創新服務模式提升病人就醫感受度的思考和策略

俞越峰　牛昕

【摘? 要】十九大報告提出我國要實施健康中國戰略，深化醫藥衛生體制改革，全面建立中國特色基本醫療衛生制度、醫療保障制度和優質高效的醫療衛生服務體系，健全現代醫院管理制度。實施健康中國戰略，重在提高百姓的獲得感和滿意度。由于傳統模式和思維理念的因素，患者就醫依舊會遇到很長的“等候時間”、“往返時間”、醫生看病時間短、服務態度等方面存在問題，這也是當前群眾反映的熱點問題。在醫療服務體系逐漸完善的形勢下，針對這些問題，我院以患者需求為導向、以改善服務和創新服務項目為重點、以患者滿意為目標，提升醫療服務質量，通過一系列服務模式的創新和實踐，逐步實現百姓就診前有方向、就診中有秩序、就診后有人管，讓醫療服務跨前一步，打破傳統，更加貼近群眾就醫的個性化需求，同時為醫院在流程再造的實踐中積累更多的經驗，提升醫院服務品質，最終提高患者就診效率，提升患者滿意度。

【關鍵詞】醫院服務;創新模式;滿意度

【中圖分類號】R197????? 【文獻標識碼】A????? 【文章編號】1672-3783（2020）09-0023-02

研究目的意義：探討新的服務模式對來院患者滿意度、感受度的影響和社會評價，從而改善患者及家屬的就醫體驗，提升外界口碑和醫院整體形象并致力于做好周邊百姓的健康守護者，同時也為打造和諧社會文明城區貢獻力量。

具體做法和研究數據：調查門診患者在服務模式創新前后的滿意度，分析出能夠有效分流門診就診人群，解除安全隱患，便捷就醫流程，深化門診優質服務內涵，提高患者滿意度，改善患者就醫體驗的新模式、新方法。以KANO模型為基礎，通過頭腦風暴、小組訪談、問卷調查等方式，對管理人員、一線工作人員和就醫人群進行調研，將服務中的各個需求因素進行分類，幫助項目組判斷各個因素對于患者體驗感知的影響程度，根據調研分析結果確定符合我院服務需求的項目。

具體做法：醫院服務一直是醫院文明建設的重要環節，且隨著人們法律意識與自我保護意識的逐漸增強，對于服務與安全度的要求相對較高，醫務工作人員則是患者滿意的基礎。患者對服務的滿意度明顯的能夠促進醫務工作人員成就感，提高醫務工作人員的主動性與創造性，從而提高患者對服務的滿意度，確保醫院管理的良性循環。患者的滿意度則是患者憑著對健康與疾病了解，結合自己的經濟條件，同時與醫療保健要求與期望進行結合，能夠在特定的狀況下對保健服務實施綜合性評估。隨著人們對醫院服務需求的不斷提高，醫院服務創新是滿足患者對服務需求的關鍵。

1 改進醫院服務項目，拓寬服務深度和廣度

以“改善醫療服務行動”為契機，秉承“同心同德，仁懷仁術”的醫院精神，讓文明創建成果惠及更多群眾，拓展管理思路，優化就醫流程，規范醫療服務行為，大力引入信息技術智能就醫，努力提升患者就醫感受，群眾認可度和滿意度。在門診我們設立“一站式服務中心”;全部樓層設立掛號收費窗口;開設以黨員專家為主的周日門診;引入“愛心流動車”文員導醫服務、“健康大講堂”科普宣傳周品牌、“同仁糖心會”等服務品牌;通過社工部的建立借助上海市優秀志愿者服務基地的優勢資源，通過老年志愿者服務項目、寒暑假高中生實踐項目、黨員志愿者服務隊等拓寬拓展服務廣度和寬度，讓病人的感受度和體驗度更加真切和貼近;向無人陪同的盲人提供全程導診服務;建立預約中心開展“預約大管家”服務品牌建設，實施電話預約、網站預約、現場預約、診間預約、手機APP預約等6種方式，多路徑預約掛號，分時段錯峰就診，將專家門診預約與各類醫技檢查預約一站式整合等。

