迎接挑戰(zhàn) 把握機遇全面打造第一個人金融銀行—專訪中國工商銀行高級業(yè)務總監(jiān)宋建華

《金融言行》：感謝您接受我們的專訪！全面打造“第一個人金融銀行”戰(zhàn)略在工行已經(jīng)深入人心。您能否為我們介紹下工行總行黨委提出該戰(zhàn)略的背景以及當前戰(zhàn)略推動具體情況？

宋建華：習近平總書記指出，不忘初心、方得始終。中國共產(chǎn)黨人的初心和使命，就是為中國人民謀幸福，為中華民族謀復興。這個初心和使命是激勵中國共產(chǎn)黨人不斷前進的根本動力。在以習近平新時代中國特色社會主義思想指導下，作為國有大型商業(yè)銀行，積極推進個人金融業(yè)務，既是推動全行經(jīng)營穩(wěn)定發(fā)展，鞏固全球大行領先地位的基礎，更是踐行社會責任，為人民服務，真正把人民群眾對美好生活的向往作為奮斗目標的基本要求。因此，為更好地推進我行的戰(zhàn)略傳承與創(chuàng)新，2019 年提出了“第一個人金融銀行”戰(zhàn)略，這既是適應時代進步的戰(zhàn)略，是我行為人民服務、不忘初心的根本要求。同時也是推動全行業(yè)務發(fā)展的戰(zhàn)略，是總行黨委高屋建瓴、著眼未來、全面布局工商銀行發(fā)展的一項重大戰(zhàn)略舉措。

今年是“第一個人金融銀行”戰(zhàn)略開局之年，個人金融條線將按照“比”的意識、“拼”的精神、“進”的行動，加快推進“第一個人金融銀行”戰(zhàn)略的落地實施。年初，總行以1 號文件印發(fā)全面打造“第一個人金融銀行”的意見，以2 號文件推進縣域網(wǎng)點布局調(diào)整，同時制定印發(fā)了涵蓋各業(yè)務條線和支持保障部門的15 項行動方案，初步構建了戰(zhàn)略落地的制度框架。在此基礎上，全行還啟動了戰(zhàn)略的傳導落地。一是強化分析，統(tǒng)一思想。進一步研判大勢，厘清邏輯，對標戰(zhàn)略目標，開展專題研討，形成了多篇有深度的專題分析報告，為找準切入點提供了決策依據(jù)。二是強化責任，構建機制。制定了戰(zhàn)略落地總體方案，明確全年戰(zhàn)略發(fā)展三個階段、18 項重點工作，推動戰(zhàn)略落地常態(tài)化，杜絕形式主義、官僚主義；制定了重點戰(zhàn)略任務時間表，對1 號文件進行責任分解，跟蹤22 個部門、47 項重點任務的推進情況，按季度進行分析監(jiān)測；完成了綜合考評體系建設，構建以市場競爭力為核心，以板塊聯(lián)動為樞紐，以分行高級管理人員為著力點的戰(zhàn)略推進考評體系。三是強化動員，營造氛圍。組織開展了戰(zhàn)略落地大征文、同業(yè)對標大討論，舉辦各類學習沙龍，深入開展同業(yè)分析；推動網(wǎng)訊專欄改版，強化戰(zhàn)略落地宣傳和經(jīng)驗分享，提升全行戰(zhàn)略落地熱情。四是強化推動，加快落地。分條線召開多場工作推進會，在全行統(tǒng)一思想，明確要求；下發(fā)總行制定的各類行動方案、分析材料，指導推動各行做好戰(zhàn)略落地，重點緊盯系統(tǒng)內(nèi)大行和同業(yè)落后行；各分行黨委高度重視，分層級召開工作會議，制定戰(zhàn)略落地意見，研究同業(yè)趕超方案，把經(jīng)營思路和工作重點統(tǒng)一到總行部署上來。目前，全行“第一個人金融銀行”戰(zhàn)略氛圍已經(jīng)形成，上下一盤棋，正在穩(wěn)步推進戰(zhàn)略落地。

《金融言行》：作為商業(yè)銀行業(yè)務體系中與百姓關系最為密切的模塊，個人金融業(yè)務具有哪些突出特點？工行是如何推動業(yè)務發(fā)展的？在打造“第一個人金融銀行”的過程中，工行取得了哪些成績？

