基于創(chuàng)新服務的公共圖書館業(yè)務流程再造研究

關鍵詞：創(chuàng)新服務;公共圖書館;業(yè)務流程

摘 要：文章分析了創(chuàng)新服務的發(fā)展趨勢，總結(jié)了公共圖書館業(yè)務流程再造需要秉承的原則，指出了公共圖書館業(yè)務流程再造的內(nèi)容和對策，以期為公共圖書館創(chuàng)新服務模式提供有價值的參考。

中圖分類號：G258.2文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2020）07-0031-02

1 公共圖書館創(chuàng)新服務發(fā)展趨勢分析

傳統(tǒng)模式下，公共圖書館主要提供紙質(zhì)資源閱讀服務，其服務模式和流程也是圍繞紙質(zhì)資源展開的。隨著時代的不斷進步以及信息技術(shù)的快速發(fā)展，傳統(tǒng)的服務模式和流程已經(jīng)不能充分滿足讀者需求。近年來，伴隨新一輪科技革命浪潮的到來，公共圖書館服務呈現(xiàn)出新趨勢，主要表現(xiàn)在以下五個方面。

1.1 服務技術(shù)創(chuàng)新趨勢

服務技術(shù)創(chuàng)新表現(xiàn)在公共圖書館在服務過程中更加注重新技術(shù)的應用。特別是近年來大數(shù)據(jù)、云計算等先進技術(shù)的出現(xiàn)，給公共圖書館創(chuàng)新服務提供了技術(shù)支撐，越來越多的公共圖書館意識到依靠技術(shù)實現(xiàn)服務創(chuàng)新的重要性。例如：一些地區(qū)的公共圖書館構(gòu)建了基于RFID的圖書館智能管理系統(tǒng)、基于云服務的科研社交和服務系統(tǒng)、圖書館在線預約系統(tǒng)以及自助打印復印系統(tǒng)等。

1.2 服務數(shù)據(jù)創(chuàng)新趨勢

在大數(shù)據(jù)技術(shù)的支持下，公共圖書館在服務數(shù)據(jù)收集、分析方面有了更多的選擇，特別是針對讀者的“畫像”刻畫、需求分析、服務反饋等，公共圖書館不再顯得手足無措，依靠大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)就可以實現(xiàn)服務數(shù)據(jù)的快速分析、準確判斷、高效利用。

1.3 知識導向創(chuàng)新趨勢

傳統(tǒng)模式下，公共圖書館主要提供借閱服務，隨著讀者需求的不斷多元化，如今的公共圖書館更注重提供知識服務。而互聯(lián)網(wǎng)時代“線上+線下”閱讀模式的出現(xiàn)，使讀者有了更多可供選擇的閱讀方式，公共圖書館閱讀服務也呈現(xiàn)出即時性、個性化的特點。

1.4 媒體融合創(chuàng)新趨勢

目前，公共圖書館服務呈現(xiàn)出媒體融合的趨勢。公共圖書館將自身的服務資源、服務方式與當下的媒體進行融合，不僅有利于創(chuàng)新服務模式，而且可以提高服務效率和服務質(zhì)量。

1.5 文化傳承創(chuàng)新趨勢

公共圖書館不僅是信息資源中心，也是公共文化服務體系的重要組成部分，在文化傳承方面發(fā)揮著重要作用。一方面，圖書館通過數(shù)字化實現(xiàn)了傳統(tǒng)文化資源的便捷、高效、永久儲存;另一方面，圖書館可以依靠信息網(wǎng)絡技術(shù)實現(xiàn)傳統(tǒng)文化資源的快速、準確、全面?zhèn)鞑ァ?/p>

2 基于創(chuàng)新服務的公共圖書館業(yè)務流程再造原則

圖書館業(yè)務流程再造是指在新理念的引導和新技術(shù)的支撐下，按照一定原則對圖書館業(yè)務的各個組成要素和流程進行重新審視、重新設計、重新運作的過程。基于公共圖書館創(chuàng)新服務的發(fā)展趨勢，筆者認為公共圖書館實現(xiàn)業(yè)務流程再造需要遵循以下幾個原則。

2.1 優(yōu)化管理職能原則

公共圖書館業(yè)務流程再造的目標之一就是使各個部門明確各自的職能，確保各部門能夠始終圍繞公共圖書館的中心目標開展各項業(yè)務，消除原有職能部門之間的摩擦，提高管理效能。

2.2 優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)原則

傳統(tǒng)公共圖書館的業(yè)務流程是根據(jù)固有的組織結(jié)構(gòu)進行設計的，容易出現(xiàn)業(yè)務流程不科學、不合理等問題，這就要求公共圖書館根據(jù)業(yè)務流程的需求調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，確保業(yè)務流程執(zhí)行到位、高效高質(zhì)。

