基于平衡積分卡的HX公司財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心績(jī)效體系構(gòu)建初探

羅艷妮 魯 旭 薛飛飛

一．HX公司財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心績(jī)效評(píng)價(jià)現(xiàn)狀

1.HX公司財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心概況

HX集團(tuán)在北京總部分別設(shè)立了有關(guān)財(cái)務(wù)稅務(wù)資金。會(huì)計(jì)投資預(yù)算和綜合管理等多個(gè)部門。這些部門主要對(duì)公司的會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)、預(yù)算業(yè)務(wù)的真實(shí)性、項(xiàng)目完成進(jìn)度等內(nèi)容負(fù)責(zé)。有些部門也下設(shè)業(yè)務(wù)組、管理組、運(yùn)維組，細(xì)分為費(fèi)用組、成本組、發(fā)票組、綜合服務(wù)部，客戶服務(wù)組，信息技術(shù)組，風(fēng)控組，總賬組，資金組。

2.財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心業(yè)務(wù)范圍

作為HX公司的成本中心，尚處于基本模式的財(cái)務(wù)共享中心的工作職責(zé)包括了財(cái)務(wù)處理、財(cái)務(wù)審核、財(cái)務(wù)報(bào)銷等等。該財(cái)務(wù)共享中心的業(yè)務(wù)范圍包括結(jié)帳、稅費(fèi)核算、資金支付、員工報(bào)酬、薪酬核算、應(yīng)付賬款、采購(gòu)賬款等。對(duì)財(cái)務(wù)共享中心的業(yè)務(wù)進(jìn)行簡(jiǎn)單分類，可以分為：財(cái)務(wù)共享系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)維護(hù)、參數(shù)管理以及業(yè)務(wù)需求；內(nèi)部員工以及供應(yīng)商的信息維護(hù)；支付薪酬與核算薪酬；監(jiān)督審查財(cái)務(wù)情況及其執(zhí)行效果；財(cái)務(wù)經(jīng)費(fèi)的資金支出；集中核算財(cái)務(wù)經(jīng)費(fèi)等六種。但集團(tuán)稅務(wù)、預(yù)算、資金、核算、投資等方面的管理等并沒(méi)有被納入相關(guān)的業(yè)務(wù)范圍。

二．財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心績(jī)效評(píng)價(jià)現(xiàn)狀

目標(biāo)管理法目前被認(rèn)為是HX公司財(cái)務(wù)共享中心主要運(yùn)用的績(jī)效管理方法。該公司運(yùn)用這種方法通過(guò)對(duì)目標(biāo)的制定和設(shè)立及對(duì)結(jié)果的考核和獎(jiǎng)懲來(lái)起到良好的績(jī)效管理效果。其中目標(biāo)在設(shè)立的過(guò)程中，上下級(jí)之間進(jìn)行充分的溝通。每個(gè)員工幾乎都有機(jī)會(huì)參與到其中，這種目標(biāo)的設(shè)立是層層下分。公司的獎(jiǎng)勵(lì)辦法和懲罰措施的制定的依據(jù)主要是根據(jù)目標(biāo)的設(shè)立。這種獎(jiǎng)懲制度在落實(shí)的過(guò)程中會(huì)涉及到每個(gè)部門。執(zhí)行的目標(biāo)的過(guò)程分為控制、調(diào)節(jié)和檢查三個(gè)環(huán)節(jié)。公司的管理人員會(huì)按照月為單位，定期給公司員工發(fā)放個(gè)人績(jī)效考核表，員工需要及時(shí)地填寫好該表并反饋給管理人員。在考核的過(guò)程中，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)也會(huì)充當(dāng)監(jiān)管者來(lái)保證績(jī)效考核的全過(guò)程相對(duì)公平。公司會(huì)根據(jù)績(jī)效考核的成績(jī)來(lái)評(píng)定獎(jiǎng)金和工資的發(fā)放。但是目前缺少根據(jù)績(jī)效考核的結(jié)果來(lái)對(duì)公司員工進(jìn)行一個(gè)針對(duì)性的培訓(xùn)這個(gè)環(huán)節(jié)導(dǎo)致績(jī)效考核的激勵(lì)作用甚微。

表1 費(fèi)用組員工個(gè)人績(jī)效考核指標(biāo)

