創新服務模式在門診服務管理中的應用效果分析

屈俊州，王 希，田 靜，楊茂瓊

（川北醫學院附屬醫院門診部，四川 南充 637000）

近年來，隨著人們生活質量的提升，生活水平的改善，對于醫療行業中的門診服務需求也逐漸增多[1]，而多數醫療行業為了給患者提供人性化、規范化的服務則一直在進行不斷地完善。門診作為醫院中重要的組成部分和窗口，其對于患者服務態度的好壞會直接影響到整個醫院的良好形象；為此，本文將對門診服務管理中實施創新服務模式后的效果進行分析，具體研究內容如下。

1 資料和方法

1.1 資料

回顧性選取2018年1月～2019年1月期間我門診的相關資料，日門診量約5500人次，參與此次研究的所有醫護人員均負責承擔門診內的分診、導診、協調等工作，其中包括：主管護師2名，具有豐富經驗的護師10名；所有參與此次研究的醫護人員最大年齡和最小年齡分別為48歲和22歲，年齡均值為（35.2±5.2）歲；全日制本科及以上學歷為5名，全日制大專及以上學歷為7名；所有醫護人員均在自愿情況下接受本次調研，（P＞0.05）表示具有可對比性。

1.2 方法

1.2.1 增強醫護人員的主動服務意識

我院門診部所有醫護人員需要樹立以患者為中心的主動服務意識，增強主動服務理念，并給予患者實施創新的服務模式。當患者在接觸門診部距離為2米時，需要醫護人員給予關注，當患者在接觸門診部1米距離時，需要門診部人員上前一步，主動向患者問好并了解患者的主要問內容；使患者在進入門診之初就能感受到門診醫護人員主動服務的態度；同時，我院門診相關醫護人員還要做到主動接待詢問、主動引導、主動分診、對于年老體弱的患者進行主動攙扶等全面推行主動服務意識。

1.2.2 改善患者的就醫體驗

我院門診部所有醫護人員需要齊心協力，整體改善患者的就醫體驗，讓患者一進醫院門診就能體驗到不一樣的就醫流程，“以人為本”的服務理念是創新服務模式的主要內涵，而在門診就醫環節中，自助門診則可以使患者的就醫更加便捷，預約掛號、預約檢查等為患者開啟快捷的就醫通道，同時也可以進行現場預約、電話預約、網絡預約等多種形式的約診工作；不僅可以縮短患者的就診等候時間，還能提高我院醫護人員對于患者的就診治療質量，為患者的就醫體驗提供便捷。

1.2.3 完善門診的質量控制體系

我院門診部在實施創新服務模式的同時還需要成立專門的質控活動小組，對于在門診創新服務中表現優異的醫護人員給予相當的獎勵，比如：評選服務之星等；制定創新服務模式活動方案，內容主要包括：指導思想，具體措施，評價方法，獎懲辦法等，定期對在我門診就診的患者進行滿意度調查，了解創新服務模式在我門診中的實施效果。

1.3 觀察指標

對我門診實施創新服務模式前后的服務質量（門診服務、主動服務、門診各科服務質量、導診服務質量以及分診服務質量）、患者滿意度（選取100例在我門診進行就診的患者進行滿意度問卷調查）進行評分，并實施對比分析。

1.4 統計學分析

SPSS 23.0統計學軟件對患者相關數據對比分析。計量資料用表示，組間比較使用獨立樣本t檢驗，P＜0.05，則表示具有統計學意義。

2 結 果

實施創新服務模式后，我院門診部的服務質量評分、患者滿意度評分均顯著高于之前，組間差異明顯，具有統計學意義（P＜0.05）；見表1。

表1 創新服務模式在門診服務管理的應用效果

表1 創新服務模式在門診服務管理的應用效果

分組 服務質量評分（分） 患者滿意度評分（分）實施前 92.70±1.55 93.07±1.44實施后 99.11±0.61 98.33±1.26 t 4.782 5.509 P 0.000 0.000

3 討 論

創新服務模式屬于一種新型的管理模式，其主要是指為患者提供人性化、規范、熱情以及主動的服務，多數門診患者由于初到醫院進行就醫治療，對于醫院環境的陌生和相關就醫流程的不熟悉，再加上對于未知疾病的恐懼感會產生較大的心理壓力，造成一定的心理負擔，甚至加重病情；而創新服務模式的應用則提高了我院門診醫護人員的主動服務意識。

綜上所述，對于門診中就診患者來說，創新服務模式的應用不僅可以有效提高門診服務管理中的門診服務、主動服務、門診各科服務質量、導診服務質量以及分診服務質量，同時也可以整體提高就診患者對于我院門診部醫護人員的滿意度。