遠程高等教育機構(gòu)學(xué)生支持服務(wù)流程設(shè)計的影響因素研究

摘要：學(xué)生支持服務(wù)系統(tǒng)是現(xiàn)代遠程教育的重要組成部分，是促進學(xué)生有效學(xué)習(xí)和提升遠程教育質(zhì)量的重要保證。設(shè)計科學(xué)有效的學(xué)生支持服務(wù)流程是保障學(xué)生支持服務(wù)能力和水平的前提與基礎(chǔ)。該文以國內(nèi)外現(xiàn)有的流程管理與學(xué)生支持服務(wù)相關(guān)研究和實踐為基礎(chǔ)，通過文獻研究、訪談等方法，使用SPSS22.0和AMOS21.0兩種數(shù)據(jù)分析工具，運用探索性因子分析、驗證性因子分析以及結(jié)構(gòu)方程模型三種數(shù)據(jù)分析方法，對學(xué)生支持服務(wù)流程設(shè)計的影響因素進行探索。研究結(jié)果確定了由服務(wù)戰(zhàn)略與規(guī)劃、服務(wù)需求、服務(wù)屬性以及資源條件四個影響因素14個測量指標構(gòu)成的學(xué)生支持服務(wù)流程設(shè)計的影響因素測量模型;基于此，提出了學(xué)生支持服務(wù)流程設(shè)計的建議，以幫助遠程教育機構(gòu)形成對學(xué)生支持服務(wù)流程設(shè)計影響因素的全面認識，也為其他遠程教育機構(gòu)提高支持服務(wù)質(zhì)量提供決策依據(jù)。

關(guān)鍵詞：遠程高等教育機構(gòu);學(xué)生支持服務(wù)系統(tǒng);流程;學(xué)生支持服務(wù)流程設(shè)計;影響因素

中圖分類號：G434

文獻標識碼：A

文章編號：1006-9860（2020）06-0073-08

學(xué)生支持服務(wù)系統(tǒng)是一項面向?qū)W習(xí)者學(xué)業(yè)全過程的，由多種角色共同參與并相互銜接匹配的復(fù)雜的人工系統(tǒng)，教與學(xué)時空分離的本質(zhì)決定了其是促進遠程學(xué)生有效學(xué)習(xí)和提升遠程教育服務(wù)質(zhì)量的保證。現(xiàn)代系統(tǒng)理論認為，一個由人作為組元的復(fù)雜人工系統(tǒng)應(yīng)包括功能、結(jié)構(gòu)和運行三個層次的內(nèi)容，三者相互聯(lián)系、相互影響，在相互作用中形成一個有機整體，若只了解其結(jié)構(gòu)和功能是不能滿足實踐需求的，它只有真正運行起來才能實現(xiàn)其功能，而該系統(tǒng)的運行需要依靠流程來實現(xiàn)。因此，實踐中需要設(shè)計出各級各類有效的學(xué)生支持服務(wù)流程，通過流程的具體運行來落實學(xué)生支持服務(wù)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)系統(tǒng)預(yù)期設(shè)計的功能。學(xué)生支持服務(wù)流程指的是遠程教育機構(gòu)為滿足學(xué)生的學(xué)業(yè)需求或解決學(xué)生的學(xué)業(yè)困難而為學(xué)生提供的一系列端到端的支持服務(wù)活動。這些活動需要達到明確的效果和效率，相互關(guān)聯(lián)，具有特定的結(jié)構(gòu)和邏輯以及輸入輸出關(guān)系，并且需要為活動的順利完成提供一定的策略指導(dǎo)和資源支持。設(shè)計科學(xué)理論認為，設(shè)計過程實質(zhì)上是在綜合考慮各種制約因素的基礎(chǔ)上搜索、尋找、生成備選方案以實現(xiàn)目標的過程，對各種影響條件予以重視，有助于提高設(shè)計事物的適應(yīng)性，同時其本身也是設(shè)計分析的重要組成部分。因此，學(xué)生支持服務(wù)流程設(shè)計首先需要清楚會受到哪些因素的影響。目前，研究者們關(guān)于學(xué)生支持服務(wù)流程設(shè)計方面的研究，集中于流程管理思想和流程再造理論對于改進遠程教育實踐性問題的必要性和可行性分析、學(xué)生支持服務(wù)流程再造的實施細則、策略和條件以及以某一個具體的學(xué)生支持服務(wù)流程為切入點，在對本機構(gòu)的規(guī)章制度、信息技術(shù)等方面進行分析的基礎(chǔ)上提出流程優(yōu)化的步驟和手段等方面，一定程度上為學(xué)生支持服務(wù)流程設(shè)計提供了理論指導(dǎo)和實踐案例，但缺少對學(xué)生支持服務(wù)流程設(shè)計影響因素的全面梳理與分析。因此，本研究以國內(nèi)外已有研究和實踐為基礎(chǔ)，采用文獻調(diào)研和問卷調(diào)查相結(jié)合的方法對學(xué)生支持服務(wù)流程設(shè)計的影響因素進行探索，并據(jù)此對學(xué)生支持服務(wù)流程設(shè)計提出若干建議。