三．績(jī)效評(píng)價(jià)存在的問(wèn)題

1.績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系不健全。

在績(jī)效考核實(shí)踐中，由于績(jī)效考核沒(méi)有將考核貫穿于整個(gè)績(jī)效考核的全過(guò)程，即缺乏一個(gè)完整的考核體系，結(jié)果考核指標(biāo)體系不健全。比如現(xiàn)行的考核指標(biāo)體系一般更多關(guān)注組織的目標(biāo)數(shù)量、工作質(zhì)量等層面，而采用這種不完整的指標(biāo)體系烤出來(lái)的效果是很片面的，使人們不能完整地意識(shí)到自己的決策和行為的影響，從而導(dǎo)致次優(yōu)化的決策。只有兼顧各個(gè)指標(biāo)之間相互的關(guān)聯(lián)性以及不同層次的員工積極參與，不同部門相互協(xié)調(diào)，財(cái)務(wù)共享中心才能持續(xù)健康的發(fā)展。

2.績(jī)效管理缺乏科學(xué)性。

在操作上，由于信息不對(duì)稱，考核之前員工對(duì)考核的內(nèi)容和過(guò)程并不了解；考核之后員工不知道考核的結(jié)果如何。為了使考核能夠盡量客觀化，片面地追求細(xì)化和工作量，以反映員工的真實(shí)水平；考核規(guī)則越來(lái)越細(xì)，考核周期越來(lái)越短，考核表格越來(lái)越多。久而久之，員工便會(huì)抱怨考核程序的繁瑣，懷疑精確計(jì)量的必要，最終往往是虎頭蛇尾，草草了事。績(jī)效指標(biāo)設(shè)置沒(méi)有重點(diǎn)，眉毛胡子一把抓；定量的指標(biāo)沒(méi)有明確的標(biāo)準(zhǔn)；定性的指標(biāo)缺乏可以考核的依據(jù)；短期指標(biāo)太多，長(zhǎng)期指標(biāo)太少；只重結(jié)果不重過(guò)程；不同的考核對(duì)象用相同的指標(biāo)體系等等。這種發(fā)展缺乏科學(xué)的績(jī)效管理大大地阻礙了HX公司財(cái)務(wù)共享中心的健康發(fā)展。

3.績(jī)效評(píng)價(jià)目標(biāo)與戰(zhàn)略目標(biāo)契合度不高。

基于對(duì)個(gè)人評(píng)價(jià)指標(biāo)的分析，HX公司的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)僅僅單純地考慮單據(jù)處理量、及時(shí)性和準(zhǔn)確率。缺乏對(duì)企業(yè)員工創(chuàng)新發(fā)展指標(biāo)、財(cái)務(wù)共享中心的戰(zhàn)略目標(biāo)等長(zhǎng)期發(fā)展指標(biāo)的考慮。同時(shí)該公司的績(jī)效評(píng)價(jià)狀況幾乎只有公司的高層管理人員清除， 而一線工作人員基本上對(duì)這些指標(biāo)處于一種模糊狀態(tài)，往往只會(huì)關(guān)心與個(gè)人相關(guān)的考核結(jié)果和考核成績(jī)。財(cái)務(wù)共享中心根據(jù)目標(biāo)管理法而制定的指標(biāo)大多數(shù)是根據(jù)不同崗位和不同職務(wù)而設(shè)定的，往往和集團(tuán)制定的戰(zhàn)略計(jì)劃關(guān)聯(lián)性較弱。除此以外，由于日常的績(jī)效考核忽視了對(duì)財(cái)務(wù)共享中心進(jìn)行整體的績(jī)效評(píng)價(jià)，反而是過(guò)分的關(guān)注于個(gè)人的評(píng)價(jià)導(dǎo)致嚴(yán)重阻礙了財(cái)務(wù)共享中心前進(jìn)。

四、HX公司財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心績(jī)效體系構(gòu)建

1.財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心績(jī)效體系構(gòu)建

（1）明確戰(zhàn)略目標(biāo)

HX公司為了使業(yè)務(wù)流程與財(cái)務(wù)制度互為融合，因此建立了屬于自己本公司的財(cái)務(wù)共享中心以此來(lái)降低管理費(fèi)用，減少財(cái)務(wù)人員，起到了強(qiáng)化對(duì)企業(yè)的管控效果。

