酒店內部控制管理體系優化研究

李秀芬

摘要：全民旅游浪潮給酒店行業帶來了新的發展機遇，當前我國旅游行業逐步進入爆發式增長期，旅游進入大眾化日常性普遍消費階段。作為周邊產業，酒店行業市場競爭日益激烈，許多國外知名酒店進軍國內市場，并且大量的新型經濟型酒店異軍崛起加劇酒店行業競爭。2020年疫情黑天鵝給酒店業帶來巨大沖擊，根據中國飯店協會相關報告，74.29%的酒店和民宿選擇直接閉店，平均閉店天數達到27天，2020年前兩個月，酒店和民宿類等住宿企業營業額損失超過670億元，全國租賃式公寓損失約為7億元。激烈的市場競爭以及經濟復蘇壓力背景下，酒店企業需要優化內部控制體系，加強酒店內部管理，提升企業風險應對能力。本文首先就酒店企業普遍面臨的風險進行分析，然后以A酒店為例進行研究，分析A酒店內部控制體系存在的問題，并在此基礎上提出改善對策。

關鍵詞：酒店;內部控制體系;優化對策

一、酒店經營管理主要面臨的風險

（一）業務復雜性引致風險

許多酒店企業為提升企業市場競爭力以及風險承受能力，通過開展多元化業務模式，將住宿、休閑、商務、美容、健身、餐飲以及交通等配套服務集成到一起。因而，新時期許多酒店企業經營業務較為復雜，雖然能夠分散企業經營風險，但業務復雜性會增加內部管理風險。首先，酒店企業標準服務流程執行容易受阻，由于消費群體存在異質性，不同消費對象的需求存在較大差異，而且業務本身具備復雜性特征，因而在實際向消費者提供服務過程中經常出現無法按照標準流程提供服務。同時，許多酒店并未建立突發事件應急機制，增加了內部控制制度實施難度。其次，業務復雜性特征增加了業務操作風險，例如，旅游旺季時期，同一客戶在入住時辦理申請消費多項服務，業務辦理人員可能由于操作失誤就會引發內部風險。

（二）客戶關系維護引致利益受損

酒店行業的特有屬性決定了酒店經營管理重點在于顧客，只有維持穩定的消費群體，從而才能保障酒店市場份額。因而，滿足消費者的潛在需求是酒店經營管理的重中之重。首先，價格因素是消費群體選擇酒店的首要影響因素，因而酒店通常需要根據消費者消費能力進行劃分，從而滿足不同消費群體的價格需求。常見的酒店價格促銷包括積分、打包銷售、折扣等，一線員工在辦理業務過程中可能存在人為舞弊風險。其次，酒店消費者消費具有短暫性特征，在維護客戶關系中可能為滿足部分客戶臨時性需求，增加相應的管理成本。

（三）酒店采購活動引致風險

采購活動是酒店重要管理活動，酒店采購活動屬于日常性活動，酒店與供應商間關系直接影響企業產品采購以及酒店生意正常運轉。由于采購產品種類較多，采購過程透明度較低，難以有效監管，導致酒店可能面臨采購成本較高，難以有效控制采購風險。或者供應商選擇不當引起采購成本支出偏高;以及采購環節由于采購人員個人失誤，影響企業正常經營。

二、A酒店內部控制管理體系存在的不足

A酒店成立于1990年，位于我國經濟特區深圳市，1994年在深圳市進行掛牌交易，但是在2013、2014年連續兩年由于企業內部控制以及財務審計報告被出具無法表示意見，導致A酒店企業在2015被證監會暫停上市，此后A酒店企業由于經營管理不善在2017年被摘牌退市。A酒店企業主營業務包括酒店住宿、餐飲、休閑、酒吧、運輸等服務，依據地區經濟優勢以及社會發展，A酒店企業通過多次升級改造，積累了一定的重要客戶群體。市場競爭日益激烈，A酒店經營虧損較為嚴重，經營利潤逐年走低，面臨較大的經營風險。

