基于互聯網時代下的優質空乘服務的經濟效益研究

王瑩（內蒙古師范大學青年政治學院）

當前社會已然步入經濟全球化、互聯網現代化的信息時代，航空事業在國內經濟持續上升態勢下亦取得良性發展。作為當今社會的主流交通方式之一，航空公司在面臨日益激烈的市場競爭時，若想取得更加良好的經濟效益以及提升自身核心競爭力，勢必需要提升空乘服務管理的規范性[1]。基于互聯網時代的空乘服務方式已然發生巨大改變，服務標準亦有所提升。如何保證基于互聯網的空乘服務更加優質，獲得乘客的良好評價，是當前空乘企業、空乘專業主要研究的方向。基于此，針對互聯網時代下優質空乘服務的經濟效益展開研究，期望對相關人員提供服務借鑒。

■ 互聯網時代下優質空乘服務與經濟效益的聯系

空乘服務作為與客戶直接接觸的行為，服務質量高低對航空公司口碑存在直接影響，并能間接影響航空公司的經濟效益[2]。航空公司若想擁有更多的乘客，提升自身的經濟收入，必然需要為客戶提供良好的空乘體驗，如此提升顧客的消費忠誠度。各家航空企業需依據自身實際發展情況，結合市場客戶需求，提供針對性的優質服務，這就需要融入大數據分析，而實現此操作的唯有借助互聯網的便利性。以此方式為客戶提供針對性的高質量服務工作，形成高質量的服務工作理念。利用優質服務予以顧客賓至如歸的感覺，進而在保證經濟成本的基礎上創造良好的經濟效益。在民眾生活水平不斷提升以及互聯網的縱深發展影響下，包括航空公司在內的任意企業需要充分注重自身服務管理水平的提升，進而實現企業經濟效益最大化。航空公司利用互聯網技術為顧客提供便利，空乘服務利用互利網技術實現服務工作科學有秩，有利于提升航空公司整體服務水準，推動企業資金流轉效率加快，也能在一定程度上提升現金收入。總的來說，優質空乘服務和經濟效益二者具有協同共進、耦合發展的關系。具體而言，優質空乘服務為企業帶來良好經濟效益，空乘公司則反之投入更多資金優化空乘服務管理工作，招聘、引進、培養更多的優質空乘人員。

依據上述內容而言，航空公司管理層面必然需要認識到互聯網時代下空乘服務面臨的改革重要性，特別是優質服務能夠顯著刺激公司經濟效益[3]。因而在航空公司方面首先需要強化對現有服務人員的服務意識培養。并且，需要督促空乘人員嚴格按照公司有關服務的規章制度進行服務工作，進而贏得廣大消費者認可，保證航空公司的經濟效益提升。

■ 互聯網時代下空乘服務的特征及影響因素分析

（一）服務特征概述

互聯網時代下的空乘服務與其他服務行業存在顯著差異，具體表現在：一是空乘服務首先需要保證航班安全性。對于飛機航班而言，乘客首要考慮的是航班安全性能，對于任意性質的航班均是如此。在航班起飛前，空乘人員應當利用互聯網向乘客普及航班飛行安全性能，以可視化的形式促使顧客具有足夠的安全感。并且以自身的強烈責任感獲取乘客的信任，促使乘客能夠以安全穩定的心態乘坐本次航班[4]。二是空乘服務需要一定的技術性。與火車、輪船等交通方式不同的是航班飛行需要強大的技術操作能力。在空乘人員執行服務工作的同時，對應人員需要掌握扎實的專業素質，對于飛行過程中存在的任何問題及時進行應變處理。在航班飛行過程中，可以利用廣播屏幕向乘客發出指示信號，以此保障航班的安全性能以及快捷服務。三是予以客戶溫暖服務。在長時間的飛行過程中，難免有部分乘客身體不適或第一次乘坐飛機產生緊張感，這時就需要空乘人員給予乘客耐心服務，舒緩客戶內心緊張感，保證航班的順利飛行，營造良好的飛行氛圍。

（二）影響因素分析

影響空乘服務的因素形式多樣化，總的來說包括以下幾種：一是網絡斷開的影響。高空飛行過程中手機信號屬于屏蔽狀態，但對于部分亟需使用網絡或首次乘坐飛機的乘客不知曉的影響下，可能引發不愉快爭執。因此空乘人員需要在飛機執行飛行任務前向乘客廣而告之，避免引發此類成圖[5]。二是客艙環境的影響。對于任何乘客來說，公共設施的一個重要影響因素即是環境。倘若客艙在封閉的同時環境惡劣，乘客心情勢必會受到影響，繼而導致顧客再次乘坐本公司的可能性極度下降。因此空乘人員需要通過互聯網監控及時發現客艙中存在的環境問題，繼而及時進行處理，避免引起乘客嫌棄心理。三是航程飛行安全影響[6]。乘客選擇航班必然要確定航班飛行安全，因此也需要飛行員具有良好的飛行技術。建議航空公司通過互聯網公示飛行員及空乘人員有關飛行經驗的相關資料簡介，予以客戶心理安慰，進而全面提升整體飛行服務質量。