一、學(xué)生支持服務(wù)流程設(shè)計的影響因素與主要指標

鑒于學(xué)生支持服務(wù)系統(tǒng)的功能、結(jié)構(gòu)和運行之間是相輔相成的關(guān)系，故影響其功能設(shè)計和結(jié)構(gòu)設(shè)計的因素勢必會對其運行設(shè)計產(chǎn)生影響。因此，本研究對影響學(xué)生支持服務(wù)系統(tǒng)功能設(shè)計和結(jié)構(gòu)設(shè)計的相關(guān)因素進行梳理，并結(jié)合影響學(xué)生支持服務(wù)系統(tǒng)運行和流程設(shè)計的相關(guān)因素，歸納總結(jié)出學(xué)生支持服務(wù)流程設(shè)計的影響因素。通過對影響學(xué)生支持服務(wù)系統(tǒng)功能設(shè)計和結(jié)構(gòu)設(shè)計的相關(guān)因素的文獻調(diào)研發(fā)現(xiàn)，學(xué)生的需求、機構(gòu)的教育理念、服務(wù)戰(zhàn)略與規(guī)劃、市場定位、技術(shù)的發(fā)展、規(guī)模效應(yīng)、機構(gòu)的服務(wù)提供模式、社會文化以及課程的發(fā)送系統(tǒng)等都會影響到學(xué)生支持服務(wù)系統(tǒng)的建構(gòu);對影響學(xué)生支持服務(wù)系統(tǒng)運行和流程設(shè)計的相關(guān)因素進行調(diào)研發(fā)現(xiàn)，戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)屬性、組織人員/結(jié)構(gòu)與文化、信息技術(shù)、客戶及需求等因素都會對其有一定的影響。對文獻中析出的影響因素進行初步歸類，針對歸類的結(jié)果通過訪談的方式征求機構(gòu)中高層管理者意見，最終綜合7位訪談?wù)咭庖姡瑢W(xué)生支持服務(wù)流程設(shè)計的影響因素歸納為服務(wù)戰(zhàn)略與規(guī)劃、服務(wù)需求、服務(wù)屬性以及資源條件四個維度及15個測量指標。

（一）服務(wù)戰(zhàn)略與規(guī)劃及其主要指標

服務(wù)戰(zhàn)略與規(guī)劃指引著學(xué)生支持服務(wù)流程設(shè)計的方向，是流程設(shè)計的主要依據(jù)。遠程教育機構(gòu)在制定服務(wù)戰(zhàn)略與規(guī)劃的過程中應(yīng)該充分收集機構(gòu)的內(nèi)外部數(shù)據(jù)和信息，明確整個服務(wù)戰(zhàn)略與規(guī)劃的內(nèi)容;明確服務(wù)戰(zhàn)略與規(guī)劃在業(yè)務(wù)部門和管理輔助部門的分解情況以及業(yè)務(wù)部門和管理輔助部門對服務(wù)戰(zhàn)略與規(guī)劃的實施與配合情況。

服務(wù)戰(zhàn)略與規(guī)劃的內(nèi)容（X1）：包括學(xué)生支持服務(wù)的宗旨、發(fā)展目標、重點工作以及實現(xiàn)途徑。這些具體內(nèi)容對學(xué)生支持服務(wù)流程設(shè)計中流程目標、流程績效、流程活動的確定都會產(chǎn)生影響。

服務(wù)戰(zhàn)略與規(guī)劃在業(yè)務(wù)部門和管理輔助部門的分解情況（X2）：服務(wù)戰(zhàn)略與規(guī)劃通常較概括，實踐中，需對其充分解讀后逐層分解到具體的業(yè)務(wù)部門和管理輔助部門，以使部門和個人明確該為實現(xiàn)服務(wù)戰(zhàn)略與規(guī)劃的目標與內(nèi)容完成哪些工作以及應(yīng)該達成什么目標和績效。服務(wù)戰(zhàn)略與規(guī)劃的分解情況，一方面決定著某一階段不同部門工作的重點、方向、需要承擔(dān)的具體工作及其需要達成的具體目標和要求;另一方面決定著為實現(xiàn)機構(gòu)整體服務(wù)戰(zhàn)略與規(guī)劃的內(nèi)容需要不同部門之間在工作內(nèi)容和工作目標上如何進行銜接和配合，對流程的設(shè)計具有重要意義。

業(yè)務(wù)部門和管理輔助部門對服務(wù)戰(zhàn)略與規(guī)劃的實施與配合情況（X3）：戰(zhàn)略與規(guī)劃實施是一個自上而下的動態(tài)管理過程，在這個過程中涉及不同管理領(lǐng)域中流程的相容和配合。業(yè)務(wù)部門與管理輔助部門之間的實施與配合情況直接影響著各學(xué)生支持服務(wù)流程及其關(guān)聯(lián)流程在目標和績效上存在的關(guān)系，以及各支持服務(wù)流程中所包含的流程活動、流程角色間的關(guān)系。

（二）服務(wù)需求及其主要指標

學(xué)習(xí)者的需求是遠程教育機構(gòu)提供學(xué)習(xí)支持服務(wù)的立足點，遠程教育機構(gòu)需要為學(xué)生提供差異性、多元化和深層次的學(xué)生支持服務(wù)。不同類別和內(nèi)容的學(xué)習(xí)需求或困難需要有不同的滿足方式，對需求滿足的質(zhì)量與規(guī)模要求也會存在一定的不同。

服務(wù)需求（困難）的類別與內(nèi)容（X4）：遠程教育機構(gòu)要得到發(fā)展，必須分析現(xiàn)有環(huán)境下學(xué)生的需求或困難，建立以學(xué)生自身需求或困難為根本出發(fā)點，同時兼顧對不同學(xué)業(yè)類型、學(xué)科或課程提出的學(xué)習(xí)要求的學(xué)生支持服務(wù)流程，確保學(xué)生支持服務(wù)系統(tǒng)的有效運行，促進學(xué)生有效學(xué)習(xí)的發(fā)生。遠程教育機構(gòu)對學(xué)生學(xué)習(xí)需求或困難具體內(nèi)容的界定以及類別的劃分決定著學(xué)生支持服務(wù)流程需要解決的問題，進而決定整個學(xué)生支持服務(wù)系統(tǒng)中各級各類流程的具體布局以及各設(shè)計要素安排的方向和重點。

