守初心聚情懷 打造極智個人金融客戶體驗

中國工商銀行個人金融業務部

互聯網時代正在悄然改變和影響著我們的生活，使得我們的生活方式、思維模式、行為習慣都發生著巨大的變化。隨著移動互聯技術的飛速發展，人們追求場景多元化、需求個性化、價值參與感成為了生活常態，從而對線下的銀行服務帶來顛覆性的變革挑戰。銀行要在這個時代始終堅守“以客戶為中心”的初心不動搖，就要緊緊跟隨客戶的步伐，發現新機遇，滿足新需求，賦予新體驗，做真正讓客戶滿意的口碑銀行。

新時代、新形勢下，工商銀行個人金融服務回歸初心、帶著情懷再出發，乘風破浪、繼往開來，既有重新審視自己、認識客戶的勇氣，也有努力錘煉自我變革、推陳出新的氣魄。我們用心打造高品質服務，致力提升讓客戶更滿意、更卓越、更極智的個人金融新體驗。

一、砥志研思，重新審視自己、認識客戶

（一）客戶生活場景多元化

互聯網的發展使得銀行的客戶服務不再限于線下渠道，線上線下全渠道的服務網絡選擇更加多樣，生活場景更加廣泛，呈現“線下與線上無縫對接、深度與客戶生活融合”的趨勢。原來我們跟隨客戶線下活動區域布設網點，隨著越來越多的客戶除了辦理個別復雜業務需要到銀行網點來，很多時候在意愿和習慣上更加傾向選擇線上完成金融服務交易，從而大大減少了到網點的次數，網點到店客戶減少即印證了這個現象。為了追隨客戶腳步，隨時滿足客戶金融服務的需求，我們需要思考的是如何通過線上、線下渠道的聯動整合，將個人金融服務隨時隨地送到客戶身邊去，真正做客戶“身邊的銀行”。

（二）客戶個性化服務需求日益旺盛

隨著居民財富增長及自我認知的不斷加深，客戶普遍對差異化、個性化更感興趣，更加專注于自我需求的滿足和自我價值的實現，因此客戶不再滿足于銀行傳統的單一產品銷售方式，更加青睞銀行提供綜合、專屬、個性化金融解決方案。龐大的個人客戶群體要求盡快提高客戶服務的個性化和精準度，這一需求對銀行盡快升級客戶服務，加大數字化、智能化改造力度提出了很高和很迫切的要求。

（三）客戶體驗成為客戶追求的價值趨向

原來在短缺經濟時代，人們在生活上只關注吃飽穿暖，對于金融服務需求相對比較單一，滿足基本生活保障即可。隨著社會經濟的進步，人們追求美好生活的愿望愈加強烈，對金融服務的需求更加高階。現在廣大客戶已經不再滿足于單純的產品使用和交易達成，而是進一步追求交易和服務過程中蘊含的身心愉悅、價值認同、價值參與創造等體驗感受。這要求我們認真思考并落實習總書記提出的“牢牢把握人民群眾對美好生活的向往，提出新的思路、新的戰略、新的舉措”。

二、精進不休，用心打造高品質客戶服務

客戶是銀行發展的本源，是銀行最重要的服務主體，工商銀行始終秉承著“以客戶為中心”的初心和情懷，用心打造高品質的客戶服務體系，在建設讓客戶最滿意的口碑銀行的征途上奮力前行。

（一）構建新型服務業態，成為客戶“身邊的銀行”

