人工智能時代高星酒店精準(zhǔn)營銷及其發(fā)展趨勢研究

陶 偉，吳若辰，章婉蓉，黃楚涵，梁錦蓉

(天津商業(yè)大學(xué)國際教育合作學(xué)院，天津300400)

一、 背景概況

隨著中國經(jīng)濟近些年的飛速發(fā)展，越來越多的國際酒店集團布局進入中國這個具有極大旅游消費潛力的市場，這讓傳統(tǒng)高星酒店所面臨的競爭愈發(fā)激烈。 與此同時，中端酒店和民宿業(yè)的快速發(fā)展，使得高星酒店面臨著更加嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。 現(xiàn)今，如果高星酒店仍然墨守成規(guī)，采用傳統(tǒng)粗放型營銷模式，它們將面臨市場不斷流失的窘境。

根據(jù)2019 年11月最新發(fā)布的《2018 年度全國星級飯店統(tǒng)計報告》所顯示的數(shù)據(jù)來看，全國星級酒店管理系統(tǒng)中所登記的10，249 個星級酒店中，有843 家五星酒店，2527 家四星級酒店。 截至2018 年年底，內(nèi)地50 個重點旅游城市擁有576 家五星酒店，占五星級店總數(shù)的69.95%，目前這些城市仍有高星級酒店在建。 事實上，目前中國的高星酒店市場已經(jīng)逐漸趨于飽和。 另，根據(jù)2019 年11月所發(fā)布的《2019 年上半年全國星級飯店統(tǒng)計報告》所顯示， 2019 上半年全國五星和四星級酒店的平均出租率同比下分別降了2.34% 和4.81%，每間客房平攤營業(yè)收入同比也分別下降了0.49%和7.94%。 正如數(shù)據(jù)所揭示的，高星酒店正面臨著日趨白熱化的競爭，競爭對手對市場份額的擠壓使得高星酒店生存維艱，升級轉(zhuǎn)型營銷模式對于高星酒店而言迫在眉睫。 1956 年的達特茅斯會議上，數(shù)學(xué)博士約翰·麥卡錫首次提出了“人工智能”這一概念。 2016 年，在人工智能概念提出整60 周年之際，谷歌的人工智能程序“AlphaGO(阿爾法圍棋)”戰(zhàn)勝了圍棋世界冠軍李世石，標(biāo)志著人工智能時代的到來。 在2017年7月，國務(wù)院頒布的《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》標(biāo)志著中國已經(jīng)在戰(zhàn)略層面上引導(dǎo)人工智能的落地發(fā)展，并鼓勵其與實體產(chǎn)業(yè)相結(jié)合。 從2017 年開始，我國酒店業(yè)主們紛紛開始利用人工智能提升酒店客戶入住體驗。 近年來，日益發(fā)展的人工智能在智能化客房，個性化的精準(zhǔn)營銷，以及顧客數(shù)據(jù)分析方面體現(xiàn)出了極大的發(fā)展?jié)摿εc應(yīng)用空間。 人工智能在未來勢必繼續(xù)影響高星酒店的發(fā)展，然而對于在人工智能時代高星酒店精準(zhǔn)營銷方法及其發(fā)展趨勢研究仍然是學(xué)術(shù)界的空白，因而文章旨在填補這一空白，通過研究高星酒店可以如何利用人工智能開展精準(zhǔn)營銷，從而幫助高星酒店在激烈的市場競爭中占據(jù)一席高地。

二、 關(guān)鍵概念界定

(一)精準(zhǔn)營銷的概念界定

1999 年，美國學(xué)者萊斯特·偉門首先提出了精準(zhǔn)營銷的概念。 精準(zhǔn)營銷從字面上來理解就是精確、準(zhǔn)確的營銷。 目前，被業(yè)內(nèi)廣泛認(rèn)同的精準(zhǔn)營銷概念由我國學(xué)者徐海亮提出：“精準(zhǔn)營銷首先要保證的是界定的準(zhǔn)確化，即定位要實現(xiàn)精準(zhǔn)化，針對不同對象給予不同的服務(wù)，構(gòu)建契合客戶需求的交流和服務(wù)體系，以此來幫助企業(yè)在可預(yù)估的低成本范圍之內(nèi)得到實力或者市場領(lǐng)域的拓展”。