服務(wù)需求的主要滿足方式（X5）：Sewart指出根據(jù)提供學(xué)生支持的方式不同，學(xué)生支持服務(wù)可以分為基于人際面授的雙向通信支持和基于技術(shù)媒體的雙向通信支持。基于人際面授的雙向通信支持包括集體教學(xué)、個別輔導(dǎo)、答疑或咨詢、互助協(xié)作、實地考察等。基于技術(shù)媒體的雙向通信支持主要指借助電話、郵件、音視頻會議系統(tǒng)、QQ、微信等技術(shù)工具來實現(xiàn)師生之間或?qū)W生之間的實時同步或非實時異步通信交流。不同的支持服務(wù)方式在滿足學(xué)生需求或解決學(xué)生困難上的效率和效果存在較大的差別。在設(shè)計學(xué)生支持服務(wù)流程過程中需要考慮主要采用什么方式來實現(xiàn)該項支持服務(wù)，進而高質(zhì)高效地滿足學(xué)生的學(xué)習(xí)需求或解決學(xué)生的學(xué)習(xí)困難。

服務(wù)需求滿足的質(zhì)量與規(guī)模要求（X6）：學(xué)生需求滿足的質(zhì)量要求通常體現(xiàn)在對需求滿足的響應(yīng)時間頻次、服務(wù)效果以及機構(gòu)與教育行政管理部門對教育質(zhì)量的要求和規(guī)定上。需求滿足的響應(yīng)時間反映在流程設(shè)計中則要求明確各個流程活動的執(zhí)行時間，包括起始時間、持續(xù)時間等，需求滿足響應(yīng)時間不同會使得對應(yīng)的學(xué)生支持服務(wù)流程的策略和活動設(shè)計不同。服務(wù)需求滿足的規(guī)模要求主要與機構(gòu)所具有的學(xué)習(xí)者的規(guī)模相聯(lián)系。學(xué)習(xí)者的規(guī)模越大，自然其所對應(yīng)的服務(wù)需求量也會越大。服務(wù)需求量不同會造成滿足這些服務(wù)需求的學(xué)生支持服務(wù)流程在活動選擇與設(shè)計上存在很大的差異性。

（三）服務(wù)屬性及其主要指標

服務(wù)屬性的概念較早由Alpert提出，是指顧客傾向于將一項服務(wù)看作是一系列屬性的綜合，他們的滿意度會受到這些服務(wù)屬性的重大影響。遠程教育領(lǐng)域，學(xué)生支持服務(wù)的屬性特指學(xué)生在接受支持服務(wù)時所體驗到的、服務(wù)本身所固有的、可以用來描述支持服務(wù)特征并區(qū)別于其他企業(yè)服務(wù)的各維度的集合，是決定學(xué)生滿意度和學(xué)生忠誠度的關(guān)鍵性因素。學(xué)生支持服務(wù)流程必須反映和體現(xiàn)學(xué)生支持服務(wù)所特有的服務(wù)屬性。

服務(wù)自身的類別（X7）：陳麗根據(jù)學(xué)生支持服務(wù)主要解決的問題類型不同，將其分為管理性質(zhì)的支持、學(xué)術(shù)性質(zhì)的支持和情感方面的支持。不同類別的學(xué)生支持服務(wù)解決不同的學(xué)生問題，對應(yīng)不同的學(xué)生支持服務(wù)流程，進而使得解決這些問題所需的流程活動有所不同，同時也會對參與問題解決的部門及相關(guān)工作人員的數(shù)量及能力要求、所采用的技術(shù)手段、信息溝通方式以及流程活動的提供方式等方面都會有不同要求。在學(xué)生支持服務(wù)流程的具體設(shè)計過程中需要根據(jù)服務(wù)的類型選擇流程策略、設(shè)計開發(fā)流程活動、安排參與服務(wù)的部門及人員等。

服務(wù)自身的特征（X8）：學(xué)生支持服務(wù)具有機構(gòu)主導(dǎo)和學(xué)生主體、互動性和社會化、規(guī)范性和靈活性、群體性和個體性、技術(shù)性和人性化等特征。（1）機構(gòu)主導(dǎo)和學(xué)生主體：學(xué)生支持服務(wù)過程中所需資源由機構(gòu)來控制和分配，具有機構(gòu)主導(dǎo)的特點。同時，學(xué)生支持服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建是要遵循“以學(xué)生為中心”的教育理念的，學(xué)生處于主體地位。（2）互動性和社會化：教與學(xué)時空分離的特性使得交互成為學(xué)生支持服務(wù)的核心。學(xué)生支持服務(wù)就是要充分利用各種交互手段盡可能地為生生之間、師生之間以及人機之間的交互和學(xué)生之間的協(xié)作提供方便。學(xué)生支持服務(wù)不僅重視教師給予學(xué)生的輔導(dǎo)，更要強化學(xué)生之間的相互輔導(dǎo)，促進學(xué)生支持服務(wù)過程中的社會性交流。（3）規(guī)范性和靈活性：遠程教育機構(gòu)在提供學(xué)生支持服務(wù)的過程中需要遵循遠程教育規(guī)律，按照相關(guān)規(guī)范、要求和程序，達到機構(gòu)提出的各項質(zhì)量標準等，這使得學(xué)生支持服務(wù)必須具備一定的規(guī)范性。此外，教育教學(xué)本身具有創(chuàng)新性和靈活性，應(yīng)該遵循教育教學(xué)的規(guī)律，給予教師自由發(fā)揮的空間和柔性。（4）群體性和個體性：遠程學(xué)生作為一個大的學(xué)習(xí)群體具有一定的共性特征，使得他們在學(xué)習(xí)過程中會有很多相同的學(xué)習(xí)需求，面臨相似的學(xué)習(xí)困難。同時，遠程學(xué)生作為具體的個體呈現(xiàn)鮮明的個性特征。（5）技術(shù)性和人性化：技術(shù)性在學(xué)生支持服務(wù)流程中體現(xiàn)為流程活動組織實施過程中對各種技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)備的使用。教與學(xué)時空分離使得遠程學(xué)生與其教師、同伴之間會存在一定的心理距離，實踐中要努力拉近師生的心理距離，營造網(wǎng)絡(luò)校園文化和人性化服務(wù)氛圍。學(xué)生支持服務(wù)流程是上述特征的載體，這些特征通過支持服務(wù)流程的運轉(zhuǎn)得以外顯，學(xué)生支持服務(wù)流程的設(shè)計要充分考慮和體現(xiàn)這些特征。