工行已建立了廣泛、立體化的服務網絡，不僅在線下能讓客戶體驗到5G 智慧網點的智能服務，也可以通過融e 行、融e 聯、融e 購三融平臺及工銀e 生活APP享受線上便捷服務。通過線上線下互動，結合客戶生活場景，打通行內外眾多觸點，完成對客戶快速識別、精準推送的營銷閉環，實現線上平臺和線下網點的無縫對接。近年來，隨著消費者的網絡消費場景加快擴展，對跨平臺、跨場景、一站式金融服務的需求日益增加。我行領先同業首推“工銀e 錢包”全新服務模式，通過個人銀行電子賬戶功能，將客戶生活場景變成銀行的渠道觸點，更加方便地把金融服務提供給各類消費者，著力構建個人金融業務線上新業態。新的服務生態形式下，無論客戶是否為工行客戶、是否持有工行銀行卡、是否下載工行的應用程序，都可以輕松完成“一鍵開戶、一鍵服務”，真正打破了服務時間和地域限制，隨時隨地滿足客戶金融服務需求，實現將銀行服務送到客戶身邊，融入客戶生活。比如，用戶可以在“京東金融”APP 開通“工銀小白數字銀行”，享受工行與京東數科共同提供的綜合金融服務；又如，在萬科“萬生活”開通“電子錢包”，享受購房資金存管和業主車位貸等服務；再如，在小米錢包中開通零錢卡，支持小米生態的各種場景應用。

（二）運用人工智能，打造專家級、智能化、個性化服務方案

工行有近6 億的龐大個人客戶群體，單純靠傳統的客戶經理單兵作戰、人工服務模式無法實現全量覆蓋，更難以做到為每一位客戶提供精準度高的專屬服務。因此，工行通過建立完整的個人客戶畫像標簽體系，在成千上萬種金融產品中優選產品，組合設計超過千萬套的個性化綜合服務方案，精準適配不同生命周期、不同行為特征、不同服務偏好、不同金融需求的客戶，有效提高線下服務的適配性和精準度。在此新模式下，工行客戶到線下渠道享受到的服務將不再是千篇一律的單一產品或業務辦理，而是符合每一個客戶實際情況、滿足每一個客戶真實需求的個性化服務方案。

（三）不忘初心，社會責任與業務發展齊肩并重

工行牢固樹立并踐行“以客戶為中心”的經營理念，堅決貫徹社會責任核心理念，將企業社會責任融入經營管理實踐，持之以恒，打造效率高、體驗佳、口碑好的銀行，致力于以更加優質、高效、安全、便捷的金融服務促進經濟社會發展、惠及民生。2020年伊始，面對突如其來的新冠肺炎疫情，工行勇于擔當、主動作為，全力投入這場非常戰役，始終堅持服務客戶、助力實體，出臺了多項保障人民群眾金融服務需求的重要舉措。應時推出全線上薪酬服務，實現員工薪酬發放“零接觸”；快速上線個人客戶經理云工作室，繞開疫情藩籬，搭建線上服務新陣地；加大電子社保卡營銷推廣力度，全力滿足人民群眾的民生領域服務需求，精準釋放了數字化、智能化服務動能，彰顯了工行與全國人民守望相助、共克時艱的社會責任意識。

三、潛心篤志，打造極智體驗工程

客戶是一切商業邏輯的起點，零售銀行一切工作都必須以提升客戶體驗為準則，只有做好客戶體驗才能實現銀行未來高質量的發展，才能順應時代趨勢再次實現質的飛躍。

實施極智體驗工程、打造“客戶最滿意的銀行”。目前工行聯合國際知名咨詢公司，采用國際先進成熟的端到端客戶旅程體驗管理方法，建立系統、科學的個人客戶體驗管理體系。未來將打造個人客戶體驗管理儀表盤，實時反饋客戶體驗監測數據、預警體驗痛點問題、系統敏捷研發處理、防范問題再出現。通過主動關注客戶需求和感受的體驗管理理念的轉變和科學性系統性工程的實施，改善客戶服務螺旋上升式自我管理優化機制，實現客戶體驗由原來“被動投訴處理”向“主動體驗管理”轉變的代際升級。為個人客戶提供在安全及已達成的服務體驗基礎上，越來越便利和有更多愉悅、驚喜的個金服務全新體驗。努力將工行打造成“客戶最滿意的銀行”，樹立市場最佳口碑，成為客戶“心中的銀行”和“首選的銀行”。

個人金融服務未來充滿挑戰和機遇，但只要我們堅守“以客戶為中心”的初心，久久為功，一直探索，一直努力，一直堅持，一直前進，相信個人客戶體驗將會如日方升、日臻完善。