旅行社計調外聯實務課程創新模式研究

柯球

在應用型本科旅游院校中，旅游管理專業的專業課程《旅行社計調外聯實務》是一門非常重要的課程，該課程包括一般的旅行社管理基礎理論以及具體的職業崗位操作基本技能等內容，特點是實際操作性強，同時注重理論與實踐緊密結合。本文通過梳理旅行社對計調外聯崗位職業能力要求，針對傳統的教學模式存在的問題進行反思，提出了相應的課程創新模式，為《旅行社計調外聯實務》課程教學提供了一定參考。

引言

在應用型本科旅游院校中，旅游管理專業是重點精品專業之一。通過對大、中、小型的旅行社進行調研發現，旅行社反映相對比較多的問題是學生進入旅行社不能很快上崗，還要進行一段時間的崗前培訓，學生對旅行社管理、銷售方面的理論知識理解掌握不到位，實際動手操作能力嚴重不足，因此我們有必要對《旅行社計調外聯實務》課程的創新教學手段進行多方面研究。

一、旅行社計調外聯崗位要求概述

（一）旅行社計調崗位要求

1.自組團計調崗位要求

自組團一般指旅行社招攬本地居民去外地旅游的旅游團。自組團的計調崗位要求包括3個方面：一是旅游團出團前的各項準備工作和旅游團的行程安排，工作重點是行程安排，與各地合作的地接社溝通確認并協商解決存在的問題;二是旅游團行程中的控制管理和突發事件的應變處理，工作重點是突發事件的應變處理，與旅游者、地接社以及各相關的接待部門協商解決;三是旅游團行程結束后的資料整理和歸檔，工作重點是資料整理，按照旅行社的要求整理歸檔旅游團與地接社的各種原始來往文件資料。

2.地接團計調崗位要求

地接團一般指旅行社接待外地旅行社招攬的外地居民來本地旅游的旅游團。地接團的計調崗位要求包括3個方面：一是旅游團到達本地前的各項準備工作和旅游團在本地的行程安排，工作重點是按照組團社的要求安排好本地的食、宿、行、游、購、娛等;二是旅游團在本地行程中的控制管理和突發事件的應變處理，工作重點是突發事件的應變處理，與旅游者、導游人員以及各相關的接待部門協商解決;三是旅游團本地行程結束后的資料整理和歸檔，工作重點是資料整理，按照旅行社的要求整理歸檔旅游團與酒店、餐廳、車隊、景區、購物店等原始來往文件資料。

3.票務計調崗位要求

票務包括大交通的飛機、火車、汽車、輪船等以及各種特定的專項游覽票（如：漓江船票、印象劉三姐演藝門票等）。票務計調崗位要求包括兩個方面：一是根據旅游團的要求提前預定各類票務，工作重點是在合理的價格內保證游客成功預訂到各類票;二是協調處理旅游團行程、人數變更后造成的票務變更等突發事件，工作重點是盡量減少損失，維護旅行社的利益。

（二）旅行社外聯崗位要求

1.自組團外聯崗位要求

自組團外聯崗位要求包括3個方面：一是旅游線路產品開發，工作重點是收集整理旅游資訊、設計旅游線路;二是銷售渠道開發與維護，工作重點是有效宣傳廣告，以低成本擴大銷售渠道，大量招攬旅游者;三是針對旅游者的售后服務，工作重點是回訪，提高旅游者的忠誠度，爭取回頭客。

2.地接團外聯崗位要求

地接團外聯崗位要求包括3個方面：一是本地旅游接待資源采購，工作重點是建立廣泛的旅游供應商合作網絡，采購性價比高的旅游接待資源;二是組團社客戶開發與維護，工作重點是向盡量多的組團社進行宣傳推介，進入組團社的供應商體系;三是針對組團社的售后服務，工作重點是維護與組團社的良好合作關系。

二、旅行社計調外聯實務課程傳統教學模式存在問題

（一）教材內容更新不足

編寫教材是一件相當煩瑣和吃力不討好的事情，所以教師們更喜歡使用別人出版的成熟的教材。雖然一般的旅游院校規定教師使用的教材原則上是最近3年內出版的教材，但在實際工作中，教材內容更新十分緩慢，主要原因是編寫教材的編著者不了解旅游一線的實際工作崗位要求，造成教材內容與實際工作要求不符，同時在教材改版中也沒有很好地及時更新，只是按部就班的3年改版一次，內容上做少做出更新修改。

（二）課堂教學形式單一

傳統的教師課堂教學形式仍然延續了滿堂灌的大眾化形式，課前先點名，然后教師對照教材內容進行講解，學生在下面被動地聽講。雖然也有課堂提問和課后作業，但學生的學習興趣不高，期末考試結束后可能就很快地忘記了學過的內容。

（三）考核方式不夠全面

目前，學生考核方式一般分為平時成績、期中成績、期末閉卷考試成績，然后按照權重比例進行計算，最后得出最終的成績。這種考核方式其實是考核學生學習教材內容的記憶能力，偏重于理論知識的考核，忽略了實際工作能力的考核，往往造成學生高分低能的現象，與旅行社的要求存在較大差距。

三、旅行社計調外聯實務課程改革創新模式

（一）校企合作

1.聯合制訂課程培養方案

《旅行社計調外聯實務》是一門實踐性強的專業課程，目標是為旅行社企業培養高素質的計調外聯人才。因此，在制訂課程培養方案時，應與旅行社企業加強合作，在對不同類型的旅行社進行深度調研的基礎上，盡量多地聽取旅行社企業的意見，校企聯合制訂課程培養方案。