(二)人工智能定義

“人工智能(下文簡稱AI)是計算機科學(xué)的一個分支，它企圖了解智能的實質(zhì)，并生產(chǎn)出一種新的能與人類智能相似的方式做出反應(yīng)的智能機器，該領(lǐng)域的研究包括機器人、語言識別、圖像識別、自然語言處理和專家系統(tǒng)等。 人工智能可以做到模仿人類思考問題，并且進行迅速敏捷的信息處理。 事實上，人工智能可以像人類一樣思考甚至像嬰兒一樣具有強大的學(xué)習(xí)能力，并且這種智能化的水平甚至可以超越人類現(xiàn)有水平” 。 后文將對現(xiàn)今國內(nèi)外人工智能在現(xiàn)實生活多方面領(lǐng)域中的應(yīng)用案例進行歸納梳理。

三、 高星酒店精準(zhǔn)營銷與人工智能發(fā)展現(xiàn)狀

(一)高星酒店營銷現(xiàn)狀及問題

1.顧客資源管理分散

目前，我國大部分的酒店都或主動或被動地與OTA(線上旅行社)建立了合作關(guān)系，酒店不僅需要每年向OTA 支付大額傭金，而且存在被OTA 記錄的關(guān)鍵數(shù)據(jù)大多無法及時反饋于酒店的現(xiàn)象。 基于酒店對OTA 的“痛點”，不少高端酒店集團開始研發(fā)運行酒店直銷App，試圖擺脫與OTA 合作中的被動地位，但現(xiàn)如今演變成了兩個渠道分別收集顧客信息。 酒店收集到的信息支離破碎導(dǎo)致難以對顧客進行有效分類和篩選。 此外，酒店收集的大部分信息均為冷數(shù)據(jù)(包含消費總額、人數(shù)、入住時間等之前的節(jié)點性信息)，無法進行實時更新實時分析，而精準(zhǔn)營銷需要連續(xù)且即時的“熱數(shù)據(jù)”做支撐。

2.粗放式廣告營銷投入和產(chǎn)出不成正比

主要原因在于傳統(tǒng)營銷是以大量人力與廣告投入市場，來達到滿足現(xiàn)實或潛在需要的綜合性經(jīng)營銷售活動，但是在消費者自主意識日漸加強的今天，這種撒網(wǎng)式單向傳輸?shù)膹V告形式已不能滿足酒店的精細(xì)化營銷需求。 廣告的制作和宣傳成本過高，營銷成本也相對較高，用戶范圍不精準(zhǔn)，傳統(tǒng)傳媒營銷的單向輸送模式，早已過度消耗受眾的眼球，導(dǎo)致廣告費連年大幅超過凈利潤。

(二)高星酒店精準(zhǔn)營銷

過去幾十年來，國內(nèi)外酒店的營銷理念、營銷方向和營銷方式發(fā)生了一系列演化，主要被認(rèn)同的核心變化有：從過去重視產(chǎn)品營銷轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在重視消費者需求的營銷理念；從重視吸收新顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橹匾暰S持忠誠顧客的營銷方向；從起初粗放式大眾營銷進化為精細(xì)化精準(zhǔn)營銷的方式。

研究認(rèn)為高星酒店的精準(zhǔn)營銷可劃分為軟件和硬件兩個類別。 人工智能在酒店的硬件設(shè)施提升(智能服務(wù)型機器人、智能化客房)和、軟件服務(wù)改善(顧客數(shù)據(jù)分析、個性化服務(wù)、個性化營銷)都體現(xiàn)了巨大的發(fā)展?jié)摿?。與人工智能相結(jié)合的精準(zhǔn)營銷的獨特之處在于，不僅在于用戶群體的準(zhǔn)確定位，還在于對人性深處的洞悉，滿足顧客潛在的深層次需求。 具體體現(xiàn)在三個方面。 第一，通過人工智能優(yōu)化現(xiàn)有酒店硬件設(shè)施，讓顧客在酒店中獲得高效、高質(zhì)量的個性化服務(wù)體驗； 第二，將人工智能應(yīng)用到顧客數(shù)據(jù)收集和分析中，通過人工智能技術(shù)長期追蹤、實時分析顧客的“熱數(shù)據(jù)”，即客戶即時的狀態(tài)、交易和瀏覽行為，將顧住客信息全息化，形成用戶個人畫像；第三，基于形成的用戶個人畫像，進而可以對每位顧客的消費模式、行為習(xí)慣、信用情況等進行深入分析，發(fā)掘顧客潛在需求，預(yù)測顧客中長期的個人消費行為和能力，實時調(diào)整個性化營銷方案，最終實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷、精準(zhǔn)導(dǎo)流解決傳統(tǒng)營銷模式低效率、低行為轉(zhuǎn)化率的短板。

