住房公積金窗口服務存在問題與對策

摘 要： 住房公積金窗口承擔著歸集、提取、貸款三大主要業務，是公積金中心為當地居民提供服務的重要平臺。受多重因素影響，W市住房公積金窗口存在管理不規范、人員流動頻繁、群眾滿意度不高等現象。為更好地擔負起保障居民基本住房需求的重要使命，必須確立統一標準，加強服務窗口軟硬件建設;提升服務意識，健全窗口人員管理制度;完善制度設計，簡化優化窗口服務流程。

關鍵詞： 住房公積金 窗口服務 公積金管理

黨的十九大報告強調，“轉變政府職能，深化簡政放權，創新監管方式，增強政府公信力和執行力，建設人民滿意的服務型政府。作為服務城市經濟發展和住房民生大局的住房公積金管理中心，肩負著保障居民基本住房需求的重要使命。住房公積金窗口承擔著歸集、提取、貸款三大主要業務，是為居民提供服務的重要平臺，也是建設服務型政府的重要載體。近年來住房公積金領域持續推進“放管服“四辦等改革，為“建設人民滿意的服務型政府打下了良好基礎。同時，公積金窗口管理不規范、人員流動頻繁、群眾滿意度不高等問題也逐漸凸顯出來。如何提升住房公積金窗口服務水平，提高居民群眾獲得感，值得每一位公積金人認真思考。

一、W住房公積金管理中心窗口概況

（一）窗口設置

W住房公積金管理中心成立于199年，是W市人民政府直屬局級事業單位，經多次撤并改革，目前除中心內設職能處室外，下設中心城區分中心5個，遠城區分中心4個和1個市民之家政務服務窗口，每個分中心均設有對外服務窗口。受歷史原因、服務范圍和服務水平影響，各分中心窗口設置略有差異。

（二）人員結構

截至019年1月底，W住房公積金管理中心窗口工作人員共84人，其中W人才市場有限公司派遣員工68人，占比80 95%。從性別分布看，男性人，占比6 19%;女性6人，占比73 81%。從年齡層次分布看，90后34人，占比40 48%;80后39人，占比46 43%;70后9人，占比10 71%，60后人，占比 38%。從總體上看，窗口工作人員以80后和90后女性為主。

（三）管理模式

W住房公積金管理中心窗口派遣制工作人員較多，他們按照中心019年出臺的《派遣制工作人員管理暫行辦法》管理。暫行辦法由中心組織人事處負責組織實施，各分中心負責本部門窗口工作人員的思想教育、培訓、工作職責、考勤、考核等日常管理。同時，各分中心窗口工作人員受所在行政區行政審批窗口規范統一管理。

（四）服務內容

近年來，W住房公積金管理中心將公積金貸款業務委托給合作銀行辦理，大大減輕了中心窗口工作壓力。同時，基于W市“放管服和“四辦改革的大力推進，W住房公積金通過搭建官網、支付寶城市服務、微信公眾號、微信小程序和手機APP客戶端等多種線上辦理業務渠道，大大減少了窗口辦理業務事項，減少居民跑腿次數，為居民辦理公積金業務提供了極大便利。目前，窗口業務以單位開戶登記、單位資料變更、個人提取審核、提取入賬等業務為主，為W地區公積金繳存單位和職工提供相關服務。

二、W住房公積金窗口服務存在問題及原因

（一）窗口管理缺乏統一規范

一方面，由于中心將大部分管理權限下放至各分中心，各分中心因工作人員數量、業務服務范圍、硬件設施配備等不同而未能形成統一的窗口管理規范。比如沒有及時完善更新統一規范的窗口衛生管理、形象管理、“AB崗設置、責任追究、延時服務等制度。另一方面，各分中心硬件水平參差不齊，與工作要求不相匹配。比如市民之家政務服務窗口業務量最多，但窗口受空間限制，場所相對擁擠、狹窄，辦公設備配備不全，電腦等設備久未更新，運轉速度緩慢，影響客戶服務體驗。場所設施距離信息化、數字化、智能化要求還有一定差距。而部分遠城區客戶數量相對較少，日均窗口業務量不多，但硬件配置較高，窗口功能分區不夠合理，配備的高科技電子查詢、自助和體驗設備多處于閑置狀態，占用較多辦公場所和辦公設備，一定程度上造成了資源浪費。