2.校企聯合編寫教材

針對現在使用的教材內容老舊的情況，應鼓勵教師使用自編教材。自編教材內容包括兩部分：一是旅行社管理方面的相關理論知識，這部分可借鑒以往使用的教材內容加以完善，由學校任課教師編寫;二是旅行社計調外聯崗位培訓內容，這部分由旅行社負責編寫，由于不同種類的旅行社對計調外聯崗位的要求側重面有所不同，因此可以分不同模塊，分別由不同的旅行社負責編寫。

3.模擬旅行社頂崗實踐

《旅行社計調外聯實務》課程可增加模擬旅行社頂崗實踐的內容，利用互聯網的便捷性，引入旅行社目前使用的旅行社管理操作軟件系統，由旅行社提供賬號、密碼，接入旅行社的操作系統中，讓學生可以模擬旅行社頂崗實踐。當然，這部分教學內容最好由旅行社派專人負責，或者任課教師提前到旅行社培訓學習，掌握相關操作技能。

（二）教學改革

1.項目驅動教學模式

將不同種類的旅行社計調外聯崗位職業功能分成不同的模塊，每個模塊設定一個或兩個項目，通過學生完成項目的過程實現教學。例如：自組團外聯崗位可以設定項目為設計旅游線路，從易到難，先設計桂林周邊一日游或者周末兩日游的線路，再設計黃金周或者暑假的5～7日游線路。掌握了國內游線路設計后，舉一反三，引導學生設計更復雜的出境旅游線路。再例如：地接團計調崗位可以設定項目為安排桂林三日游或者四日游的食、宿、行、游、購、娛等環節。通過項目實際操作，讓學生了解并掌握桂林地接的常用酒店、餐廳、車隊、景區、旅游演藝等的具體價格表。項目驅動教學模式能夠提高學生的學習興趣和學習的自覺性，達到良好的教學效果。

2.翻轉課堂教學模式

在項目驅動教學的同時，任課教師改變傳統的教師在講臺上講、學生在下面聽的滿堂灌式的教學模式，采用課堂討論的翻轉課堂教學模式。將學生分成若干小組，教室桌椅圍成小型會議桌，各小組分別討論項目實施過程中遇到的問題和困難，并提出解決方案，任課教師巡視并參與各小組的討論，引導學生向正確的方向思考。最后將各小組的問題集中起來，由任課教師統一解答并點評。翻轉課堂教學模式能夠最大限度地吸引學生參與課程中，并進行學習和思考，學生帶著問題上課，小組成員之間互相討論、互相啟發，最后在教師的解答和點評中得到升華。

3.案例分析教學模式

教師在課堂上傳授理論知識的同時，要結合旅行社實際工作中鮮活的案例進行教學。旅行社有大量的實際案例，任課教師備課時要進行篩選，結合教材內容和知識點選取恰當的案例。在教學中將案例層層解析，歸納出知識點，方便學生理解和掌握。例如：自組團計調崗位案例，某外國團行程是桂林（入境）-重慶-長江三峽-武漢-黃山-廣州（出境），計調操作流程如下：首先，分析該旅游線路的特點，找出關鍵所在，得出第一重點是長江三峽的游輪預定，確保游輪鋪位，然后圍繞游輪的班期進行其他預定;其次，預訂大交通和各地酒店，黃山山頂上的高星級酒店數量不多，房間緊張，需要特別留意和提前預定，大交通方面考慮機票折扣，在不影響行程的前提下選擇最低折扣的機票;最后，篩選各地地接社，在保證接待質量的前提下保證價格合理，做到性價比最優。

（三）考核體系

1.作業考核

通過布置項目任務作為學生的平時作業，根據學生完成項目任務的過程進行考核評分。具體做法是：學生分為若干小組，每個小組有一名小組長，小組長負責給組員分配具體任務，大家分工合作完成任課教師布置的項目任務。任課教師給小組評分，小組成員由小組長評分，最后綜合得出每個學生的作業成績。作業總數以4～6次為宜，每次作業完成時間以2～3周為宜。最終每個學生的作業成績為全部作業成績的平均分數。作業考核成績占總成績的50%。

2.答辯考核

在各小組完成項目作業的基礎上，任課教師選取其中的2～3次作業，要求各小組在課堂上通過PPT的形式進行展示并說明。此環節邀請旅行社的相關人員參與答辯考核評分。具體操作如下：首先，小組進行展示并闡述說明，之后其他小組和旅行社相關人員進行提問，展示的小組進行回答;其次，由其他小組和旅行社相關人員分別為展示小組評分;最后，任課教師負責組織和引導，綜合評定各小組最終的答辯考核分數，同一小組的成員分數一樣。答辯考核成績占總成績的30%。

3.頂崗考核

《旅行社計調外聯實務》這門課程安排2～3次模擬旅行社頂崗實踐教學環節，由旅行社相關人員和任課教師共同負責組織實施。由旅行社提供賬號、密碼，利用互聯網接入旅行社的內部管理操作系統，模擬旅行社的計調外聯崗位進行具體操作。學生的頂崗操作考核由旅行社相關人員評定分數。頂崗考核成績占總成績的20%。

四、結語

在應用型本科旅游院校中，旅游管理專業的專業課程《旅行社計調外聯實務》是一門實踐性較強的課程，這門課程的開設目的是為各種類型的旅行社培養高素質的計調外聯工作崗位需要的實踐型人才。校企深度合作，大膽改革傳統教學方法，積極創新各種教學模式，跟蹤旅游行業發展前沿，強化學生的實際動手操作能力，達到學生“零距離”就業的教學目的。

（作者單位：桂林旅游學院）