樓上有請(qǐng)！
——小探樓宇店消費(fèi)者心聲

文 高玉冰

如今，在面臨新業(yè)態(tài)的沖擊時(shí)，很多門店更多地認(rèn)為是經(jīng)濟(jì)不景氣，顧客不愛出門逛街了，到店人次和頻率與以往相比大幅度減少，導(dǎo)致營(yíng)業(yè)額難以提升甚至下降。筆者在與多位零售店工作人員的交流中發(fā)現(xiàn)，令他們深感困惑的是，明明自己的店無論是專業(yè)設(shè)備、裝修特色，還是人員配備、在售商品等都不差，可是到店顧客人數(shù)仍然越來越少，生意越來越難做。到底顧客流向哪里去了？

零售業(yè)的實(shí)質(zhì)就是一場(chǎng)顧客爭(zhēng)奪戰(zhàn)，你的顧客是誰、更在乎什么、他們?cè)谀睦锏葐栴}，都是零售人必須知曉并掌握的核心點(diǎn)。從這個(gè)角度來看，與臨街門店或者商場(chǎng)店相比，近年來在全國(guó)各大城市紛紛出現(xiàn)的眼鏡樓宇店顯得更隱秘，在吸引客流方面“先天不足”的他們，又是如何在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中逐漸站穩(wěn)腳跟，并且經(jīng)營(yíng)得有滋有味的呢？

關(guān)注樓宇店的生存、發(fā)展，傾聽光顧樓宇店的消費(fèi)者心聲，相信對(duì)于廣大零售門店拓展經(jīng)營(yíng)有一定的幫助。不論是哪種業(yè)態(tài)的眼鏡零售模式，醫(yī)院、視光中心或者臨街門店、商場(chǎng)店還是樓宇店，比拼的是專業(yè)、服務(wù)、商品和價(jià)格等，以便被更多的消費(fèi)者知曉，并成為其Pick首選。

樓宇店小摸底

相對(duì)臨街店鋪或者商場(chǎng)店而言，樓宇店一般開在寫字樓上，租金低，人流少，屬于小規(guī)模經(jīng)營(yíng)店鋪。樓宇店的起源主要來自日本和中國(guó)香港，臨街店鋪的高昂租金令開店做生意的成本很高，為了減少租金成本，一些經(jīng)營(yíng)者選擇將店鋪開在寫字樓上，慢慢地形成了一種獨(dú)具特色的“樓宇店”模式。香港電影《春嬌救志明》中，春嬌染發(fā)間隙從理發(fā)店走出的陽臺(tái)、還有片中出現(xiàn)的花店等，都能看出它們正是隱匿于香港市區(qū)樓上的店鋪。在香港，還有近70%的米其林三星和二星的優(yōu)質(zhì)餐廳高居樓上，讓客人在品嘗美食的同時(shí)亦可欣賞城中美景。從餐飲、服飾、美發(fā)、美甲到眼鏡，一幢樓仿佛一座垂直的商場(chǎng)，各具特色的樓宇店不僅有著獨(dú)特的港味，帶來多姿多彩的消費(fèi)文化，更提供了無限的想象空間，讓當(dāng)?shù)厥忻窈屯獾赜慰驮敢馍蠘且还洌穱L其中樂趣。

后來，這種樓上開店的風(fēng)潮被引入內(nèi)地部分城市，樓宇店的逐漸興起引發(fā)出一種新的經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象，被稱為“寫字樓新經(jīng)濟(jì)”，筆者通過接觸一部分樓宇店主，梳理出5個(gè)開店要素：

