北京協和醫院行政管理精細化的實踐與思考

潘慧嫻 李莉 姜鴻

[摘要] 現代醫院各項醫療工作的正常開展離不開一個高水平、高質量、有序的行政管理工作，探索和應用精細化管理的科學策略已經成為現代化醫院管理的首要工作。本文通過對北京協和醫院近年來在行政管理精細化方面的幾點做法進行探討和思考，以期對其他醫院的行政管理工作起一定的幫助和借鑒作用。

[關鍵詞] 醫院;行政管理;精細化管理;實踐;思考

[中圖分類號] R197.3 ? ? ? ? ?[文獻標識碼] A ? ? ? ? ?[文章編號] 1673-7210（2020）07（a）-0163-04

[Abstract] The normal development of various medical work in the hospital is inseparable from a high-level， high-quality， and orderly administrative management work. Exploring and applying the scientific strategy of delicacy management has become the primary work of hospital management. This article discusses and considers several methods of delicacy management in Peking Union Medical College Hospital in recent years， in order to help and play a certain reference role in the administrative work of other hospitals.

[Key words] Hospital; Administration; Delicacy management; Practice; Thinking

隨著我國經濟的發展，醫療事業也發生了巨大的改變。2018年4月，北京市全面實行醫藥衛生體制改革，醫院所面臨的競爭態勢愈發激烈。如何保證醫院的生機與活力，提高醫院在市場競爭中的優勢，筆者認為，應該提高醫院的管理水平、向管理要效益。施行醫院精細化管理，可以使醫院各部門的工作內容和流程更加清晰化和明確化，為推動醫院的運行機制營造良好的環境。因此，我們應在了解醫院管理現狀的基礎上，不斷提高醫院的行政管理精細化水平。

1 概述

關于精細化管理的概念其實最早在我國古代就已經提出，古文《尚書·大禹謨》中有寫“人心惟危，道心惟微，惟精惟一，允執厥中”[1]。這“十六字心傳”的大致含義：人心險惡難測，道心微妙居中，惟精惟一是道心的心法，只有言行不偏不倚，符合中正之道才能治理好國家。美國科學管理之父泰勒于1911年首次提出了科學管理理論，“精細化管理”的理念第一次出現，人們由此認識到在管理上引進科學研究方法的重要性和必要性。二戰后，日本的精益生產思想對精細化管理思想的形成起到非常大的影響。在西方發達國家眼中，精細化管理應該形成為企業的一種文化和理念，在日常性管理的基礎上，不斷地降低管理成本，盡可能地減少管理工作所占用的資源[2]。2009年，美國梅奧診所編寫了《向世界最好的醫院學管理》一書[3]，Mark Garban編寫了《精益醫院》[4]一書，國內的易利華教授2010年編寫了《醫院精細化管理概論》[5]一書。在以上幾本著作中，中心思想均是為了提升醫院的運營效率和效能，應運用科學的管理方法，將醫院管理工作的各個方面做到精準化，精細化管理的思想、方法、工具應貫穿于醫院管理工作的全過程[6]。

2 意義

2.1 外部環境發展的需要

2007年10月，黨的十七次全國代表大會在京召開，會上對深入貫徹落實科學發展觀提出了明確要求。2009年3月17日，中共中央、國務院向社會公布了關于深化醫藥衛生體制改革的意見，目標是建立中國特色醫藥衛生體制，逐步實現人人享有基本醫療衛生服務的目標，提高全民健康水平。2018年4月，北京市全面實行醫藥衛生體制改革。2019年6月15日，北京實行醫耗聯動綜合改革。面對著日漸激烈的競爭，醫院間的差距在逐步縮小，優勢很難凸顯。與此同時，隨著民眾健康意識的逐漸增強，老百姓對醫院的服務質量和醫療質量提出了更高的要求。各大醫院必須想方設法采用先進的管理方法來提高自身的市場競爭力[7]。如何對醫院進行有效管理，優化服務流程，減少資源耗損并促使醫療資源發揮最大效能，探索醫院的精細化管理方法勢在必行[8]。

