“互聯網+”視域下民營養老院經營困境調查

陳謀娟

[提要] 本文以桂林市為例對民營養老院現狀進行調查，分析在當今發展過程中的經營困境，并調研深圳市較成熟的“互聯網+”養老機構，以“互聯網+”視角作為解決困境問題的切入點，從而提出解決對策。就民營養老院有什么問題，“互聯網+”手段對民營養老院有何幫助，如何合理、充分地利用“互聯網+”手段解決問題等進行簡述與分析。

關鍵詞：“互聯網+”;養老;民營養老院;調研報告

基金項目：全國大學生創新創業項目（國家級）：“‘互聯網+視域下民營養老院經營困境的調查與分析——以桂林市為例”（項目編號：201910596077）

中圖分類號：D669.6 文獻標識碼：A

收錄日期：2020年4月30日

一、調研方案

（一）調研目的。通過調查傳統的民營養老院，分析民營養老院所面臨的經營困境，并通過調研“互聯網+”型民營養老院，分析互聯網對民營養老院的幫助與影響。

（二）調研方法

第一，文獻研究法。文獻研究法是圍繞著本研究項目及課題的需要而有目的有計劃地查閱文獻情報資料的一種科學研究方法。通過查閱，參考對于民營養老院的發展形式、途徑的研究及分析的相關文獻，以及民營養老院經營困境的相關文獻，對文獻進行收集、整理、分析、總結，力求從整體上歸納問題，以準確把握民營養老院的經營困境與解決方向。

第二，半結構式訪談法。半結構式訪談是指按照一個粗線條的訪談提綱而進行的非正式的訪談。該方法對訪談對象的條件、所要詢問的問題等只有一個粗略的基本要求。對于民營養老院的調查，除了在外廣泛發出問卷的形式，也對養老院運營者、工作人員、志愿者、用戶等……進行訪談，同時也可以了解到當下的社會政策，以便更切實、具體地了解其經營困境，以及對解決對策的想法及態度。本研究團隊在2019年9月到10月期間，對桂林市某養老院進行了實地調查，對養老院負責人進行深入訪談，訪談時間將近2小時，由一人主問，其他人補充提問及做好記錄的方式。訪談進行全程錄音，訪談結束后將所有錄音資料整理為文檔。

此外，還結合問卷調查法及口頭詢問等方式。

（三）調研對象。桂林市典型的傳統民營養老院、深圳市智慧型養老機構負責人、工作人員、入住老人。

二、調研結果

（一）桂林市民營養老院當前所遇到的困境分析。我們通過實地走訪桂林市多家民營養老院和桂林市公辦民營養老院，分別對養老院的經營者進行了訪談，并和養老院的工作人員進行了交談，對養老院的內部環境及周邊設施進行了深入調查，結合經濟學和社會學的知識對桂林市現有民營養老院的生存困境現狀進行討論分析，最后結合“互聯網+”在養老領域的相關應用總結出適應桂林市民營養老院發展的運營方式。

1、經濟問題：資金及渠道少，政府扶持難

（1）養老院的建設、運營、發展資金籌集渠道較少，經濟體制比較單一且缺乏一定的抗風險能力。大部分民營養老院的運營資金主要來源于經營者的個人財富。筆者在和桂林市某民營養老院負責人的訪談過程中了解到，該院建設資金主要來自負責人及其自尋的合伙人，而其合伙人主要通過人情關系尋得，由于這種較為單一的資金籌集渠道，若民營養老院虧損，負責人所受到的不僅是巨大的經濟損失，由于合伙人一般是親友，其還要承受精神壓力造成的打擊。并且據筆者調查，大部分的民營養老院前期由于建設、場地的租賃、水電費等各方面的支出，都處于虧損狀態。該院的負責人告訴筆者，就對該養老院而言，一年租賃養老院房屋的費用、工作人員工資支出、水電費等支出接近100萬元，除了自己私人資金的注入，那么其通過人情關系可尋得的資金也是極為有限的，在沒有其他財政扶持的情況下是很難以維持生存的，這也是不少民營養老院“被扼殺在萌芽期”的原因。