（二）窗口工作人員流動頻繁

由于業務辦理量不斷增大，承擔職能不斷增多，W住房公積金管理中心窗口每年會招錄部分派遣制工作人員，近年來其離職率也不斷增高，人員流動頻繁成為制約窗口服務水平提升的重要因素。公積金業務相對專業，培訓新人獨立上柜需要一定時間。人員流動過于頻繁無疑會對業務辦理和群眾滿意度造成負面影響，同時增加行政成本，降低行政效率。窗口工作人員隊伍不穩定的原因是多方面的。首先，中心編制有限，招錄正式員工流程繁瑣、周期較長，因此在急需用人時通?？紤]委托人才市場招錄派遣制員工。受財政經費限制，勞務派遣員工工資福利待遇與承擔相同工作任務的編內人員相比大相徑庭。其次，對勞務派遣人員缺乏系統培訓，缺乏相應的激勵機制和完備的考核獎勵機制，容易造成窗口人員工作動力不足、思想不穩定。另外，新招錄窗口工作人員以90后為主，部分派遣制人員是為解決臨時就業問題，以此為過渡，積累相關工作經驗，等機會參加公務員或事業單位考試，因而職業前景受限的窗口工作難以留住他們。

（三）窗口服務群眾滿意度不高

近年來，W住房公積金管理中心接到群眾關于窗口服務的投訴較多。究其原因，一是部分窗口工作人員服務意識淡薄。窗口工作架起了政府與群眾的溝通橋梁，對政府在群眾中的公信力有重大影響。窗口工作人員未能樹立“以人民群眾為中心的服務意識，真正做到為民憂、解民難，導致群眾滿意率下降。二是推進“互聯網+政務服務力度不夠，“智慧公積金建設有待提速。盡管目前W住房公積金多項業務均可在手機APP或者支付寶城市服務等平臺實現線上辦理，但與群眾需求相比，存在宣傳范圍不夠廣泛，線上辦理事項偏少，辦理流程不夠精簡，程序設計有待優化等問題。部分窗口自助辦理設備實用性偏低，利用率不高，未能給群眾帶來實實在在的便利。三是進行“放管服改革不夠深入，制度設計不夠簡潔實用。以提取政策為例，首套自住房提取方式有5種，每種方式提取條件、提取流程和所需資料均不相同，群眾準確理解政策、準備相應資料所需時間精力較多，客觀上增加了跑腿次數，影響了服務體驗。

三、提升住房公積金窗口服務水平的建議

（一）確立統一標準，加強服務窗口軟硬件建設

1 配齊配優窗口硬件設施。結合各分中心實際承擔的窗口業務工作量，加大窗口硬件投入，完善窗口基礎設施，配齊配優內、外網電腦、針式打印機等辦公設備及便民設施。結合實際，以方便群眾辦事為目的，堅持簡潔大方原則，對服務大廳合理布局，完成各分中心窗口規范化建設。如使用統一窗口分類標識、電子顯示屏、自助機、叫號機等，合理規劃休息區、等候區、業務辦理區等，建成高標準、高效能、適應新時代需求的公積金服務窗口。

制定完善窗口服務規范。由中心制定，各分中心負責具體實施操作統一規范的窗口考勤管理、衛生管理、形象管理、“AB崗設置、責任追究、延時服務、導服值班等制度。中心根據實際工作需要完善窗口服務工作細則，對窗口工作人員的服務禮儀規范、各崗位工作職責與工作流程、窗口服務應急處理預案等多方面制訂詳細的操作細則，為窗口工作人員做好服務工作提供具體指導。