宋建華：個人金融業(yè)務與百姓生活息息相關，突出特點也較為明顯。首先是個人客戶基數(shù)大、分布廣，目前工行在國內(nèi)約有6.5 億客戶，在美國、倫敦、阿根廷等國也有不少客戶。其次是個人客戶涉及的業(yè)務范圍廣、頻率高，如儲蓄存款、個人貸款、支付結算、基金、保險、理財?shù)榷际瞧胀ň用褡钚枰彩亲畛Ｓ玫慕鹑诜铡Ｒ虼耍龊脗€人金融業(yè)務需要有較強的方向性，始終堅持以客戶為中心，運用釘釘子的精神，圍繞居民財富的保值、增值提供資產(chǎn)配置服務，圍繞居民吃、穿、住、行等方面提供相應的綜合金融服務。同時，個人金融業(yè)務的發(fā)展也是持續(xù)經(jīng)營的過程，需要不斷加強產(chǎn)品和服務創(chuàng)新，做好金融科技應用，順應居民線上化行為的趨勢和特征，全方位做好智慧零售，服務好人民群眾。

2019 年，我行提出了“第一個人金融銀行”戰(zhàn)略。全行圍繞戰(zhàn)略目標，打造智慧化的零售金融新模式、新服務和新渠道，個人金融各項業(yè)務取得了歷史性的新成就。在客戶拓展方面，線上線下拓客取得新進展，圍繞“把網(wǎng)點開到互聯(lián)網(wǎng)上”，工銀e 錢包線上獲客破千萬。2019 年末，全量客戶規(guī)模站上6.5 億戶大關，較上年增長7.1%，新拓、凈增均創(chuàng)近六年最好水平。在客戶服務方面，構建千人千面的智能客戶服務方案，為客戶提供個性化產(chǎn)品服務。極智體驗工程順利啟動，推動客戶投訴由被動應答型向主動管理型轉(zhuǎn)變。在營業(yè)貢獻方面，個人金融業(yè)務2019 年實現(xiàn)稅前利潤1529.2 億元，占全行稅前利潤總額的39.0%，較上年提升0.3 個百分點。在財富管理方面，2019 年末，全行個人金融資產(chǎn)管理規(guī)模達到14.6 萬億元。其中，儲蓄存款突破10 萬億元，較上年增長11.0%，增量突破萬億關口。2019年全年代理銷售基金5892 億元，代理銷售國債766 億元，代理銷售個人保險1326 億元。在客戶融資方面，2019 年末，個人貸款余額6.4 萬億元，較上年增長13.3%，不良額和不良率連續(xù)三年“雙降”。

我行“第一個人金融銀行”戰(zhàn)略推進取得的階段性成績也得到了社會廣泛的關注和認可。2019 年，《亞洲銀行家》將我行評為“中國最佳大型零售銀行”。英國品牌評估機構Brand Finance 將我行排到全球銀行零售品牌價值榜的榜首。

《金融言行》：像您提到，個人客戶呈現(xiàn)基數(shù)大、分布廣、頻率高等特點，做好客戶服務難度極大。工行是如何做到保質(zhì)保量的客戶服務，并且不斷提升客戶口碑的？其中，金融科技發(fā)揮了什么樣的作用？

宋建華：我行始終堅持以客戶為中心，圍繞“客戶在哪里、客戶需要什么、客戶感受如何”這三個永恒的核心問題，把握線上化、數(shù)字化、智能化的發(fā)展趨勢，加速金融科技應用，打造新一代智能服務體系，通過數(shù)字化運營實現(xiàn)“客戶有人管、管戶有方案、服務更精準”的目標，真正做到保質(zhì)保量地為客戶提供隨時隨地、精準匹配、體驗愉悅的智慧零售金融服務，不斷提升客戶口碑。

在服務體系建設方面，完善全量客戶分層維護機制，為客戶提供更加專業(yè)的服務策略。強化理財經(jīng)理管戶能力，打造云工作室，以一線客戶經(jīng)理為服務圓心，加速建立起數(shù)字化服務與客戶關系管理的新模式；提升遠程運維團隊營銷效能，上線智能外呼，增強客戶服務的供給能力，實現(xiàn)對各層級客戶的差異化管理機制。

在數(shù)字化運營推進方面，為客戶提供更加精準的服務方案。推出智能管戶方案，打造“智能識別、智能配置、智能推送、智能監(jiān)測”的數(shù)字化營銷服務新模式，為理財經(jīng)理精準管戶和遠維經(jīng)理批量管戶模式賦能。推出了智能資產(chǎn)配置，通過資產(chǎn)診斷和資產(chǎn)規(guī)劃服務，推動投資理財向智能化、專家級、個性化的家庭資產(chǎn)管理模式轉(zhuǎn)變。