2.2 內部管理提升的需要

目前，我國大多數醫院的行政管理仍停留在粗放式的層面上，存在的主要問題：管理人員構成復雜，對于他們的繼續教育和激勵機制不到位，再加上管理流程設置不合理，缺乏協同工作機制，從而導致醫院的管理體系不健全，管理職能缺失，并造成組織機構臃腫，人力資源沒有得到有效利用。為了解決上述問題，在醫院引入精細化管理有利于明確工作目標，促進員工的工作積極性，從而提高其工作效率[9]。同時對管理單位進行細化，明確職責與分工，改進管理方式，從而促進醫院行政管理工作的規范化和專業化，為醫院的發展注入強大的生命力元素[10]。

3 實踐

3.1 實施并不斷優化管理培訓生項目

管理培訓生項目是企業的高級管理人才培養儲備計劃，該項目的目標是“培養公司高級管理人才”，主要措施是通過招聘杰出、優秀的應屆畢業生，根據個人的特點，為其制訂個性化的開發方案，并安排其在公司各個不同的部門實習。若干年后，待其全面掌握公司各個部門的運作流程后，根據每個人的專業特長，安排其在業務部門或分公司擔任高級管理者。管理培訓生項目目前已在我國眾多企業開展和實施。而在我國的醫療界中，引進該項目的公立醫院屈指可數，北京協和醫院（以下簡稱“我院”）自2009年開始招聘首批管理培訓生，經過十年時間的探索和實踐，已形成一套較為成熟和完善的制度，為我院的許多重要管理崗位培養了一大批優秀人才。我院實施管理培訓生項目的主要做法如下：①公開面向全國各大知名院校招聘管理類相關專業碩士研究生及以上學歷的應屆畢業生，需求專業涉及管理類（行政管理、公共衛生事業管理、工商管理等）、經濟金融類、財會類、文學語言類、法學哲學類、工程類、計算機類等。該做法打破了以前公立醫院管理人員必須有醫學教育背景的慣例，目的是引入“專業的人才干專業的事情”，補充和優化醫院的管理團隊，引入先進的管理理念和方法。②組織結構化面試，完善實習選拔制度。管理實習生入院實習前需經過面試，擇優選拔。每個人需輪轉實習多個職能部門，每個部門針對管理實習生需制訂詳細的培訓計劃，并安排專門的帶教老師。初級階段的實習主要幫助其了解醫院文化和發展戰略，熟悉各職能處室的職責分工和工作內容，培養團隊合作能力。實習期結束后，管理實習生需針對實習階段的工作進行匯報總結并對醫院發展提出合理化建議。③管理培訓生正式入職后，原則上每人必須完成在醫療、行政、教育、科研等不同業務管理性質的部門之間的輪轉。輪轉結束后，人力資源部門參考各方意見后，確定管理培訓生的最終工作崗位[11]。如將來晉升到醫院的中層管理崗位，再繼續參與中層干部的輪轉考核工作。④重視終身繼續教育學習。我院于2019年初開展了職能處室規范化管理系列培訓講座，主講人為職能處室的負責人及外請專家學者，培訓內容：本部門需要行政管理干部知曉或執行的制度、規定;日常工作中需要其他部門配合的事項;對照績效考核等，本部門相關考核指標簡介;處室管理經驗分享;國家相關法規政策解讀。通過系列講座培訓，對醫院各部門的業務流程、服務范圍、政策規定有了更進一步的了解，并運用自己的管理知識對現行的工作流程提出各項合理化的改進建議。

3.2 建立管理不良事件報告系統

當前醫療衛生服務行業面臨的一項重要課題就是如何提高服務質量，減少醫院不良事件。如何減少乃至消除安全隱患，需要針對醫療安全問題進行深入分析并解決[12]。目前的醫療系統普遍建立了非懲罰性的、學習型的醫療不良事件報告、分析與反饋系統并大力推廣，但是針對管理類的不良事件仍未能引起足夠重視。我院2017年提出管理不良事件的概念并開始對其管理。所謂管理不良事件是由于醫院行政管理人員的某些管理行為或者其他原因可能引起或已經造成不良后果的事件[13]。

