改進電力營銷營業業務工作的措施研究

賈曉亮　倫小翔　張哲宇　李幸　劉堯

摘要：隨著國家電網公司全面建成“三集五大”體系，以“人、財、物”集約化管理為基礎，進一步實現了電網規劃更科學、基礎建設更高效、調度運行更穩定、生產檢修更安全、營銷服務更優質，其中營銷體系進一步完成了由業務導向型向客戶導向型的轉變，更加適應了當前用電市場的服務需求，但同時存在的是客戶對營業服務的需求呈現出要求高、變化快的特點，這就要求供電企業在新的組織體系內，不斷改進工作開展方式，優化工作流程管控，逐步現營業業務高效便捷，提升客戶滿意度。

關鍵詞：電力企業;營銷;市場經濟;用戶

一、某地供電企業營業業務基本情況

1.1某地供電企業基本情況

某地供電企業是當地供電公司下屬的二級機構，供區內有用電客戶22萬，其中高壓客戶有1500家。遠程抄表方式占高壓客戶的80%、低壓客戶的99%。購電制電費結算方式占高壓客戶的85%，其中通過費控終端實現的占5%，其余為協議方式;智能電表在低壓客戶的覆蓋率達99%。

1.2營業業務組織機構情況

某地供電企業負責營業業務的機構是營業與電費室，下設抄表催費班、電費核算班、營業班、實收與賬務班四個班組和抄收技術、營業技術和審核技術三個專責崗位。

主要職責是：營業班負責客戶業務咨詢和辦理、電費收取和開具發票，抄表催費班負責按照抄表例日進行抄表、催收電費以及現場巡視和抄表異常處理，電費核算班負責根據審核規則進行算費、電費發行和審核異常處理，實收與賬務班負責電費日結和賬務處理以及票據管理等工作。抄收技術專責主要負責督促抄表計劃執行和抄表質量管控，營業技術專責主要負責營業網點建設和代收代扣機構的接洽、指導和管理，審核專責主要負責監督電價政策落實和購電制的執行情況以及指導大型重要客戶的電費審核工作（見圖1）。

1.3業務開展情況

營業與電費室的各個班組主要依托同一系統平臺的不同模塊完成各自工作：抄表催費班在抄表管理模塊進行抄表段調整和維護，在月初制定當月抄表計劃，報電費核算班進行統計留底，之后按照抄表例日通過遠程和現場兩種方式進行抄表，將數據復核后上傳;電費核算班根據抄表數據在電費審核模塊進行算費，若無異常則發行，若有異常則發起異常流程，要求相關工作人員及時進行核實，待處理完畢后再發行;抄表員在電費審核模塊中查詢客戶發票金額，通知客戶按時繳納電費，并對違約客戶書面送達欠費停電通知書，履行告知義務;營業班通過坐收方式收取客戶電費，在電費收繳模塊為客戶打印發票，并提供咨詢服務。

二、目前我國電力企業營銷中存在的問題

2.1觀念落后

目前，我國多數電力企業工作人員的觀念比較落后，對服務的認識不全面。他們認為服務的內容僅限于對電力企業相關業務的宣傳、服務時的微笑和對相應設備的更新等，但這些都是表面現象，實質是他們并沒有認識到服務的深層含義，也就達不到加快辦電速度、增強供電的穩定性、減少供電損失等目的。

2.2電力企業的管理理念不完善

多數電力企業仍然沿用以往陳舊的管理理念，只注重對產品的管理，忽視了對市場需求的調查和掌握。其中，電力營銷和客戶服務等項目沒有引起電力企業領導的重視，只有很少的部門負責處理這些項目，而且沒有設立專門的部門調查和分析市場形勢，使企業在信息獲取方面非常落后。

2.3電力營銷無法滿足用戶的需求

電力企業缺乏對終端客戶特性的分析，且對市場數據缺乏掌握，不能根據市場需求對企業進行及時的調整和更新。多數電力企業沒有一套完整的售前和售后服務體系，這對電力銷售將會產生很大的阻礙作用，嚴重影響了電力企業在市場中的競爭能力，不利于電力企業的良性發展。因此，電力企業需要及時扭轉這種情況，施行有效的措施，使市場需求和電力結構性矛盾并存的電力銷售市場的現狀消失，從而充分滿足居民的用電需求。

2.4缺乏有效的市場營銷手段

在我國，多數電力企業沒有牢固的工作基礎，也沒有對市場進行充分的把握，導致其市場信息匱乏，且不能充分利用僅有的信息科學地分析用電市場，用戶的需求、心理預期和用電潛力，也就不能使電力企業的營銷業務很好地得以應用和發揮。由于沒有很好地把握市場信息，所以，電力企業常在適應市場需求方面處于被動狀態，無法獲得廣闊的市場前景，導致其生存空間也受到了威脅。另外，電力企業沒有獲得強有力的技術支持，導致其不能及時地掌握用戶的用電需求，對用戶用電潛力的分析也不足。

三、電力企業營銷業務的改進措施

3.1實施專業間聯動

在詳細分析了電力企業中存在的問題后得知，可通過利用專業間的聯動來提高遠程抄表的成功率。具體流程如下：①明確運維責任。根據數據采集流程的關鍵點劃分責任，確定責任人并將責任落實到位。②完善處理采集失敗和異常情況的機制。建立合理的工作流程，促進抄收人員的發現提報和維護人員的分析處理

協同進行。③加強對電力企業工作人員的相關培訓，提高其對異常情況的描述和分析能力。④適當獎勵。按照績效考核原則，依據異常情況的處理程度和結果給予工作人員適當的獎勵，從而提高其工作積極性，最終提高電力企業的營銷業務水平。

3.2精確審核高壓用戶的電費

在現有電費審核規則的基礎上，研究更加可靠、高效的審核原則。通過統計審核異常情況的歷史數據并對其進行仔細分析，從而建立完備的審核規則庫，并將錯誤規則囊括在內。對高壓用戶進行適當分類，實現在審核庫中進行菜單式選取和按用戶選取規則的方式，最終降低無關數據的干擾，且可減少系統資源的占用，同時提高工作效率。

3.3樹立新的服務理念

電力企業的營銷目的是將企業所生產的電力銷售出去，因此，電力營銷是一項需要注重服務的工作。在電力企業的營銷中，必須培養員工的服務理念，提升其服務意識和服務素養。要加強企業的文化建設，將服務作為一項重要的工作內容，滲透到所有工作中去，使員工明確服務理念建設的重要性，將被動服務轉化為主動服務，并通過提升服務工作的質量促進電力企業的發展。

3.4合理利用價格策略，擴大銷售市場

供電企業需要深入調查市場，全面認識電力用戶，系統地掌握其用電特點和用電需求，還要掌握真實的市場價格信息，并依據這些信息制訂出相應的內部經營策略，以擴大電力企業在市場中的競爭優勢，開拓新的市場，不斷促進電力企業長久、高效和穩定地發展。

四、結束語

電力企業是為用戶供應電力的機構，其主要目的是銷售電力，因此，服務成為了其提高市場競爭力的主要手段。針對當前電力企業營銷業務中存在的相關問題，提出了相應的改進措施。通過對高壓用戶電費的審核規則、實施專業間聯動、樹立新的服務理念、合理利用價格策略和擴大電力銷售市場等幾個方面進行改進，以提高電力企業的營銷業務能力。

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