服務(wù)自身的提供模式（X9）：學(xué)生支持服務(wù)自身的提供模式分為兩類。一類是由學(xué)生所在學(xué)校或機構(gòu)來實施支持服務(wù)，稱為機構(gòu)模式。另一類是指在辦學(xué)機構(gòu)和服務(wù)機構(gòu)之間架設(shè)一個面向多元用戶的公共平臺，以提供優(yōu)質(zhì)的學(xué)生支持服務(wù)，稱為公共服務(wù)體系模式。不同的學(xué)生支持服務(wù)提供模式在服務(wù)內(nèi)容、執(zhí)行機構(gòu)、執(zhí)行部門和人員、管理方式等方面都存在較大的差異，會影響到學(xué)生支持服務(wù)流程中資源的配置、活動的分配、困難的解決、機構(gòu)的關(guān)注點以及服務(wù)角色的構(gòu)成。因此，學(xué)生支持服務(wù)流程設(shè)計過程中應(yīng)該充分考慮學(xué)生支持服務(wù)自身的提供模式。

（四）資源條件及其主要指標

資源條件泛指構(gòu)建和保障學(xué)生支持服務(wù)系統(tǒng)順利運行所必需的組織、人員、技術(shù)設(shè)施、資金狀況等。任何學(xué)生支持服務(wù)流程都是在資源條件的基礎(chǔ)上開展的，需要有一定的資源條件為其提供人員、物質(zhì)資金和技術(shù)上的支撐。

機構(gòu)的內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)（X10）：機構(gòu)的組織結(jié)構(gòu)是機構(gòu)的全體員工為了實現(xiàn)機構(gòu)的戰(zhàn)略與規(guī)劃，在具體工作中進行分工協(xié)作，在職務(wù)范圍、責(zé)任、權(quán)利等方面所形成的結(jié)構(gòu)體系。遠程教育機構(gòu)的組織結(jié)構(gòu)是實現(xiàn)學(xué)生支持服務(wù)系統(tǒng)功能的重要載體，作為學(xué)生支持服務(wù)系統(tǒng)運行重要方式的學(xué)生支持服務(wù)流程離不開組織結(jié)構(gòu)。遠程教育機構(gòu)中職能結(jié)構(gòu)是否清晰合理會影響學(xué)生支持服務(wù)流程在各學(xué)生支持服務(wù)部門中的分配情況，還影響著跨部門流程之間的銜接配合。

人員數(shù)量與結(jié)構(gòu)狀況（X11）：學(xué)生支持服務(wù)系統(tǒng)中的人員主要是指為學(xué)生提供輔導(dǎo)答疑、咨詢、管理、技術(shù)支持的各類人員，包括輔導(dǎo)教師、管理人員和技術(shù)人員等。所有服務(wù)流程的運行及服務(wù)功能的發(fā)揮都離不開相關(guān)人員的參與和支持。學(xué)生支持服務(wù)流程設(shè)計中應(yīng)對機構(gòu)可投入的人員數(shù)量和結(jié)構(gòu)狀況予以充分分析。

人員能力素質(zhì)狀況（X12）：流程真正的承擔(dān)者是不同部門中占據(jù)各崗位的員工。流程中的員工是整體流程鏈中最具智慧的一環(huán)，對于不同類型學(xué)生支持服務(wù)人員的專業(yè)特殊能力需求與其角色實現(xiàn)的職能密切相關(guān)，缺乏相應(yīng)能力素質(zhì)的員工無法在流程相應(yīng)環(huán)節(jié)發(fā)揮作用。

信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施狀況（X13）：阿塔蘭認為“在流程設(shè)計過程中，信息技術(shù)是流程設(shè)計的推動者;在流程設(shè)計完成后，信息技術(shù)是流程的實施者”。信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)水平影響著遠程教育機構(gòu)對于學(xué)生支持服務(wù)流程設(shè)計的技術(shù)支持力度。

技術(shù)平臺的支持能力（X14）：在線學(xué)習(xí)平臺是互聯(lián)網(wǎng)時代主要的遠程學(xué)習(xí)空間，是滿足學(xué)生多樣化學(xué)習(xí)需求的基礎(chǔ)支撐。大部分學(xué)生支持服務(wù)流程中的活動都需要借助在線學(xué)習(xí)平臺來組織和實施。在線學(xué)習(xí)平臺的支持能力決定著遠程教育機構(gòu)能夠為多少學(xué)生提供在線支持;在線學(xué)習(xí)平臺中的功能設(shè)置決定著遠程教育機構(gòu)能夠完成支持服務(wù)流程中的哪些關(guān)鍵活動，以及這些活動之間通過什么樣的方式進行跳轉(zhuǎn)或者活動之間存在怎樣的協(xié)同關(guān)系;在線學(xué)習(xí)平臺的反應(yīng)速度決定了學(xué)生支持服務(wù)流程各個環(huán)節(jié)的響應(yīng)速度。