1.地處城市商圈中心，樓宇本身的客流量大，入駐的公司較多，樓中業(yè)態(tài)較多，消費(fèi)方便。

2.交通便利，最好在地鐵站附近，有停車位，不管是坐地鐵還是自駕，都比較方便。

3.周邊有成熟的商業(yè)配套，包括商場(chǎng)、電影院、餐廳等，方便顧客在逛完商場(chǎng)或者娛樂后，再逛店。

4.裝修各有特色，有的走小眾化的個(gè)性路線，有的窗外附贈(zèng)優(yōu)美景色，如看江、望湖或城市美景等。

5.店主善用口碑與社交媒體營(yíng)銷，形成主動(dòng)引流和口碑傳播，另外還依靠熟客帶客。

由此可見，樓宇店的選址并非隨意而定，而是需要一個(gè)交通方便、環(huán)境舒適的場(chǎng)所，一般會(huì)選在一、二線城市核心商圈內(nèi)的寫字樓。據(jù)筆者在重慶市區(qū)走訪發(fā)現(xiàn)，在南坪、觀音橋和大坪等幾大商圈所開設(shè)的眼鏡樓宇店約有30多家，主要集中在幾幢知名樓宇，其中觀音橋步行街某寫字樓上，居然開有近十家眼鏡店，成為眼鏡樓宇店的一大“集中地”。

聚于商圈，扎堆開店，這些深藏于高樓的眼鏡店既很少在公眾媒體上宣傳，也不容易在街頭被人發(fā)現(xiàn)，如此“高冷”的范兒，如何贏得消費(fèi)者的心？哪些消費(fèi)群體更青睞上樓配鏡呢？讓我們走近這些上樓消費(fèi)的人群代表，聽一聽他們的心聲吧！

顧客：小柒 女 20歲 大二學(xué)生

自述：喜歡顏值高的店堂，最愛打卡網(wǎng)紅店

“在購(gòu)物消費(fèi)時(shí)，個(gè)人特別注重視覺效果和店內(nèi)細(xì)節(jié)。營(yíng)銷學(xué)上有個(gè)15秒理論，在短時(shí)間里，一個(gè)店有沒有能夠吸引我的亮點(diǎn)和細(xì)節(jié)，就是影響我是否到店的決定性因素。就像醒目的門頭裝修、個(gè)性的櫥窗、精美的陳列、極有特色的商品、別致的燈具等，說得再直白些，一間店有讓人在里面拍照、打卡，發(fā)朋友圈的意愿，是吸引我的一大關(guān)鍵點(diǎn)。

對(duì)我來說，逛店就是要尋求一種別樣的環(huán)境和氛圍，像是很多網(wǎng)紅店都是占據(jù)了有利的地理位置，如高層觀海景、院落賞湖光、半山看云海、倚窗望老街等；要么就是看裝修、賞顏值，能吸引我的店大多在設(shè)計(jì)和裝飾上都很會(huì)花心思，極盡所能地展示主題元素，營(yíng)造燈光的氛圍，有些店還專門準(zhǔn)備了美美的拍照?qǐng)鼍啊⒌谰摺?/p>

作為顏值控，店在哪里并不重要，無論是在寫字樓，還是居民區(qū)，只要有美景可蹭，我都愿意去打卡。

我現(xiàn)在戴的這副玳瑁框的鏡架就是在一家號(hào)稱‘全城最美網(wǎng)紅眼鏡店’買的，總體來看，這家店還是比較符合我的心理預(yù)期，整間店充滿了一種年代感，特別適合喜歡文藝復(fù)古風(fēng)的人來這里拍照。至于眼鏡嘛，價(jià)格也不貴，款式也蠻多，根據(jù)店堂氛圍，我選擇了一個(gè)復(fù)古風(fēng)格的流行款，拍出來的效果可滿意了。去網(wǎng)紅店打卡，當(dāng)然是以拍照為第一要義。從驗(yàn)光到選鏡，總共不超過半小時(shí)吧，各種凹造型拍照至少一小時(shí)以上。嘻嘻，對(duì)我來說，產(chǎn)品品質(zhì)不重要，發(fā)出來好看才重要。”

顧客：阿黎 男 25歲 程序設(shè)計(jì)員

自述：喜歡消費(fèi)過程更簡(jiǎn)單、自在

“我從初中開始戴眼鏡，以前是我媽帶著我去某大型眼鏡連鎖店，每次到店后，店員會(huì)不停地給我推薦各種款式，各種試戴，還總是按他們的喜好來指點(diǎn)我，這種熱情讓十幾歲的我難以接受。有時(shí)，剛一戴上喜歡的款式，總有店員說這說那，我內(nèi)心接近崩潰；戴上某個(gè)我不喜歡的款式時(shí)，他們又連說好看好看，攛掇著我媽付款買了，搞得我對(duì)眼鏡店產(chǎn)生了不太好的感覺，整個(gè)配鏡的過程十分別扭。