在前景良好的情況下，高星酒店借助人工智能這股東風(fēng)開展精準(zhǔn)營銷也不是一帆風(fēng)順的，主要有下述問題：較高的軟硬件成本和商用人工智能技術(shù)體系的成熟度還不高；受收集數(shù)據(jù)技術(shù)或渠道制約，客戶數(shù)據(jù)庫的信息資料不完善，難以形成完整的用戶個人畫像；渠道資源價格提升，大型互聯(lián)網(wǎng)壟斷媒體資源；網(wǎng)絡(luò)虛假信息導(dǎo)致信任危機，部分酒店顧客拒絕被收集個人信息。

(三)人工智能國內(nèi)外發(fā)展現(xiàn)狀

通過梳理文獻資料和網(wǎng)絡(luò)新聞可以發(fā)現(xiàn)，人工智能在國內(nèi)外酒店業(yè)和服務(wù)業(yè)商用領(lǐng)域已經(jīng)取得了一系列突破性進展。 基于酒店的服務(wù)場景和服務(wù)內(nèi)容，圖一和圖二展示了酒店已使用或可直接使用的人工智能產(chǎn)品和服務(wù)。

1.國外人工智能設(shè)施發(fā)展現(xiàn)狀

圖1 展示了國外研究機構(gòu)研發(fā)和推出的人工智能軟件和硬件設(shè)施。 例如，可用于接送酒店顧客的自動駕駛汽車、可用于對客服務(wù)的語音識別和圖像識別軟件、可用于刷臉自助入住系統(tǒng)以及可用于酒店安保的數(shù)字化安全防范平臺等。

圖1 國外人工智能設(shè)施發(fā)展現(xiàn)狀

2.國內(nèi)人工智能設(shè)施發(fā)展現(xiàn)狀

圖2 展示了國內(nèi)研究機構(gòu)研發(fā)和推出的人工智能軟件和硬件設(shè)施。 例如，可用于服務(wù)顧客的管家機器人、可用于自助購物的無人超市、可智能化烹飪和送餐的機器人以及可用于刷臉自助入住系統(tǒng)的軟件等。

圖2 國內(nèi)人工智能化設(shè)施發(fā)展現(xiàn)狀

(四)人工智能對高星級精準(zhǔn)營銷的影響

1.人工智能已經(jīng)對高星酒店精準(zhǔn)營銷產(chǎn)生的影響

人工智能會給酒店營銷工作帶來新的機遇，使其在客人個人偏好、需求和創(chuàng)造力的基礎(chǔ)上做出更精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)預(yù)測和分析。 自從人工智能系統(tǒng)進入酒店業(yè)以來，酒店業(yè)一直在利用其數(shù)據(jù)分析平臺來了解客戶，幫助酒店員工更好地分析、了解客戶群體。 利用人工智能軟件他們可以捕捉到各種各樣的信息，比如客戶購買潛力、位置偏好、酒店星級要求等。在顧客旅游、查詢、入住酒店時，這些收集到的數(shù)據(jù)就可以進一步提升客戶的旅游體驗。 隨著人工智能將成為經(jīng)濟發(fā)展新引擎以及新一輪產(chǎn)業(yè)變革的核心驅(qū)動力，利用客源地、年齡段、關(guān)注點等數(shù)據(jù)精確定位人群，實現(xiàn)廣告精準(zhǔn)投放，減少傳統(tǒng)粗放式廣告營銷戰(zhàn)略所帶來的沉重成本負(fù)擔(dān)已經(jīng)逐步實現(xiàn)。

