基于星火英語官方旗艦店客戶關系管理策略分析

呂蕊

摘要：本文對星火英語官方旗艦店客戶關系管理方面存在的問題進行了分析， 針對這些問題，提出了相應的解決對策，以此來完善星火英語官方旗艦店客戶關系管理體系，其客戶關系管理成效， 從以前的“以產品為主”到現在的“以客戶為主”不斷改善客戶關系，掌握更多的客戶信息，提高客戶滿意度及忠誠度，這些已經成為許多企業的經營宗旨和目標。

關鍵詞：星火英語 客戶關系 ?管理策略;

一、星火英語官方旗艦店客戶關系管理問題分析

（一）星火英語官方旗艦店客戶關系管理存在的問題

1.老客戶管理能力較差，急于發展新客戶

由于絕大部分企業的客戶管理往往局限于傳統的模式，因此，在處理客戶關系的時候，營銷人員會花費更多精力在尋找、開發新客戶上面，沒有更多的精力去維護老客戶。加上公司銷售人員在流動性比較大，銷售人員在離職的時候往往會帶走老客戶。同一個客戶在不同的銷售人員面前扮演著新客戶和老客戶不同身份，此種銷售模式極大的浪費了企業的人力、物力及財力，而且不利于客戶關系的維護。

2.客戶信息不完整，缺乏系統管理

許多企業缺乏一套行之有效的客戶管理體系，星火英語官方旗艦店對于客戶信息的管理缺乏系統性，客戶的資料經常分布在不同部門不同銷售人員的手中，沒有哪個部門能夠將客戶的信息完整、系統、全面的管理及歸檔，同時將客戶信息作為私人信息不利于企業改善客戶服務，這種客戶管理模式導致企業流失了很多老客戶，同時不利于潛在客戶的開發，這對于企業在市場中的競爭相當不利。

3.觀念陳舊，缺乏可持續發展觀念

雖然近幾年很多企業開始意識到客戶管理的重要性，逐漸地把企業的管理思路從以“產品導向為中心”轉變為以“客戶為中心”，同時在不同程度上開始實施客戶關系管理，但是，當客戶利益與企業利益發生沖突時，企業往往不惜犧牲客戶利益以保證企業利益最大化，沒有可持續發展觀念。

（1）客戶資源掌握在不同業務員手里;

（2）分公司，辦事處分散在全國各地，加大了客戶資源管理的難度;

（3）沒有對客戶資源進行有序管理;

（4）不能快速準確的查詢客戶的詳細信息;

（二）存在問題的原因分析

1.信息基礎設施的建設與電子商務發展的需求不匹配

雖然我國的信息基礎設施的建設進步很快，但是與發達國家還差得很遠。信息基礎建設趕不上電子商務的發展。

2.安全問題

交易的安全問題是困擾電子商務發展一個很重要的問題，雙方交易是通過一個虛擬的網絡它不僅涉及參加交易的雙方，而且涉及不同地區、不同國家的工商管理、海關、保險、稅收、銀行等部門。這就需要有一個強有力的跨地區、跨部門的綜合調和機制，并有一樣的法令和政策框架。

3.網站建設過于冗雜

現在網站的建設也存在很多問題，首先是廣告，商品廣告過分的夸大了商品不真實的描述，消費者收到商品后發現實物和商品不符，會使很多人對電子商務產生恐懼，認為都是假的。

4.客戶管理軟件眾多，很難選擇一款適合自身的軟件

企業、商家、消費者的信譽是電子商務發展的重中之重。往往這些問題處理的效果會影響企業管理效率，甚至導致客戶流失，進而影響企業的生存與發展。合適的客戶管理軟件能有效保護客戶資源，降低企業風險，能夠科學管理客戶資料，提高業務員跟進效率等。因此如何在琳瑯滿目的客戶管理軟件中選擇適合自己的客戶管理軟件顯得至關重要。

二、星火英語官方旗艦店客戶關系管理的問題解決對策

（一）對CRM系統的全面培訓

為了提高CRM是使用率，提高員工對流程和功能方面的認識，對此提出以下三大培訓要點：

1.定期培訓

為了提高CRM的使用率，提高辦公效率，讓企業所有員工使用CRM的操作技術處于同一水平，提高CRM管理系統概念的認知。并且由于系統會更新，操作步驟也會隨之改變，因此CRM培訓應該是定期進行的，并不是一次性的。

2.樹立目標

為了能讓CRM的培訓達到預期效果，在培訓之前應設定培訓目標，明確培訓需要達到什么樣的目的，讓員工了解CRM客戶關系管理系統方面的有關理論及技術方面操作，充足的理論認知和技術水平可以提高他們的實施信心，企業突然部署一個對于員工來說非常陌生的東西，難免會有些不習慣，這種狀態下會影響到項目實施效率和最終的成果。

3.合理規劃

除了建立培訓目標，制訂培訓計劃也同樣重要。在CRM培訓的過程中大多數企業只培訓了CRM的功能介紹，實踐方面的操作培訓很少。因此在具體操作的過程中會出現如訂單不會處理、不知道怎么查找客戶信息，不懂得如何執行報告等。