財務(wù)狀況（X15）：遠程教育機構(gòu)的財務(wù)狀況反映出一定期間內(nèi)其服務(wù)能力在財務(wù)上的可行性。貝納雷特·羅賓遜教授認為在如何提供學(xué)生支持服務(wù)方面，面臨著一個挑戰(zhàn)就是找到資金。學(xué)生支持服務(wù)流程的運行需要有一定的經(jīng)費支撐，這些經(jīng)費通常用于支付薪酬、開發(fā)平臺、搭建和維護技術(shù)設(shè)施設(shè)備等。不同支持服務(wù)流程的順利執(zhí)行所需經(jīng)費不同，設(shè)計時需在對機構(gòu)財務(wù)狀況進行深入分析的基礎(chǔ)上，對各個學(xué)生支持服務(wù)流程的資金支持做出具有可操行性的、具體的規(guī)定。

（五）假設(shè)模型

基于對各影響因素及其可測量指標的分析，初步形成學(xué)生支持服務(wù)流程設(shè)計的影響因素假設(shè)模型，如表1所示。

二、學(xué)生支持服務(wù)流程設(shè)計的影響因素模型構(gòu)建

（一）問卷設(shè)計

1.編制調(diào)查問卷初稿

基于上述初步形成的學(xué)生支持服務(wù)流程設(shè)計的影響因素假設(shè)模型，本研究編制了調(diào)查問卷初稿。第一部分為個人基本信息;第二部分是調(diào)研問卷的主體，主要用于收集遠程教育一線從業(yè)者對影響因素及其測量指標的重要性程度，共21題，采用李克特五級量表。

2.信效度檢驗

為保證問卷的內(nèi)容效度，初稿完成后，筆者邀請遠程教育專家（包括學(xué)術(shù)領(lǐng)域?qū)＜液凸ぷ髟谝痪€的實踐者）對問卷的效度進行檢驗。共修訂了三次，每次都是經(jīng)2位學(xué)術(shù)領(lǐng)域?qū)＜液?位實踐者反復(fù)討論完成。

為了對問卷的結(jié)構(gòu)效度和信度進行檢驗，研究對調(diào)查問卷初稿進行試測。主要選取了16所高校網(wǎng)院中的院級管理人員、部門負責(zé)人、教務(wù)人員、學(xué)務(wù)人員、輔導(dǎo)教師、研究規(guī)劃人員等與學(xué)生支持服務(wù)工作聯(lián)系密切的12類角色作為試測對象。試測采用了具有漏答提醒功能的在線問卷系統(tǒng)，回收問卷197份，其中有效問卷187份，問卷有效率為94.92%。

本研究問卷效度檢驗采用探索性因子分析對問卷的各組題項進行單一維度檢驗。在進行探索性因子分析前需對問卷進行KMO樣本測度和Banlett's球狀檢驗，判斷問卷是否適合做因子分析。本研究采用SPSS22.0進行測度和檢驗，問卷的KMO值為.901，大于0.6;Bartlet's球狀檢驗顯著性P值為.000，小于0.05，說明問卷適合做因子分析。運用SPSS22.0，采用主成份分析法分別對問卷中的每一組變量進行單一維度檢驗，檢驗結(jié)果如表2所示。

從表2可知，問卷中涉及到的每一組變量的第1主成份特征值均大于1，其他主成份特征值均小于1，說明問卷通過“單一維度”檢驗，即說明各影響因素所確定的指標能夠較為集中地反映出該因素的具體內(nèi)涵，也就是說明問卷有較好的結(jié)構(gòu)效度。

本研究采用內(nèi)部一致性Cronbach's α系數(shù)對問卷的信度進行檢驗，評價問卷中各題項得分間的一致性。本研究影響因素總體Cronbach's α系數(shù)為0.917>0.9，信度非常高;資源條件的Cronbach's α系數(shù)為0.892>0.8，信度較好;服務(wù)戰(zhàn)略與規(guī)劃、服務(wù)需求和服務(wù)屬性Cronbach's α系數(shù)均在0.8到0.7之間，也在可接受范圍內(nèi)。因此，本研究調(diào)查有較好的穩(wěn)定性和內(nèi)部一致性，有較高的信度。

（二）數(shù)據(jù)收集

1.抽樣方案

為保證基于調(diào)查數(shù)據(jù)所探索出來的學(xué)生支持服務(wù)流程設(shè)計的影響因素具有一定的普適性，本研究對我國68所試點高校的網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院的工作人員按區(qū)域進行分層隨機抽樣，并且保證遠程教育各類角色都有人員參與本次調(diào)查。在對我國現(xiàn)代遠程教育試點高校在7大區(qū)域分布情況進行調(diào)研的基礎(chǔ)上，最終按照每個區(qū)域網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院總數(shù)的三分之一進行抽樣，共確定24所高校參與調(diào)研。同時，為了避免被調(diào)查對象對問卷答案的預(yù)設(shè)性，正式調(diào)查中在抽取網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院時將已經(jīng)參與過試測的學(xué)院排除在外。

2.問卷發(fā)放與回收

正式問卷調(diào)查依然采用問卷星，以在線的形式進行發(fā)放。共回收問卷475份，其中有效問卷427份，有效率89.89%。在回收的問卷中：華北地區(qū)170份（36.79%），西南地區(qū)85份（17.89%），東北地區(qū)69份（15%），華東地區(qū)71份（13.95%），華中地區(qū)35份（7.37%），西北地區(qū)31份（6.53%），華南地區(qū)14份（2.95%）。各區(qū)域回收問卷數(shù)占回收總量的比例基本上與各區(qū)域網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院的分配情況保持一致。