2.人工智能可能會對高星精準(zhǔn)營銷產(chǎn)生的影響

研究認(rèn)為酒店運用人工智能和數(shù)據(jù)挖掘算法，實現(xiàn)營銷的智能化和自動化，大幅提升了精準(zhǔn)營銷的效率。 通過人工智能的快速反應(yīng)，抽取客戶信息中核心要素，將信息精準(zhǔn)分類，長時間不間斷追蹤并實時分析客戶信息，從而達到精準(zhǔn)營銷，為高星酒店在激烈的市場競爭中增加競爭力。 結(jié)合業(yè)界分析結(jié)果，我們認(rèn)為人工智能與大數(shù)據(jù)時代之下精準(zhǔn)營銷未來將呈現(xiàn)出一些新的趨勢，包括而不僅限于：線上線下營銷的結(jié)合、更強調(diào)客戶參與性的互動式營銷；基于大數(shù)據(jù)預(yù)測消費者中長期的個人消費行為和消費能力；客戶動態(tài)調(diào)整自身行為指標(biāo)，讓酒店動態(tài)提供適合自身的產(chǎn)品和服務(wù)，增加發(fā)掘顧客潛在需求的能力等等；提高顧客搜尋合適酒店的能力、減少顧客和酒店前臺辦理入住時間、酒店增加提供個性化服務(wù)的可能性；酒店增加投放廣告到目標(biāo)市場的能力、酒店增加銷售相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的能力(售賣床品、香薰精油、康樂中心服務(wù)等)。

四、 問卷調(diào)查

前文已經(jīng)從技術(shù)層面探討了基于人工智能的軟件和硬件，酒店可以如何實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷，但是酒店是服務(wù)性行業(yè)，只有酒店顧客能夠接受人工智能技術(shù)帶來的改變，才能達到精準(zhǔn)營銷的目的。 研究招募了231 名酒店管理專業(yè)的學(xué)生。首先，給他們展示了在國內(nèi)外酒店業(yè)和服務(wù)業(yè)已使用的人工智能產(chǎn)品和服務(wù)。 然后，要求受訪者基于酒店的服務(wù)場景和服務(wù)內(nèi)容，詢問受訪者對在酒店使用人工智能產(chǎn)品和服務(wù)的感受和態(tài)度。

在調(diào)查問卷中，一共設(shè)計了11 道問題，其中以“總體滿意度”與“替代性”為問卷的核心主問題，旨在分析受訪者對高星酒店使用人工智能提供產(chǎn)品和服務(wù)的整體滿意度以及人工智能產(chǎn)品對傳統(tǒng)產(chǎn)品的替代性。 通過另外9 個子問題從具體原因分析影響滿意度與替代性的主要因素，透過研究結(jié)果揭示高星酒店應(yīng)該利用人工智能在日常運營通過側(cè)重產(chǎn)品與服務(wù)的哪些方面提高日常工作效率與顧客滿意度，達到精準(zhǔn)營銷的目的。

五、 問卷調(diào)查分析

(一)總體滿意度與可替代的關(guān)系

表1 總體滿意度與可替代性間相關(guān)性數(shù)據(jù)

如表1 所示，滿意度和可替代性的皮爾遜相關(guān)系數(shù)為0.412，表明兩者呈正相關(guān)關(guān)系，即受訪者對人工智能產(chǎn)品總體滿意度越高，越能夠接受酒店提供人工智能產(chǎn)品取代傳統(tǒng)產(chǎn)品。P值=0.000(＜0.05)，說明“總體滿意度”與“可替代”的相關(guān)關(guān)系顯著。

(二)“趣味性”“實用性”“安全性”“用戶友好性/人性化”“易用性”“個性化”概述

圖3 將相關(guān)數(shù)據(jù)進行柱狀圖整理，顯示目前現(xiàn)階段，人們對人工智能產(chǎn)品的要求更多的是為了方便和用戶的興趣，而對人性化和個性化沒有過多的要求。 對于很多用戶來說，個性化或人性化是在，滿足了便捷性和趣味性的要求之后的更高層次，所以酒店應(yīng)該更加注重人工智能產(chǎn)品的實用性，需要維護升級智能系統(tǒng)，避免因系統(tǒng)陳舊而無法識別需求導(dǎo)致住客需要求助人工服務(wù)，造成不便捷。

