汽車售后市場的“信任危機”問題

摘? 要：在我國新車市場增長率連續七年領跑全球，國民整體汽車保有量超過2億輛的大時代背景下，不斷涌現的汽車售后市場“信任危機”成為了限制我國汽車市場發展的最大問題。傳統的汽車售后服務中汽配、汽修等信息全部由經營者掌控，消費者對于汽車的具體情況無從知曉。但隨著網絡科技的不斷發展，消費者逐漸開始對汽車修理及養護等售后方面的專業知識有了一定的了解。于是，由于現在許多不良商家仍使用以次充好、過度消費等欺騙手段，引發汽車消費市場的“信任危機”情況愈發嚴重。本文通過對該問題的原因進行科學分析，探討研究出改變此種現狀的有效措施，對于相關企業具有借鑒意義。

關鍵詞;汽車售后;信任危機;問題分析

這場疫情可謂是火上添油，身為其中的一份子，我們該怎樣度過這個難關呢？回顧2003年的非典，疫情持續了6個月才結束。這次疫情的暴發得益于國家整體經濟實力和技術實力的發展。從2003年非典的經驗來看，第三產業（服務業）的恢復時間相對較長。從這個角度看，如何度過接下來的幾個月可能是每個汽車行業的人都應該考慮的問題。

一、信譽危機問題原因及分析

根據美國國家運輸安全委員會（NTSB）的針對一輛自動駕駛轎車與卡車相撞的事故調查報告顯示，事故發生時卡車正處于慢速行駛狀態，碰撞發生的原因主要是由于處于自動駕駛狀態的汽車的自動緊急制動（AEB）系統識別有誤，汽車雷達系統無法分辨物體是處于路上還是路旁，并且司機在自動駕駛過程中注意力不集中，未能及時切換至手動駕駛模式。還有一起事故也是同樣的原因，一輛特斯拉汽車在高速公路的行駛過程中突然失控撞上了混凝土護欄。更令人擔憂的是，相關事故調查報告顯示汽車在發生撞擊之前，車速從62英里/小時突然升至71英里/小時。

通過綜合分析以上兩例汽車碰撞事故報告我們可以發現，司機在駕駛擁有自動駕駛功能的車輛時極易出現由于注意力不集中導致的碰撞事故。而促使這種事故發生的原因主要有兩方面：一方面，各大汽車生產企業過于夸大自有品牌汽車的自動駕駛功能，這種宣傳方式屬于極為錯誤且危險的引導。另一方面，駕駛員本身對于所購買的汽車功能并沒有事先進行學習與理解。需要明確的是，目前大部分汽車所配備的自動駕駛功能主要是為了增強汽車駕駛過程中的安全性與便捷性，尚不能完全取代駕駛員的操作。要知道，在例如情境理解和物體識別等某些特定的情況下，駕駛員要比人工智能的判斷更加合理且迅速。所以，即便自動駕駛功能會為廣大司機朋友帶來更為便捷的使用感受，我們仍不能將過多的責任賦予尚處于開發階段的自動駕駛功能，從而避免造成更多難以挽回的生命財產損失。但是實際情況是，當擁有自動駕駛功能的汽車發生碰撞事故時，人們往往都更傾向于將責任歸咎于技術而不是駕駛員自身，從而導致了越來越多的使用者對自動駕駛技術出現信任感缺失問題，從而嚴重制約汽車行業的整體發展。

最后，促使汽車售后市場發生信任危機問題的另一個原因是隨著我國網絡技術的不斷發展，客戶信息被盜事件也愈發頻繁。一提到黑客人們普遍會聯想到例如黑客通過操控汽車系統使兩車相撞，或在高速公路中操控無人駕駛汽車堵住交通要道等科幻場景。但在現實生活中，由于許多汽車都能夠實現在駕駛員不下車的情況下也能進行自動付款的功能，所以“黑客”們可能更多的是進行利用惡意軟件來竊取汽車系統中的客戶支付憑證等能夠產生經濟效益的行為。另外還有一種無法避免的情況是各大數據采集公司能夠通過監控車主的駕駛行為來竊取他們的居住地址、日常在車內收聽或收看的相關內容等數據。

