親子主題酒店未來(lái)該何去何從

文 別林娜

在我國(guó)，親子主題酒店發(fā)展空間巨大，但旅游業(yè)界尤其是理論界對(duì)其研究相對(duì)比較滯后。本文相比較于國(guó)外親子主題酒店的發(fā)展，探討了我國(guó)本土親子主題酒店硬件及服務(wù)所存在的問(wèn)題，最后從硬件、服務(wù)及安全三個(gè)方面對(duì)我國(guó)親子主題酒店的發(fā)展提出了一定的建議。本文所探討的國(guó)外親子主題酒店是以本土酒店為例，不包括以club med 等為代表的國(guó)外成熟品牌入駐中國(guó)的酒店。

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和國(guó)家二胎政策的放開，年輕一代父母的育兒觀念及生活觀念發(fā)生了很大的改變，他們?cè)絹?lái)越重視親子關(guān)系和旅行中對(duì)孩子的綜合教育。再者，酒店業(yè)的發(fā)展出現(xiàn)放緩的局面，業(yè)內(nèi)對(duì)酒店目標(biāo)市場(chǎng)更加細(xì)分，紛紛將目光投向了發(fā)展?jié)摿薮蟮挠H子消費(fèi)市場(chǎng)。在這樣的背景下，親子主題酒店逐漸在國(guó)內(nèi)發(fā)展起來(lái)。親子主題酒店具有家庭旅游和兒童旅游的雙重屬性，也是促進(jìn)父母與孩子感情的旅游形式，參與人員主要是以核心家庭為主的父母與孩子。

國(guó)內(nèi)外親子主題酒店發(fā)展現(xiàn)狀的對(duì)比

國(guó)外的親子主題酒店起步較早，以法國(guó)Club Med 地中海俱樂部、美國(guó)加州樂高樂園酒店、遍布于世界各地的迪士尼度假村、加拿大巨狼屋親子度假酒店（Great Wolf Lodge）等為代表的親子酒店已經(jīng)處于比較成熟的階段。國(guó)內(nèi)本土的親子主題酒店以常州恐龍園主題酒店、廣州長(zhǎng)隆酒店為代表，整體起步較晚，現(xiàn)對(duì)兩者進(jìn)行比較如報(bào)表1。

通過(guò)表1 對(duì)比，我們可以得出以下結(jié)論：

第一，國(guó)內(nèi)的親子主題酒店，重點(diǎn)關(guān)注于滿足孩子的生理需求。除了提供滿足孩子基本徐需求的兒童用品比如兒童牙刷、拖鞋、浴袍以外，很多酒店僅僅在原有酒店硬件設(shè)施方面加入幾個(gè)兒童主題元素，或者建造一些兒童游樂設(shè)施，比如，在親子主題客房?jī)?nèi)張貼卡通人物或放置玩偶，修建室內(nèi)或室外的大型兒童游樂設(shè)施，銷售印有卡通符號(hào)的各種裝飾、用品及周邊產(chǎn)品，往往形式大于內(nèi)容。

第二，國(guó)外的親子主題酒店注重滿足孩子的心理需求，注重孩子的體驗(yàn)價(jià)值及參與度，這主要體現(xiàn)在酒店所提供的兒童專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目方面。酒店會(huì)根據(jù)兒童不同年齡階段的需求，來(lái)制定相應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目，既給家長(zhǎng)留出自我空間，同時(shí)又培養(yǎng)了孩子的各項(xiàng)技能、獲取知識(shí)、增長(zhǎng)見識(shí)。除此之外，還有專業(yè)的兒童看護(hù)，讓家長(zhǎng)們充分享受假期。

國(guó)內(nèi)親子主題酒店硬件及服務(wù)方面存在的問(wèn)題分析

（一）國(guó)內(nèi)親子主題酒店的設(shè)備設(shè)施費(fèi)方面依然存在著較大的安全隱患

親子主題酒店的消費(fèi)群體主要是攜帶兒童的家庭，其安全問(wèn)題不可忽視，據(jù)調(diào)查，大部分消費(fèi)者認(rèn)為國(guó)內(nèi)親子酒店的餐廳、觀光陽(yáng)臺(tái)以及兒童娛樂場(chǎng)所存在安全隱患比較多。

餐廳的地面較滑，兒童的平衡控制能力以及注意力都還不足，容易發(fā)生事故。餐廳的服務(wù)人員有時(shí)會(huì)忽略掉一些高溫食物所存在的安全隱患，發(fā)生燙傷事件。很多酒店的觀光陽(yáng)臺(tái)沒有制作防護(hù)欄，兒童在酒店難以避免會(huì)出現(xiàn)攀爬現(xiàn)象，沒有基本的安全保障。部分娛樂設(shè)施設(shè)計(jì)不合理，導(dǎo)致兒童在玩耍過(guò)程中遭遇危險(xiǎn)。