（2）財政扶持審核嚴格，扶持資金到位慢。對于民營養老院的啟動資金政府是有一定的政策補貼，但是超過5年，則失去這種優惠，該政策的目的是為了幫助民營養老院前期的運營與發展，但由于實際發放過程中存在的拖后延遲等問題，讓許多存在經濟問題的民營養老院在前期便遇到了瓶頸，加之嚴格繁瑣的審核、反復的檢查更是加重了其負擔。關于這一方面，在面對面采訪中，該院負責人告訴筆者，“哦，你是說這個補助的東西吧，反正開了兩年了，沒得到什么補助，一分錢都還沒有得到，床位費補貼等有是有這一項政策，但是它是有規定的，要辦到證多長時間才有，還有你這里的床位達到多少人才有，現在經濟不是很寬裕，其他的我們也不知道，我們只想踏踏實實做好，多收點老人進來，對老人好點”。從養老院負責人的話中，我們可以得知其對于民政補貼的期望度并不高，歸根結底，在于民政扶持資金需要的程序繁瑣，不僅是申請程序，還有復查、抽查等程序，為了獲取民政扶持，民營養老院會花費大量的人力物力去“應付”這些程序。養老院的負責人補充道：“他們來檢查時我們要去陪，我們要去學習，我們要準備好多的資料，經常來檢查，我們就光是這一方面應付他們的各項檢查就要時間，就要專門找一個人來，而且還增加人工成本，這是跑不掉的。”甚至很可能會出現某些養老院為了得到財政扶持而“倒貼拉人”入住的現象，而這些入住的群體甚至可能無需這種資源，這無疑是一種資源浪費的行為。再者，民政補貼到位時間長，甚至可能“石沉大海”，這就更加導致民營養老院負責人的發展意愿減弱，而這種消極的發展態度，將會導致民營養老院的發展止步不前。

2、人員問題：薪酬低、社會認同感弱，造成人員短缺

（1）專業人員短缺。一是由于經濟問題，通過以上關于民營養老院經濟結構以及來源分析可知，大部分民營養老院的經濟處于緊張狀態，用于雇傭工作人員的支出并不會太高，加之民營養老院前期經營中多數處于虧損狀態或剛盈利，這就使得工作人員只擁有基礎工資，相對要好的情況或許會有少許提成;二是從專業培訓機構出來的和擁有專業執照的中高級人才不愿在普通基層的民營養老院從事，往往為了更高的收入和更好工作環境而傾向高層次的事業，而且普通基層的民營養老院暫時無法為中高層專業人士提供良好的發展平臺和滿足他們對未來的期許，所以招納專業的護理人員成為了民營養老院的一大難題，而對于普通者，護工資格證難考。另外，從事養老事業事務繁雜且所受社會欽佩度較低，就目前而言，社會對從事養老事業的高學歷人員認可程度不高，這就會造成工作給專業人員帶來的成就感較低。

（2）普通護工短缺。打理和照顧老人事務繁雜，雖然養老院無重活但是瑣事過多，需要極度的耐心和恒心，照顧老人還要有愛心，許多護工都是做過一段時間無法堅持;更是使護工工作積極性受到打擊的是，很多老人不配合工作而且還做出許多增加護工工作量的舉動。對此，被我們采訪的養老院負責人深有體會：“但是可能有時被氣得難過，你本來就搞了干干凈凈，打開一下來，又是一身臭熏的，你說你氣不氣，現在三番五次的事，對，還有一些老人把這個墻到處都搞起屎，他拿手到處丟，一個人管20個小孩都愿意，都不愿意管一個老人。現在有些還要癡呆的，他抓一把嘴巴吃都有。還有上一次，有個老人，他家人說他是清醒的，80多歲，胖胖的，住在我們這里，本來就是那個馬桶，你就按水沖就行，他不按水沖。他不知道怎么回事，他是抓起來再往窗外丟，還有我們的廣告牌，這里原來攔的我們他在對著底下拉尿，到處臊臊臭臭的，天天早晨來，別人無法理解”。據了解，養老院中很多老人由于年紀比較大，意識不是很清醒，加之有些老人之前患過疾病導致會有些許性格怪異，而且有很多的老人并不是自愿入住養老院，為了引起家人等關注而做出一些反抗的行為，而這有些行為多次發生無疑挑戰了護工的耐性，所以會有“一個人管20個小孩都愿意，就是不愿意去管一個老人”，加上護工的工資普遍偏低，工作相對上班族不夠體面，更是有人說“寧愿去工地搬磚”，護工一職在工作上給人們帶來的成就感過低與社會認同感過低，也是導致護工難找的重要原因之一。

