提升博物館講解服務質量的措施研究

張彩玲

摘要：博物館作為我國經典文化的沉積地以及人們精神文明的主要載體，對現代社會的精神文明建設有著十分重要的現實意義，人們在參觀博物館的過程中對講解工作的質量也越來越重視，尤其像東莞展覽館這一類的城市博物館，高效的講解也是促進人們深入認識一座歷史名城的重要途徑。就當前來看，博物館的講解服務工作開展中還存在不少問題，服務質量差強人意，基于此，本文就博物館講解服務質量的提升進行了分析。

關鍵詞：博物館;講解服務質量;提升

中圖分類號：G266 文獻標識碼：A 文章編號：1005-5312（2020）18-0277-02

一、引言

隨著近年米博物館行業的進步與發展，“博物館教育”的作用越發彰顯并受到人們的重視，在博物館教育的諸多途徑中，“博物館講解”做為最基礎、直觀的教育手段承擔著展示展陳內容、教育觀眾的職責，是博物館公眾服務中的重要組成部分，在觀眾的參觀體驗中起到主導性的作用。所以，博物館講解服務質量的高低將直接關系到博物館的教育水平。

二、提升博物館講解服務質量的意義

博物館講解工作是講解人員以陳列展覽和文物展品為依托，運用語言藝術對展陳內容進行總結、提煉后向觀眾進行知識傳播和信息交流的教育活動。通過有效的講解服務能夠將觀眾和博物館作品緊密的聯系在一起，觀眾通過講解人員的講解深入了解博物館的展列內容與文化精髓;而博物館利用講解人員的講解表現也不斷提升博物館自身的價值，傳遞博物館的精神能量。

在當前的博物館建設中，講解服務質量直接會影響到社會大眾對丁博物館運營水平的評價，對于文物、展品來說，講解服務是“讓文物說話”的方法，更是觀眾了解作品及其發展歷史的重要渠道，在城市博物館中，講解工作的開展成為這座城市優秀歷史文化傳承重要手段之一。

隨著現代社會的進步發展以及城市化水平的不斷提高，博物館的現代化建設逐漸步入正軌，講解服務工作不僅僅是單純的對館內陳列物品解讀分析，而是要求講解人員能夠根據不同觀眾的知識結構、生活閱歷、生活習性、年齡階段、受教育程度等進行個性化的講解服務，比如面對未成年人的講解工作應該盡量簡化講解稿，用淺顯易懂的句子表達講解對象的情況，而對于一些老年人則需要放慢講解語速，盡可能地配合老年觀眾的行為習慣等等，這樣才能夠使不同的觀眾群體認識到展品背后所蘊含的深刻文化，實現博物館作為公共文化服務設施，實現服務對象全覆蓋。

三、提升博物館講解服務質量的措施

（一）提升講解人員的專業素質

1.講解人員要具備扎實的專業知識

講解服務工作實施主體是講解員，所以講解員自身的專業素質以及職業能力也決定了講解服務工作的水平。優質的講解服務對講解員的要求有三：

一是要保證講解工作的專業性，由丁博物館每一個陳列的展品都有自己的文化特點，因此需要講解人員能夠熟悉掌握文物作品的相關故事，為觀眾提供真實的有歷史依據的講解內容，這樣不僅是對觀眾負責，也是對自己以及對博物館展品的負責;

二是要求講解人員能夠具有全面且豐富的文化知識，能夠在講解過程中就展品的文化底蘊做出自己獨到的見解，而且還能夠深入挖掘其潛藏的歷史語言，真正將展品的文化價值展現給觀眾們;

三是要求講解人員自身能夠具備較高的心理素質，能夠冷靜處理工作中遇到的困難，而且面對各種年齡層次或不同水平的觀眾都能夠做到處變不驚，始終將自己做好的工作狀態展示給觀眾們。

2.講解人員要與時俱進，不斷創新

講解工作的開展是運用語言的藝術完成文化傳播的過程，而語言的運用本身就是一場創新活動。能夠根據不同年齡層次以及不同知識水平的觀眾不斷創新自己的語言運用方式，讓不同的觀眾都能夠在講解人員的講解中獲得啟發，學習到知識，因此除了需要講解人員具備豐富的知識以外，還需要講解人員能夠與時俱進，不斷創新。

一是要求講解人員在日常的工作中加強學習，關注社會的動向，掌握現代社會最新的發展動向，并將其與講解工作聯系起來，避免固步自封，影響講解工作的順利開展;

二是要求講解人員能夠加強與觀眾的溝通交流，其作為觀眾與展品的溝通橋梁除了需要將展品事無巨細的分析給觀眾聽以外，也需要傾聽觀眾的需要，滿足觀眾的精神需求。

3.講解人員要激發不同觀眾群體的參觀興趣

不同觀眾群體會因為其年齡、性格、文化背景、興趣特點等方面的差異而對博物館內的展品或多或少有著不同程度的興趣，因此講解人員需要激發不同觀眾群體的參觀興趣，這就要求講解人員要做出針對性的講解工作，即因人而異采取不同的講解方式、講解語言表達等等。尤其是一些臨時展覽，不僅是觀眾第一次接觸，很有可能也是講解人員第一次進行講解，如何采取有效的講解技巧米激發觀眾對展品的興趣至關重要。