2.3 優(yōu)化服務供應原則

向哪些群體供應服務、如何供應服務，這是公共圖書館在優(yōu)化服務供應過程中需要重點解決的問題。公共圖書館要從供應鏈的角度思考優(yōu)化服務供應的思路和方法，一方面要考慮對讀者、合作伙伴的服務流程進行改進，另一方面要考慮向不同群體提供不同的服務。

2.4 優(yōu)化運營效果原則

一方面，圖書館要提高運營效率，妥善處理部門、人員、資源之間的關系，力爭實現(xiàn)人財物的高效利用，并使其服務于圖書館的各項業(yè)務;另一方面，圖書館要優(yōu)化運營流程，全面把控讀者服務的各個環(huán)節(jié)，使各環(huán)節(jié)彼此協(xié)調(diào)。

2.5 優(yōu)化人力資源原則

圖書館各項業(yè)務的開展都離不開人力資源的支撐，因此，公共圖書館要重點關注業(yè)務流程中的人力資源要素，從調(diào)動人員的創(chuàng)造性、能動性、積極性等方面進行管理方式的再造，從獎懲機制、培訓考核等角度出發(fā)提高館員的專業(yè)素養(yǎng)。

2.6 優(yōu)化技術(shù)應用原則

互聯(lián)網(wǎng)時代，各種新技術(shù)層出不窮，公共圖書館要樹立“技術(shù)融入業(yè)務”的理念，將人員管理、組織管理、職能管理等中心工作納入技術(shù)應用的范圍，借助技術(shù)的力量進一步優(yōu)化業(yè)務流程，實現(xiàn)業(yè)務流程再造。

3 基于創(chuàng)新服務的公共圖書館業(yè)務流程再造的內(nèi)容和對策

3.1 組織結(jié)構(gòu)再造

公共圖書館傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)適用于實體資源服務。在網(wǎng)絡時代，基于創(chuàng)新服務的公共圖書館組織結(jié)構(gòu)必須進行變革，即從以往的等級制轉(zhuǎn)向團隊制。首先，公共圖書館要在組織結(jié)構(gòu)的建章立制方面進行再造，在制度中突出部門與部門之間、館員與館員之間的合同共贏，而非直接的上下級領導;其次，公共圖書館要在組織結(jié)構(gòu)的運轉(zhuǎn)配合方面進行再造，從以往只注重分工變?yōu)樽⒅貐f(xié)作，以網(wǎng)格化理念引導各個部門開展圖書館服務工作;再次，公共圖書館要改變業(yè)績考核方式，業(yè)績考核不能僅局限于開展閱讀服務的業(yè)務部門，還要推廣至圖書館的所有部門。

3.2 人力資源再造

公共圖書館應貫徹以人為本的原則。以人為本的理念既要體現(xiàn)在服務中，又要體現(xiàn)在管理中。首先，公共圖書館要構(gòu)建柔性制度體系，注重館內(nèi)制度的靈活性和變通性，調(diào)動館員的能動性，同時還要鼓勵館員圍繞人性化服務進行創(chuàng)新并給予獎勵;其次，公共圖書館要構(gòu)建服務文化，不能僅僅通過制度規(guī)范館員的工作，而要將“讀者第一，服務至上”的理念融入公共圖書館服務文化中，從而形成巨大的凝聚力和向心力，促使館員自覺、自愿提供高質(zhì)量服務;再次，圖書館要構(gòu)建服務品牌，因為品牌具有巨大的號召力和影響力，不僅能夠影響讀者，也能夠影響?zhàn)^員。

3.3 工作對象再造

傳統(tǒng)模式下，不少地區(qū)的公共圖書館都是圍繞圖書開展工作的，樹立了“書本位”的工作理念，而基于創(chuàng)新服務的公共圖書館業(yè)務流程再造要求對工作對象實施再造，即變成“人本位”。如果說“書本位”理念是將讀者看作“客人”，“人本位”理念則是將讀者看作“主人”。二者之間最大的差別在于前者是“以書為本”，后者是“以人為本”。一方面，公共圖書館的館員要將工作重心轉(zhuǎn)移到讀者身上，關心讀者閱讀需求，傾聽讀者閱讀期待，收集讀者反饋意見，提供個性化服務;另一方面，公共圖書館在信息收集、加工過程中也要自始至終貫穿“以人為本”的思想理念。

3.4 業(yè)務狀態(tài)再造

一直以來，公共圖書館的核心業(yè)務都屬于“幕后角色”，特別是資源的采集、整理、錄入等至關重要的業(yè)務一直處于二線服務狀態(tài)。在創(chuàng)新服務理念的指導下，公共圖書館應將核心業(yè)務前置，從而推動業(yè)務流程的高效穩(wěn)定。同時，圖書館要對業(yè)務人員給予更多關懷和關注，使其工作平臺由“幕后”轉(zhuǎn)至“臺前”，幫助他們更好地發(fā)揮專業(yè)特長，為讀者提供更有價值的服務。

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（編校：周雪芹）

收稿日期：2020-06-15

作者簡介：邵文英（1974— ），常州市武進區(qū)圖書館館員。