3、缺乏保護機制

（1）風險分析規避控制工作不足，院方與工作人員利益無法得到保障。民營養老院屬于高訴訟行業，引起高訴訟的原因很多，主要是標準與執行不一致、老人安全問題（摔倒或意外受傷、死亡），甚至出現有子女故意讓重病老人在院內發生事故以變相敲詐養老院的行為，俗稱“抬著棺材找蓋子”。而在這些風險中，大多數養老院由于自身風險規避能力不足，最終遭受名譽與利益上的損失。

（2）對于入院評估，院方無完全自主權，對入住老人的狀況了解不全面。家屬為降低收費往往會對對老人實際情況有所隱瞞 ，一旦遇上事故院方需承擔所有責任并支付巨額賠償，造成了民營養老院巨大的財產損失。“他一般是他有漏洞或者有什么疾病隱瞞，他就不會帶來我這里的單位去檢查，如果來帶來我們單位，單位檢查有什么事，他就可以指出來。我們遇到的事情很多。說實在。而且我們不存在保護機制，就像我們上一次有個老人，老人是癡呆的，他還要跑出去了，然后跌一跤，這一下子我們賠去了幾萬。”養老院負責人用親身經歷來闡述了這一無奈，老人的家人是最了解自己長輩身體狀況的，若是有意對養老院隱瞞也是讓養老院無法招架的，一旦住進養老院后發生事故，老人的家屬就會對養老院進行索賠和負責。由于在這一方面養老院沒有得到保障，一旦老人在院里出現不測就會極度損害養老院的財產，以至于養老院經營者的精神受到打擊。

4、養老意識仍然比較落后

（1）子女的養老意識較落后。大多數人認為將老人托付給養老院是子女的不孝，所以更加偏向于讓老人住家里家庭養老，這為民營養老院的發展帶來了一定的阻礙。實際上，子女需要在外工作，老人無人照顧容易發生事故，而且對于不能自理的老人，更需要請護工等較高支出，私人保姆在無人監督的情況下，更容易做出對老人不利的行為，而在養老院能得到專業的照顧。

（2）老人自身養老意識的短缺。很多老人本身對于外出養老表現為排斥情緒，一部分原因害怕外界街坊鄰居等說三道四，面子上過不去，“人老了得了病以后有自卑心，在條件允許的情況下愿意請保姆，但是性格變了，病了脾氣變壞了”，多數老人都是因為無法跨過心里的那道坎;再者就是擔心去養老院失去了自由，被旁人左右生活會覺得十分不自在;更甚是覺得只有無家可歸的人才會去養老院。老人傳統的養老觀念得不到改變，意識沒有轉變過來，去養老院養老的意愿就十分薄弱。

（二）“互聯網+”視角下解決民營養老院困境的分析及建議。如何在不損害老人權益前提下提高養老院的盈利性和資金利用妥善度;如何更容易招到護工并招到更專業的護工;如何在院內形成密切的聯系體制;如何保護養老院的利益不被侵害，并結合“互聯網+”的手段，我們調研發現針對以上困境有如下的解決方法。

