“互聯(lián)網(wǎng)+95598供電服務(wù)”模式的客戶體驗(yàn)問題研究

趙秀芳

摘要：“互聯(lián)網(wǎng)+”理念強(qiáng)調(diào)融合創(chuàng)新，通過整合各類數(shù)據(jù)和服務(wù)資源，推動(dòng)多流程、多渠道協(xié)同發(fā)展，實(shí)現(xiàn)“一點(diǎn)觸發(fā)、多點(diǎn)聯(lián)動(dòng)”的全方位客戶感知。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，更加快捷、方便、高效的服務(wù)方式日益受到廣大電力客戶的青睞，當(dāng)前供電服務(wù)水平與社會(huì)各方要求相比，在服務(wù)鏈條、服務(wù)過程、服務(wù)渠道等方面還有差距，存在客服專員不掌握實(shí)時(shí)搶修情況、對(duì)客戶訴求答復(fù)不準(zhǔn)、響應(yīng)速度不足等問題。電力營(yíng)銷-配電-調(diào)度三大專業(yè)數(shù)據(jù)相對(duì)獨(dú)立、服務(wù)渠道相對(duì)單一是制約供用電管理和電力客戶服務(wù)水平提高的重要原因。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+;95598 供電服務(wù);營(yíng)配調(diào)貫通;在線客服

1 營(yíng)配調(diào)貫通應(yīng)用

1.1基本方法

通過標(biāo)準(zhǔn)體系、數(shù)據(jù)融合、業(yè)務(wù)協(xié)同、數(shù)據(jù)遷移等 4 大關(guān)鍵建設(shè)步驟完成營(yíng)配調(diào)數(shù)據(jù)貫通，實(shí)現(xiàn)PMS2.0（設(shè)備資產(chǎn)運(yùn)維精益管理系統(tǒng)）、電網(wǎng)調(diào)度管理系統(tǒng)、營(yíng)銷業(yè)務(wù)、用電采集、95598 等系統(tǒng)末端融合和數(shù)據(jù)共享，形成企業(yè)級(jí)電網(wǎng)資源中心。借鑒“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，通過數(shù)據(jù)資源高級(jí)應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)95598 電話、網(wǎng)站、掌上電力 APP 等多渠道的服務(wù)協(xié)同，為客戶提供更加智慧化、移動(dòng)化的供電服務(wù)體驗(yàn)。1）標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)。從圖元信息標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)編碼標(biāo)準(zhǔn)、地址庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)模型標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備圖形拓?fù)潢P(guān)系、業(yè)務(wù)協(xié)同技術(shù)規(guī)范六個(gè)方面建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)體系。2）數(shù)據(jù)融合建設(shè)。基于電網(wǎng) GIS 平臺(tái)，完成營(yíng)銷、PMS、用電信息采集等系統(tǒng)改造，實(shí)現(xiàn)“站-線-變-戶”數(shù)據(jù)集中存儲(chǔ)和數(shù)據(jù)同源管理。3）業(yè)務(wù)協(xié)同建設(shè)。完善運(yùn)檢、營(yíng)銷信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)電網(wǎng)變化在各系統(tǒng)同步更新，促使?fàn)I銷業(yè)務(wù)與運(yùn)檢業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)整合與實(shí)時(shí)信息交互。4）數(shù)據(jù)遷移。充分利用和各省（市）電力公司原有生產(chǎn)管理信息系統(tǒng)建設(shè)成果，實(shí)現(xiàn) PMS1.0（生產(chǎn)管理系統(tǒng)）臺(tái)賬圖形數(shù)據(jù)、營(yíng)銷用戶設(shè)備臺(tái)賬圖形數(shù)據(jù)向 PMS2.0 數(shù)據(jù)遷移。

1.2業(yè)務(wù)場(chǎng)景

基于營(yíng)配調(diào)數(shù)據(jù)資源整合的客戶側(cè)高級(jí)應(yīng)用主要有停電信息管理和智能報(bào)修兩大場(chǎng)景，下設(shè)若干子功能應(yīng)用模塊。