在客戶體驗優(yōu)化方面，打造極致體驗工程，為客戶提供更加智能的服務體驗。通過實施科學性、系統(tǒng)性工程，轉(zhuǎn)變體驗管理理念，建立體驗數(shù)據(jù)實時監(jiān)測和客戶服務自我管理優(yōu)化機制，主動關注客戶需求和感受，推動客戶體驗管理從原來“被動投訴處理”向“主動體驗管理”轉(zhuǎn)變，為客戶提供更加愉悅的個金服務全新體驗，努力打造市場最佳品牌美譽度和客戶滿意度。

在風控常態(tài)化方面，我行打造首個賬戶安全服務品牌“工銀智能衛(wèi)士”，運用大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等金融科技，首創(chuàng)賬戶安全檢測功能，為億萬客戶免費提供全鏈條風控服務，實現(xiàn)風險管理向信息化、數(shù)字化、智能化、場景化的轉(zhuǎn)型升級，滿足客戶對支付安全的需求。截至目前，“工銀智能衛(wèi)士”使用量已超1 億人次。

隨著科技的不斷進步，客戶期望更多的個性化服務體驗，傳統(tǒng)的服務模式已經(jīng)不能滿足客戶需求，必須依靠金融科技手段提升客戶接觸的廣度和客戶洞察的深度，大幅增加營銷和風控的手段，在降低成本的同時提高服務效率，才能保質(zhì)保量完成全量客戶的精準服務。因此，金融科技在提升服務質(zhì)量方面發(fā)揮著重要作用，我行一直都在積極探索，加快科技與業(yè)務的深度融合，著力滿足客戶全量需求，不斷提升精細化服務水平，將看似冷冰冰的技術轉(zhuǎn)變?yōu)橛星閼选⒂袦囟鹊闹腔劢鹑诜铡．斍埃倚薪鹑诳萍家呀?jīng)在建立全量客戶體系、構建綜合賬戶服務體系、升級智慧零售重點產(chǎn)品、提升客戶服務能力、加強金融生態(tài)建設、打造極致客戶體驗等方面得到了切實的應用。未來，我行還將繼續(xù)提升個人金融領域的金融科技應用能力、創(chuàng)新活力和管理效能，形成智慧零售金融服務與經(jīng)營的新生態(tài)。

《金融言行》：在互聯(lián)網(wǎng)金融加速發(fā)展的背景下，各大第三方支付機構和各類線上金融產(chǎn)品的市場爭奪進入白熱化階段，監(jiān)管也隨之逐步趨嚴，這給工行帶來了哪些機遇和挑戰(zhàn)？工行又將如何應對？

宋建華：作為新興金融服務業(yè)態(tài)，互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務在我國發(fā)展迅猛。以第三方支付機構為代表的互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)將場景作為切入點，以支付結算為核心抓手，逐漸將金融服務版圖拓展至投資理財、基金、信用融資等領域，滿足客戶的多元化、便捷化的金融服務需求，對人民生活乃至國民經(jīng)濟發(fā)展產(chǎn)生了深遠影響。這種金融服務業(yè)態(tài)給傳統(tǒng)銀行業(yè)發(fā)展帶來沖擊的同時，也為銀行業(yè)打開了新的發(fā)展空間。近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)金融服務范圍的不斷擴大，前期集聚的風險開始逐漸釋放，對我國金融體系的穩(wěn)定運行和健康發(fā)展帶來了挑戰(zhàn)。為防范風險，國家出臺了一系列措施，采取更加審慎、穩(wěn)健的態(tài)度管理和規(guī)范行業(yè)的發(fā)展。作為全國最大的商業(yè)銀行，我行持續(xù)發(fā)揮安全性、合規(guī)性、穩(wěn)健性、普惠性的金融服務特點，積極參與到新形勢下互聯(lián)網(wǎng)金融生態(tài)建設中。這既是我們打造“第一個人金融銀行”的業(yè)務需要，更是維護國家金融安全的戰(zhàn)略需要。

在實際工作中，我行堅持內(nèi)部、外部渠道共同拓展的思維發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務。在獲客方面，我行推出的“工銀e錢包”已與300多個線上平臺開展合作，涉及政府民生、互聯(lián)網(wǎng)平臺、會員錢包、消費金融、薪酬管理、類保證金等六大場景，已成為我行線上獲客的重要工具。在活客方面，我行積極優(yōu)化手機銀行、網(wǎng)上銀行客戶的使用體驗，利用傳統(tǒng)線上金融服務渠道為個人客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務；同時我行加快推動線上線下一體化建設，基于ECOS 金融科技架構，拓寬渠道服務能力，滿足互聯(lián)網(wǎng)客戶日趨多樣的金融服務需求。在維客方面，我行推出的“云工作室”，運用數(shù)字化金融服務方式打造全流程化、規(guī)范化和專業(yè)化的全線上服務窗口，圍繞客戶日常生活延伸“工行服務”半徑，將專業(yè)服務、爆款產(chǎn)品、熱門活動第一時間推給線上客戶。同時我行還努力打造業(yè)界領先的智能遠程客服，推進遠程服務“智能化、數(shù)據(jù)化、一體化”升級。