1、解決經濟問題：網絡跨產業合作

（1）拓寬資金渠道，“互聯網+”思維下的多產業合作。首先，充分利用互聯網的超大信息量、聯動性與曝光度來拓寬資金渠道，構建以民營養老院為主體的多產業“互聯網+”合作平臺。院方公布其信息于平臺尋求幫助與合作，一方面可以吸引更多的慈善基金，另一方面養老院跨行業合作諸如農業、廣告業、醫療業、服務業、保險業等實現雙向資金流動，互惠互利達到最高效益化。

（2）投資：充分利用資金。運用微投資思維，效仿存扣式。比起月清付式，年付或長期付給以折扣優惠，以獲得一個現金流，再以這些資金經過同意后作為半流動資金（即部分流動），取得流動資金后有機會在附近結合其他行業。一是與農業結合。養老院院可以自己租地經營農產品，自用，不足則購，剩余則售;抑或是投資農業，具備一定的資金可以參與投資、經營農莊，抑或是農園。同時，農莊又可以結合慈善與體驗生活，吸引大學生或是其他類人群，來此進行耕種體驗，免費提供種子及水等材料，耕種所得將會部分或所有給予到養老院中，而還有勞動能力的老人或者有意愿參與的老人也可參與其中，能夠保持社會活動水平的老年人可以更好地適應社會，提高對生活的滿意度。同時，也可進行銷售，即消費者所購部分或全部相當于慈善捐贈給養老機構。二是與畜牧業結合。可以自營、自養，可充分利用養老院的食余，同時又可以與農業結合，糞便當作天然養料，以此謀求資源較高利用。流程圖如圖1所示。三是與廣告業結合。模仿類似于“螞蟻森林、螞蟻莊園”的運營方式，利用簡單的網絡小游戲，吸引人，達到廣告效益，為企業提供廣告效益，同時企業對養老院進行資助，達到雙向發展（具了解到，螞蟻森林和螞蟻莊園都是通過長時間的收集能量或答題獲取飼料，累計達到捐植或捐款），在這個過程中，用戶實際不需要消費，而到最后的捐贈，將會出現捐獻方的名稱及捐獻金額，盡管數額很小，但是“免費捐贈”的概念吸引能力很強，讓用戶有慈善體驗感而不消耗一分錢，并且達到的廣告效益、社會效益都是較為明顯的。流程圖如圖2所示。四是與旅游業結合。向旅居型民營養老院轉型或推出“旅居型”產品或服務。首先，利用當地的旅游資源，像處于一些旅游城市或是風景優美的郊區的民營養老院，可以利用其旅游價值，一方面滿足老年人不斷升級的精神需求，另一方面發展民營養老院的經濟。其次，民營養老院可與旅游公司、民宿企業達成商業合作，讓老年群體聚在一起，利用同齡群體間的易溝通性、需求的相似性定制最為合適的旅游方案，從而提升旅游服務質量。（圖1、圖2）

（3）鼓勵慈善組織參與并推出更多養老產品。結合附近的醫療機構，推出定期全面檢查、精細化檢查或提高醫療設備使用相關的產品，和附近大醫院應該保持聯系，提供快速反應通道，定期對老人的身體情況進行檢查，以便及時發現病情并治療，提供更加讓家人放心和養老院放心的健康服務;與養老保險公司進行合作，作為養老保險公司產品的一個部分給予優惠，互相折扣以獲得互利;倡導機關干部和企事業單位職工、大中小學學生參加養老服務志愿活動。

2、解決人員問題：時間銀行、人才共享思維、完善培養就業政策

（1）建立“互聯網+時間記錄”銀行。為激勵、吸引養老院工作者和最大限度地挖掘、使用社會潛在服務資源與人力資源。首先，我們提出，利用互聯網記錄數據與管理分析的運算能力，建設網絡記錄及兌換中心，將工作時長或志愿時長轉化為虛擬的“公益貨幣”，可用于兌換民營養老院所提供的物品（包括虛擬物品、現實物品），實行線上存儲，分級計算，通存通兌。其次，對于院內在職的工作人員與潛在工作者，“公益貨幣”可以轉化為養老服務產品的折扣卷、優惠資格，或在有合作的其他產業的使用，如上述提到的廣告業、農業等，以此提升院內工作者的工作熱情，同時吸引更多潛在人力資源。

