互聯網時代電力營銷服務模式創新研究

張學芹

摘要：近年來，隨著互聯網時代的到來，傳統的經營模式正發生著深刻的變革，越來越多的企業開始探索網絡營銷模式。對于供電企業來說，隨著互聯網時代的到來，客戶對供電企業營銷服務提出了更高的要求，以營業廳為代表的線下服務模式已不能很好滿足客戶的需求，因此，企業依托互聯網開展營銷模式創新勢在必行。目前，以95598網站、網上國網App品牌、電e寶與e充電等為代表的“線上辦電”模式正受到越來越多客戶的歡迎。然而，供電企業在“線上辦電”業務推廣、“線上辦電”服務體驗、溝通渠道拓展等方面面臨著挑戰。

關鍵詞：互聯網時代;電力營銷;服務模式;創新研究

引言

如今，電能已是人類生活和社會生產中不可或缺的資源，也正因如此，電力企業得以發展進步的同時也面臨著日益激烈的競爭。在這樣復雜的市場經濟形勢下，各地電力企業都開始重視營銷管理工作，通過精細化管理手段來細化營銷管理環節，提升管理效果，增強企業競爭力。但在精細化管理的實際應用過程中出現了很多問題，比如管理制度和服務體系上的不足、精細化管理工作流于表面等，都是營銷管理工作實效性不高的重要原因。鑒于此，有必要明確精細化管理在電力營銷管理中的重要作用，對這些問題進行深入分析，并進一步探究電力營銷管理中精細化管理的應用策略，以提高營銷管理工作成效，使企業的市場競爭力真正得到提升。

1現狀分析

從宏觀市場情況來看，我國各省電力行業主要是根據國家宏觀經濟形勢、產業政策、改革進程及政府規劃對本區域用電情況進行預測，各場站結合歷史發電數據及與當地電網企業溝通結果進行外部市場分析。例如，大部分電力公司一方面通過實地調研、溝通政府、新聞網絡等途徑收集各類市場信息，開展市場分析調研和燃料市場分析工作，另一方面基于交易中心和電網調度披露信息，結合與個別用戶和同行的信息溝通，人工對信息進行分析與研判。從區域實際操作來看，現階段外部市場分析、基礎信息的搜集、市場的分析等皆以人工為主，存在較強的局限性和滯后現象，對參與市場競爭的支撐力度有限。目前，外部市場分析的基礎數據來源主要有政策法規、交易中心、電網調度、個別同行基本情況等，且掌握的信息多為本地區相關的信息，數據來源有限、信息滯后，缺少即時市場信息、外來電量、裝機容量變化、負荷潮流、煤炭走勢等信息，市場分析不全面，外部市場分析嚴重滯后。

2電力營銷管理中精細化管理的應用問題

2.1管理制度尚不完善

當前，精細化管理在電力營銷管理中的應用還存在很多問題，其中最為關鍵的一個問題就是精細化管理制度尚不完善，其在電力營銷管理中的應用還處在初級階段。這種現象與傳統思想的根深蒂固不無關系，傳統的管理模式沒有將用戶需求作為營銷管理中的重點內容，導致營銷效果不佳，市場競爭力降低。精細化管理的實施雖然改善了這一問題，使營銷的售前、售后服務都與用戶的實際需求更近了一步，但還是由于管理制度的不足而不能真正使電力營銷管理規范化，在獎勵制度方面沒有完善的管理辦法，致使相關工作人員在工作中不能得到科學的指導，降低了員工工作的積極性，也難以達到良好的管理效果，對企業的利益產生嚴重影響。

2.2服務體系落后

當前，精細化管理在電力營銷管理中的應用還存在一個較為明顯的問題，就是服務體系落后。這主要體現在電力營銷工作的實效性不高，電力企業沒有明確自身在市場的定位，也沒有辦法及時、準確地掌握用戶與市場對電力產品的實際需要，也就沒有調整營銷手段的依據，給營銷工作的改進與創新造成了阻礙。而這樣落后的服務體系所帶來的影響是巨大的，影響服務品質的原因或許是多方面的，既有營銷人員的專業素質，也有銷售服務硬件設施，還有管理人員的管理水平等，但從當前實際情況來看，影響服務品質的關鍵原因還是服務體系上的問題。滯后的服務體系使得用戶的實際需求得不到滿足，也不符合市場發展的需要，就會嚴重影響電力營銷的服務質量，不利于企業的長遠發展。