（三）模型修正

本研究基于正式調(diào)查中回收的有效問卷（427份），采用AMOS21.0對文獻分析中初步確定的影響因素假設(shè)模型的合理性進行驗證性因子分析，以考察該測量模型擬合實際數(shù)據(jù)的能力。若該模型擬合指數(shù)不理想，則根據(jù)修正指數(shù)（MI）對其進行調(diào)整和修正。采用如下指標對測量模型的擬合程度進行檢驗，如表3所示。

驗證性因子分析在最初的測量模型中發(fā)現(xiàn)，卡方自由度比值=3.871>3，修正的擬合優(yōu)度指數(shù)=0.864<0.90，RMSEA=.082>.08，根據(jù)表3可以判斷學(xué)生支持服務(wù)流程設(shè)計的影響因素其最初的測量模型不是特別理想，需對其做進一步修正。AMOS修正建議中提示“X13：信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施狀況”的修正指數(shù)（MI=143.175）較高，與“X14：技術(shù)平臺的支持能力”具有極大的相似性。這主要是因為信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施狀況可以通過技術(shù)平臺支持能力得到全面反映，研究者認為AMOS中給出的修正建議是合理的，因此，將X13予以刪除，形成最終的影響因素測量模型，根據(jù)相關(guān)擬合指標可以發(fā)現(xiàn)修正后影響因素的測量模型擬合相當(dāng)好，具體如圖1所示。

三、結(jié)論與建議

（一）學(xué)生支持服務(wù)流程設(shè)計現(xiàn)狀與分析

現(xiàn)階段學(xué)生支持服務(wù)流程設(shè)計越來越受到實踐者的關(guān)注，然而由于缺乏對于學(xué)生支持服務(wù)流程設(shè)計影響因素的清晰認識和足夠重視，設(shè)計中對影響因素的分析和分解也是明顯不足，一些遠程教育辦學(xué)機構(gòu)學(xué)生支持服務(wù)流程設(shè)計并非是在充分考慮遠程教育機構(gòu)內(nèi)外部影響因素的情況下對各設(shè)計要素進行確定并加以組合。如：機構(gòu)主要依賴自己的認知水平和個人意志對學(xué)生支持服務(wù)活動進行設(shè)計、對服務(wù)角色進行安排，缺乏從機構(gòu)服務(wù)戰(zhàn)略與規(guī)劃角度對學(xué)生支持服務(wù)流程的整體考慮或者照搬其他機構(gòu)已有的流程，缺乏對機構(gòu)自身學(xué)生的服務(wù)需求和自身的服務(wù)能力等方面的詳細分析。機構(gòu)在設(shè)計學(xué)生支持服務(wù)流程時，對該流程需要實現(xiàn)哪些目標、各目標如何轉(zhuǎn)化為可操作性的工作目標不明確，缺少詳細的活動與角色設(shè)計與安排方案，在未對服務(wù)本身所具有的特性和機構(gòu)現(xiàn)有的資源條件做充分分析的情況下進行活動和角色的設(shè)計與安排，帶有較強的隨意性和主觀性;同時，缺乏對學(xué)生支持服務(wù)流程之間的銜接性、關(guān)聯(lián)性、系統(tǒng)性和層次性的思考，缺乏持續(xù)改進的意識和有效提升的方法，導(dǎo)致學(xué)生支持服務(wù)過程中出現(xiàn)工作銜接性不足等問題，這些問題最終會導(dǎo)致學(xué)生支持服務(wù)系統(tǒng)在實際的運行過程中出現(xiàn)服務(wù)盲點，效率低下，降低學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)體驗，影響著學(xué)習(xí)者對支持服務(wù)的滿意度，服務(wù)無法達到預(yù)期的效果，使得遠程教育機構(gòu)現(xiàn)有的學(xué)生支持服務(wù)在針對性、個性化、時效性、科學(xué)性方面還存在明顯不足。

（二）建議

學(xué)生支持服務(wù)流程設(shè)計必須在充分考慮遠程教育機構(gòu)內(nèi)外部影響因素的情況下對其各設(shè)計要素進行確定并加以組合，進而以流程來促進學(xué)生支持服務(wù)在服務(wù)、質(zhì)量、成本、效率等關(guān)鍵方面獲得顯著改善。本文以前期所確定的影響因素為依據(jù)，針對目前學(xué)生支持服務(wù)流程設(shè)計中存在的問題，對學(xué)生支持服務(wù)流程設(shè)計提出以下幾點建議：

第一，學(xué)生支持服務(wù)系統(tǒng)作為一個復(fù)雜的人工系統(tǒng)，其流程設(shè)計應(yīng)該具有系統(tǒng)思維和整體觀念，應(yīng)在系統(tǒng)思考分析的基礎(chǔ)上，站在系統(tǒng)的層面，以整體最優(yōu)為目標，從整體上去把握設(shè)計各個要素與環(huán)節(jié)。在對學(xué)生支持服務(wù)流程進行設(shè)計時，要充分分析和評估所涉及的各類影響因素，并對學(xué)生支持服務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)有的結(jié)構(gòu)及需要實現(xiàn)的功能做全方位調(diào)研，除了需要對該流程的各個要素及其關(guān)系進行整體設(shè)計外，還需對該流程與其他流程間的層次性、關(guān)聯(lián)性、匹配性以及互動性進行綜合設(shè)計，確保所有的支持服務(wù)流程能夠通過在縱向和橫向兩個方向上發(fā)生直接或間接的聯(lián)系而最終形成一個整體的學(xué)生支持服務(wù)系統(tǒng)流程框架，實現(xiàn)學(xué)生支持服務(wù)流程運行的整體最優(yōu)。