管理不良事件上報工作由醫院管理專業委員會統一領導，下設質量管理小組負責此類事件的處理。工作步驟主要分為四步：①管理不良事件上報統一通過醫院的辦公自動化系統，工作小組專人每天定時查收申報表;②根據不良事件的分類，工作小組負責通知相關部門、以電話或者會議的形式針對問題進行核實和確認;③工作小組成員（3～5人）以會議的形式集體對申報事件進行討論和分析，重點強調必須通過實地調研的方式查找問題原因，并制訂操作性強的改進建議和方案上報管理委員會，同時負責監督系統改進方案的落實;④對于已經完成分析和改進的管理不良事件，在事件發生后第1、4個月定期追蹤改進效果，推動PDCA（Plan、Do、Check、Act）持續循環改進。

3.3 建立醫院資源規劃（HRP）人財物信息管理平臺

目前最流行的醫院信息管理系統是HRP，它的概念源于企業資源規劃（ERP），是在美國所興起的一種供應鏈的管理思想。現代化醫院通過引入ERP的思想和技術，不斷地更新管理理念，梳理整合工作流程，并在結合醫院已有信息資源的基礎上，建立醫院人財物信息管理平臺，該平臺主要是利用計算機、網絡通信技術等現代化手段，以管理會計為核心，以預算管理為主線[14]。它的主要特點是信息共享、精簡高效、操作性強，可以幫助醫院實現多部門協同、財務精益化集中管控、供應鏈高效管理、成本精細管理，實現醫院管理的可視化，全面提高醫院的管理效率。

近年來，在新醫改背景下，用信息化手段發展衛生事業已成趨勢，信息化水平的提升深化了醫藥衛生體制改革，提高了工作效率。醫院只有依靠加強HRP建設來提高醫療質量，增加醫院的收入，實現醫院的信息化、一體化管理，將公立醫院的運營狀況真實、客觀地體現出來，才能促進公立醫院發展的可持續。目前國內已有部分醫院陸續開始了HRP的試點，取得了一些經驗。我院目前已正式投入使用的有HRP-HR人力資源管理系統、HRP-PM設備資產管理系統、HRP-USC院內供應鏈系統。其中，我院基于HRP系統的醫用耗材管理模式[15]，通過建立采購管理系統和供應商管理平臺，成功地對醫用耗材實現了全流程管理。連接醫院信息系統（HIS）后與采購管理系統和供應商管理平臺協同配合，實現了耗材從需求訂單到使用環節雙向可追溯的閉環式管理;每月節約訂單時間7.69個工作日，極大提高了效率。可見，HRP平臺有助于實現醫院的資產效益精細化管理，同時把醫院的人事信息與HIS系統、財務管理系統和物資管理系統完美地整合到一起，在面對醫療成本、工作效率及運營成效方面，HRP都能為管理層提供決策依據。目前，HRP系統在國內各醫院的運用仍處于起步和試點階段[16]。對于它的概念大家初有掌握，但如何運用得當、充分發揮該平臺的作用仍有待探索。隨著外部經濟和政策環境的變化，需要結合自身醫院的實際不斷進行調整和完善。

