論新理念下公共圖書館服務模式重構與創新

華婧

關鍵詞：“互聯網+”;公共圖書館;閱讀推廣;“圖書館+”;服務模式

摘 要：文章闡述了互聯網環境下公共圖書館轉型的必然性，強調了公共圖書館發展需要“互聯網+”和“圖書館+”共同發揮作用，并結合實踐對公共圖書館如何重構與創新服務模式提出了相應的策略和建議。

中圖分類號：G252文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2020）07-0004-03

在互聯網浪潮的沖擊下，公共圖書館服務面臨理念更新、內容創新、模式轉型等諸多挑戰。2018年頒布實施的《中華人民共和國公共圖書館法》要求圖書館主動適應“互聯網+”發展趨勢，加強數字資源建設，配備相應的設施設備，建立線上線下相結合的文獻信息共享平臺，為社會公眾提供優質服務。2019年的《政府工作報告》提出全面推進“互聯網+”，運用新技術、新模式改造傳統產業，并強調要加快在各行業、各領域推進“互聯網+”。“互聯網+”或將成為引領圖書館行業發展的新引擎，公共圖書館亟須思考如何與互聯網相融合，構建時代所需的服務新模式。

1 “互聯網+”與“圖書館+”

1.1 “互聯網+”的含義

“互聯網+”是互聯網思維的進一步實踐成果，推動經濟形態不斷發生演變，從而帶動社會經濟實體的生命力，為改革、創新、發展提供廣闊的網絡平臺，符號“+”代表添加與聯合。通俗地說，“互聯網+”并非簡單的“互聯網+各個傳統行業”，而是利用信息通信技術及互聯網平臺使互聯網與傳統行業進行深度融合，從而創造新的發展生態[1]。《國務院關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見》指出，“互聯網+”是把互聯網的創新成果與經濟社會各領域深度融合，推動技術進步、效率提升和組織變革，提升實體經濟創新力和生產力，形成更廣泛的以互聯網為基礎設施和創新要素的經濟社會發展新形態[2]。

1.2 “互聯網+”驅動下的“圖書館+”

圖書館對互聯網并不陌生，自1994年我國正式接入互聯網以來，互聯網通信技術在圖書館行業得到了廣泛應用。近年來，公共圖書館的信息服務水平不斷提升，使用戶足不出戶便能獲取到所需的文獻資源，如：利用自助借還設備、移動客戶端等提升服務效能，優化用戶的借閱體驗;利用微博、微信等自媒體提升宣傳推廣能力，拉近用戶與圖書館的距離等。人類的思維方式是隨實踐方式變化而發展的，因此，“互聯網+”實踐方式將推動具有時代特征的“互聯網+”實踐思維形成，同時“互聯網+”的實施也離不開思維方式的深刻變革。

“互聯網+”不僅為公共圖書館提供了方法論，還樹立了價值觀。“互聯網+”的本質是融合升級，其核心在于思維模式的轉變，這意味著公共圖書館與互聯網融合不僅要運用新技術，更要尋求新理念。確切地說，公共圖書館與互聯網做加法，還要形成自身“圖書館+”模式。為什么是“圖書館+”而不是“+圖書館”，區別在于前者以公共圖書館為主，一切有利于圖書館自身發展的要素都可引入;后者恰恰相反，公共圖書館是客，在實踐過程中容易迷失方向，甚至會導致去圖書館化傾向[3]。因此，在公共圖書館事業發展過程中，“互聯網+”和“圖書館+”缺一不可，用公式表達就是“互聯網+（圖書館+X）”，其中“互聯網+”指公共圖書館身處互聯網化的外部環境，是促進公共圖書館升級的新動力;“（圖書館+X）”則代表公共圖書館與一切發展要素的主動結合，具有價值導向和先行作用。這一發展理念是“互聯網+”在圖書館行業的延伸，強調了公共圖書館的主導地位，只有發揮好“互聯網+”和“圖書館+”的共同作用，圖書館事業才能在新環境中獲得可持續發展。