2 全面流程再造，體驗體驗“互聯網+”便捷醫療

傳統醫院的門診流程包括預檢、掛號、候診、就診、付費、等候檢查、檢查、等候報告、候診、就診、付費、治療或取藥、結束等十余個環節，患者需要在各個環節各個部門穿梭^[1]。在信息多元化的今天，人們獲取信息的方式也逐步走向多元化，由被動告知走向主動獲取，各年齡層對自助服務的接受度、認可度和參與度普遍提高，對自助服務提出了更高的要求。我們全面啟用自助設備，以“科技+人文，讓自助服務更‘貼心”品牌項目，提出不僅采用移動互聯等信息技術拓展服務渠道，而且引入KANO模型、流程重組、動線設計等管理學理念，從自助功能拓展設計和自助機優化布局方面指導項目建設，讓自助服務更貼近患者需求。我們陸續整合院內自助掛號、自助繳費、自助查詢、自助檢驗檢查報告打印、滿意度調查等自助服務需求，規劃三大類自助服務，分類設置，讓患者一目了然：藍色掛號繳費機：自助發卡、掛號、繳費服務等;綠色自助報告打印機：各類自助報告打印;白色綜合查詢機： 綜合查詢機服務于各類查詢和滿意度調查;采用移動互聯等信息技術，拓展服務渠道，一機在手即可享受院外7*24小時自助智能分診、自助預約、自助排隊候診信息查詢、自助檢驗檢查報告查詢、自助費用查詢、影像圖像查詢和共享等便捷服務。每一位踏進同仁醫院的患者、家屬只需一部移動智能終端，即可享受無需流量的上網暢享，著力創新并實現多層次、全方位、開放式的服務模式，在病人享受到各種便捷醫療的同時，信息化的管理也使醫院的管理更趨于精細化、高效能。一年來，我們累計自助預約就診人次提高12.97倍;累計自助掛號人次提高2.39倍;累計自助付費人次提高3.14倍;累計自助報告打印提高2.62倍;對門診就醫人群的大數據分析顯示，從掛號到就診完畢取藥的平均時間已控制在人均57分鐘，其中，婦產科門診就診等候時間由原來的近120分鐘縮短到約55分鐘，最短時間為22分鐘、超聲檢查等候由原來的134分鐘縮短到閱讀50分鐘。其中，社區轉診病人等候時間由原來的約50分鐘縮短到25分鐘，讓患者享受更加公平、高效、便捷、優質的就醫服務，體驗“互聯網+”帶來的新型醫療消費。除現有各類服務項目及舉措之外，可通過線下線上服務，完成在院期間各種就醫診療項目，并接受到護理、保健、咨詢等服務。此外，不斷推進和成熟的醫療安全、分級診療、預約診療、臨床路徑和日間手術、急救體系、智能醫療等建設將成為今年改善醫療服務行動的重要工作，通過啟動多項惠民便民服務，推進便民就醫工程，改進醫療服務質量。

3 培育院內創新服務品牌，提升病人感受度

隨著中國特色社會主義進入新時代，社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾。實施健康中國戰略對增強人民群眾獲得感提出了新要求，醫學發展、科技進步、醫改深入為持續改善醫療服務創造了更加有利的條件，幾年來，為貫徹落實國家衛生計生委《進一步改善醫療服務行動計劃》的要求，加強醫療服務管理，提高醫療服務水平，醫院黨委每年開展服務品牌擂臺賽，培育和創建具有同仁特色的服務品牌。根據進一步改善醫療服務行動計劃（2018-2020年）的要求，今年醫院黨委提出進一步鞏固改善醫療服務的有效舉措，將其固化為醫院工作制度，不斷落實深化，同時進一步應用新理念、新技術，創新醫療服務模式，不斷滿足人民群眾醫療服務新需求，舉行了新一輪創新服務品牌的擂臺賽，旨在改善人民群眾看病就醫感受，也為進一步對醫院服務品牌項目實行動態管理，持續提升服務品質，著力于就診流程上能夠提供更多地便捷、在檢查、治療或手術過程中注入更多人文關懷、圍繞“重在過程建設，百年文化引領，多形式彰顯同仁精神”的服務品牌工作建設，緊密結合市衛計委細節改善服務新一輪要求，結合迎接《中國國際進口博覽會》100天沖刺，積極挖掘和打造同仁服務品牌項目，通過品牌引領，先進示范，建立以優化流程，提高病人就診感受度和體驗度的服務品牌，提升窗口服務能級，努力提高病人滿意度、感受度、便捷度、溫馨度。在全院投入互聯互通評審過程中如何運用信息化、智能化管理轉化到就診服務上的快速、高效、安全上挖掘出能復制、推廣的項目，形成同仁服務特色并可以在全院全區乃至全市可以予以借鑒和推廣的品牌項目，最終提升病人獲得感，醫院總體滿意度。今年全院共有50余個品牌參加院級擂臺賽，同時申報參加區衛生計生系統服務品牌擂臺賽，獲得金牌項目2個，銀牌項目2個，并申報市級服務品牌1個，另有5個品牌作為院級項目進行培育。

4 研究方法和途徑

基于以病人滿意度為導向的即時服務質量管理體系，提出即時服務質量有效管理的策略建議。通過醫院、第三方等進行的滿意度測評系統展示的病人滿意度即時服務評價表，采取多階段隨機抽樣法開展測評和分析，針對所調查的數據采用軟件進行統計分析，以獲得與專業技術標準差異性較大，滿意度在一般及以下的數據，以病人滿意度為導向進行質控，并從中找到服務上、流程上、舉措上的突破點，推出服務新舉措。