（二）缺乏針對(duì)性的親子體驗(yàn)與服務(wù)

國(guó)內(nèi)的親子主題酒店整體上仍然處于粗放的模仿國(guó)外親子酒店的階段，但是只模仿到了“形”而沒有領(lǐng)會(huì)到它的“魂”。缺乏體驗(yàn)度及參與度較高的親子服務(wù)項(xiàng)目。未來(lái)，消費(fèi)者將會(huì)越來(lái)越重視安全、品質(zhì)和消費(fèi)體驗(yàn)。國(guó)內(nèi)親子主題酒店也推出親子體驗(yàn)服務(wù)，但是往往流于形式、有名無(wú)實(shí)，沒有深入研究孩子的心理需求，缺少針對(duì)孩子特征設(shè)計(jì)的專項(xiàng)產(chǎn)品。兒童的參與度及體驗(yàn)度不高，產(chǎn)品缺乏針對(duì)性。

（三）缺乏專業(yè)的人才隊(duì)伍

兒童主題酒店的市場(chǎng)定位決定了其在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中所需要的人才隊(duì)伍的特殊性。首先，作為負(fù)責(zé)酒店產(chǎn)品設(shè)計(jì)的管理人員，缺乏相應(yīng)的兒童教育及兒童管理的知識(shí)，導(dǎo)致推出來(lái)的親子主題項(xiàng)目不能滿足細(xì)分市場(chǎng)的需求，尤其是不能滿足消費(fèi)者的精神需求。其次，大部分親子主題酒店缺乏專業(yè)的育兒師及引導(dǎo)師，服務(wù)人員缺乏相關(guān)的育兒技能，因此，在推出的各類主題兒童活動(dòng)時(shí)，酒店并不能提供全方位的兒童服務(wù)、兒童看護(hù)等。

關(guān)于國(guó)內(nèi)親子主題酒店硬件設(shè)施及服務(wù)方面的建議

硬件設(shè)施是親子主題酒店提供給孩子最基本的物質(zhì)需求，但僅僅只依靠硬件設(shè)施顯然是不夠的，除此之外，親子主題酒店應(yīng)積極提供并創(chuàng)新能滿足孩子教育、休閑、體驗(yàn)的家庭親子服務(wù)，從而提升親子需求的內(nèi)涵及滿意度。

（一）硬件方面要提高設(shè)施配備的標(biāo)準(zhǔn)

國(guó)內(nèi)在發(fā)展親子主題酒店的過(guò)程中，對(duì)硬件設(shè)施方面需要從兩個(gè)方面進(jìn)行分析。

1.基本設(shè)施的配備——滿足孩子最基本的“吃”和“住”的生理需求

為使孩子的需求得到更多的重視和尊重，親子酒主題店應(yīng)該有專為孩子定制的各種酒店用品，比如客房?jī)?nèi)配備有兒童床，浴盆以及兒童洗漱用品、兒童浴袍、兒童拖鞋和洗浴玩具等；餐廳內(nèi)有兒童餐椅、兒童餐具，甚至于可以配備有專門的兒童餐廳，提供兒童餐食。所有公共衛(wèi)生間應(yīng)該設(shè)有兒童洗手臺(tái)、兒童坐便器等。

2.兒童游樂設(shè)施的配備——滿足孩子“娛”的精神需求

娛樂休閑是兒童的精神需求之一，特色兒童樂園及各類兒童娛樂設(shè)施的配備是親子主題酒店在硬件設(shè)施方面的基本配置之一。開辟專屬兒童的游戲空間，可以集中布局，也可以分散布點(diǎn)。比如，旨在激發(fā)和培養(yǎng)孩子創(chuàng)造力而提供的專屬平臺(tái)或空間，孩子們可以在這里做游戲、畫畫或者玩拼圖游戲。所使用的設(shè)備設(shè)施，包括桌椅、沙發(fā)、畫筆、玩具等都應(yīng)嚴(yán)格篩選，保證環(huán)保和使用安全。

（二）軟件方面要提升與擴(kuò)展服務(wù)的高度及內(nèi)涵

表1 國(guó)內(nèi)外親子主題酒店發(fā)展現(xiàn)狀對(duì)比

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能提升親子酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。親子主題酒店在服務(wù)上有兩點(diǎn)必須要做到：