第二，服務(wù)戰(zhàn)略與規(guī)劃指引著學(xué)生支持服務(wù)流程設(shè)計的方向，學(xué)生支持服務(wù)流程設(shè)計需以機構(gòu)服務(wù)戰(zhàn)略與規(guī)劃為導(dǎo)向。機構(gòu)服務(wù)戰(zhàn)略與規(guī)劃的制定本身是在綜合考慮遠程教育政策、機構(gòu)總體發(fā)展戰(zhàn)略、市場行情、組織文化等多種因素后得到的一種決策模式，決定和揭示著遠程教育機構(gòu)的服務(wù)使命和目標，提出了學(xué)生支持服務(wù)的重大方針和計劃，確定了機構(gòu)所要從事的支持服務(wù)業(yè)務(wù)及重點關(guān)注的服務(wù)工作，引導(dǎo)著機構(gòu)中所有的支持服務(wù)工作朝著相同的方向努力和發(fā)展。遠程教育機構(gòu)在進行學(xué)生支持服務(wù)流程設(shè)計時應(yīng)該以機構(gòu)制定的服務(wù)戰(zhàn)略與規(guī)劃為導(dǎo)向，圍繞服務(wù)戰(zhàn)略與規(guī)劃中提出的支持服務(wù)發(fā)展目標和重點工作，確定業(yè)務(wù)類流程以及管理輔助類流程中所包含的具體流程;根據(jù)服務(wù)戰(zhàn)略與規(guī)劃在業(yè)務(wù)部門和管理輔助部門的分解情況定義各個流程所處的層級，理清各流程與其他流程的關(guān)系及其在整體學(xué)生支持服務(wù)系統(tǒng)流程框架中的位置，確保所設(shè)計的流程與機構(gòu)服務(wù)戰(zhàn)略與規(guī)劃的匹配和對接，實現(xiàn)其對于服務(wù)戰(zhàn)略與規(guī)劃的支撐。

第三，學(xué)生支持服務(wù)流程設(shè)計應(yīng)該堅持“價值創(chuàng)造”。學(xué)生支持服務(wù)系統(tǒng)的主要功能在于讓學(xué)生獲得既定或超出預(yù)期的有形的教育產(chǎn)品或無形的教育服務(wù)的特性和質(zhì)量，進而提升學(xué)生和整個社會對遠程教育機構(gòu)的廣泛認可。換句話說，構(gòu)建學(xué)生支持服務(wù)系統(tǒng)的目的是為學(xué)生和機構(gòu)創(chuàng)造價值。上述價值的創(chuàng)造都需要依靠學(xué)生支持服務(wù)流程來實現(xiàn)，因此，學(xué)生支持服務(wù)流程設(shè)計過程中應(yīng)該圍繞著學(xué)習(xí)者學(xué)業(yè)的全過程對服務(wù)需求加以充分考慮，關(guān)注服務(wù)需求所決定的質(zhì)量、規(guī)模和主要實現(xiàn)方式等，盡可能地減少流程中非增值活動，增加或調(diào)整核心增值活動，從而高效地創(chuàng)造對學(xué)生或機構(gòu)有價值的價值提供物。一個活動是否為學(xué)生創(chuàng)造價值可以通過以下三個方面來判斷：（1）該活動是否解決了學(xué)生的困難或滿足了學(xué)生的需求;（2）該活動是否促進了學(xué)生的發(fā)展;（3）該活動是否增強了學(xué)生的遠程學(xué)習(xí)體驗。而一個活動是否為機構(gòu)創(chuàng)造價值則可以通過以下三個方面來判斷：（1）該活動是否執(zhí)行了機構(gòu)或教育行政管理部門出臺的各項與教育教學(xué)相關(guān)的政策、制度或規(guī)定;（2）該活動是否能夠降低機構(gòu)的辦學(xué)風(fēng)險;（3）該活動是否提升了機構(gòu)的遠程教學(xué)與服務(wù)質(zhì)量。