2 “互聯網+”對接“圖書館+”——公共圖書館服務模式重構與創新策略

2.1 變被動為主動，構建以“用戶為中心”的服務模式

“以用戶為中心”是互聯網思維的核心價值觀，與公共圖書館的“以人為本”理念相契合。當前，公共圖書館服務仍圍繞空間、資源等開展，尚未真正建立以“用戶為中心”的服務理念和業務模式[4]。在平等開放的互聯網環境下，用戶至上是行業發展的原則和根本，其他層面的建設都以此為基礎，公共圖書館內容簡單、方式單一、范圍有限的傳統服務模式難以為繼，必須樹立“圖書館+用戶”的發展理念，圍繞用戶重塑工作流程，主動感知用戶需求，充分挖掘用戶價值，創造良好的用戶體驗。在技術層面上，互聯網為公共圖書館鏈接用戶需求提供了有力支撐，如：利用大數據技術快全準地掌握用戶的閱讀傾向，優化館藏結構，精準匹配用戶需求。用戶不僅是信息資源的利用者，還是信息資源的建設者和服務提供者，因此，“以用戶為中心”不是公共圖書館單純地利用“互聯網+”手段提供服務，而是與用戶建立多種互動關系，將部分主動權交給用戶，提高其參與度，使服務更加契合用戶需求。如：“你選書，我買單”“館店合作，新書直借”等服務形式，讓用戶參與圖書采選;舉辦講座、展覽，開展志愿服務，搭建交流和展示的平臺;完善用戶座談會、圖書館理事會等議事制度，保障用戶的知情權、話語權和監督權等。

2.2 以開放破封閉，構建智能互聯的服務模式

當前，我國有81.3%的公共圖書館都實現了基于RFID射頻識別技術的自助借閱[5]，有效簡化了借閱流程，提高了工作效率。同時，24小時自助圖書館、汽車圖書館、“線上借書、線下配送”等新服務方式不斷涌現，打破了公共圖書館服務的時空限制。公共圖書館要發揮好“圖書館+技術”的引領作用，推動圖書館向智能化、自助化、便捷化方向發展。一方面，公共圖書館要優化實體服務功能，加快基礎設施智能化建設，利用物聯網、云計算、大數據等技術建立智能自助服務體系，推動傳統文獻借還服務向更高層次的信息服務和知識服務轉變;另一方面，公共圖書館要加大虛擬服務供給，通過數字服務、移動服務、新媒體服務等方式聯結線上線下服務，推動傳統圖書館向智慧圖書館轉變。

2.3 從單一到多元，構建立體綜合的服務模式

公共圖書館構建多維立體的綜合服務體系，必須以“圖書館+閱讀推廣”為抓手，為用戶提供優質的服務內容。首先，公共圖書館要立足陣地，將閱讀推廣活動品牌化，優化主題論壇、專題講座、用戶培訓、視頻展播、用戶征文、知識競賽、親子閱讀、圖書漂流、網絡互動、草根演講等多種閱讀推廣活動內容及方式[6]，并融入時代性、創新性、前沿性、熱點性等元素，打造口碑好、用戶參與度高的活動品牌;其次，公共圖書館要擴增載體，增強服務輻射力，建立總分館制，在分館和流動站的基礎上，以城市閱讀聯盟、24小時自助圖書館、流動圖書車等多種形式為補充，增強與社區、學校、企事業單位等的聯結，促進資源流動和共享;再次，公共圖書館要加強全媒體平臺建設，通過線上信息推送與線下閱讀活動的結合，激發閱讀推廣的新活力，如：國家圖書館借鑒慕課大規模開放理念打造了“國圖公開課”活動，金陵圖書館利用微信、網絡電臺開通了“朗讀者”微電臺，青島市圖書館借助有線電視開通了“電視圖書館”等。

2.4 改獨立為合作，構建跨界融合的服務模式

公共圖書館超越文獻、信息等傳統服務范圍參與其他行業領域的舉措都可被視為跨界。近年來，公共圖書館不斷擴展館藏邊界，玩具圖書館、音樂圖書館、電影圖書館、數字體驗館、朗讀亭等應運而生。公共圖書館探索“圖書館+新領域”模式，有利于融合提升，拓展服務范圍。一方面，公共圖書館要實現資源和空間的跨界，更加貼近公眾生活。如：江陰圖書館打造“三味書咖”城市閱讀聯盟，與茶樓、咖啡店等商業實體合作，使圖書館具有借閱、茶飲、活動等多重功能;深圳圖書館與港鐵（深圳）聯合推出“M地鐵圖書館”項目，依托地鐵平臺開展閱讀推廣活動。公共圖書館延伸服務應注重文化元素的滲透，而非簡單鋪設閱讀點。另一方面，公共圖書館要提高資源意識，培育發展活力，嘗試多種職能的整合再造。如：銅陵市圖書館與院校、企業合作，成立文創空間，開展培訓、創業、展示等多層次服務;無錫市圖書館成立未成年人成長指導中心，借助志愿力量開展心理咨詢服務，并聯合廣播電臺開辟親子成長節目《蘭爸爸來了》。上述跨界創新之舉有效提升了公共圖書館的服務能力。

