門診護(hù)理工作中應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理的效果分析

黃芳

（上海中醫(yī)藥大學(xué)附屬第七人民醫(yī)院急診科 上海 200137）

隨著現(xiàn)代醫(yī)療水平的不斷提高，患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，越來(lái)越多的患者對(duì)自身健康及醫(yī)療質(zhì)量十分重視，需要醫(yī)院不斷提高醫(yī)護(hù)工作質(zhì)量，滿足患者的健康需求。門診作為醫(yī)院的形象窗口，每天面對(duì)著不同治療需求的患者，護(hù)理工作量大，內(nèi)容繁雜，患者流動(dòng)量大、接觸時(shí)間短等，給日常護(hù)理帶來(lái)一定難度，容易發(fā)生差錯(cuò)，甚至引發(fā)醫(yī)患糾紛[1]。因此，需要優(yōu)化門診護(hù)理。優(yōu)質(zhì)護(hù)理是一種現(xiàn)代護(hù)理模式，在夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理的同時(shí)，為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、全程、連貫的護(hù)理服務(wù)，增強(qiáng)護(hù)理人員的整體素質(zhì)，提供門診護(hù)理質(zhì)量[2]。本研究進(jìn)一步分析門診護(hù)理工作中應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理的應(yīng)用效果，現(xiàn)具體匯報(bào)如下。

1.資料與方法

1.1 一般資料

將2018 年1 月—2019 年12 月在我院門診治療的200 例患者隨機(jī)分為兩組。觀察組100 例，男54 例，女46 例，年齡19～80 歲，平均年齡（41.8±13.7）歲；對(duì)照組100 例，男52 例，女48 例，年齡18 ～78 歲，平均年齡（42.1±13.4）歲；所有患者均就診于內(nèi)、外、婦等門診科室，意識(shí)清晰，溝通無(wú)礙，能配合醫(yī)護(hù)人員的工作；排除有精神疾病或認(rèn)知障礙、需要住院治療的患者；對(duì)比兩組的年齡、性別等一般資料無(wú)顯著差異，具有可比性。

1.2 方法

對(duì)照組使用常規(guī)護(hù)理，患者主動(dòng)詢問(wèn)方給予指導(dǎo)，患者不詢問(wèn)則不給予指導(dǎo)，根據(jù)患者的問(wèn)詢內(nèi)容由導(dǎo)診護(hù)士指導(dǎo)患者到相應(yīng)科室掛號(hào)就診，對(duì)患者的病情診斷結(jié)果進(jìn)行解讀，指導(dǎo)患者用藥方法、飲食及生活注意事項(xiàng)等。觀察組實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理：①改善門診環(huán)境。對(duì)候診室及就診室適當(dāng)進(jìn)行改建，在各科室區(qū)域前設(shè)置分診臺(tái)，分成不同的診區(qū)，安裝自動(dòng)叫號(hào)系統(tǒng)，使患者有序在候診室等候，而診室內(nèi)實(shí)行一人一診室，充分尊重患者的隱私；在候診室張貼就診服務(wù)流程、科室及醫(yī)生簡(jiǎn)等，配備飲水裝置、一次性紙杯、衛(wèi)生紙等，努力營(yíng)造良好的就診環(huán)境[3]。②更新護(hù)理理念。對(duì)門診護(hù)理人員進(jìn)行系統(tǒng)化培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變護(hù)理人員的陳舊觀念，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)護(hù)理理念，變被動(dòng)護(hù)理為主動(dòng)護(hù)理，制定嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度，每月底總結(jié)門診護(hù)理質(zhì)量報(bào)告，提出問(wèn)題，制定改進(jìn)措施，以激發(fā)護(hù)理人員的工作積極性和主動(dòng)性，為患者提供全方位的護(hù)理服務(wù)，不斷提升護(hù)理質(zhì)量[4]。③優(yōu)化護(hù)理管理。不斷完善門診護(hù)理制度，制定詳細(xì)、規(guī)范的門診護(hù)理流程，簡(jiǎn)化患者門診就診的程度，明確收費(fèi)流程，確定門診每位護(hù)理人員的工作內(nèi)容，明確分工，責(zé)任到人，采用APN 排班模式，減少護(hù)理人員的交接班次數(shù)，實(shí)現(xiàn)層層質(zhì)控，提升門診工作效率，確保患者獲得滿意的門診護(hù)理體驗(yàn)[5]。④開(kāi)展預(yù)約掛號(hào)診療服務(wù)。在電話預(yù)約掛號(hào)的基礎(chǔ)上，實(shí)施電話、網(wǎng)上、現(xiàn)場(chǎng)等不同路徑的預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，在門診大廳及各科室候診室內(nèi)進(jìn)行滾動(dòng)式屏幕宣傳，倡導(dǎo)預(yù)約掛號(hào)，并推出多種優(yōu)惠政策，不斷提升預(yù)約掛號(hào)的數(shù)量及質(zhì)量。