上大學(xué)后，一次跟同學(xué)逛街，他拉著我去了商圈的一幢樓上，說是要買副新的眼鏡。那是我第一次接觸開在樓上的眼鏡店。一間小小的屋子，布局緊湊，工作人員也就兩個(gè)人，看上去很年輕，見到我們說了聲‘嗨，隨便看’，然后再?zèng)]主動(dòng)煩我們了。我好奇地仔細(xì)瀏覽，跟一般眼鏡店不同的是，店里沒有柜臺(tái)，只有一排靠墻的架子上隨意地?cái)[著眼鏡，另外還有三個(gè)桌子，桌面上眼鏡縱向排列著，任人試戴。我這才發(fā)現(xiàn)，原來選鏡可以如此自在、自由，沒有店員殷勤地問你要這還是要那，寸步不離地向你介紹商品的品牌、性能、質(zhì)量、價(jià)格，時(shí)時(shí)緊逼，讓人心煩。我與同學(xué)坐在桌子邊，悠哉地試戴著桌上的眼鏡，彼此取笑、打趣，特別放松，很快我們就選好了中意的款式。

在驗(yàn)光的過程中，通過聊天得知，原來店里的兩位老板是同學(xué)，其中一人從視光院校畢業(yè)后，選擇自主創(chuàng)業(yè)，兩個(gè)人分工明確，一人主抓驗(yàn)光，另一人主抓市場(chǎng)。由于臨街門店租金壓力太大，兩人選擇在樓上開眼鏡店，也不失為一種潮流。后來，每當(dāng)我想要配眼鏡時(shí)，總會(huì)第一時(shí)間想到這家店，即使畢業(yè)工作了，這個(gè)消費(fèi)習(xí)慣也一直沒有更改。

快節(jié)奏的都市生活讓人需要多一點(diǎn)慢，來調(diào)和、應(yīng)對(duì)這種擁擠不堪，這家店的兩位青年老板正是給人一種慢調(diào)、佛系的經(jīng)營(yíng)風(fēng)格，而樓宇店也確實(shí)帶給我一種自由探尋的消費(fèi)體驗(yàn)。”

顧客：張勤思 男 30歲 中學(xué)教師

自述：大眾點(diǎn)評(píng)深度用戶，購(gòu)物前十分看重評(píng)價(jià)

“與一般消費(fèi)者大多看心情、憑感覺，逛到了、看對(duì)眼了就買買買有所不同，我在購(gòu)物前十分看重評(píng)價(jià)，算是大眾點(diǎn)評(píng)的深度用戶。當(dāng)需要購(gòu)買眼鏡時(shí)，對(duì)我來說這是一個(gè)有計(jì)劃、有考量的消費(fèi)行為，不僅會(huì)提前想好預(yù)算，還會(huì)做一番攻略，如我家或者公司附近有哪些眼鏡店、這些店靠不靠譜、現(xiàn)在都流行什么眼鏡、一般在什么價(jià)格區(qū)間等。我比較喜歡去大眾點(diǎn)評(píng)或美團(tuán)網(wǎng)搜一搜相關(guān)信息，值得注意的是，不知從什么時(shí)候起，大眾點(diǎn)評(píng)的主頁分欄增設(shè)了眼鏡這一大類別，更加方便我們進(jìn)行搜索，同時(shí)也說明眼鏡這一類別的用戶數(shù)量在增多、市場(chǎng)需求量大。