圖3 “趣味性”“實用性”“安全性”“用戶友好性”“易用性”“個性化”柱狀圖

(三)“趣味性”“實用性”“安全性”“用戶友好性”“易用性”“個性化”分析

表2 “趣味性”“實用性”“安全性”“用戶友好性”“易用性”“個性化”數(shù)據(jù)分析

如上述表2 所示，對于實用性、安全性、用戶友好性和個性化，人們更傾向于選擇“中立”“一定程度上贊成”和“贊成”。 而關(guān)于易用性和趣味性，人們更傾向于選擇“一定程度上贊成”“贊成”和“強烈贊成”。 這表明，人們普遍認(rèn)為人工智能產(chǎn)品在“易用性”和“趣味性”方面的有效性明顯強于其他功能，因此酒店在應(yīng)用人工智能服務(wù)時應(yīng)該重點偏重這兩個因素。

(四)用戶滿意度與不同影響因素之間的關(guān)系

在這里，我們分析了受訪者對人工智能產(chǎn)品的總體滿意度與六個影響因素之間的關(guān)系。 首先，我們采用進入法將所有六個影響因素作為自變量和總體滿意度作為因變量都放入線性回歸模型。 然后分別得到R方、調(diào)整后的R方、D-W值、方差分析和相關(guān)系數(shù)數(shù)據(jù)，如表3 所示。

表3 模型匯總b

注：a.預(yù)測因子：(常量)，趣味性，實用性，安全性，個性化，易用性，用戶友好性；b.從屬變量：整體滿意度。

由表3 可知，不管是R方(0.642)還是調(diào)整后的R方(0.632)均大于0.600，說明模型擬合效果較好。 同時，模型的D-W值為1.897(約為2)，說明數(shù)據(jù)不存在自相關(guān)的問題。

表4 方差分析表a

注：a.從屬變量：整體滿意度；b.預(yù)測因子：(常量)，趣味性，實用性，安全性，個性化，易用性，用戶友好性。

從表4 可知，方差分析的顯著性為0.00＜0.05，說明六個影響因素和受訪者對人工智能產(chǎn)品和服務(wù)的總體滿意度之間存在顯著的線性關(guān)系。

表5 相關(guān)變量系數(shù)分析a

表5 通過相關(guān)系數(shù)分析顯示了影響受訪者對人工智能產(chǎn)品總體滿意度的關(guān)鍵因素。 在這些因素中， “實用性”“便捷易用性”和“趣味性強”對總體滿意度有較大的顯著影響(t檢驗里的顯著性水平0.00＜0.05)。 然而， “安全性”“人性化”和“個性化”對受訪者總體滿意度沒有顯著的影響。

(五)AI 產(chǎn)品的使用動機分析

如表6 所示，不同的動機會決定受訪者是否使用人工智能產(chǎn)品。 上面這張統(tǒng)計圖清晰地顯示了不同AI 產(chǎn)品的使用動機的比例情況。 可以明顯看出，大部分受訪者使用人工智能的主要原因是“便捷性”“功能性”“趣味性”和“好奇心”。在如今這種快節(jié)奏，追求高效率的生活里，人們更傾向于利用人工智能來節(jié)省時間，使他們的生活更加方便。 同時，也愿意在經(jīng)濟可承受的范圍內(nèi)，體驗有趣的智能產(chǎn)品和服務(wù)，滿足好奇心。 因此我們認(rèn)為，高星酒店應(yīng)把握人工智能帶來的“高便捷性”“實用性”和“趣味性”這三大主要優(yōu)勢，幫助其實現(xiàn)更高效率的服務(wù)與更精準(zhǔn)的營銷。 具體來說，在酒店硬件設(shè)施方面，以機器人代替人工進行客房送餐服務(wù)為例，一方面提升了送餐服務(wù)效率，另一方面以“機器人”的外在形象可以吸引更多的潛在顧客。 這不僅僅實現(xiàn)了人們普遍追求的“高便捷性”，同時也增添了酒店服務(wù)中的“趣味性”。在酒店軟件設(shè)施方面，以個性化客房服務(wù)為例，當(dāng)顧客踏入客房的一瞬間，屋內(nèi)的燈光照明，室內(nèi)溫度甚至是電視廣播都可以自動調(diào)節(jié)至顧客最滿意的狀態(tài)。 這種提前預(yù)測顧客喜好，并進一步針對不同喜好提供不同個性化服務(wù)的行為，一方面能夠為顧客節(jié)省思考時間以及調(diào)整裝置設(shè)備時間，另一方面也為顧客創(chuàng)造了一種奇妙的提前預(yù)知的神奇體驗。而這一切也都?xì)w因于人工智能產(chǎn)品本身的“高便捷性”“實用性”與極強的“趣味性”。