■ 基于互聯網時代提空乘服務水平的優化路徑

（一）提升人員招聘質量

航空公司若想保證自身的優質空乘服務質量，實現長期可持續發展，必然需從多方面著手，其中空乘人員招聘階段即是掌控服務質量的第一關口。因而航空企業需要在招聘員工的過程中，制定嚴格的招聘制度并細化招聘相關的各種制度，以此過濾部分不合格的人員，形成強力的招聘約束。特別是對于現今招聘中存在的“走后門”現象，更是要予以嚴正拒絕，保證服務人員的統一高素質性。與此同時，諸多航空企業將外貌作為首要招聘標準，致使許多服務意識到位、專業素養過硬的人才流失。建議航空企業應該采用科學規范的招聘方式。例如使用互聯網問卷調查進行性格調查，或在面試過程中使用情境招聘，以此完善企業招聘流程。通過科學合理的招聘方案，方能為企業遴選出優質員工。除此以外，在招聘過程中需要重點考察面試人員的內心素質。從本質上來看，空乘人員屬于服務業，耐心及良好的服務態度是一個服務人員的必備品質。是以，航空公司需要對應聘人員進行性格測試。只有通過嚴格、嚴謹的招聘流程，才能為企業篩選出真正的優質服務人員，為乘客提供良好的服務，增加顧客好感，進而提升企業經濟效益。

（二）強化員工培訓

招聘環節僅是控制服務質量的第一環節，最為重要的即是員工培訓階段。現階段對于進入航空公司的員工而言，均具備一定素質。因此需要利用互聯網予以多元化、多渠道的培訓。通過形式多樣的培訓方式，全方位提升空乘人員的整體素質。互聯網則為培訓提供顯著的便利性。首先，航空公司應當利用互利網獲取國外大型航空公司的服務培訓資料，繼而通過移動端發放到員工手中，讓員工依據視頻進行學習培訓。其次，由于空乘服務受眾具有一定程度復雜性，需要空乘人員具備較強的觀察能力以及判斷能力。能夠依據客戶的行為表現判斷其具體的服務需求，繼而針對性提供服務。最后，人員培訓過程中空乘人員的語言表達能力亦是相對重要的。作為空乘人員，語言表達能力對于自身服務質量與水平具有決定性作用。通過平板、手機等展開普通話一對多培訓，快速提升空乘人員的普通話水平。并且需要培訓相關的服務語言技巧，繼而促使空乘人員在實際工作中落實應用。此外，需要培訓空乘人員感染力。對于任意行業的服務人員而言，其自身具備的感染力往往能夠給受眾帶來溫馨的乘坐體驗。由此，對應高管部門應當注重在培訓中培養空乘人員的感染力，促使其始終保持開心、樂觀的服務態度，繼而形成良好的飛行氛圍。

（三）構建科學績效考核體系

航空公司為全面推動空乘人員在飛行服務過程當中提升其主動性、積極性，確保空乘人員能夠始終如一提供優質服務，必然需要依據互聯網、人工智能等技術構建科學的績效考核體系，促使空乘服務人員的考核評價能夠保證公正、公開、公平。與此同時，航空公司內部需要立足于自身實際發展情況，采取績效獎勵措施，促使空乘人員能夠為創造更好的業績努力提升自身服務質量，繼而取得乘客好評，增加顧客忠誠度。具體而言：航空公司可開發智能績效平臺，在每次飛行結束時邀請乘客進行服務評價，依據整體評價優化調整員工績效工資的數量和對應比例。進一步將員工薪資與服務價值緊密結合起來，推動形成員工多勞多得的思想觀念。如此，推動所有空乘人員為提升薪資水平及獲取晉升機會，不斷提升自身服務意識和服務水平，繼而推動企業能夠獲取更多的經濟效益。

■ 結語

總而言之，對于航空公司而言，空乘服務質量直接關系航空公司是否能夠實現穩定可持續發展，創造良好的經濟效益。在如今愈加激烈的市場競爭中，單單依靠以往的發展思維根本無法滿足民眾日益多元化的需求，空乘服務質量則成為一項重要的競爭指標。基于互聯網時代的航空公司應當充分利用互聯網系統，在員工招聘、培訓、績效方面合理引入，繼而提供準確、及時發展訊息，幫助航空公司高層作出相應的發展戰略調整。航空公司應當不斷培養員工的服務意識，綜合提升自身企業的服務質量，在最大化滿足乘客合理要求的同時，為乘客提供優質服務，繼而形成客戶忠誠度，切實提升航空公司的經濟效應。