（2）繪制戰(zhàn)略地圖

圖1 共享中心戰(zhàn)略地圖

戰(zhàn)略地圖是從客戶維度，財(cái)務(wù)維度，學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度和內(nèi)部流程維度等四個(gè)維度出發(fā)將戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)途徑直觀地并且有邏輯地呈現(xiàn)出來(lái)，以及如何實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)共享中心的戰(zhàn)略計(jì)劃。客戶層面主要是以提高內(nèi)部客戶的滿意度為主，到了后期，伴隨著對(duì)外客戶服務(wù)量的大量增加，提高市場(chǎng)份額也是客戶層面需要達(dá)到的目標(biāo)。財(cái)務(wù)層面主要是通過(guò)財(cái)務(wù)共享中心的建立，單據(jù)處理量不斷增加。單據(jù)處理成本不斷下降，主要體現(xiàn)在財(cái)務(wù)人員的減少，以降低單位單據(jù)處理成本。在內(nèi)部流程層面，結(jié)合實(shí)際情況不斷調(diào)整，及時(shí)改進(jìn)其中存在的各種問(wèn)題，對(duì)業(yè)務(wù)處理質(zhì)量和效率進(jìn)行提升，并對(duì)業(yè)務(wù)處理量進(jìn)行提高。在成長(zhǎng)和學(xué)習(xí)層面，為了提高員工滿意程度和團(tuán)隊(duì)的協(xié)同能力，增強(qiáng)員工整體專業(yè)素質(zhì)，采取措施包括員工心理學(xué)習(xí)、員工輪崗和員工培訓(xùn)；提高優(yōu)化創(chuàng)新意識(shí)，持續(xù)更新信息并改進(jìn)優(yōu)化流程，該過(guò)程可利用創(chuàng)新技術(shù)和觀點(diǎn)完成。分別深入分析以上四個(gè)層面之后，可以最大程度的實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)價(jià)值，充分發(fā)揮財(cái)務(wù)共享中心的積極作用。

2基于平衡計(jì)分卡的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)確定

（1）財(cái)務(wù)維度

財(cái)務(wù)指標(biāo)主要是將運(yùn)營(yíng)成本的降低幅度作為目標(biāo)，其中成長(zhǎng)和學(xué)習(xí)維度、客戶維度、內(nèi)部流程維度是財(cái)務(wù)維度在財(cái)務(wù)共享中心績(jī)效評(píng)價(jià)體系中的指標(biāo)。具有公司成本中心這一屬性的財(cái)務(wù)共享中心會(huì)將成本預(yù)算的實(shí)際使用情況作為重要考慮內(nèi)容。總成本變動(dòng)率、單筆交易成本變動(dòng)率。預(yù)算執(zhí)行率是財(cái)務(wù)維度的主要指標(biāo)。

（2）客戶維度

HX公司財(cái)務(wù)共享中心一直追求客戶的高滿意度，將客戶作為其營(yíng)業(yè)重點(diǎn)，對(duì)服務(wù)非常重視，且成果斐然，至今沒(méi)有得到客戶投訴，并且在財(cái)務(wù)共享中心不斷努力下，每個(gè)客戶退單次數(shù)不超過(guò)一次。這極大的有利于財(cái)務(wù)共享中心的可持續(xù)發(fā)展、對(duì)市場(chǎng)份額的爭(zhēng)取以及對(duì)外部客戶的吸引力的提高。與此同時(shí)，包括事后、事中、事前在內(nèi)的各個(gè)環(huán)節(jié)都存在財(cái)務(wù)共享中心的服務(wù)工作。事前對(duì)掃描端的詳細(xì)操作步驟、業(yè)務(wù)端的操作流程和報(bào)銷流程進(jìn)行講解，積極做好內(nèi)部客戶的培訓(xùn)工作；事中為了避免會(huì)計(jì)處理和單據(jù)審核出現(xiàn)錯(cuò)誤，加強(qiáng)和客戶之間的聯(lián)系，積極和客戶溝通；事后評(píng)價(jià)和總結(jié)財(cái)務(wù)共享中心服務(wù)水平，對(duì)客戶反饋的信息進(jìn)行歸納總結(jié)，并積極開(kāi)展調(diào)查工作。

（3）內(nèi)部流程維度

財(cái)務(wù)共享中心將提升服務(wù)質(zhì)量，節(jié)約服務(wù)成本作為首要目標(biāo)。業(yè)務(wù)處理的質(zhì)量和效率的決定性因素是業(yè)務(wù)流程的專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化程度。財(cái)務(wù)維度和客戶維度離不開(kāi)內(nèi)部流程維度，因此只有不斷對(duì)其進(jìn)行完善優(yōu)化，才能保證工作的正常運(yùn)行。與此同時(shí)，整個(gè)公司集團(tuán)的管控情況也會(huì)受到內(nèi)部流程的間接影響，流程執(zhí)行力與合規(guī)性、周期改進(jìn)、一次性成功比例、會(huì)計(jì)信息質(zhì)量、會(huì)計(jì)核算處理效率、業(yè)務(wù)處理數(shù)量是主要的內(nèi)部流程維度指標(biāo)。

