北京市城市社區殘疾人公共服務的問題與解決路徑

浩媛媛 董航宇

摘要：為更好地促進公共服務均等化以及和諧農村、和諧社區與和諧社會建設，使殘疾人群體在社區內能夠便利地享受到各項公共服務，北京市自2003年起便在城市街道與農村社區中開展溫馨家園建設，力求建立覆蓋全市所有殘疾人的服務平臺和網絡。北京市溫馨家園建設開展至今，已取得了良好的社會效益。本文選擇朝陽區C溫馨家園進行研究，深入了解其助殘服務的實際運作情況與社會效果，探索其中存在的問題并提出針對性建議。

關鍵詞：城市社區;殘疾人公共服務;溫馨家園

一、研究背景

北京市助殘事業起步較早，在全國范圍內處于領先水平。多年來，北京市一直大力推動殘疾人公共服務的發展，并取得了一定成果。北京市強調依托社區，整合資源，投入資源開展社區“溫馨家園”建設。溫馨家園是北京市基層街道社區、鄉鎮按照北京市市委市政府關于建設和諧社區、和諧村鎮要求，為滿足殘疾人特殊需求而統籌規劃，整合資源、依托社區內公共服務中心建立的，以各類殘疾人為服務對象的綜合性活動和服務載體，旨在提升助殘事業水平，以便更好地幫助殘疾人融入社區、融入社會，減輕殘疾人家庭負擔與社會負擔。在此背景下，本文基于朝陽區C溫馨家園的個案對北京市城市社區殘疾人公共服務的提供開展研究。

二、朝陽區C溫馨家園助殘服務現狀

（一）服務內容

C溫馨家園的助殘服務包括基本服務和延伸性服務：基本服務是指由殘聯所規定的所有溫馨家園必須提供的基礎性服務，包括醫療康復服務、職業康復勞動服務、文化娛樂及體育服務、心理疏導服務、法律服務、就業服務;延伸性服務是指C溫馨家園立足于本地情況所設計的、具有自身特色的一些服務，包括入戶清潔、進社區活動、鄰里照料動員、社會能力提升等。

（二）服務成效

一方面，減輕了殘疾人自身及其家庭的負擔。C溫馨家園的醫療服務促進了殘疾人身體的康復，同時，各類社會能力提升服務促進了殘疾人的社會融入，減輕了殘疾人家庭負擔。

另一方面，創新了殘疾人公共服務供給模式。在殘疾人公共服務的探索中，C溫馨家園初步形成了權力、責任等分工明確的社區助殘模式，即政府與殘聯充分放權，負責資金、政策支持以及監督，溫馨家園負責資源的整合、助殘服務的設計與提供，社會組織參與提供服務，企業、社會公眾、高校學生以及社區居民提供志愿服務等支持。這種模式為C溫馨家園今后的改革與發展奠定了基礎，也為北京市其他溫馨家園的建設與發展提供了參考。

三、朝陽區C溫馨家園助殘服務的問題及原因

（一）受益人需求反饋與落實脫節，對受益人需求回應不充分

C溫馨家園對受益人需求的了解主要通過訪談和問卷調查進行。訪談分為電話回訪和日常訪談。一方面，兩種形式的訪談均為不定期開展，隨機性較強，電話訪談中，部分受益人主要是聽力、視力、語言以及多重殘疾者，存在不在家的情況或者沒有接聽電話的能力等，日常活動訪談中，部分類型的受益人并未到場參加活動，時間和調查對象不固定導致C溫馨家園對受益人需求評估的偏差;另一方面，兩種形式的訪談均對訪談者的訪談技巧與辨別能力要求較高，對受益人真正需求的把握難度較大，在對受益人需求反饋把握不準確會導致落實方面的偏差。問卷調查是區殘聯規定的工作任務，該需求調查任務性較強，容易導致溫馨家園將其作為應付檢查的任務去完成。

由于上述原因，目前C溫馨家園對受益人的需求回應不夠充分，主要表現在服務內容有待拓展與服務形式單一兩方面。

就服務內容而言，C溫馨家園受益人殘疾類型較為全面，且人數分布較均衡，其服務應覆蓋各類型殘疾人群體。C溫馨家園目前的助殘服務內容更適合于肢體殘疾者、智力殘疾者以及精神殘疾者，針對視力、聽力、語言殘疾者的服務甚少。因此，C溫馨家園目前的服務內容急需拓展。

