應用層次分析法評價長治學院圖書館讀者滿意度

王穎俐，孫志芳，曹海霞

(長治學院數學系，山西長治 046011)

校園圖書館是一所學校的文獻中心，它為教學活動和科學研究提供所需的資料，也為學生學習知識創造了更多的機會。其中讀者滿意度是反應圖書館服務質量的一個重要指標。近年來，有許多學者開始研究高校圖書館讀者滿意度，并取得了豐碩的研究成果，目前關于圖書館讀者滿意度的評價方法主要有以下幾種：LibQUAL[1]、結構方程模型[2]、多層次模糊評價法[3]、ACSI[4]。但是不同的評價方法產生的評價結果不同，各種評價方法的研究背景和適用范圍也各不相同，所以，這些評價方法并不是普遍適用的。

在對長治學院圖書館讀者滿意度的影響因素進行分析基礎上，運用層次分析法建立了一個相對完善、科學的評價模型，然后根據問卷調查結果計算長治學院圖書館的讀者滿意度，分析評價結果，并提出改進建議。

1 模型假設與建立

層次分析法[5]（AHP）是由著名的美國運籌學家ThomesL ?Saaty教授等人針對一些比較模糊、復雜的問題提出的一種多層次權重系數解析法，它將決策者的經驗判斷給予量化，具有系統性強，使用便捷實用的特點。

1.1 評價指標體系的構建

首先確立評價的總體目標，用A表示，然后把總目標分解成4個一級指標，用Bi表示，再把每個一級指標分解成4個二級指標，用Cij表示，最后建立遞階的層次結構模型如圖1所示。

圖1 層次結構模型

運用薩蒂提出的“1～9標度方法”[6]評判指標的相對重要性，然后將重要性的比較轉化為得分，形成判斷矩陣。其中度量規則見表1。

表1 1～9標度含義

1.2 評價指標權重的確定

所構造的判斷矩陣如下如表A1～A5(依次為準則層判斷矩陣、硬件設施判斷矩陣、館藏資源判斷矩陣、讀者服務判斷矩陣、整體環境判斷矩陣)所示。

使用方根法[7]求解判斷矩陣的特征向量和最大特征值λmax，進而得到所有二級指標總排序結果見表2，并通過計算可得CR?值小于0.10，一致性檢驗通過。

表2 層次總排序

2 實例分析

2.1 讀者滿意度問卷調查的設計

調查研究適合運用向讀者發放調查問卷的方式來測量各項指標。在設計調查問卷時，遵循問卷設計的基本原則，將評價指標問題化。為了能準確有效的了解讀者對長治學院圖書館的滿意程度，把指標層的16個評價指標以問題的形式反映在問卷中。問卷中采取五分制[8]打分標準。

調查過程中發放了100份問卷，收回96份，可以使用的有效問卷94份。

2.2 讀者滿意度問卷調查的設計

收回問卷后，首先對收集的數據進行統計、分析、匯總，求出每個指標的五分制平均分；但是為了給評價結果的分析更加方便，需將得到的五分制均值都換算成的百分制，即，其中Nij為指標層的百分制得分,Xij為五分制平均分；最后將百分制進行加權求和，即，注：Ni為準則層指標得分,Wij為準則層包含指標的權重；最后得到長治學院圖書館的讀者滿意度得分，計算公式為：，其中N為長治學院圖書館讀者滿意度的總分；Wi為W1～W4準則層指標的權重。

由上述計算可得長治學圖書館的一級指標的得分如表3～6所示，長治學院圖書館滿意度評分如表7所示。

表3 硬件設施得分

表4 館藏資源得分

表5 讀者服務得分

表6 整體環境得分

表7 長治學院圖書館滿意度評分

3 結果分析及建議

通過對長治學院圖書館讀者滿意度的調查和計算，發現了長治學院圖書館服務中的優勢和不足。讀者滿意度總體得分為73.09分，從各一級指標的得分可以看出讀者服務和整體環境的滿意度水平都處于良好等級。然而，硬件設施和館藏資源的滿意度得分并不理想。硬件設施得分是65.55分，計算機設備處于不合格水平，表示該圖書館在這方面存在很大缺陷；閱覽座位和設施安全性得分滿意度良好，應該繼續保持以安全為主這種理念；設備合理性方面處于剛及格水平，沒有得到讀者認可。館藏資源的滿意度得分是64.28分，資源質量和數量方面得分很低，與讀者的需求還有很大差距；資源配置和使用處于良好水平，說明各種類型資源比例恰當，在資源使用服務上也下了很大功夫。讀者服務的滿意度得分為85.02，說明讀者對服務態度和服務效率很滿意，但開放時間得分是76.2分，由開放性問題得知，讀者普遍希望延長開放時間；館際互借服務處于剛及格水平，圖書館在這方面的服務很少。整體環境的滿意度得分為77.96，館內布局水平良好，說明該館布局比較合理；館內衛生和學習氛圍得分較高，初步滿足了讀者需求；但是周邊環境得分為65.2，分析問卷開放性問題得知，該館與街道相鄰，經常有車輛和店鋪活動形成的噪音干擾讀者。

針對調查研究中發現的問題，提出如下改進措施：第一，在合理分配經費的條件下，要注意加強硬件設施的建設，配備更多的計算機設備，添加更多的閱覽座位，滿足到館讀者的最基本需求；第二，了解讀者的需求，據此進行新書采購，保證圖書的質量，科學地分配各種資源的經費投入，調整好各類資源之間的比例并及時更新圖書，剔除使用率低的圖書；第三，增設館際互借服務；第四，解決周邊環境帶來的不良影響，比如可以把緊鄰街道的房間用來存放使用率較低的書籍。