二、2020年汽車后市場規模，高概率將保持或略低于2019年

新型冠狀病毒對汽車后市場的影響主要體現在兩個方面：1、 旅行的習慣。具體來說，是人們擁有和使用私家車的習慣。2、保持消費觀念。例如，他們是否愿意去商店接觸更多的人，以及在車里消毒的概念。在疫情流行期間，人們基本被隔離在家里，大大減少了私家車的使用，因此售后服務的消費也大大減少。疫情結束后，人們更傾向于為了防疫而減少公共交通的使用頻率，增加私家車的使用數量。這些增加的私家車使用有機會彌補流行期間減少的車后消費。綜上所述，2020年汽車后市場的規?？赡軙３衷诨蚵缘陀?019年的水平。

三、汽車后市場將加速產業升級，盈利能力弱、財務實力弱的企業受到的沖擊將更大

這一疫情使得后汽車時代的企業面臨更加嚴峻的考驗，主要有兩大考驗：1、在疫情暴發后3個月內存活下來， 解決生存問題后，在規模縮小的售后市場競爭。通過第一關需要有足夠的財務實力，盈利能力差、財務實力弱的公司受到的打擊會更大。根據AC汽車數據，在通常的維修店運營中，除了最好和最差的兩端，幾乎60%的汽車后方店每月都在保本掙扎。對于這些商店來說，疫情帶來了前所未有的生存危機。據全國多地商戶行業調查顯示，42%的商戶自有資金周轉不超過3個月，80%的商戶自有現金流不超過6個月，不少商戶已做好庫存準備，海外訂單面臨巨大的資金壓力。目前，很多商家已經咨詢了凱絲等平臺提供的供應鏈金融業務。在供應鏈金融的支持下，這也是緩解資金壓力的一種可選方式。要想通過第二次考驗，企業需要提高管理水平。更好的成本控制和更精細的管理可能是下一階段獲得優勢的重要因素。目前有很多優秀的管理實踐可以借鑒。相比之下，財務測試將更加困難。對于盈利能力和財務實力較弱的公司來說，這是唯一需要考慮的事情，也是車主車后消費尚未恢復時最困難的事情。

（一）從商家角度來看，經營資金壓力加大，業務發展難度加大

從三大供應中心（北京、杭州、廣州）的信息得知，目前企業的經營壓力主要來自以下幾個方面：1、疫情期間，部分海外進口貨物恰好在港口，目前無法取回，導致運營成本增加2、疫情期間生意不好，導致庫存周轉率下降，增加了倉儲和庫存資金的壓力3、疫情已經影響了整個汽車零部件行業的運作。由于物流受阻，訂購渠道（香港·海外）受阻，導致訂購時間增加，運營資金壓力加大。對于業務來說，其業務主要依靠現金交易。疫情發生后，由于上下游資金壓力較大，各自交易的賬期偏長，空間被壓縮，操作難度加大。疫情期間的庫存壓力是既成事實，難以改變。從企業的角度來看，更應該考慮在疫情期間控制成本和支出，并積極尋求合作伙伴的幫助以克服困難。

（二）從配件來看，部分配件的價格可能會在短期內上漲

主要有這幾個原因：1、博世、法雷奧、德爾福等頂級零部件供應商齊聚武漢及周邊地區，由于疫情影響，導致部分零部件在短期內供應不足，導致部分零部件價格上漲2、疫情期間商家庫存壓力需要轉移3.報廢零件的短期供應不足。 配件的價格會受到供求和成本的影響。從維修店的角度來看，有必要事先考慮如何維修。

（三）從維修廠角度，疫情期間生意難以開展

這很難實施的原因主要是因為車主擔心自己的安全，他們很少愿意出去接觸人群。 針對這種情況，可以借鑒4s店的做法·實施客戶預約制度。在客戶預定的時間前準備好配件和工作臺，到達店鋪后半小時內完成發貨。 網上預訂的形式可以根據您的實際情況進行設置。例如，你可以與平臺合作進行預約，如果在線預訂做得好，它可以發展成為一個長期的商業模式。

