生鮮電商“最后一公里”配送問題探析

代金祥 張玉茹 陳國宏

摘要：生鮮電商是一種利用電子商務手段，在網絡上直接銷售生鮮產品。生鮮產品的種類包括生鮮肉類及新鮮蔬菜與水果。但由于生鮮產品本身的特性，使其對倉儲配送的要求遠高于其他貨物，生鮮電商“最后一公里”配送是生鮮流通中損耗最大的環節。本文旨在闡述現在市場上主流生鮮電商“最后一公里”配送模式存在的問題，并提出針對性的優化方案。

關鍵詞：生鮮電商;倉儲配送;“最后一公里”;配送模式

中國生鮮電商行業經歷了多年的高速發展，前期大量中小型企業涌現，依靠資本融資迅速崛起，多數企業依靠燒錢補貼和價格戰來吸引客戶，盈利十分困難。2016年以來大批中小企業倒閉，電商巨頭阿里、京東攜資金和物流等資源投資生鮮電商行業，通過整合行業資源，發展線上線下相結合模式，使生鮮電商進入高速發展階段。生鮮電商發展至今，最大的特點就是從開始的小而美轉變為如今的大而全，幾乎涉及所有生鮮品類。

一、生鮮電商市場現狀

據艾媒數據中心調研顯示，2014年我國生鮮電商市場規模不足500億元，2016年國內生鮮電商規模超600億元，2018年國內生鮮電商市場規模達1 260億元，2019年中國生鮮電商市場規模保持29.2%的穩定增長，達到1 620.0億元，預計到2020年將突破2 500億元。

據Trustdata移動大數據監測平臺對2019年3月份中國生鮮電商市場月活躍用戶數量監測結果顯示，2019年生鮮電商市場由于“前置倉”模式的逐步成熟和各生鮮企業資金的消耗，有許多中小型生鮮電商企業倒閉，但每日優鮮、叮咚買菜、盒馬生鮮電商企業卻占據生鮮電商行業月活躍用戶數量總和的85%，呈現一種三足鼎立的現狀。

未來，機器人、無人機進行生鮮電商“最后一公里”配送，也將成為行業新場景。

二、生鮮電商“最后一公里”配送模式現狀

（一）配送到家

1.自營冷鏈物流配送到家模式

生鮮電商企業在開展物流活動中，將生鮮產品生產和物流倉儲配送過程充分整合，生鮮產地和自建冷鏈物流配送體系相結合，實現生鮮的產、配、銷一體化。將生產的生鮮產品暫存到產地倉進行初加工和包裝;通過自營冷鏈物流冷藏運輸到區域倉配中心;再根據庫存信息和訂單狀況將生鮮產品配送到消費者、前置倉和超市中;前置倉和超市至消費者的“最后一公里”配送，采用自營冷鏈物流配送上門。

2.第三方物流

電商農產品業務發展速度快的中小型生鮮電商企業，一般將物流配送活動外包給第三方物流。第三方物流企業擁有覆蓋范圍比較廣的基礎設施，能夠以較低的成本給生鮮電商企業提供專業的物流服務，使生鮮電商企業減少對固定資產的投資，節省時間和精力專注于自己的核心業務。但由于物流配送活動都由第三方負責，生鮮電商企業不能直接控制物流，供貨的及時性、顧客的服務質量和相關信息維護等問題不能得到保證。

（二）自提模式

1.智能冷藏柜自提模式

生鮮電商企業以社區、街道或小區等區域進行消費者群體劃分，在一定區域內設置智能冷藏柜，客戶在手機客戶端下單，生鮮電商企業通過自營或眾包物流體系統，對各個區內的智能冷藏柜進行集中化的冷鏈物流配送。

2.到店自提模式

在“最后一公里”的終端配送環節，將取貨點改為生鮮電商企業的線下門店，客戶在下單時注明幾點到店自提，生鮮電商企業將訂單信息分配給就近的實體店鋪，工作人員按照客戶訂單進行分揀、打包，打包完成將其存放在臨時存儲區，等待客戶到店自提。

三、生鮮電商“最后一公里”配送存在的問題

（一）生鮮電商“最后一公里”配送成本居高不下

生鮮電商“最后一公里”配送是生鮮流通中損耗最大的環節，從而導致了其高成本。主要原因是生鮮電商的種類繁多，大多數品項不能進行混合裝運且對存儲條件的要求也各不相同。如蔬菜需要將其根部泥土清洗干凈，用保鮮膜包裝再與其他品項混裝，溫度要控制在0-10°C;鮮活水產類要用塑料布袋裝水充氧配送，或者根據顧客需求進行宰殺清洗再用保鮮膜包裝用冰袋進行冷凍配送。