1.3 觀察指標(biāo)

統(tǒng)計(jì)護(hù)理差錯(cuò)及護(hù)理糾紛發(fā)生率；記錄掛號(hào)等候時(shí)間、輔助檢查等候時(shí)間；統(tǒng)計(jì)對(duì)醫(yī)院環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、護(hù)理專業(yè)水平、安全管理等護(hù)理滿意率。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

數(shù)據(jù)采用SPSS20.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件分析處理，計(jì)數(shù)資料采用率（%）表示，行χ2檢驗(yàn)，計(jì)量資料用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（±s）表示，行t檢驗(yàn)，P＜0.05 為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2.結(jié)果

2.1 兩組護(hù)理差錯(cuò)及護(hù)理糾紛發(fā)生率比較

觀察組護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生率、護(hù)理糾紛發(fā)生率均顯著低于對(duì)照組（P＜0.05），見(jiàn)表1。

表1 兩組護(hù)理差錯(cuò)及護(hù)理糾紛發(fā)生率比較[n(%)]

2.2 兩組等候時(shí)間比較

觀察組掛號(hào)等候時(shí)間、輔助檢查等候時(shí)間均明顯短于對(duì)照組（P＜0.05），見(jiàn)表2。

表2 兩組等候時(shí)間比較（±s，min）

表2 兩組等候時(shí)間比較（±s，min）

組別 例數(shù) 掛號(hào)等候時(shí)間 輔助檢查等候時(shí)間觀察組 100 7.2±2.5 8.4±3.1對(duì)照組 100 14.3±3.8 15.6±4.3 P＜0.05 ＜0.05

2.3 兩組護(hù)理滿意率比較

觀察組對(duì)醫(yī)院環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、護(hù)理專業(yè)水平、安全管理等護(hù)理滿意率顯著高于對(duì)照組（P＜0.05）,見(jiàn)表3。

表3 兩組護(hù)理滿意率比較[n(%)]

3.討論

門診是醫(yī)院的形象窗口，也是患者進(jìn)行疾病診治的第一線部門，門診護(hù)理質(zhì)量的高低直接影響醫(yī)院醫(yī)療水平和整體形象，因此，對(duì)門診護(hù)理管理是醫(yī)院管理的重要內(nèi)容，實(shí)施科學(xué)、合理、高效、人性化的護(hù)理服務(wù)，有重要臨床意義。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理以患者的需求為中心，在醫(yī)療過(guò)程中為患者提供一系列護(hù)理服務(wù)，力求患者早期達(dá)到診療的目的。門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)施，一方面改善了就診環(huán)境，開(kāi)設(shè)了門診預(yù)約服務(wù)，有效縮短了患者等候治療及檢查的時(shí)間，另一方面增強(qiáng)了護(hù)理人員的責(zé)任意識(shí)和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，提高了護(hù)患間的交流和信任，使患者對(duì)護(hù)理人員的工作給予信任和支持，有效提高了護(hù)理質(zhì)量[6]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理的實(shí)施，符合現(xiàn)代臨床對(duì)護(hù)理的要求，體現(xiàn)了護(hù)理的人性化、科學(xué)性和針對(duì)性，有助于提高醫(yī)院門診的護(hù)理質(zhì)量，提高醫(yī)院整體形象。

門診流動(dòng)量大、涉及病種多、藥物品種多、護(hù)理工作繁雜、護(hù)理壓力大，容易出現(xiàn)護(hù)理問(wèn)題。加之患者多數(shù)對(duì)就醫(yī)流程不了解、對(duì)預(yù)約掛號(hào)或繳費(fèi)儀器等不會(huì)使用等，導(dǎo)致診療的時(shí)間延長(zhǎng)，效率降低。優(yōu)質(zhì)護(hù)理重視導(dǎo)診護(hù)士的作用，要求導(dǎo)診護(hù)士按患者病情快速進(jìn)行分診，每一樓層安排1 名流動(dòng)護(hù)士，負(fù)責(zé)引導(dǎo)患者繳費(fèi)、檢查等，確保患者能快速達(dá)到相應(yīng)區(qū)域，并合理安排患者的檢查順序，對(duì)需要反復(fù)檢查的患者給予解釋和安慰，耐心傾聽(tīng)患者的訴求，從而縮短診療等候時(shí)間，減少護(hù)理糾紛發(fā)生率。

綜上所述，門診護(hù)理工作中應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理的效果確切，有效降低了護(hù)理差錯(cuò)及護(hù)理糾紛發(fā)生率，縮短患者等候時(shí)間，提高了護(hù)理滿意率，值得在臨床應(yīng)用。