（一）內部控制環境混亂

首先，A酒店組織結構不完善，A酒店未按照我國現代企業內部委托代理制度、權責劃分、制度合理劃分企業內部組織結構。酒店實際控制人、董事長、總經理職位集于一身，權力過于集中，難以對實際控制人形成有效制約。因而，受到利益誘惑驅使下，實際控制人還會侵害小股東權益，可能損害企業發展。從A酒店2015年曝出內部控制問題能夠看出，企業實際控制人私自制定重大決策進行違規擔保，給企業帶來巨大經濟損失。其次，A企業管理層缺乏戰略遠光，忽視了內部控制對于企業持續發展的重要性。管理層集中精力力求實現短期扭虧為盈，企業在2017年投資過多其他業務。例如，A企業2016年通過短期資金拆借獲得高額回報，2017年企業管理層加大該業務投資，導致到期本息未及時回收，帶來巨大經濟損失。

（二）風險評估不足

A酒店近幾年經營狀況日益下滑，企業管理層欲通過并購重組實現轉型發展。但是企業管理層在經營發展過程忽視了對企業經營風險的防范，A酒店此前由于違規擔保，需要承擔連帶償還責任，給企業帶來巨大經濟損失。此后，A企業又由于違規擔保導致企業面臨較大的連帶償債風險以及訴訟風險等。A企業管理層只重視違規擔保對企業帶來的經濟損失，忽視了過往違規擔保事件潛在的可能性。而且，A企業缺乏有效的風險評估體系，風險識別范圍狹窄，僅關注影響企業收入的潛在風險，忽視了企業長期發展過程其他風險因素。同時對于風險分析準確度不高，主要依賴于管理層的經驗積累，難以得出具體定量以及定性指標。

（三）信息溝通不通暢

信息溝通是企業內部控制制度有效實施的重要基礎。A酒店企業信息系統建設落后，酒店內部部門間溝通交流不通暢，導致酒店整體運轉效率較低。酒店整體運行需要部門間高效協作，從而提高整體運轉效率。由于A酒店整體信息化水平落后，部門間不能及時進行信息溝通交流，影響部門間協作。例如，A酒店住房顧客通過電話以及菜單方式進行訂餐，前臺服務人員需要通過電話向餐飲部門進行信息傳遞然后交由廚房部門進行制作，整個過程信息傳遞需要經過多次傳遞，影響整體信息傳遞效率。另外，A企業內部信息建設傾向于酒店輔助管理功能建設，忽視了信息系統的協同效應。導致各個部門信息系統獨立性較強，信息傳統存在壁壘。

三、A酒店內部控制管理體系優化對策

（一）完善企業組織結構，優化企業控制環境

控制環境是企業內部控制管理體系基礎，A酒店首先應當重設內部組織結構，嚴格按照現代企業制度實行權責分離，通過兩權分離、崗位職責分離，避免出現內部舞弊現象，從而提高企業風險承受能力。同時應當建立完善的授權制度，規范內部各項業務、各個流程的職責權限，防止出現越權辦事行為，從而有效防范內部風險。其次，A酒店應當創建良好的內部文化氛圍，提升酒店整體凝聚力。從細節之處關愛員工，提升員工企業幸福度，提高企業歸屬感。另外，A酒店明確企業發展戰略以及發展方向，避免過于追求短期經濟利潤出現短視行為，影響企業長期穩定發展。

（二）完善風險評估體系

首先，A酒店應當確定風險控制目標，通過將風險控制目標劃分為短期目標與長期目標，提高控制目標的具體可操作性，以酒店發展戰略為導向建立風險控制目標體系。然后，A酒店通過全面風險識別，將企業發展內部、外部風險因素進行綜合考慮，包括經濟、政治、文化、社會等因素。同時成立獨立的風險管理部門負責企業風險管理，將風險管理作為企業價值管理中心，從風險中尋找發展機遇。其次，A酒店應當采用科學的風險分析方法，可以聘請專業風險管理人才對企業風險進行定性與定量分析，合理估計風險造成的潛在損失，從而制定應對措施。

（三）加強內部信息交流與溝通

內部控制體系有效運行需要高效的信息管理系統作為基礎。首先，A酒店建立內部信息溝通平臺，在系統內部集成酒店各個部門以及各項業務，對不同層級員工賦予不同權限，從而能夠實現員工能夠及時在信息系統內進行溝通交流，避免口頭、電話式傳遞影響信息傳遞效率。其次，A酒店應當加強部門間溝通合作，發揮出部門間協同效應，從而提升酒店整體運轉效率。各個部門指定一位信息溝通聯絡員，負責部門間工作溝通交流與協調。另外，A酒店應當重視與外界環境溝通，維護好供應商及客戶關系。