1）停電信息管理系統(tǒng)整合市（縣）生產(chǎn)類及營(yíng)銷類停電信息、停電設(shè)備清單（變壓器）、影響客戶清單（戶號(hào)、標(biāo)準(zhǔn)化地址及電話號(hào)碼）、變更信息（計(jì)劃停電、送電延時(shí)、改期及停電計(jì)劃取消），主要包括分析到戶、變更軌跡可查等功能應(yīng)用。

（1）分析到戶。通過完善“站-線-變-戶”關(guān)聯(lián)關(guān)系及標(biāo)準(zhǔn)地址信息，系統(tǒng)根據(jù)來電號(hào)碼、用戶編號(hào)等信息，主動(dòng)查詢營(yíng)銷檔案、服務(wù)歷史，精確定位用戶，匹配“停電影響用戶清單”，快速確定影響用戶的停電信息[5]，為用戶提供電話、網(wǎng)站、短信、微信等多種渠道停電查詢，向用戶定向推送訂閱的停電信息。同時(shí)基于統(tǒng)一地圖，實(shí)現(xiàn)停電區(qū)域的圖形化展示，幫助客服專員直觀判斷用戶位置與已知停電區(qū)域的關(guān)系，提供準(zhǔn)確的答復(fù)依據(jù)。（2）變更軌跡查詢。客服專員通過系統(tǒng)“信息軌跡”，查詢某條停電信息的修改變更歷史，及時(shí)掌握停電計(jì)劃是否存在延時(shí)送電、停電范圍是否變化及對(duì)應(yīng)原因，答復(fù)客戶準(zhǔn)確，避免了同一客戶先后查詢同一停電信息答復(fù)前后不一致情況的發(fā)生。

2）智能報(bào)修依托歷史工單用戶庫(kù)、營(yíng)銷用戶信息庫(kù)、標(biāo)準(zhǔn)地址庫(kù)以及結(jié)構(gòu)化停電信息，根據(jù)來電信息（來電號(hào)碼）、客戶提供信息（包括戶號(hào)、戶名、報(bào)修地址、聯(lián)系電話等）搜索匹配報(bào)修用戶，主要包括標(biāo)準(zhǔn)化地址庫(kù)、地圖扎點(diǎn)、工單直派市（縣）、重復(fù)報(bào)修合并提醒等功能應(yīng)用。客戶可通過掌上電力、微信等電子渠道實(shí)現(xiàn)故障自助報(bào)修，智能報(bào)修提供了報(bào)修地點(diǎn)精確定位和搶修過程智能互動(dòng)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)搶修全過程監(jiān)控，地圖實(shí)時(shí)展現(xiàn)報(bào)修用戶位置、搶修人員位置、搶修車輛行進(jìn)估計(jì)等信息。（1）標(biāo)準(zhǔn)化地址庫(kù)。以各省公司結(jié)構(gòu)化、標(biāo)準(zhǔn)化的三級(jí)七段（按“省/市/縣、縣以下行政區(qū)/社區(qū)居民委員會(huì)/街巷、門牌/小區(qū)/自然村/建筑物”劃分，共為三級(jí)七段）客戶用電地址為基礎(chǔ)，輔助客服專員統(tǒng)一受理地址，將受理地址與標(biāo)準(zhǔn)地址庫(kù)匹配，進(jìn)一步校核派發(fā)單位，輔助快速定位客戶信息、停電信息。（2）地圖扎點(diǎn)。客服專員在地圖上檢索客戶表述地址，對(duì)故障位置進(jìn)行扎點(diǎn)，系統(tǒng)自動(dòng)生成地圖扎點(diǎn)位置文本信息。搶修人員攜帶手持移動(dòng)配搶設(shè)備時(shí)，可在移動(dòng)終端上定位客戶位置，實(shí)時(shí)回傳搶修人員位置，方便客服專員和客戶及時(shí)了解。（3）工單直派直派市（縣）：準(zhǔn)確識(shí)別報(bào)修用戶后，系統(tǒng)通過用戶信息獲取所屬供電單位，改變工單“省-市-縣（區(qū)）”層層審核下派的方式，自動(dòng)將工單匹配到報(bào)修用戶所屬的市（縣）公司。（4）重復(fù)報(bào)修工單合并：準(zhǔn)確識(shí)別報(bào)修用戶后，系統(tǒng)根據(jù)故障停電影響用戶清單，匹配當(dāng)前在途報(bào)修工單，同時(shí)推送故障停電關(guān)聯(lián)的主工單信息（包括市（縣）派單時(shí)間、搶修隊(duì)伍、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間、預(yù)計(jì)送電時(shí)間、故障類型、故障原因等）。

