無接觸驗配模式的探究

文 許君辰 陸俊杰

無接觸服務是指服務人員在向客戶提供服務時，保持相對距離，沒有面對面接觸。在新冠肺炎疫情之下，無接觸服務拓展了許多新的場景，例如無接觸外賣、無接觸超市、無接觸服務酒店等。新冠肺炎疫情的爆發導致線下實體眼鏡門店受到了巨大的沖擊，客流大幅減少的同時，房租和人工成本卻依舊需要支出。而無接觸服務則能夠減小疫情帶來的影響，并在某種程度上重塑商業形態，重新定義服務場景。基于需求決定市場的基本規律以及消費方式變革不斷推動服務方式變革的現實，無接觸服務應用場景將會更加廣泛。因此，本文針對眼鏡行業的無接觸驗配模式進行探究。

1 眼鏡行業無接觸驗配的可行性

1.1 問卷及調研結果

針對眼鏡行業無接觸驗配模式的可行性，通過采用網站調查問卷的方法，面向上海健康醫學院醫學技術學院學生進行了21個問題的調研，共回收有效問卷214份。以下為調研中重要信息數據分析結果。

根據問卷的調查結果顯示：新冠肺炎疫情之下，無接觸服務逐漸得到了越來越多人的認可。消費者對于眼鏡產品的無接觸服務主要通過網絡售鏡平臺或眼鏡零售門店的微信小程序等線上方式體現，可見第三方平臺的應用在眼鏡行業的無接觸服務中發揮著重要作用。

1.2 無接觸驗配的市場分析

如今，人們的消費需求發生了很大的變化，需要市場提供與這種變化相適應的服務方式，多年前出現的“宅經濟”一詞在某種程度上反映了如今消費需求的特點。“宅經濟”不僅指在家辦公或從事商務工作，而且指能夠在家中完成消費。疫情的爆發在一定程度上助推了“宅經濟”影響力的擴大及模式升級。此外，由于新興高科技產業的發展，使得眼鏡行業的第三方平臺的發展處于良好的政策環境之下，得以快速發展。

2 眼鏡行業拓展無接觸驗配的難點及對策

2.1 實施中的難點

眼鏡行業由于其特殊的行業特性，在無接觸服務的發展和應用上存在不可避免的局限性。對比線下實體店，顧客在線上不能對眼鏡產品進行試戴，不能感受產品的質地和佩戴效果，導致無法確定該產品是否適合自己。此外，配鏡需要精準的驗光數據，若數據不準確則可能導致戴鏡不舒適的癥狀。

2.2 解決方案

針對產品的挑選問題，企業可借助Augmengted Reality技術，通過攝像頭實現虛擬框架配鏡。目前，已有不少網站或手機App已初步實現該功能的應用，并隨著技術的不斷增強，呈現的真實度也越來越高，消費者可通過智能化方式挑選自己喜愛的款式。針對驗光數據的問題，若消費者已有近期驗光數據，則可以直接上傳；若消費者從未驗過光，則可以建議消費者前往眼鏡門店或眼科醫院驗光后再上傳數據；若消費者距離上次驗光時間較長，其數據可能已發生改變，則可以建議消費者通過線上進行專業咨詢或采取試戴方式找到合適的產品。

3 眼鏡行業無接觸驗配的運營模式

3.1 平臺搭建

企業需將門店與互聯網電商的店鋪信息、產品信息整合發布在互聯網平臺上，并對產品的種類參數進行標注，以供消費者選擇。平臺可建立個人數據庫，便于消費者將驗光數據上傳后與過往數據進行對比。此外，企業還需要定期維護平臺，檢查系統運營及迭代更新等問題，并建立專業團隊對平臺設置合理規劃，設計人性化的操作流程，提升用戶體驗。

3.2 產品制作

與傳統電商產業不同，眼鏡屬于定制化產品，除太陽鏡、老視鏡及隱形眼鏡外，大部分產品則需要根據詳細參數進行定制。因此，建議有線下實體店的企業在實現線上轉型后可利用線下門店優勢，而沒有實體門店的企業，則需要與加工中心建立一體化服務。

3.3 物流配送

眼鏡產品作為易碎物品，需要與高品質的物流企業保持長期合作，以防運輸過程中產品出現磨損，同時還需要解決運輸過程中產生鏡片碎裂后的退換問題。

3.4 跟蹤服務

由于無接觸服務無法即時獲得消費者的體驗反饋，因此需要建立對應的跟蹤服務。企業可在線上和線下設置售后服務點，讓消費者在遇到問題后得到幫助和有效的解決方案。此外，售后服務還可以定期回訪，例如佩戴的舒適程度、質量情況，并及時提供維修服務等。

4 發展前景

4.1 營銷模式的借鑒與創新

如今的網絡營銷往往都需要“熱度”，因此在平臺搭建好之后還可通過微博、微信公眾號、小程序、抖音、快手、朋友圈等方式針對性地利用網絡信息進行宣傳布局。同時，企業還可通過發放優惠券或舉辦主題活動等方式，為消費者帶來新穎的購買體驗。

4.2 消費觀念的更新與轉變

隨著消費者對眼鏡產品的理念和專業知識的認知逐漸加強，眼鏡需求也逐漸走向了多元化和個性化，并有向快消品發展的趨勢。此外，消費者的消費習慣也發生了很大變化，現在有著更高比例的線上化、體驗式、社群性消費。以90后消費者為代表更追求個性化，并且容易受社交影響，選擇屬于自己圈層、有一定身份象征的產品。因此，企業可利用不同消費者的消費特點，在加強引導消費者購物的同時，對產品的布局和傳播價值內容上做出調整。

5 總結

依托于移動互聯網技術的發展所形成的數字化市場不僅讓人們的日常生活得到拓展，而且還讓商業領域產生了延展空間。雖然目前無接觸式服務技術還不夠完善，但是可以預見其未來將不斷升級，成為不少企業長遠發展的重要策略。