第四，教育性和服務(wù)性是學(xué)生支持服務(wù)流程區(qū)別于其他領(lǐng)域流程的特點，真正體現(xiàn)學(xué)生支持服務(wù)的屬性，在學(xué)生支持服務(wù)流程設(shè)計過程中應(yīng)注重對其教育性和服務(wù)性的體現(xiàn)，確保學(xué)生支持服務(wù)流程能夠真正為遠程教育服務(wù)。一方面，在學(xué)生支持服務(wù)流程設(shè)計過程中應(yīng)以學(xué)習(xí)者為中心，思考如何更好地幫助學(xué)生，并促進他們的發(fā)展，讓遠程教育所具有的教育屬性凸顯出來;另一方面，學(xué)生支持服務(wù)流程作為提供支持服務(wù)的手段具有鮮明的服務(wù)性質(zhì)，學(xué)生支持服務(wù)所具有的機構(gòu)主導(dǎo)與學(xué)生主體、互動性和社會化、規(guī)范性和靈活性、群體性和個體性、技術(shù)性和人性化等特征是影響學(xué)生支持服務(wù)流程設(shè)計的一個重要因素，并需要通過設(shè)計在學(xué)生支持服務(wù)流程中充分體現(xiàn)這些特征。此外，機構(gòu)所采用的服務(wù)提供模式也影響著學(xué)生支持服務(wù)流程的設(shè)計。因此，設(shè)計學(xué)生支持服務(wù)流程的過程中還應(yīng)該遵循學(xué)生支持服務(wù)本身所具有的屬性，從服務(wù)的角度去把握其本質(zhì)和規(guī)律。兼顧機構(gòu)人才培養(yǎng)的要求和學(xué)生的發(fā)展需求，充分調(diào)動學(xué)生主觀能動性，并切實發(fā)揮機構(gòu)在促進學(xué)生完成學(xué)業(yè)上的主導(dǎo)作用。強調(diào)交互在促進遠程學(xué)習(xí)者有效學(xué)習(xí)中所起的重要性，對教師與學(xué)生、學(xué)生與學(xué)生之間的關(guān)鍵接觸點（或稱交互點）進行重點設(shè)計和安排，使其成為學(xué)生支持服務(wù)流程的關(guān)鍵性活動。既要考慮流程活動組織實施的規(guī)范性，又要為流程角色對流程活動組織形式、支持方式等的選擇提供一定的自主選擇權(quán)和創(chuàng)新權(quán)。既要能承受來自大規(guī)模遠程學(xué)習(xí)者的群體性需求，又要能及時捕獲到少數(shù)學(xué)習(xí)者個性化的需求。要充分借助技術(shù)優(yōu)勢提升流程績效，但并不是說任何流程活動都需要依托技術(shù)才能完成。流程活動間的銜接、匹配關(guān)系以及流程角色的選擇和安排需要與機構(gòu)所采用的服務(wù)提供模式相匹配。

第五，資源條件在學(xué)生支持服務(wù)流程設(shè)計中具有重大推動作用和支撐作用，學(xué)生支持服務(wù)流程設(shè)計需要考慮資源適配性。學(xué)生支持服務(wù)流程的設(shè)計一定是要面向行動、面向執(zhí)行的，超出資源條件承受能力的流程，無論設(shè)計得多符合邏輯、看起來多合理，都是無法真正落地實現(xiàn)的。設(shè)計中應(yīng)該對機構(gòu)所具備的資源條件進行詳細分析，對組織人力資源、財務(wù)資源和技術(shù)資源等各項資源進行合理配置，設(shè)計符合實際條件的流程，讓有限的資源在各流程中得到最優(yōu)化分配，實現(xiàn)資源的最優(yōu)化利用。在流程目標的設(shè)計中，服務(wù)戰(zhàn)略與規(guī)劃、服務(wù)需求分別從機構(gòu)發(fā)展角度和內(nèi)外部顧客價值創(chuàng)造角度，決定著“應(yīng)不應(yīng)該”設(shè)立該流程（即流程目標），而“能不能夠”設(shè)立以及若能設(shè)立其可實現(xiàn)的產(chǎn)出是什么（即對多目標的權(quán)衡、取舍）則需要通過對資源條件的分析才能判斷。所確定的流程及其可實現(xiàn)的產(chǎn)出一定是要有足夠資源條件來支撐的，若不具備，該流程再有需求也是不能設(shè)立的。在流程績效的設(shè)計中，重點思考的是在目前各項資源條件支撐能力下，流程產(chǎn)出的效率和效果能夠達到什么要求。在流程策略設(shè)計中，重點思考在目前各項資源條件下能夠支撐什么樣的方式（如任務(wù)環(huán)節(jié)分配方案、技術(shù)實施方案、信息溝通（交互）方案、時間分配方案等），可以最優(yōu)地實現(xiàn)前期設(shè)計的流程產(chǎn)出的效果和效率，并使得資源得到優(yōu)化配置。資源條件的不同是不同機構(gòu)學(xué)生支持服務(wù)系統(tǒng)流程框架、流程實施方式、流程數(shù)量和流程彈性各不相同的原因之一。

第六，學(xué)生支持服務(wù)流程設(shè)計需要持續(xù)改進與提升。不僅支持遠程教育機構(gòu)發(fā)展的內(nèi)外部條件是處于持續(xù)發(fā)展變化的，而且學(xué)生支持服務(wù)流程接收者（學(xué)習(xí)者）的需求以及由此產(chǎn)生的對于流程產(chǎn)出的效果和效率的要求也在不斷變化中。因此，實踐中不存在最優(yōu)的，可以一勞永逸、固定不變的流程，只有持續(xù)改進和提升，學(xué)生支持服務(wù)流程才能保持對于不斷變化的各類影響因素的適應(yīng)性，持續(xù)為學(xué)習(xí)者和機構(gòu)創(chuàng)造滿意的價值，不斷提升學(xué)生支持服務(wù)質(zhì)量。

四、結(jié)語

本研究構(gòu)建了學(xué)生支持服務(wù)流程設(shè)計的影響因素測量模型，并在此基礎(chǔ)上提出了學(xué)生支持服務(wù)流程設(shè)計的建議，具有一定的理論意義和實踐意義。既豐富了遠程教育學(xué)生支持服務(wù)理論，又為其他遠程教育機構(gòu)提高支持服務(wù)運行質(zhì)量提供決策依據(jù)。后續(xù)仍需采用定量與定性相結(jié)合的方法對設(shè)計要素、影響因素與設(shè)計要素之間的關(guān)系進行更深入的研究，以更好地解決學(xué)生支持服務(wù)系統(tǒng)運行層面的問題，使得關(guān)于學(xué)生支持服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建方面的研究實現(xiàn)從理論層面向?qū)嵺`運行層面的進一步解構(gòu)和深化。

作者簡介：

李煒：副研究員，博士，碩士生導(dǎo)師，院長，研究方向為遠程教育（liwei@blcu.edu.cn）。

收稿日期：2020年3月25日

責(zé)任編輯：李雅瑄