未來，工行將繼續(xù)以創(chuàng)新發(fā)展為核心驅(qū)動力，堅守合規(guī)經(jīng)營這一業(yè)務底線，將金融科技能力與互聯(lián)網(wǎng)平臺進行深度融合，持續(xù)推進零售金融產(chǎn)品與服務的“開放化”“輕量化”“碎片化”，完善金融產(chǎn)品供給體系，輸出金融能力，提升工行個人金融的服務質(zhì)量與效率，并與更多平臺成為合作伙伴，持續(xù)努力為廣大社會民眾提供“隨手可得，應需而生”的便捷零售金融服務。

《金融言行》：展望未來，工行將采取哪些策略和舉措迎接挑戰(zhàn)，把握機遇，全面打造“第一個人金融銀行”？

宋建華：當前世界經(jīng)濟仍處于國際金融危機后的深度調(diào)整期，全球動蕩源和風險點增多，突如其來的新冠肺炎疫情，不可避免對我國經(jīng)濟運行造成沖擊。面對這樣的挑戰(zhàn)，我行將繼續(xù)堅持“以客戶為中心”，奮力實現(xiàn)個人金融業(yè)務市場競爭力、價值貢獻度、風險控制力和客戶滿意度的全面提升，打造全方位、可持續(xù)、高質(zhì)量的市場引領。具體來講，將采取以下策略全面打造“第一個人金融銀行”。

第一，繼續(xù)實施全量客戶戰(zhàn)略，優(yōu)化客戶結構，為全量客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。一是創(chuàng)新線上渠道服務模式，推動線下網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，推進各類重點客群與市場板塊拓戶深耕。二是從產(chǎn)品、流程、渠道、安全、賬戶五個維度，推進客戶“極致體驗”工程，不斷提升客戶智能服務能力。三是構建分層客戶服務體系，豐富和完善各層級客戶的權益和服務內(nèi)容。

第二，以合理資產(chǎn)配置為導向，優(yōu)化儲蓄存款結構，為客戶提供豐富多樣的金融產(chǎn)品和服務。一是加快金融產(chǎn)品創(chuàng)新、強化隊伍專業(yè)能力、提升客戶服務質(zhì)效、通過前瞻應對存量到期等方式，為客戶提供專業(yè)的財富管理服務。二是把握社會資金流轉(zhuǎn)規(guī)律，提升重點區(qū)域分行市場競爭力，強化板塊與條線間的聯(lián)動機制，為客戶提供綜合性金融服務。

第三，加強與大型開發(fā)商總對總合作，加快產(chǎn)品創(chuàng)新與推廣，為個人客戶提供全方位貸款服務。一是落實國家政策，積極推進LPR 改革等關乎民生利益的重大工作。二是完善個人金融資產(chǎn)質(zhì)押貸款功能，推廣個人房地產(chǎn)抵押消費與經(jīng)營組合貸款。三是繼續(xù)完善個人貸款業(yè)務制度體系，推進個人貸款專題風險排查治理以及不良貸款證券化項目實施。

第四，加強收費合規(guī)管理，穩(wěn)步促進收入結構轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)個人客戶與銀行的共贏。一是夯實結算類業(yè)務的發(fā)展基礎，提升賬戶服務質(zhì)量。二是完善以客戶為導向的營銷體系，推進資產(chǎn)管理業(yè)務平穩(wěn)過渡、代理保險、貴金屬等代理代銷類業(yè)務發(fā)展。三是搶抓金融消費機遇，加快消費類貸款新產(chǎn)品推廣運用，挖掘新的增長點，推動信用卡業(yè)務的發(fā)展。

第五，推進金融科技創(chuàng)新，加快金融生態(tài)建設，打造讓客戶滿意的銀行。一是推進手機銀行APP 優(yōu)化，建設個人手機銀行生態(tài)模式，全面打造自有維、場景維、服務維三維全景服務新生態(tài)。二是從場景、框架、技術、體制等多端發(fā)力，促進科技與金融的深度融合，為客戶提供更具科技感、未來感、智能化的穩(wěn)定、可靠的前沿金融服務。

總體來講，第一個人金融銀行建設重任在肩，我們將勇毅篤行、再接再厲，繼續(xù)保持穿越周期的穩(wěn)健經(jīng)營，并以自身的“穩(wěn)”為國家“六穩(wěn)”“六保”助力，為推動經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展持續(xù)貢獻工行力量。