（二）提升服務意識，健全窗口人員管理制度

1 建立教育培訓體系。建立完善的公積金窗口工作人員培訓體系。對于新招錄人員由中心組織統一的入職培訓，分配至各分中心后由各分中心根據工作需求、崗位職責組織上崗培訓，同時根據政策調整、系統更新等要求及時舉辦各類業務培訓。此外，各分中心可根據實際條件自行組織或者聘請第三方機構定期舉辦職業道德培訓和服務禮儀培訓。通過各類培訓提升窗口工作人員綜合素質。

嚴格績效考核。績效是效率和效能的總和，其中效率是對產出與投入的比率進行測量，效能則是將實際成果與原定的預期成果進行比較。各分中心應嚴格按照中心制定的管理辦法對不同崗位窗口工作人員的服務水平、業務能力、工作態度以不同方式定期進行考核，中心按照考核結果發放季度績效工資和年度績效工資，開展窗口服務評優評先工作，真正做到獎優懲劣，賞罰分明，充分發揮績效考核分配激勵作用。

3 完善激勵保障機制。一方面，根據窗口人員學歷背景、工作經歷、工作表現、窗口工作年限、各分中心負責人推薦等，在保障窗口工作人員福利待遇的同時，制定完善內部晉升機制，暢通轉崗交流渠道。窗口派遣制工作人員分為初級、中級和高級三檔，達到一定年限或者工作實績突出可以實現晉升。對于特別優秀的窗口工作人員可以根據工作需要轉崗至后臺管理崗。另一方面廣泛吸納窗口勞務派遣員工進入中心工會、婦聯、團委等群團組織，鼓勵優秀的勞務派遣員工加入黨組織，通過舉辦形式多樣的集體活動，充分調動其工作積極性，增強對工作的認同感和對單位的歸屬感，營造良好和諧的用工氛圍。

4 強化監督管理。一方面，豐富監管手段，拓寬監管渠道，創新監管形式，通過中心組織人事處監督、監察室監督、分中心領導監督、群眾監督、自我監督以及前臺錄影設備監督實現對窗口工作人員的全方位監管。另一方面，加大懲處力度。與勞務派遣公司W人才市場有限公司共同協商，對于窗口各類違紀違規行為制定停崗教育、降級降薪、開除退回等嚴厲處罰措施。

（三）完善制度設計，簡化優化窗口服務流程

1 應放盡放審批權限。深入推進“簡政放權“放管結合和“優化服務，積極推進業務流程再造，應放盡放審批權限，最大限度簡化辦事程序，做到對窗口充分授權，后臺數據維護實現前臺化辦理，縮短居民辦事“里程。全面梳理簡化前臺窗口業務辦理非必要程序、環節、證明和材料，最大程度提升群眾滿意度和獲得感。

加速推進“智慧公積金建設。一是進一步增加業務“網上辦事項，全面改進網上業務身份認證方式，便利群眾自助辦理公積金業務，減少窗口工作壓力。二是全面推動住房公積金貸款業務檔案和窗口業務憑證電子化工作，通過電子影像傳遞替代紙質檔案流轉，提高業務辦理效率。三是積極同公安、民政、房管部門溝通協商，強化部門間信息聯網共享的深度和廣度，減少群眾需提供的資料，方便窗口核驗相關信息，提升窗口服務效率。四是創新“非接觸辦服務方式，滿足群眾多樣化需求。00年爆發的新冠肺炎疫情讓人們認識到了人群聚集的危險，也為公積金窗口“非接觸辦方式的普及提供了契機。

3 簡化制度設計。積極參與行業交流，學習廣州、上海、蘇州等地住房公積金管理中心先進制度經驗，在確保公積金資金安全、風險可控的前提下，適當歸并各業務辦理事項，合理放寬辦理條件，簡化業務辦理流程，從根源上減輕窗口業務負擔，提升群眾滿意度。

提升窗口服務水平是實現以人民為中心發展的重要手段。只有從窗口規范、人員管理和制度設計上全面改進公積金業務窗口工作，為群眾提供優質、便捷的公積金服務，才能讓住房公積金制度實實在在地惠及人民群眾的安居夢。

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（童垚，武漢大學政治與公共管理學院MPA研究生）