3 公共圖書館重構與創新服務模式必須重視的若干要素

3.1 完善網絡技術，提高用戶信息素養

首先，公共圖書館要加強館藏文獻的數字化建設，提高信息技術應用效能，推進智慧圖書館發展;其次，公共圖書館要加大信息無障礙建設力度，在加快圖書館資源和服務上線的過程中盡快厘清和重塑業務流程，避免線上線下工作脫節而出現服務盲區;再次，公共圖書館要注重細節服務，設置便捷、人性化的終端設備，發放用戶使用手冊，開展用戶培訓，開設在線咨詢，完善圖書館導向標識系統等;最后，公共圖書館要重視并處理好大數據環境下用戶數據開放和隱私信息保護之間的關系，加強網絡與信息安全標準化建設，做到合法獲取、合理利用，妥善保護用戶數據信息。

3.2 堅持分類分級指導，實現普遍均等服務

互聯網的發展有利于推進公共服務均等化，但公共圖書館服務在數字化、網絡化、智能化過程中仍存在一些問題，如：在推進支付電子化管理的過程中，有些公共圖書館在實現繳費業務電子支付后便取消了現金支付方式，給沒有電子支付條件的用戶，特別是少兒、老年群體造成了不便。因此，公共圖書館服務轉型要避免“一刀切”，不能強求用戶改變支付習慣，而應兼顧差異，充分考慮不同群體的訴求，做好宣傳指導，循序漸進地進行引導。公共圖書館的服務內容也要堅持分類分級原則，針對不同群體的閱讀特點為其提供個性化及針對性的差異化服務，將服務均等化做實做細。

3.3 加強社會合作交流，促進資源共建共享

開放合作是公共圖書館加快服務轉型的強勁動力，也是公共圖書館社會化發展的必然趨勢。公共圖書館要想強化服務功能，提升社會效益，就必須加強合作意識，加大合作力度，使個體力量聚合放大，催生新的發展動力，優勢互補、借力共贏，最終實現組織發展目標。基于公共圖書館的性質與職能，其合作范圍非常廣泛，從合作對象看可以是圖書館之間的合作，也可以是圖書館與政府、學校、社區、公共場所、媒體乃至家庭、個人的合作;就合作內容而言可以是資源合作，也可以是服務合作、活動合作、管理合作等。公共圖書館開展多元化合作有利于優化資源配置、激發創新活力、拓展服務邊界等。

3.4 抓好館員隊伍建設，建立長效管理機制

公共圖書館發展依賴高素質的館員隊伍，因此需廣納賢才，加強培訓，打造復合型、專業化的館員隊伍，并建立能夠激發人才活力的長效管理機制。現代圖書館普遍存在制度化、標準化、權力集中化的科層制管理特征，這種金字塔決策結構和制度雖然在一定程度上推動了圖書館事業的發展，但隨著社會的發展，公共圖書館決策的內外部環境變得更加復雜，科層制決策機制面臨決策信息不對稱、對用戶反饋遲緩、應對環境變化能力不足，以及部門之間協作不力等諸多困境[7]。同時，這種管理機制還限制了館員的發展，公共圖書館要想挖掘館員價值必須打破科層管理體制，依托服務轉型、績效改革等措施實現扁平化管理，推動權責利向一線傾斜，建立科學規范、高效運行的管理體系。

參考文獻：

[1] 百度百科.“互聯網+”[EB/OL].[2020-04-20].https：//baike.baidu.com/item/%E4%BA%92%E8%81%94%E7%BD%91+/12277003.

[2] 國務院關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見[EB/OL].[2020-04-20].http：//www.gov.cn/zhengce/content/2015-07/04/content_10002.htm.

[3] 徐常寧，劉錦山.城市圖書館發展模式研究：以銅陵市圖書館為例[M].北京：國家圖書館出版社，2016：54.

[4] 馮國權.互聯網思維下圖書館服務變革探討[J].圖書情報工作，2015（2）：25-30.

[5] 陳燕方，周曉英.“互聯網+”時代公共圖書館3.0的服務創新[J].情報理論與實踐，2017（2）：26-30.

[6] 許建業.強化培基固本，注重品質發展[N].圖書館報，2018-03-23（03）.

[7] 陳儉峰.大數據環境下圖書館決策機制的優化及實現[J].圖書館理論與實踐，2018（2）：16-20.

（編校：徐黎娟）

收稿日期：2020-06-08

作者簡介：華 婧（1983— ），無錫市圖書館館員。