與各高校進行合作，以虛擬形式的類似“公益時數”或獎狀類的方式進行鼓勵志愿者參與民營養老院的工作。就桂林市而言，加強與桂林市諸多高校的聯系（尤其是醫學院校桂林醫科大學、廣西師范大學、桂林理工大學等），設立志愿者活動基地，為大學生提供社會實踐的機會，也為養老院的發展獲取愛心支持和人才儲備。同時，招募志愿者到民營養老院開展活動，在一定程度上可以減輕養老院工作者的工作強度，而且在進行與老年人的社會互動中，學生能夠得到相應的“公益時數”的回饋，學生志愿者可以與老人建立一定的情感聯系，“隔輩親”的互動使老年人得到精神上的慰藉，讓老年人感到仍然被社會所關懷。

（2）建立“互聯網+”人力資源共享平臺。最大限度地利用人力資源，運用互聯網“+”思維中的共享思維。首先，對于一些專門進行檢查或醫療的專業性人才（如老年人診師、老年人康健醫師、老年人心理健康咨詢師等），通過建設網絡的雙向選擇性接單平臺并對其進行安排。由于養老院重在日常護理，并非專業的檢查和醫療，其對相應醫療人才的工作時間需求較低，專業的檢查和醫療人員只需在特定的時期工作，所以通過網絡平臺使在同一地區或相近地區的多家養老院聯合使用人力資源。其次，以智能數據分析作為手段，可為有意愿的相關專業人才提供合理行程供其選擇。

（3）完善人才培養和就業政策。“加強老年護理人員專業培訓，對符合條件的參加養老護理職業培訓和職業技能鑒定的從業人員按規定給予相關補貼，在養老機構和社區開發公益崗位，吸納農村轉移勞動力、城鎮就業困難人員等從事養老服務”，《國務院關于加快發展養老服務業的若干意見》（國發[2013]35號）明確提出，養老機構應當積極改善養老護理員工作條件，加強勞動保護和職業防護，依法繳納養老保險費等社會保險費，提高職工工資福利待遇。政府應制定相關的政策，如醫護人員、營養師、社會工作者等接受過專業知識培養的人才在進入正式編制的單位或評職稱之前需要到養老院進行年滿一年的服務;再者吸納就業困難人員進行一定的培訓并從事養老事業，這一項政策既可解決了養老院的護工難招的難題，也解決了城鄉失業人員再就業問題。

再者，可吸引企業注資養老機構，充分調動企業積極性，發揮企業在應對老齡化挑戰中的重要作用。應對老齡化的挑戰，在政府保基礎的同時，要充分發揮企業的重要作用。比如，在養老機構上，當前民營養老機構占比還比較少，需要吸引更多的社會資本和外資投資養老機構，使之成為養老服務供給的重要力量。同時，將政府購買公共服務作為調動企業積極性的重大舉措，通過購買服務、發放養老券、稅收抵免等多種方式優化民營養老機構發展的政策環境。

3、建議。政府增加對民營養老院的重視度，加大政策扶持。民營養老院能否有良好的發展前景，政府在其中起著至關重要的作用。現階段，民營養老院出現的困境中，一方面是沒有得到政府的高度重視，另一方面則是缺少對民營養老院的政策傾斜，那么，政府該如何幫忙改善這一現狀呢？一是政策支持，包括降低市場準入門檻，簡化養老機構行政審批手續;鼓勵社會資本舉辦養老服務，并在投融資模式上給予政策性支持。二是資金扶持，政府資金扶持供需方同補，供方主要是對民間資本舉辦的非營利性養老機構給予一定的建設補貼和運營補貼;需方提倡各地養老服務機構運營補貼發放方式應逐步由“補磚頭”“補床頭”向“補人頭”轉變，依據實際服務老年人數量發放補貼。在資金審批方面，應該簡化審批程序，節省中間環節花費多余的人力、物力，及時發放到位。

