內河航道服務區功能配置的調查與分析

倪兵 安徽省交通科學研究院

劉重威 中交武漢港灣工程設計研究院有限公司

廖鵬 東南大學交通學院

為解決船舶在航過程中靠岸難、過夜難、補給難等突出問題，近十多年隨著內河航道發展而建設了很多航道服務區，為過往船舶和船員提供錨泊和生活生產補給服務。其中，航道服務區的功能配置是核心，直接關系到航道服務區建設成效。通常，內河航道內船員難以與岸上溝通，需要航道服務區作為水陸溝通節點，提供錨泊場所，需要航道服務區提供公益性錨泊服務。同時，船員以船為家，船舶既是運輸生產工具，也是日常生活場所，需要方便地補給生產和生活用品，此時航道服務區需要提供船舶補給服務。本文根據國內內河航道服務區的研究與實踐，對服務區功能配置進行船員服務需求和服務滿意問卷調查與分析，為內河航道服務區的建設提供經驗參考。

1.問卷設計與調查

綜合考慮內河航道服務區的研究成果以及江浙地區服務區已有實踐經驗，廣泛搜集服務區服務功能，基于服務設施和服務功能的關系，考慮實際建設管理情況，經整理后得到16項基本服務功能，如表1所示。表中的服務功能，需要通過現場調研和問卷調查，分析用戶對每項服務的看法意見，從而得到每項服務的服務特征。

表1 服務區服務功能含義與服務設施

問卷調查擬選擇江蘇已建成服務區進行船員服務需求和服務滿意調查。需求度和滿意度屬于不可直接觀測的變量，需要通過若干可直接觀測的變量來間接測量。服務需求度表示船員對服務的需要程度，可以從主觀傾向、使用頻率、原因頻率等角度設計問題。服務滿意度是船員接受服務后對服務的評價，可以給出表示態度積極程度等級的5種備選評語答案（如“很不同意”“不同意”“一般”“同意”“非常同意”等），并用1～5來計分。具體的需求和滿意度問卷詳見文獻。

現場問卷調查在江蘇省蕪申運河宜興服務區、京杭運河蘇南段無錫新安服務區、連申線鹽城市東臺段服務區、京杭運河淮安服務區進行，通過船員走訪和問卷調查，收集船員對服務區的意見與建議，以及相關管理人員的經驗和建設。共回收得到238份有效的船員調查問卷。

2.問卷統計分析

2.1 樣本描述

根據SPSS 21軟件的“分析—度量—可靠性分析”模塊，計算反映測驗結果一致性的Cronbach’s α系數。需求度總體α系數為0.704，需求度總體α系數為0.754，屬于高信度，可以認為調查結果是可靠的、一致和穩定的。釆用SPSS 21軟件的“描述”功能模塊，對各個服務指標的需求度和滿意度得分的最小值、最大值、均值、偏度及峰度進行統計，其中偏度和峰度是描述問卷數據分布形態的統計量，結果詳見表2所示。

需求方面，加油、岸電、錨泊、維修、配件購買、醫療、通訊、休閑娛樂教育等8項需求均值最高；垃圾處理、貨物中轉、信息交流、購物等3項需求均值次高，住宿、餐飲、緊急救援、購物等3項需求均值最低；餐飲、購物、醫療、垃圾回收、貨運中轉和信息交流的標準差較大，說明這些服務指標上船員的需求的離散程度較大；只有加油、購物、醫療、垃圾回收、貨物中轉和信息交流等6項的偏度和峰度絕對值較小，說明這6項樣本數據的正態性較好，而剩下9項指標的偏度和峰度絕對值均較大，其正態性較差，總體上來看，需求度樣本數據的非正態性較嚴重。

滿意方面，錨泊、小型維修、通訊和休閑娛樂等滿意均值較高，而住宿和貨物中轉的滿意均值較低；住宿、餐飲、通訊、貨物中轉和信息交流的標準差較大，說明船員對這些服務的滿意度差異較大；滿意度樣本數據的正態性較好，只有錨泊、配件購買、緊急救援等三項服務指標的偏度和峰度絕對值較大，整體上來看，滿意度樣本的正態性較好。