就服務形式而言，C溫馨家園受益人中，有勞動能力且在勞動年齡階段的人數較多，而有工作者與無工作者占比相當，他們都有著就業服務的需求。目前C溫馨家園助殘服務中的就業服務形式單一，僅有就業政策講座，因此，C溫馨家園的就業服務形式應實現多元化。

（二）助殘資源利用缺乏合理設計，對助殘資源有效利用不足

C溫馨家園作為市級示范溫馨家園，助殘資源豐富，但存在資源浪費問題，缺乏對助殘資源利用的合理設計，主要表現在對圖書室資源的有效利用不足。C溫馨家園對該圖書室的功能并沒有進行明確定位，也沒有圍繞其功能設計配套的活動內容、活動形式以及活動時間，僅僅依靠受益人的主動性去利用圖書室資源。雖然C溫馨家園圖書室占地面積大、圖書類型齊全，且有適合于盲人閱讀的盲文出版物以及各類有聲讀物，閱讀材料每年更新一次，但2016至2018年三年內，僅舉辦閱讀活動1次，室內閱讀人數只有36人，可見，C溫馨家園圖書室處于閑置狀態。

（三）缺乏有效的宣傳動員手段，志愿者隊伍建設薄弱

C溫馨家園目前主要的宣傳方式是進社區舉辦活動，吸引的人群基本定格在社區內部。在與其他社會組織合作的過程中，C溫馨家園并未向其傳達宣傳意向。另外，C溫馨家園所鏈接的高校志愿者資源單一，并未向其他大學拓展，因此缺乏高校學生宣傳渠道。同時，C溫馨家園的網絡宣傳僅限于微信公眾號，且并沒有充分利用該渠道。宣傳不足使外界對其關注度不足，導致C溫馨家園難以吸納更多志愿者。C溫馨家園的固定志愿者隊伍是由社區各類殘障人士、家屬以及特長殘障人士和居民組成，舉辦活動時常由于身體、家庭等特殊原因，無法完全達到所有人就位的狀態。在室內的小型服務活動中，志愿者數量足夠，但是一旦開展室外服務，志愿者人數就會較為緊缺，導致工作效率低下。

（四）資源動員能力不足，職業康復勞動成果缺乏輸出渠道

C溫馨家園的職業康復勞動是一項重要的康復服務，包括串珠、編織等手工類活動，旨在培養、恢復及提高殘障人士的生活自理能力、社交能力、勞動技能等。C溫馨家園將殘疾人制作的作品進行售賣，把所售資金交予殘疾人。通過這種形式提高殘疾人的自信心和自尊心，讓其感受到自我價值，更好地融入社區和社會，同時，職業康復勞動成果出售所得資金用于幫助殘疾人解決生活問題。目前，C溫馨家園出售受益人職業康復產品的渠道主要是通過社區活動進行展示和義賣，所動員的關注群體僅局限于社區居民，對潛在市場挖掘不足，導致了產品的積壓。

（五）評估機構之間缺乏協調機制，第三方監督與評估機制不完善

為監督C溫馨家園助殘服務的開展情況并幫助其解決相應問題，區殘聯負責指定第三方組織對其進行評估與監督。目前，C溫馨家園的第三方評估組織有北京市七悅公益服務中心和恩派公益組織，二者從不同的角度對其進行評估，并提出要求和建議。C溫馨家園的工作人員在訪談過程中提到，兩個評估組織在評估過程中會提出相應要求，這會導致兩方面的問題：一方面，兩個評估組織提出的要求不同，且數量較多，導致C溫馨家園工作任務繁重，尤其表現在檔案建設任務方面;另一方面，兩個評估組織有時會提出互相矛盾的要求或指導建議，使C溫馨家園的工作開展無所適從。

四、朝陽區C溫馨家園助殘服務問題的解決路徑探索

（一）完善受益人需求反饋與落實機制

首先，合理設計需求調查時間。C溫馨家園應改變目前需求調查不定期的狀態，在每年年末進行一次需求調查，以年末需求調查結果為依據，合理設計下一年度的服務內容與服務形式。同時，年中結合評估組織所要求的需求調查任務，對受益人當前的需求與滿意度進行調查，以便對當前服務內容與形式進行修改。