4.1院內測評體系

目前我院的滿意度測評系統已先后二次改版和完善，由黨辦工作人員、院內文員、大學生志愿者等組成，每月開展涵蓋全院各個部門和環節、流程、服務、環境等測評項目并通過400電話對全院各個專業組進行電話回訪，并每月出具服務報表在院內OA通報測評成績及不滿意項前后排名科室，將在測評中發現的問題及時整改及追蹤，對于比較集中的問題組織“專項督查”活動，并向院精神文明領導小組提交督導情況分析報告，并要求相關科室予以整改。

4.2院外第三方測評體系、全市文明指數測評

每年醫院接受來自院內外相關條線的文明指數及滿意度測評，基本涵蓋了窗口服務、規范上崗、保護隱私、醫院環境、標識指示、便民舉措、信息公示、投訴接待、文明用語等，將次作為衡量公眾對醫院服務評價的客觀指標。2017年，醫院被上海醫藥衛生行風促進會授予“和諧醫患之改善醫療服務、提升病人滿意度”創新管理獎，并獲得企業管理創新獎二等獎。

4.3各類專題調查問卷、分析會、座談會

每二月一次的院內精神文明查房及公休座談會，由黨委書記帶隊各職能部門分別在臨床設有病區的科室開展以文明建設為專題的現場查房，通過現場隨機進病區測評和聽取意見，抽查現場院務公開、便民舉措、服務規范、環境整潔、各級各類人員服務態度、專業技能等并即時反饋，個別項即時即改，整改項后續追蹤落實等來提升整體服務水平，此外，每季度開展一次服務缺陷大討論和服務懇談會，由院長、書記親自召集主持，主要有相關部門根據實際工作中遇到的問題，提出一些切實需要改善的服務缺陷，由被集中投訴對象通過批評與自我批判，找準服務接待過程中存在的不足和弊病，通過頭腦風暴共同找到解決的辦法，并有主責部門推進落實，2018年后勤保障部根據病人提出的需求和問題，推出了“從院門到車門護送一百米”服務項目、“一個小天地做足大文章”、泌尿外科推出了“一門式快診快治 手術集中日間行”、SICU護理團隊推出了“全程優化護安全 環環呼應顯細節 周全貼心惠病患”等都是通過服務缺陷和不足的分析，積極尋找對策，在整改的基礎上找準改善服務的突破口，并獲得了病人的一直好評，特別是后勤保障部的服務舉措更是大大提升了病人對護送、廁所等評價和口碑，同時也樹立了醫院內開展星級服務的標桿和取得實踐中的寶貴經驗。

5 取得的成效

圍繞創新服務舉措的培育、創建、推廣，我們認識到：服務模式的創新首先需要樹立服務的理念，構建以“同心同德，仁懷仁術”為核心的醫護人員職業精神體體系，其次創建標準，形成具有同仁特色的服務舉措，向社會做出服務承諾，接受公眾監督，樹立醫院對外良好美譽度和信譽度;再次通過實踐積累匯編成服務手冊，落實責任到科到人，在創新和實施的的過程中要認真做好數據和文檔積累，加強日常督查，按照任務分工，通過督查督辦、明問暗訪、不定期召開會議等形式，協調解決突出問題，確保各項工作不松懈，各項目常抓常新、善做善成;最后恪守同仁文化精髓，始終堅持把病人利益放在第一位，圍繞“重在過程建設，百年文化引領，多形式彰顯同仁精神”堅持鞏固深化、完善提高，圍繞中心、服務大局，形成服務體系和模式，提升醫院美譽度。我們要發揮文明單位引領作用，以優良作風、優質服務和優異成績帶動更多文明創建，繼續通過細節改善服務舉措，提升病人感受度和滿意度。

2017年我院獲得第五屆全國文明單位，并先后獲得上海市文明單位“九連冠”，2014-2017年醫院榮獲上海市誠信創建企業、上海市優秀志愿者基地、上海市志愿者服務基地、上海市優秀企業文化建設示范基地、長寧區基層優秀黨組織等稱號。擁有1個“五一”巾幗標兵崗、2個市級服務品牌、2個區級服務品牌、全國先進工作者1名、上海市先進工作者1名、上海市衛生計生工作先進個人1名、長寧區道德模范1名等。這既是幾代同仁人長期努力的成果，更是區委區府、區衛計委給予我們全方位支持的結果。在連續兩年的創建工作過程中，醫院的文明程度持續提升，職工素質逐步提高;醫療業務量逐年上升，病種結構不斷改善;就醫流程不斷優化，患者滿意度保持穩定;醫療糾紛發生數逐年下降，重大醫療事件少發生;業務收入理性增長，運營效率良好;員工學歷結構逐步改變，凝集力和歸屬感得到提升。