有效問卷2 211份，出院受訪者對醫院的平均滿意度為89.4%；其中手術室服務質量滿意度最高，達93.9%；其次是護理服務質量滿意度92.7%，醫療費用滿意度較低82.0%；陪護服務滿意度最低，只有73.0%；2019年第四季度共出院20 229人次，電話隨機抽樣2 269人次，有效問卷1 694份，出院受訪者對醫院的平均滿意度為89.4%；其中手術室服務質量滿意度最高，達93.6%；其次是隱私保護滿意度92.8%，醫療費用滿意度較低80.6%；陪護服務滿意度最低，只有74.4%。詳見表1。

2.2 出院患者批評信息分析

收集出院患者批評信息3 530條，其中醫護人員態度差占19.8%，檢查等待時間長占17.6%，靜脈穿刺技術差占15.6%，見表2。

3 討論

近年來，人們的物質生活水平發生了翻天覆地的變化，對醫療服務質量也提出了更高的需求。醫療機構以改善患者就醫感受為出發點，持續提升醫療服務質量和水平，努力為人民群眾提供安全、有效、便捷的醫療服務[4-6]。醫院在提升醫療服務質量和水平、優化服務流程、改善服務態度、強化學科發展和人才隊伍建設、加強醫院內涵建設等方面狠下功夫，持續改善醫療服務和群眾就醫體驗[7]。

此次研究對我院出院患者進行電話隨訪，結果顯示4個季度出院患者對手術室服務質量滿意度均為最高；陪護服務滿意度最低，主要表現為護工素質差，挑選患者、護工暗地里兼工，本職工作沒完成，責任心不強，被投訴的次數較多，態度差，工作應付了事，隨意離開崗位，這些都直接影響患者的就醫體驗。以往研究發現我國醫院非醫療過失糾紛多數是由于服務態度引起的，主要表現為部分醫務人員態度冷漠、人性化服務不到位，缺乏主動服務意識等，對患者提出的問題不耐煩[8-9]。針對這一問題，醫院應加強對醫務人員的培訓，全面倡導優質護理服務，制定相應的實施準則與標準督促落實，定期舉辦優質護理服務示范工程，激發醫務人員參與熱情，改善服務態度，提高患者滿意度。改善醫患關系不僅僅是醫院方面的責任，更是全體國民的責任。一方面要提升醫護人員素質，規范醫護人員行為，提升醫療水平，培養出更多更專業的醫生來服務患者。另一方面要加強國民的法治意識，注重從“依法解決”的角度出發，提供解決糾紛的正確方法，傳遞正能量。其次對醫護技術水平不滿意，主要表現為穿刺技術不成熟、處理問題能力不強、醫療安全意識不強等[10]。應加強對醫務人員的技能培訓，成立督導小組，定期組織進修學習、專家指導等，提升臨床技能水平，滿足患者需求[11]。針對患者就醫難等待時間長等問題，應注重集中學習研討，抓牢抓實走訪調查，廣泛聽取患者意見。通過設立便民服務站、推出就醫自助系統、升級掌上醫院、開展日間手術、開設門診綜合治療區、開通“微信支付、銀行卡支付”功能等措施，讓患者少排隊、少跑腿，真正做到簡單看病，輕松就醫[12]。

表1 2019年1—12月出院患者滿意度調查結果

表2 出院患者批評信息分析 （%）

綜上所述，對出院患者給予電話隨訪，了解患者對醫療工作的滿意度，接受患者客觀的批評與建議，有利于及時整改醫療服務中存在的問題，提升臨床服務質量，建立良好醫患關系，促進患者滿意度提升。