4、解決聯合問題：構建網絡社交平臺。各養老院間應該加強聯系，構建諸如QQ、微信等網絡社交渠道與電話聯系。主要是為了促進上文提及的民營養老院推出旅居型服務及解決人員短缺問題。首先，通過加強線上聯系，養老院間達成合作而互惠互利。多地區的養老院合作，提供豐富的旅居養老路線，提升服務質量，吸引更多的老年群體。而由于服務質量的提升，老年游客的增加，旅游業帶動民營養老院的經濟發展。其次，近地區的院內聯系可以在一定程度上緩解某些專業人員的缺乏，比如醫療人員、養老院重在護理，一些專門進行檢查或醫療的專業性人才，可以在地域情況允許條件下實行院間“共享”，最大限度地對人力資源進行利用，同時可以提升薪酬吸引人才，并且實際降低了各院間的費用。

5、解決意識問題。（1）通過網絡宣傳，普及民營養老院的職能，及公開養老院的運營狀況、實際的操作流程，以更直觀地體會到老人住入養老院并非是無奈之下的被拋棄，并經常推送相關愛老敬老、給老人更合適的生活等主題文章。（2）提供途徑讓子女切身體驗養老院生活，在老人正式入住養老院之前可讓子女與其在養老院里同住一段時間，既能讓子女真實地了解到老人住在養老院里的日常以及緩解老人與兒女分離的焦慮。

6、風險防控。（1）與保險公司合作，了解相關保險業務，按實際情況購入類似如意外險的東西。（2）建立一定的風險分析評估體系，指定第三方進行客觀的老人入住前的身體各方面的評估。可以要求入住者提供健康報告或聯合醫療業中的健康檢查業務進行分析評估，將相應的數據利用“互聯網+”進行大數據的分析，有選擇的進行篩選，提前規避，對于重癥臨危老人，與其監護人進行相關風險的溝通，簽訂相關文件。

三、研究結論

本文通過對桂林市多家民營養老院走訪調查，對民營養老院現存的諸多問題進行分析并找出相關原因，分析提出“互聯網+”下民營提升養老服務質量以及提高養老院管理效率的對策建議。

（一）就目前而言，桂林市的民營養老院在管理建設上利用“互聯網+”手段還處于探索階段，而互聯網手段可以為解決這些問題做出重大貢獻。多數民營養老院還停留于使用初級互聯網產品階段，比如使用“智能手環”等，現階段還面臨著提高服務提供主體對“互聯網+”認知和利用水平比較低、服務需求對象“互聯網+”的認識能力不足、涉老服務行業缺少共享服務平臺、“互聯網+”養老服務缺少政策實施力度的問題。隨著中國社會老年化程度的不斷加深和國家經濟體制的轉型，加之“互聯網+”時代不斷發展，將“互聯網+”手段融入養老院的建設已勢不可擋，并且“互聯網+”在養老產業中的未來無限光明。

（二）“互聯網+養老院”其本質是通過科技手段及時反饋老人的需求，讓養老院工作人員可以及時獲知并快速應對，而大大提高了工作效率。無論科技如何發展，我們更加注重“人本關懷”，面對冷冰冰的高科技，我們更加需要注入真情實感。筆者曾與深圳一家在“互聯網+”與養老產業方面融合得非常成功的民營養老院的管理者交談，他提到“無論科技如何發達，我們始終面對的是活生生的個體，還是一個人，我們始終應該關注的是人的本身”。總而言之，“互聯網+”與養老產業相結合始終是一種手段，而不是最終目的，我們要最大化利用“互聯網+”的長處幫助民營養老院解決當前困境以及探尋長久的可持續發展之路，為未來更多的老人解決“老有所養”的問題，以提供更舒適的晚年生活的環境。

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