3優化措施分析

3.1強化一體化辦電模式，開展整合營銷

在互聯網時代，電力營銷服務的整合不僅表現在供電企業各部門通力合作為客戶提供優質服務上，更重要的是各種營銷方式的整合。可以預見的是，線上和線下辦電方式將在較長時間內共存，因此，強化線上和線下一體化辦電模式有助于提高客戶的辦電體驗。目前已有部分營業廳利用營業場所空間打造線上辦電體驗區，為居民和非居民客戶提供個性化的服務。線上和線下辦電方式的整合需要站在客戶的角度，簡化業務流程，讓客戶根據辦電體驗選擇適合的辦電模式。通過拓展多樣便利的業務辦理方式可以提升用戶的體驗，除了傳統的營業廳辦理，還可通過設立自助交費終端、銀行儲蓄代扣、卡表購電、網上營業廳等方式實現，切忌為了推廣線上辦電模式而人為減少線下辦電窗口，影響客戶的辦電體驗。

3.2報表自動化

報表工作是企業內各級單位營銷活動中主要日常工作之一。信息化系統對報表工作的支撐，直接關系到員工的工作效率。新一代營銷系統需要充分實現報表自動化，即在企業信息化系統中已有基礎數據的情況下，相關報表要能夠自動產生，包括其中需要二次加工的數據處理工作，基本不需要人工操作;在企業信息化系統中尚無相關數據的情況下，需要提供接口實現基礎數據的一次填報、全企業共享，同時所有填報數據都具有可溯源性，即必要的情況下，可以找到相關數據的填報責任人和審核責任人。在新一代電力營銷系統中，迫切需要在電力營銷及相關數據規范化基礎上，系統性規劃數據資源的來源和去向，確保數據資源的充分共享和使用，實現報表的自動化生成，特別是提供給各級用戶自定義報表格式和內容的工具，在其被授權數據范圍內，可以按需定義和自動化生成所需報表。報表工具的實現，對于提高各級用戶的工作效率，提升各級用戶對系統的觀感有重要作用。

3.3優質服務策略的研究

對于供電企業來說，提供的優質服務體現在兩方面：電能質量、服務質量。目前很多企業對電能質量要求極高，電能質量稍有偏差，將會給企業帶來巨大的經濟損失。電能質量方面主要包括企業給電力用戶提供的電壓偏差、電壓頻率偏差、暫態過電壓等7方面。提升電能質量不僅僅給用戶帶來良好地用電體驗，也將保證電力系統本身安全運行。隨著競爭的深入，電力企業為了維持自己的市場份額，必須提供優質的電力服務，才有可能在與其他企業的競爭中取得優勢。為了評價企業服務水平，可從3方面進行評價：客戶評價、企業評價和社會評價。客戶評價可對享受的服務從時效性、態度、質量等方面進行評價;企業評價主要是指供電企業對營銷人員的評價，通過對員工評價設定獎勵機制，將有助于營銷服務人員提供更好地服務;社會評價主要是政府單位、社會公眾等對供電企業服務質量的評價，主要包括企業效益、企業形象等。

3.4提高創新能力

之前的電力企業營銷模式注重于賣方市場，認為只要做好自身就會有消費者前來了解，但是隨著社會的發展，人們的選擇也越來越多，這個時候，企業的員工就不能夠在等待客戶，主動來了解產品，而是要開拓市場，自己主動向客戶介紹產品，根據客戶的需求和市場的要求，為客戶提供符合自身需求的產品，在客戶的要求當中吸取經驗，知道產品的不足，從而對自身產品進行調整。有些客戶的要求比較高，所以，在某些方面要引進先進的科學技術，將用戶的用電效率提高，還要在節能意識方面對人們進行宣傳，提高人們的節能減排意識，這樣有助于社會效益的提高，同時也能夠將企業效益和環境效益與社會效益相結合，對于電力企業和消費者來說更有說服力，在改變營銷策略的同時，也要尋找新的可替代性產品，開發此產品來滿足不同客戶的不同需求，設置專人來實時對市場進行觀察，從而及時了解到市場需求，提升對市場需求預測的能力。

結語

長期來看，探索互聯網時代電力營銷服務新模式，構建線上線下一體化電力服務平臺是大勢所趨。此外，供電企業在探索電力營銷服務創新的過程中，特別要注意電力信息安全，在準確地識別和評估電力營銷服務風險的基礎上，有效地管控電力營銷服務風險。

參考文獻

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