（二）打造專業的講解人員隊伍

1.人員結構的更新

博物館的講解工作崗位評價標準需符合博物館講解服務的實際要求，以專業技術水平，遵循優勝劣汰原則。在博物館的運營過程中，講解隊伍人員結構的更新，、也是不斷提升講解工作質量的一個重要過程，對丁博物館中的專業講解人員米說，必須保證在其工作中能夠以豐富的知識以及過人的職業素質來滿足不同觀眾的不同需求，這樣才能夠在與時俱進的博物館講解工作中獲得一席之地。再者，現代文明社會的建設對博物館的要求也越來越高，博物館不僅是供人們參觀的文化場所，也成為了人們學習知識、感受歷史的重要陣地，博物館講解人員必須要跟得上時代的發展潮流，這也要求博物館在人才選拔過程中嚴格按照博物館的實際要求以及講解工作崗位的需要進行，并且要注重新生力量的培養，鼓勵經驗豐富的專家前輩等要對新生力量的工作加以指導，實現講解人員隊伍的更新換代。

2.拓展講解人員的知識層次

講解人員的講解工作是由各方面的知識支撐的，包括歷史、漢語言、考古學、旅游管理、教育學、地理學、政治學等等，可以說講解人員的素質直接影響講解工作的開展成效。當前，隨著人們受教育程度得到不斷提高，以及掌握文化知識的不斷增多，越來越多的觀眾在參觀博物館的時候并不滿足只做一個傾聽者，而是開始問“為什么”，“”是什么”，這一個個“為什么”，”是什么”的回答，需要有足夠的知識米支撐，在很多場合需要專家講解，因此要不斷開拓講解人員的知識層次，使其能夠在講解過程中自如地回答觀眾的提問，促進講解員成長為“專家型講解員”。如東莞展覽館是座城市博物館，展覽館展覽內容涵括了歷史、經濟、城市、文化，講解員需要時刻關注時事，需要做到常講常新。

以展覽館基本陳列二樓制造名城感知經濟活力為例，主要展示了東莞的經濟、社會民生、城市建設等方面的發展舉措和發展活力。對丁普通市民來說比較枯燥和僵硬，特別是對丁展覽中東莞為“實現更高水平發展”六大經濟發展舉措，許多觀眾難以理解，在參觀過程中他們經常會問“，為什么東莞要如此積極充分地融入粵港澳大灣區的發展？”，“為什么東莞把濱海灣新區定位為科技金融產業融合的聚居區？”，“何為強心展翅戰略？“，“東莞的14個重點發展先行區是如何劃定？”中。這一個個問題，一個個“”為什么”、“是什么”的問題促使講解員不斷增長知識，了解展覽內容，逐漸成長為“專家型講解員”。

3.鼓勵講解人員自行設計參觀講解路線

專業的講解人員還應該根據自己對博物館的理解以及觀眾的需求自行設計參觀講解路線，并且能夠按照自己對展覽品的精確理解表達自身的想法并將其撰寫成講解詞，這樣也有利T講解人員與講解對象之間建立起更緊密的聯系。因此講解人員需要具備更加敏銳的洞察力以及較強的理解能力，能夠善T思考問題，在設計參觀路線并撰寫講解詞的過程中要符合實際邏輯以及歷史發展規律，從而真正提高講解能力，讓觀眾也能夠享受到超值的講解服務。

4.規范制度體系

博物館要依據實際的發展狀況與當地的文化背景建立相關的制度，就講解工作隊伍的建設米看：

一是需要完善建設長效的講解人員的培訓機制，使其在崗中也能夠不斷進行學習，加強自身的文化建設，如東莞展覽館組織講解員參加全國、全省講解員培訓班、組織語言沙龍等;

二是要建立專業的考核制度，定期對任職的講解工作人員進行考核，保證其自身知識的不斷更新;如東莞展覽館對講解員進行基本陳列、專題展的拓展考核;

三是要完善福利制度，激發講解工作人員的積極性。

（三）堅持“以人為本”的服務原則

現代社會更注重精神文明的建設，同時社會公眾文化素養不斷提高，講解人員在提高講解服務的過程中也應該更加注重觀眾們精神空間的營造。如今，城市博物館已然成為人們陶冶情操、學習知識的重要去處，講解人員所提供的知識信息使人們獲取知識的主要米源，高質量的講解服務能夠讓觀眾對博物館中的展品有著更深刻的認識，對生活的城市也會有更深的了解，因此極大的滿足了觀眾自身的精神需求。

基丁此，博物館講解服務工作更需要堅持以人為本的理念原則，在充分考慮觀眾的接受能力與認知能力的基礎上選擇合適的講解方式為觀眾進行講解，要充滿親和力、愛心，真正為觀眾提供優質的講解服務，這樣觀眾也可以與講解人員以及展品形成良好的互動，提高對展品的興趣，真正從中掌握有價值的信息。

四、結語

綜上所述，博物館講解服務質量提高主要依賴丁‘講解工作人員自身工作素質的提升，因此博物館方面要重視起講解工作人員的素質提升，強調講解工作隊伍的建設，并通過完善的制度體系規范講解工作隊伍的發展，使其能夠在實際的工作中充分發揮自己的專業優勢，為不同年齡層次、知識水平層次的觀眾們提供優質的講解服務工作，實現博物館的良性發展。

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