其次，合理應用受益人需求調查方法。在進行需求調查之前，C溫馨家園應采用科學合理的方式選擇受益人樣本，保證每類受益人都能被包含在需求調查的范圍內，同時應篩選具有表達需求能力的受益人進行調查，以保證調查結果的有效性。另外，應根據受益人殘疾類別，為其匹配合適的需求調查方法。

再次，合理對接需求反饋與落實。C溫馨家園應當將需求反饋與落實進行對接，在進行需求調查之后，以科學的方式方法整理并分析調查數據和相關資料，并得出相應結論，以結論為標準，增加、修改或取消相應的服務內容和服務形式。

（二）合理設計資源的利用方式

首先，明確圖書室功能定位，包括明確有能力使用圖書室的受益人殘疾類型以及明確圖書室對相應受益人的作用設計，如文化水平提升、社交能力提升等。

其次，根據圖書室資源的功能定位，確定圖書室書籍的選材，選擇適合相應殘疾類型受益人的書籍以及具有相應功能的書籍，并根據受益人需求確定書籍采購數量。

再次，根據圖書室資源的功能定位設計閱讀方式，通過不同的閱讀方式達到不同的效果。可以根據不同受益人的類型組建不同的讀書小組，為其設計具有吸引力的主題閱讀活動和活動環節。

（三）拓寬宣傳渠道，提高知名度

首先，拓寬網絡宣傳平臺。C溫馨家園可以聘請技術人員設計相應的官方網站，在官方網站公開基本信息、活動記錄、活動圖片以及視頻等內容;同時，C溫馨家園可以申請屬于自己的新浪微博賬號，利用微博平臺進行推廣和宣傳;此外，C溫馨家園應合理運營現有微信公眾號，增加關注量，同時定期發表文章，加大宣傳力度。

其次，借助合作組織資源進行宣傳。C溫馨家園應與現有合作組織進行協商，借助合作組織的知名度和宣傳渠道對C溫馨家園進行宣傳，由此挖掘潛在的志愿者和職業康復產品銷售渠道。

再次，拓寬高校宣傳渠道。一方面，C溫馨家園應利用現有的北京師范大學志愿者資源，通過高校大學生進行宣傳，吸納更多志愿者;另一方面，C溫馨家園應拓展高校志愿者資源，主動與緊鄰大學，如北京化工大學、北京中醫藥大學取得聯系，獲取兩所高校的志愿者資源，同時可以借助該渠道提升知名度。

（四）增強資源動員能力

C溫馨家園應增強資源動員能力。由于職業康復勞動成果較為特殊，質量不一致，可以分為義賣產品和市場產品兩種類型，采取針對性措施推廣產品。就義賣產品來說，C溫馨家園應當參考四川成都社區的“義倉”，發掘社區需求，根據社區需求設計義賣主題、形式等增強吸引力，使職業康復產品以義賣為載體，進入社區中有需求的家庭，深入挖掘社區資源。就市場產品而言，應根據市場需求，設計并制作生產能夠走向市場的產品，與企業加強合作。

（五）建立第三方評估機構的協調機制

由區殘聯牽頭，協調兩個評估機構加強交流，建立定期會議制度。進行評估之前，殘聯應與兩個評估機構在會議上對評估內容進行探討，同時整合評估內容與工作要求，以達到在評估過程中合理分工的狀態，從而提高工作效率，減輕被評估者的工作負擔。評估結束后，各方應及時交流溝通，共享評估結果，同時統一指導意見。

五、結論

目前，北京市城市社區的助殘工作以建設和改革溫馨家園為主，以政府購買的方式由專業社會組織承接，來為社區殘障人士提供專業性的助殘服務，形成了政府主導、殘聯牽頭、社會組織承接、企業提供幫助的多元協同治理模式。本文選擇市級示范溫馨家園為個案，研究其服務內容與過程，發現其存在五個問題，即：對受益人需求回應不充分、對助殘資源有效利用不足、志愿者隊伍建設有待加強、職業康復產品缺乏出售渠道和第三方監督與評估機制不完善等。因此，北京市城市社區在今后的助殘服務提供過程中應完善受益人需求反饋與落實機制，合理設計資源的利用方式，拓寬宣傳渠道，提高知名度，增強資源動員能力，建立第三方評估機構的協調機制，加強資源整合與利用，為社區殘障人士提供更加優質的助殘服務。