（4）學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度

學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度的主要內(nèi)容是對(duì)財(cái)務(wù)共享中心不斷進(jìn)行創(chuàng)新優(yōu)化，該過(guò)程可以將環(huán)境、技術(shù)等方面作為切入點(diǎn)，提升員工對(duì)中心的忠誠(chéng)度和專業(yè)素質(zhì)。其中一條優(yōu)化途徑就是對(duì)基層員工提出的意見(jiàn)認(rèn)真對(duì)待，基層員工所提出的改進(jìn)意見(jiàn)往往更加具有針對(duì)性，這是因?yàn)榇祟悊T工能夠較為深入的了解整個(gè)財(cái)務(wù)共享中心的機(jī)構(gòu)設(shè)置和業(yè)務(wù)流程等，且在整個(gè)業(yè)務(wù)操作的具體過(guò)程中和客戶聯(lián)系緊密。

表2 共享中心問(wèn)卷調(diào)查表

3．HX公司財(cái)務(wù)共享中心模糊綜合評(píng)價(jià)

評(píng)價(jià)財(cái)務(wù)共享中心績(jī)效評(píng)價(jià)體系相關(guān)指標(biāo)時(shí)采取的方式為問(wèn)卷調(diào)查。經(jīng)對(duì)歷史以及行業(yè)內(nèi)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)歸納后，產(chǎn)生評(píng)價(jià)結(jié)果共五種。其中問(wèn)卷發(fā)放對(duì)象為30名來(lái)自客戶組、資金組、費(fèi)用組等基層工作人員、10名人力部、技術(shù)部等管理人員，以上人群均來(lái)自HX公司財(cái)務(wù)共享中心，并且回收24份來(lái)自基層工作人員和6分來(lái)自管理人員的有效問(wèn)卷。經(jīng)整理歸納后其問(wèn)卷回收統(tǒng)計(jì)結(jié)果如表2：

根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)反饋調(diào)查的問(wèn)卷可以看出HX公司財(cái)務(wù)共享中心的整體績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果為良好，具體來(lái)講，財(cái)務(wù)共享中心由良好的成長(zhǎng)學(xué)習(xí)維度、內(nèi)部流程維度、財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)維度，并且客戶維度評(píng)價(jià)達(dá)到了優(yōu)秀。從調(diào)查中可以看出公司適用平衡計(jì)分卡，并且對(duì)公司有了進(jìn)一步的幫助，有良好的反饋結(jié)果。就財(cái)務(wù)中心目前的評(píng)價(jià)來(lái)看，還存在一定的進(jìn)步空間，要進(jìn)一步提升評(píng)價(jià)中各個(gè)維度的評(píng)價(jià)結(jié)果，就要對(duì)每項(xiàng)評(píng)價(jià)中存在在問(wèn)題進(jìn)行細(xì)致的分析，得出HX公司財(cái)務(wù)共享中心在績(jī)效方面存在的不足，進(jìn)行改正，進(jìn)而才能提高整體績(jī)效。

總之，財(cái)務(wù)共享中心的創(chuàng)建能夠使企業(yè)集團(tuán)處理財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)的成本降低，效率大幅提升，同時(shí)還能解脫優(yōu)秀人才，使其不再?gòu)氖禄A(chǔ)工作，而是對(duì)公司財(cái)務(wù)管理進(jìn)行關(guān)注，同時(shí)在核心業(yè)務(wù)中使用資源，使企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)水平得到提升。除此以外，創(chuàng)建財(cái)務(wù)共享中心能夠使集團(tuán)更好地管理和控制分子公司。要想具有上述功能，財(cái)務(wù)共享中心必須具有較高的運(yùn)營(yíng)管理水平，采用科學(xué)的方式評(píng)價(jià)財(cái)務(wù)共享中心，找到其中的缺陷和不足，同時(shí)持續(xù)優(yōu)化和完善。HX公司在管理員工個(gè)人績(jī)效時(shí)運(yùn)用的方式為目標(biāo)管理法，還沒(méi)有采取整體績(jī)效評(píng)價(jià)。相比于目標(biāo)管理法，采用平衡計(jì)分卡的方式評(píng)價(jià)共享中心的績(jī)效合理性更高，目標(biāo)管理法不能實(shí)現(xiàn)整體績(jī)效評(píng)價(jià)以及比較員工以及部門之間的績(jī)效，而平衡記分卡能夠?qū)⒎秦?cái)務(wù)以及財(cái)務(wù)指標(biāo)相結(jié)合，將企業(yè)長(zhǎng)期與短期發(fā)展同時(shí)考慮在內(nèi)，使評(píng)價(jià)結(jié)果更為合理。