2多媒體客服應(yīng)用

基于數(shù)據(jù)共享和信息集成，適應(yīng)用戶行為習(xí)慣變化，拓展電子商城、掌上電力、95598 網(wǎng)站等互聯(lián)網(wǎng)交互渠道，為客戶提供在線業(yè)務(wù)受理、電量查詢、電費(fèi)查詢、電費(fèi)充值、繳費(fèi)、電子客服等自助服務(wù)，并實(shí)現(xiàn)在線文本交談、線上辦電集中審核等業(yè)務(wù)，打破了只有一種傳統(tǒng)的電話互動(dòng)服務(wù)模式。1）在線文本交談在線客服提供 7×24h 全天候服務(wù)，客戶通過95598 網(wǎng)站首頁(yè)服務(wù)界面與客服專員進(jìn)行實(shí)時(shí)文本溝通。客服專員與客戶交談過程中，可通過在線文本交談系統(tǒng)查詢客戶的各種用電詳細(xì)信息，并可查詢?cè)诰€、電話等全渠道業(yè)務(wù)的工單受理信息。在線客服受理業(yè)務(wù)后產(chǎn)生的工單在電話服務(wù)渠道可查，從而提供了跨渠道無(wú)縫銜接的客戶服務(wù)。2）線上辦電集中審核95598 網(wǎng)站、“掌上電力”APP 隨時(shí)提交業(yè)擴(kuò)申請(qǐng)信息與材料，且提交后可在線隨時(shí)查詢申請(qǐng)進(jìn)度，消除了客戶辦電申請(qǐng)的路途、時(shí)間等限制。客服中心對(duì)客戶辦電申請(qǐng)的準(zhǔn)確性、有效性、一致性進(jìn)行實(shí)時(shí)審核。審核通過的，直接將工單派發(fā)至系統(tǒng)自動(dòng)匹配的基層供電所，節(jié)省了中間環(huán)節(jié)。審核不通過，填寫不通過原因后將申請(qǐng)回退至客戶，同時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)向客戶發(fā)送提醒短信，之后客戶可在線更改后再次申請(qǐng)。3）“掌上電力”自助服務(wù)提供 95598 業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度查詢、在線業(yè)務(wù)咨詢解答、可視化報(bào)修、用電申請(qǐng)、復(fù)電登記、校驗(yàn)電表以及人工熱線等服務(wù)入口，隨時(shí)隨地觸發(fā)所需服務(wù)，客戶信息和服務(wù)記錄全媒體渠道共享，輔助業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)多渠道協(xié)同服務(wù)。

結(jié)束語(yǔ)

本文對(duì)目前國(guó)家電網(wǎng)在“互聯(lián)網(wǎng)+供電服務(wù)”模式上的探索與實(shí)踐進(jìn)行了綜述，重點(diǎn)總結(jié)了營(yíng)配調(diào)貫通應(yīng)用基本方法與業(yè)務(wù)場(chǎng)景、多媒體客服在線交互服務(wù)特點(diǎn)結(jié)果表明了探索實(shí)踐的有效性。

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