接下來就是點(diǎn)開每家店看評(píng)價(jià)，進(jìn)行認(rèn)真甄選。這個(gè)時(shí)候的關(guān)鍵是先看被過濾評(píng)論數(shù)量，系統(tǒng)為了用戶體驗(yàn)會(huì)自動(dòng)屏蔽疑似刷單評(píng)論，如果疑似刷單評(píng)論比例超過10%，那么這家店的品質(zhì)就非常值得懷疑。在進(jìn)店前，我有時(shí)還會(huì)向之前到店的消費(fèi)者提問題，留下評(píng)論的用戶在收到問題后可進(jìn)行答復(fù)，一般而言，與評(píng)星打分相比，評(píng)論回復(fù)的真實(shí)可信度較高，更能代表他們的消費(fèi)體驗(yàn)感。在選擇樓宇眼鏡店前，我對(duì)比、查詢過多家店，從地理位置、店堂圖片、專業(yè)度、買家秀等多個(gè)方面和角度，進(jìn)行綜合考慮，最終選擇了公司旁邊一幢寫字樓上的眼鏡店。這家店所在的樓盤較為知名，十分好找。進(jìn)店后看到店堂采用原木色的整體裝飾風(fēng)格，時(shí)尚簡(jiǎn)約、不失大氣，一整塊落地玻璃使得視野開闊，都市美景盡收眼前。從進(jìn)門起，咨詢、驗(yàn)光、選鏡，都有店員提供一對(duì)一的貼心服務(wù)，店內(nèi)擺放的鏡架各式各樣，經(jīng)典款、潮流款、復(fù)古款都有，很快我就挑到了適合自己的鏡架。

在這個(gè)過程中，我還喜歡通過手機(jī)即時(shí)拍照，上傳到大眾點(diǎn)評(píng)移動(dòng)端進(jìn)行打卡、簽到，把看到的、感受到的消費(fèi)過程與他人分享；同樣地，如果遇到了不太好的消費(fèi)感受，我也會(huì)如實(shí)反饋，不留情面。評(píng)價(jià)嘛，就是要越真實(shí)越好。”

顧客：老梁 男 37歲 公務(wù)員

自述：喜歡慢速和穩(wěn)定的消費(fèi)體驗(yàn)

“我這個(gè)人不管是買衣服、鞋包，還是配眼鏡，經(jīng)過多次消費(fèi)選擇后，更喜歡在固定的幾個(gè)品質(zhì)好的店，不喜歡到處閑逛，有時(shí)花費(fèi)了時(shí)間、精力，反而選不到喜歡的東西。就像配眼鏡，一次偶然的機(jī)會(huì)我去了某個(gè)樓宇店配鏡后，感覺非常不錯(cuò)，就一直沒有換過。固定店消費(fèi)的好處還在于，時(shí)間久了，買賣雙方彼此知根知底，基本上都不會(huì)超出我的消費(fèi)能力水平。有時(shí)我都不用到店，店主也會(huì)給我發(fā)來一些新款圖片，向我推薦比較適合的產(chǎn)品；或者有時(shí)我看到某個(gè)款式好看，也會(huì)發(fā)給店主問問，有沒有貨？相比較于傳統(tǒng)的眼鏡零售店來說，這家靜候在樓宇間的眼鏡店，離我公司和家都很近，不管是想要驗(yàn)光、重新配一副，還是簡(jiǎn)單清洗一下眼鏡都很方便、從容。

不用心急地找款，也不用到處比價(jià)，更不必?fù)?dān)心出現(xiàn)價(jià)格過高、拒絕時(shí)的尷尬局面，我更喜歡這種慢速、從容的消費(fèi)過程，與一個(gè)店的交際過程就如同結(jié)交朋友，從陌生、初識(shí)到相知、相信，這種無壓力式服務(wù)、富有互動(dòng)式的購(gòu)物體驗(yàn)，更讓我安心、舒心。”

樓宇店，作為眼鏡零售業(yè)態(tài)的一朵“后浪”，從起初的怯弱成長(zhǎng)到漸受認(rèn)可，除了實(shí)惠的價(jià)格、別致的店堂氛圍、個(gè)性化的服務(wù)，同時(shí)借助大眾點(diǎn)評(píng)、美團(tuán)等平臺(tái)獲取流量入口之外，與消費(fèi)者的口碑相傳也分不開。當(dāng)然，樓宇店鋪也有其局限性。比如與臨街門面相比，引流到店的數(shù)量相對(duì)少，有些樓宇的電梯擁擠也是一件讓人頗為頭痛的事情；此外，樓中業(yè)態(tài)較多，人員混雜，難免有素質(zhì)不高的經(jīng)營(yíng)者，品質(zhì)良莠不齊。因此，樓宇店想要贏得穩(wěn)定的客戶并非易事，尚且需要不斷精進(jìn)，從而順利向前。