四、所謂的危機是有機的，在暴發之后，在汽車后市場也可能有一些新的機會。

（一）洗車和美容（滅菌和消毒）的需求將顯著增加

新型冠狀肺炎傳染性強，使人們意識到與人群隔離以減少感染的重要性，以及私家車的重要性。汽車在旅行中已經變得像口罩一樣重要，所以它也增加了人們對汽車有效防疫的關注。這可能會大大的增加了洗車美容（殺菌消毒）的需求。

（二）在疫情結束后，短期內可能會增加對維護的需求

考慮到公共交通防疫的安全性和隔離人群的必要性，在疫情發生后，私家車的行駛里程可能會在短期內反彈并大幅增加，因此在短期內增加后汽車消費是有可能的。當然，為了滿足這些需求，有必要對店鋪進行維修以顯示足夠的安全性，并將店主與店內其他人接觸的可能性降到最低，這樣您就可以考慮使用前面提到的在線預訂模式，對于汽車企業來說，線下營銷一直是一種傳統而有效的營銷方式。在過去，汽車公司推出新車后，雖然也會在電視臺和網站上投放廣告，但往往會組織大規模的線下活動，如試駕、店內參觀、團購等。因為作為一種單價較高的商品，消費者在決定是否購買之前，仍然需要更多的線下體驗。正因為如此，盡管過去幾年推出了一項所謂的汽車監控服務，但它一直不溫不火，沒有得到消費者的廣泛認可。但這一次，當消費者被限制在家里外出時，汽車公司將加大網絡營銷力度，成為必然的選擇。最近，許多汽車公司敦促消費者通過在線觀看汽車。特斯拉等一些汽車公司已經采用了在線實時觀車的形式來吸引潛在的消費者。與此同時，許多汽車店的銷售人員也積極響應。對于汽車企業和4S店來說，未來線下營銷的方式大概率會占到主導的地位，以直播、線上平臺購車為主的線上銷售的地位也會越來越重要。

五、疫情暴發后的長期考慮

這次疫情使得2020年汽車后市場的整個基本面都不容樂觀。如能在這次疫情中生存下來，所有企業都應該多思考兩個問題：1. 如何保證未來良好的現金流？2.如果類似的疫情再次發生，如何盡可能保證公司的生產活動？

我們再次用自己不成熟的意見來引出大家更好的想法，希望給大家帶來更多的思考。

（一）很多公司在合作時，努力爭取更好的條件

同時確保共同利益，當你遇到突發的財務困難時，你可以更好的在審計期間釋放你的現金流，降低你自己的風險。

（二）學會“組團”

從生態的角度來看待你的生意，組團方式包括共享（共享工作站、技術人員、倉庫等）、外包（外包非核心業務以保證高效率）等。

（三）積極開展數字化轉型

數字化你的業務，利用互聯網的力量使你的業務在線。在人員方面，它也可以向更有效的服務執行和客戶情緒管理傾斜。

六、結語

在如今競爭愈發激烈的汽車市場中，眾多相關售后企業都會選擇通過投入大量資金對廠房、設備等進行改造升級來提高自身競爭力，卻沒有關注到目前我國大部分維修及售后人員的業務能力素養已無法滿足當前快速發展的市場需求。高等級技能人才比例偏低、員工培訓機制不完善、工資待遇較低等問題，都在一定程度上制約了著汽車售后市場的健康長遠發展。因此，為了能夠盡快突破發展“瓶頸”，更好的解決汽車售后市場的“信任危機”問題，相關汽車售后企業應著重在后提高就業門檻、培養法律意識，提升企業專業素質等方向著重發力，如此才能更加切實有效地推動我國汽車行業實現穩定發展。

參考文獻：

[1]劉回春.汽車售后市場怎樣才能擺脫“信任危機”[J].中國質量萬里行，2016（09）：76-77.

[2]田芳，范金龍，許強等.基于大學生創業項目的汽車服務工作室實踐初探[J].科技創新導報，2016，13（08）：143-143，145.

作者簡介：

王獻勇，男，河北保定人，大學本科。