3.4 開展醫院管理骨干培養項目

醫療技術進步是醫院發展的重要基礎，如何提升醫院的醫療技術水平和醫療服務水平，關鍵在于醫院人才的培養，專業技術人才的培養決定著醫院業務的發展，專業管理人才的培養決定著醫院科學管理的水平，決定著醫院社會效益和經濟效益的雙重提高[17]。但目前我國醫院的現狀是，醫院管理層多為專家型專業技術人員改行擔任，優點是他們的經驗豐富、技術精湛、有資歷有號召力，缺點是他們未經過系統的管理知識培訓和學習，缺乏系統的管理知識、管理思維和有效的管理辦法。這就導致在日常行政管理工作中出現憑經驗、憑年資布置行政工作的現象，不利于醫院提升職能處室的管理水平，更無法在管理工作中實現創新[18]。針對此問題，我院于2017年開始推行醫院管理骨干培養項目。該項目由醫院人事組織部門牽頭，各職能處室（含護理部）及臨床科室全部參與，組成專門工作組，負責系統制訂醫院青年骨干人員的培養計劃，并負責具體執行和監管。一期項目主要面向優秀的臨床、護理骨干人員，項目入選人員到職能處室交流培訓。二期項目主要面向醫院行政、財務、信息、后勤保障等管理崗位上工作的青年，項目入選人員到臨床科室（手術科室、非手術科室、醫技科室）交流培訓。該項目每半年組織一次選拔。培訓處室對個人給予工作指導和管理培訓，醫院定期安排管理課程，業余時間授課，并通過開放辦班的形式，鼓勵進入項目人員積極參加。培訓課程及內容主要包括：職能部門設置及職責、公文寫作、辦公自動化系統使用、醫院基本規章制度解讀、最新衛生政策講析、會務、禮儀、人際溝通等內容[19]。醫院對于每位入選項目的培訓者，根據其專業特點和興趣特長，量身定制個性化的培養計劃。管理骨干培養項目在醫院運行一年多來已初見成效，臨床和管理之間的交流與融合持續增加，并助力臨床學科建設，培養復合型青年人才[20]（復合型學科領軍人：既精業務又擅管理）。

3.5 推行“一體化辦公、一站式服務”模式

目前，大型醫院多數存在“職能部門辦公區域分散，辦事程序手續繁雜”，臨床感到“辦事難、辦事長、辦事繁”的問題，通過收集國內外經驗及臨床科室意見，開展現狀調查分析，醫院提出職能處室集中合署辦公，設立“一站式”綜合服務窗口，簡化辦事流程，提高服務效率，減少臨床一線到機關辦事多次折返。按照方便臨床一線辦事原則，能集中的盡量集中。

“一體化辦公服務”強調職能處室工作人員的主動服務意識，主動引導，提前思考，注重服務的多層次與高質量。這樣做顯示了醫院硬件水平和服務品質的提升，真正體現了“以臨床為中心”的機關服務理念，既能增加醫療用房的面積，又節約了基建的資金，同時使醫院行政辦公管理趨于科學化。基于“一站式”服務，開展行政審批事項的流程優化研究，進一步提高效率。以“一窗受理、集成服務”為抓手，在醫院職能部門特別是集中辦公區部門中開展“最多跑一次”管理改革，倒逼各部門梳理歸集管理事項，推進部門內數據共享和標準化建設。逐步提高管理服務的線上辦理率，不斷提升臨床辦事的便捷度和滿意度。

4 思考

本文僅針對醫院的行政精細化管理工作進行了分析和討論，實際上醫院精細化管理的內容涉及到行政工作的方方面面，如人力資源管理、制度建設、后勤保障、儀器設備管理、單元成本核算、財務工作等[21]。根據工作實踐經驗，筆者認為要在醫院順利推行精細化管理需要注意以下幾點：①精細化管理是一種科學的管理方法，醫院在制訂具體的管理措施時，建議根據醫院的實際情況，從基礎的管理數據出發，對其進行深入的分析研究。不僅要有定性要求，還要有定量指標，以便于確定具體的管理方案和管理措施[22]。②醫院要定期舉辦精細化管理工作培訓，創建良好的文化氛圍，讓員工成為精細化管理的骨干，全體員工要樹立自覺的思想，將精細化管理融合進自身的工作習慣中，并將其滲透到醫院各項管理工作之中[23]。③實行精細化管理不是一個一蹴而就的過程，也不是一個階段性的工作，必須常抓不懈，在執行中不斷改進，在改進中不斷完善，同時要循序漸進，由淺入深，由易到難，逐漸完善醫院的管理體系[24]。④完善考核機制，監督落實情況。通過獎懲機制鼓勵醫院的行政人員在日常工作中積極提高精細化管理水平，提高工作的主動性和積極性。

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（收稿日期：2020-02-05）