（二）生鮮配送時效性高，客戶收貨時間難以協調

生鮮電商的需求主要來自住宅區和寫字樓，其中住宅區占比超70%，寫字樓占14.8%。在電商平臺購買生鮮產品的消費者，年齡集中在35歲以下。由于消費人群處于經濟發達城市的繁華的地段，且生鮮消費高峰正是交通高峰時間段，基于這種原因易導致訂單不能及時配送完成，引起顧客投訴，降低顧客滿意度。另一方面是客戶和配送員發生貨物轉移的時間不能確定到點，一旦客戶因為其他事情暫時離開，配送員可能會空跑一趟，影響工作效率。

（三）“最后一公里”的配送質量與配送費用呈背反原則

生鮮電商“最后一公里”配送，既要生鮮產品保質、保鮮、及時地送達客戶手中，又要使配送成本得到控制。高昂的配送成本是踏足生鮮電商的企業虧損和生鮮電商行業市場滲透率低的根本原因。所以眾多生鮮電商企業為了能夠擺脫虧損實現盈利都在找尋高配送成本與高產品質量、高配送效率之間的平衡點。

（四）“最后一公里”配送員服務質量不高，客戶滿意度低

生鮮電商隸屬于服務業，配送員屬于非正式員工，違約成本較低，在最后一公里的配送服務中，配送員可能會因為一些不可控的原因，與客戶發生爭執。一方面顧客覺得自己屬于消費者應該被服務;另一方面配送員覺得他應該受到尊重和被理解。因此帶來的糾紛，極大地降低了客戶的消費體驗感，從而導致企業失去客戶。

四、生鮮電商“最后一公里”配送問題的優化

（一）利用便攜式溫控箱完成“最后一公里”配送

生鮮產品在“最后一公里”配送存在運輸成本高、生鮮產品貨損率高等眾多問題，生鮮電商企業可以出資委托第三方公司，為其開發一款適合電瓶車車載的便攜式溫控箱，在“最后一公里”配送過程中，給每位配送員配備一個電瓶車車載便攜式恒溫箱。并對生鮮產品進行有效的保護和溫控，從而降低生鮮產品的貨損率和配送成本。

（二）合理規劃配送路徑、定點放置智能冷藏柜

合理規劃配送路徑。“最后一公里”配送路徑是否最優，對配送成本的高低和配送時效有著重要影響。針對配送路徑，我們可以利用統計分析法，對道路實時狀況和交通數據進行收集、整理、歸納、分析，完善基礎設施。針對客戶收貨時間難以協調的問題，生鮮電商企業可以與客戶集中的社區物業進行溝通，征得相關單位的同意，在該社區指定地點放置定點智能冷藏提貨柜，在征得客戶同意的前提下暫放智能冷藏提貨柜。

（三）增加單次配送訂單數量，降低平均配送成本

針對“最后一公里”配送質量與配送費用呈二律背反原則，在這里引入物流系統與規劃中的“送奶路線”配送法。送奶路線配送法是指在配送員不超時、配送車輛不超載的前提下，盡可能的每次配送多個、集中的訂單，這樣就可以在保證服務質量的前提下，降低每單配送的平均成本，使得配送質量和配送成本達到平衡。

（四）制定服務標準，提高配送員服務意識

1.要加強對配送員的入職培訓、定期培訓，提高配送人員的服務意識;建立完善的配送員績效考評制度，每月根據配送員績效考評結果，按照配送員管理制度予以獎懲，調動配送員工作積極性。

2.生鮮電商企業要制定出合理的配送員管理制度、配送員守則、配送員用語和完整的配送服務標準，從而規范配送員“最后一公里”的服務標準。保證配送員的服務質量，提高顧客滿意度，進而使生鮮電商企業獲得客戶終生價值。

五、結語

生鮮電商“最后一公里”問題的根本原因在于服務質量和配送高成本上，要想解決這兩個問題，首先需要投資建設完善的基礎設施，加強配送員入職前的培訓，配送路徑最優化和單次配送訂單數量;其次是要緊抓管理問題，要減少不必要的開支，因為生鮮電商是高頻需求行業，一旦實現盈利，對生鮮電商企業來說收益十分可觀，所以必須要做到開源節流。