表6 產(chǎn)品使用動機數(shù)據(jù)占比

(六)人工智能產(chǎn)品使用障礙分析

表7 產(chǎn)品使用障礙數(shù)據(jù)占比

不可否認(rèn)，一些現(xiàn)存問題會降低人工智能產(chǎn)品在人們?nèi)粘Ｉ钪械氖褂妙l率。 正如表7 所示，人工智能產(chǎn)品“價格高”“功能不完善”“維護成本高”，甚至人們的心態(tài)都是人們拒絕選擇使用人工智能產(chǎn)品的主要原因。 這些數(shù)據(jù)清楚地表明，18.4% 的受訪者認(rèn)為人工智能產(chǎn)品的價格有點高，16.0%的受訪者對人工智能產(chǎn)品的功能不滿意。 一方面，如此高的價格使得人們不得不拒絕使用人工智能產(chǎn)品。 另一方面，這16.0%的人對目前人工智能產(chǎn)品的具體功能不滿意，或許他們認(rèn)為未來的人工智能產(chǎn)品還有更多的發(fā)展空間，需要更高的技術(shù)支持來完善現(xiàn)今的產(chǎn)品功能。 目前，人工智能產(chǎn)品屬于尖端高科技產(chǎn)品，其本身的設(shè)備成本對高星酒店來說也是一筆不小的開支，外加高昂的維護成本費用(包括維修成本)也成為高星酒店全面提供人工智能產(chǎn)品和服務(wù)的一大主要障礙。

六、 總結(jié)

隨著人工智能技術(shù)的快速發(fā)展和國家政策的支持，人工智能勢必帶來各行各業(yè)的變革，高星酒店業(yè)也不例外。 雖然人工智能仍然存在不足之處，但是應(yīng)該相信假以時日人工智能會在未來深刻地影響酒店行業(yè)，而高星酒店也會在與人工智能的不斷磨合中，找到高效利用人工智能的方式。 正如前文所提，傳統(tǒng)的營銷模式顯然已經(jīng)不足以支撐高星酒店在未來的持續(xù)發(fā)展，然而人工智能是高星酒店所可以運用的一股新生力量。

通過文獻回顧和問卷調(diào)查，研究發(fā)現(xiàn)用戶對于人工智能產(chǎn)品的態(tài)度是積極地，并且對于高星酒店采用人工智能技術(shù)去提高酒店的產(chǎn)品和服務(wù)是抱有期待的。 在使用人工智能技術(shù)的時候，酒店需要更多地去考慮人工智能的趣味性、便捷易用性和實用功能性，這三個方面是調(diào)查研究中受訪者最為關(guān)心的。 因而，當(dāng)高星酒店想要在酒店運營中使用人工智能技術(shù)來開展精準(zhǔn)營銷，從而提高用戶滿意度、吸引更多的忠誠客戶時，需要注意以下幾個方面。 注重提高人工智能的趣味性，通過擬人化形象避免新用戶的抗拒；注重人工智能的用戶友好性，通過相對簡便的操作，避免復(fù)雜程序，降低人工失誤，高效率有針對性地提供服務(wù)；需要通過不斷地重復(fù)升級與維護系統(tǒng)，時刻保障設(shè)施設(shè)備功能運轉(zhuǎn)良好，讓其可以響應(yīng)顧客在酒店所需的住宿、餐飲、控溫等功能性需求。

人工智能時代已悄悄拉開大幕，對于整個酒店行業(yè)而言，跟上人工智能技術(shù)發(fā)展的步伐是具有戰(zhàn)略意義的。 研究初步探討了高星酒店可以如何通過人工智能提高酒店的軟件和硬件從而開展精準(zhǔn)營銷，也嘗試性地分析了酒店顧客對這些新技術(shù)帶來變化的接受程度和態(tài)度，希望能夠為高星酒店開展精準(zhǔn)營銷提供一定的思路，也希望后續(xù)開展更多專業(yè)研究能夠進一步充實和完善對該領(lǐng)域的認(rèn)知。