優秀的培訓計劃可以引導企業員工去了解客戶管理軟件，讓他們的能力可以勝任企業項目的技術操作要求，掌握功能與流程方面的關系，進一步全面的認識CRM系統這個戰略工具[1]。

（二）提供個性化服務

個性化服務分為兩個層次：第一層次由客戶提出非規范需求，是被動的;第二層次為服務人員主動提供的有針對性的服務，是主動的。

由于客人來自不同的國家和地區，其民族、宗教、風俗習慣方面有較大差異，又有年齡、性別、文化教養、職業、消費水平等差別，統一的服務滿足不了客人的所有要求，應有針對性地提供不同的、個性化的服務。

1.根據客戶的興趣，個性化站內推薦欄智能推薦讓客戶滿意的商品，讓用戶擁有完美的購物體驗。

2.精準個性化EDM;根據買家的瀏覽、收藏、購買歷史記錄等主動發送EDM給客戶，推薦最合適的商品[2]。

3.實施感動式服務：

（1）需要強大、根深蒂固的企業文化作支撐點;或是借由感動式服務來塑造特有的企業文化。（2）必須體現在全體顧客上。（3）顧客雖然是個人管理及服務，但資源歸屬永遠是企業的，所以要站在會所的角度去實施，才不至于為一些用心不良的員工做嫁衣，也不會使顧客認為老板比員工還小氣！（4）盡量不要在會所的公共場合體現，因為感動式服務不是做秀，而是真正感動顧客;如果公開也容易激發顧客“攀比心”而引起抱怨！（5）成立感動基金。很多美容院例如幫顧客過生日，費用由個人自理，形式自己琢磨;甚至會所嚴格要求不準動用公款為顧客慶生！導致感動效果忽高忽低、極不穩定;也不容易持續提高顧客對于服務的滿意度。所以應該由企業設立感動基金，不同級別顧客額度不同，并配合全年感動計劃，才能將感動式服務有品質的進行到底。（6）制定感動計劃。將顧客以消費能力分類，按照顧客喜好及需求，制定全年感動計劃，才不會造成“曇花一現”式的感動式服務;臨時性的感動;匯總感動式服務案例，不斷個性化、不斷創新。

（三）以客戶為中心

以客戶為中心是CRM的核心價值要求，這就要求將銷售、營銷、技術、生產、管理、財務、服務等經營要素以及企業的資源、人員等都要圍繞客戶來進行開展及分配，實現客戶資源與企業資源的合理分配。要對企業員工進行CRM系統的培訓讓每一位員工都了解CRM的真正價值，并將其融入到企業文化中。在企業文化的貫徹與執行中，CRM將提供有力的保障與支撐。

從客戶的感受和期望出發，提高服務質量，完善后續的服務，利用CRM系統建立完善的服務體系，對服務質量做個有效的考核，通過CRM系統的服務管理把每個客戶的服務進行詳細的描述，在系統中對每個服務人員的服務次數和水平通過績效考評和客戶考評進行有效考核。

三、總結

電商企業客服突破了價格、美觀這些衡量標準，他們的目光更多的聚焦于質量、價值、服務和個性化，并且對它們有更高的要求，各種因素對不同消費者的購買決策的影響可謂天差地別，為了能夠實現企業營銷回報的最大化，就應該明確細致的滿足客戶需求。客戶關系管理對星火英語官方旗艦店電商發展有著至關重要的作用，企業自身服務水平的提高，應該建立在深入了解客戶真實需要和挖掘客戶的潛在價值之上，生產客戶需要的產品，提供客戶需要的服務，是實現企業利潤最大化，提升綜合實力的途徑。星火英語官方的銷售人員在與客戶交流的過程中之所以充滿底氣，是因為他們對企業的產品和服務充滿信心，客戶在接收到這樣無形的訊號后對企業產品和服務的信賴無疑會因此增加。

企業與客服相關的各個方面形成有機整體得益于在電子商務中引入了客戶關系辦理體系。一方面 ，為了達到主顧滿意度和忠誠度的最大化，企業就必須盡量滿足客戶需求，而在滿足主顧需求的同時，企業可以實現本錢較低和效力較高的意愿，挖掘新主顧，鞏固現有主顧，不斷為企業提供本錢。另一方面，營銷、銷售、客服服務等部門的業務流程與客戶有著密切聯系，對這些流程進行不斷的改善、管理并提高各個環節的自動化程度，降低銷售成本，縮短銷售周期，擴大銷售量，增加收入，尋求新的市場機會和銷售渠道，最終在根源上，提高企業競爭力[3]。

參考文獻：

[1]陶銘芳.淺談廣西現代服務企業對越南客戶關系管理策略[J].現代營銷（經營版），2019（11）：69-70.

[2]葉小辦，張路秀.淺談電子商務環境下零售業客戶關系管理變化[J].全國流通經濟，2019（24）：7-8.

[3]張根龍.客戶關系管理與市場拓展[J].中外企業家，2019（23）：222-223.