1.提升酒店工作人員的專業(yè)素質(zhì)

親子主題酒店目標(biāo)市場(chǎng)的特殊性，要求酒店方無(wú)論是管理人員還是服務(wù)人員都要具備一定的幼兒心理及幼兒教育知識(shí)，同時(shí)還要富有愛心和童心，有良好的溝通能力。具備這些素質(zhì)以后，管理人員可以更好的設(shè)計(jì)及提供針對(duì)性的服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)酒店方針政策的制定把控更準(zhǔn)，更能迎合目標(biāo)市場(chǎng)的需求；服務(wù)人員可以為兒童消費(fèi)群體提供貼身看管服務(wù)，包括全天候貼身看管、就餐時(shí)看管、兒童娛樂時(shí)看管等。這就要求酒店方要加強(qiáng)專業(yè)人員的培訓(xùn)及招聘力度。

2.加強(qiáng)開發(fā)參與度及體驗(yàn)度高的兒童專項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品

孩子的體驗(yàn)與教育是親子主題酒店產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力。親子酒店絕不是具備兒童客房和店內(nèi)游戲場(chǎng)所即可，對(duì)孩子的關(guān)照應(yīng)無(wú)處不在，制定有特色的兒童活動(dòng)計(jì)劃便是吸引家庭的一個(gè)重要舉措。普爾曼和格魯斯（Pullman and Gross）的服務(wù)體驗(yàn)?zāi)Ｐ驼J(rèn)為，要使顧客形成滿意的服務(wù)體驗(yàn)就要對(duì)體驗(yàn)環(huán)境進(jìn)行有針對(duì)性的設(shè)計(jì),使顧客能投入到體驗(yàn)環(huán)境中與體驗(yàn)環(huán)境形成良性互動(dòng),產(chǎn)生時(shí)間的持久性，從而形成顧客忠誠(chéng)。親子主題酒店必須推出一些參與度及體驗(yàn)度比較高的專項(xiàng)產(chǎn)品，以滿足孩子的各類精神需求，如知識(shí)的需求、教育的需求、審美的需求等。

兒童專項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)可以給孩子們提供獨(dú)特的體驗(yàn)。酒店方面可以根據(jù)不同年齡段孩子的特點(diǎn)，定制專項(xiàng)活動(dòng)項(xiàng)目，以吸引更多的家庭客人。同時(shí)，國(guó)內(nèi)親子主題酒店可以聘請(qǐng)一些教育專家、育兒專家參與設(shè)計(jì)活動(dòng)項(xiàng)目，增強(qiáng)產(chǎn)品的針對(duì)性及體驗(yàn)性。例如，在設(shè)計(jì)植物觀賞、戶外探險(xiǎn)等活動(dòng)時(shí)，可以聘請(qǐng)專業(yè)的人員為孩子們普及植物和戶外生存的知識(shí)。

（三）硬件的選擇和軟件服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置都必須把安全性放在首位

眾所周知，孩子天性好動(dòng)，自我防護(hù)意識(shí)較弱，是否有細(xì)心周到的安全防護(hù)措施是游客在選擇親子主題酒店時(shí)首要考慮的因素，所以親子主題酒店必須把孩子的安全擺在首位，安全同樣的體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是設(shè)備實(shí)施的安全，二是兒童在住店后各個(gè)環(huán)節(jié)及項(xiàng)目活動(dòng)中的安全?？头俊⒉蛷d和有兒童出現(xiàn)的各場(chǎng)所的設(shè)施，應(yīng)采用較為柔軟的材質(zhì)或者在表面施以保護(hù)層，柜子、床等帶有尖角的地方，都套上了保護(hù)膠套。除了在硬件設(shè)施方面要提供安全保護(hù)措施以外，在兒童參與的各類娛樂及專項(xiàng)活動(dòng)項(xiàng)目中，更應(yīng)確保孩子的安全，在兒童入住酒店后的各個(gè)環(huán)節(jié)，安全問(wèn)題無(wú)處不在。兒童消費(fèi)群體是國(guó)內(nèi)親子主題酒店的主要客源，針對(duì)這一目標(biāo)市場(chǎng)的特點(diǎn)，酒店不僅要時(shí)刻考慮到設(shè)備設(shè)施等硬件方面的問(wèn)題，而且還應(yīng)更重視目標(biāo)市場(chǎng)的體驗(yàn)與感受，盡可能的為顧客提供安全、舒適、體驗(yàn)度高的服務(wù)，這樣可以提高客人的忠誠(chéng)度，進(jìn)而提升酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。