表2 船員服務需求度描述性統計結果

表3 在0.01水平（雙側）上顯著相關的服務需求度

2.2 相關性分析

考慮各服務功能之間的相關性，采用Spearman秩相關系數分析服務指標的需求度之間的相關性，利用兩變量的秩次大小作線性相關分析，適用于連續等級資料，對總體分布不做要求，是一個非參數性質（與分布無關）的秩統計參數，一般公式為：

其中，x'i和y'i分別是變量xi的秩次和變量yi的秩次（秩次：將原始數據x從大到小排列，記為原xi在排列后所在的位置，則稱為xi秩次）。

圖1 服務“需求—滿意”二維散點圖

圖2 服務“需求—滿意—重要”三維散點圖

運用SPSS 21中“分析-相關-雙變量”模塊對需求度調查數據進行處理，得到15個服務指標需求度兩兩之間的相關系數，篩選出其中在0.01水平上顯著相關10對需求項，如表3所示。可以看出：（1）小型維修和配件出售兩類服務需求正相關程度較高，兩項需求在實際中很可能同時發生，因此在服務區功能設置中，小型維修和配件出售兩項服務應當同時具備。（2）錨泊和安全救助兩類服務的需求負相關程度較高。（3）醫療和貨物中轉、安全救助和信息交流、環保和信息交流具有較強的正相關性，說明部分船員可能同時具有這些需求，此外，考慮到這些需求的平均值較低，所以可以認為這類需求是小部分船員所有，且關聯性較強。（4）住宿和餐飲、餐飲和醫療具有較強的正相關性，說明盡管住宿和餐飲的整體需求非常低，但還是有部分船員同時對這三類服務有著需求。（5）加油加氣和貨物中轉具有負相關性，說明船員來到服務區目的不盡相同，加油補給和來進行貨物中轉分別是船員到達服務區的主要活動。

2.3 需求度—滿意度特征

為了更好地反映服務的特征，同時考慮需求度和滿意度的大小，根據修正后的服務功能需求度和滿意度，以滿意度為橫坐標，需求度為縱坐標，繪制滿意度—需求度散點圖，如圖1所示。為了更直觀地反映服務需求和服務滿意的關系，在需求度—滿意度圖再繪制一條對角線，對角線上的點表示服務的需求度和滿意度相等。可以看到，大多數服務對應的散點都分布在對角線附近，但亦有小部分服務的散點距離對角線較遠。需求較高的服務有6個，從大到小依次是S1錨泊、S5小型維修、S6配件購買、S11休閑娛樂、S2岸電、S4加油加氣。其中有3個服務的滿意是較低的，分別是S1錨泊安全、S6配件購買、S11休閑娛樂。需求較低的服務有4個，從小到大一次是S13安全救助、S8餐飲、S14環保、S9購物，其中有三個服務的滿意度是較高的，分別是S13安全救助、S14環保、S9購物。

此外，服務重要度是綜合考慮對服務重要性的判斷，是獨立于船員的主觀意愿的客觀概念，彌補了需求度和滿意度的主觀性。可從服務使用頻率、服務對船員整體滿意的影響、缺乏此服務造成的后果三個方面考慮服務重要度。將重要度考慮進來，以需求度、滿意度和滿意度為XYZ軸，繪制“需求—滿意—重要”三維散點圖，如圖2所示。可以看到，需求度高的服務不一定重要度高，比如休閑娛樂服務，需求度低的服務可能重要度高，比如安全救助服務。需要對錨泊、休閑、岸電和加油等“高需求高滿意”服務應繼續保持，對環保等“高需求低滿意”服務應重點關注。

3.結語

（1）通過服務功能相關性分析，可將船舶在航道服務區內的服務歸納了錨泊事件、補給事件和維護事件等3類服務事件：錨泊模塊包括錨泊、岸電、通訊網絡和環保等服務；補給模塊包括休閑、購物、加油加氣、餐飲、住宿和醫療等服務；船舶維護模塊包括小型維修和配件出售等服務。

（2）通過需求和滿意分析，提出了服務功能配置的建議，將影響顯著的服務優先配置，需求緊密的服務模塊化配置，高需求低滿意的服務著重配置，實現服務區功能配置的模塊化。