總分館制下公共圖書館服務效能的影響因素研究

關鍵詞：總分館制;公共圖書館;服務效能;影響因素;Logit模型

摘 要：總分館制是公共圖書館服務體系完善的重要途徑，公共圖書館服務效能是總分館制下公共圖書館提升服務質量的著力點。文章基于259份調查問卷，采用Logit回歸模型實證分析了總分館制下公共圖書館服務效能的影響因素，結果表明讀者的信息技能和圖書館的服務資源、服務內容、服務素養對總分館制下公共圖書館的服務效能均具有非常顯著的正向影響。

中圖分類號：G258.2文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2020）07-0051-03

1 背景

2016年12月26日，《關于推進縣級文化館圖書館總分館制建設的指導意見》頒發推廣，提出至2020年全國具備條件的地區因地制宜建立起上下聯通、服務優質、有效覆蓋的縣級圖書館總分館制，保障廣大群眾享有基本的公共文化服務[1]。2018年1月1日，《中華人民共和國公共圖書館法》頒布實施，為總分館制的構建和發展提供了法律依據，公共圖書館總分館制體系建設在全國各地迅速普及[2]。然而，總分館制對公共圖書館服務也帶來了新的挑戰，需要公共圖書館更好地融合外部力量，整合內部資源，有效提高服務效能[3]。

2 公共圖書館服務效能及其影響因素

根據《公共圖書館服務規范》的定義，服務效能是指公共圖書館投入的各項資源在滿足讀者需求中體現的能力和效率。不同的學者從不同的研究視角對公共圖書館的服務效能內涵進行了闡述和延伸。羅烈洲認為，公共圖書館服務效能是評估其水準的重要標準，包括讀者對公共圖書館服務內容、服務方式、服務時間等的滿意度[4]。劉宇指出，公共圖書館服務效能是公共圖書館利用各種硬件和軟件資源，采用各種手段和方式，滿足讀者需求的程度[5]。由此可見，公共圖書館服務效能就是其履行職責、滿足讀者需求的程度，筆者采用讀者對公共圖書館服務的滿意度作為公共圖書館服務效能的判斷標準，用“滿意”和“不滿意”表示。

公共圖書館服務既涉及服務提供方圖書館，也涉及服務受用方讀者，因此，公共圖書館服務效能的影響因素包括圖書館層面和讀者層面兩個維度。對于圖書館層面而言，服務主體的能力越強，文獻資源的質量越高，服務內容的范圍越廣，館員的服務能力越強，則讀者的滿意度越高，服務效能越高。對于讀者層面而言，讀者的性別、年齡、文化程度都使讀者呈現出差異化特征，對圖書館服務的感知也會存在差異，最終影響到他們對服務效能的判斷，同時，讀者的信息獲取意識和信息獲取能力也直接關系到其對圖書館服務的滿意度感知。因此，筆者界定總分館制下公共圖書館服務效能的影響因素包括九個變量，分別為總分館制下公共圖書館的服務力量、服務資源、服務內容、服務素養，以及讀者的性別、年齡、文化程度、信息意識、信息技能。

3 研究模型及變量設定

3.1 Logit模型

總分館制下公共圖書館服務效能的影響因素分析，因變量有兩種取值，分別為滿意和不滿意，可采用二元選擇模型進行分析。選擇模型概率函數可選擇邏輯生長曲線函數和正態分布函數，分別對應Logit模型和Probit模型，而Logit模型不需要嚴格的假定條件，能夠克服線性方程受統計假設約束的局限性，應用范圍更廣，因此，筆者選取Logit二元選擇模型展開分析。被解釋變量為讀者對公共圖書館服務效能的滿意判斷，設為Yi，Yi=1表示讀者滿意公共圖書館服務，Yi=0表示讀者不滿意公共圖書館服務。則讀者滿意公共圖書館服務的概率pi為：

Pi=Prob（Yi）=eβ0+β1X1/（1+eβ0+β1X1）=1/[1+e-β0+β1X1]

讀者滿意公共圖書館服務與不滿意公共圖書館服務的概率之比為：

Pi/1-Pi）=eβ0+β1X1

兩邊同時取自然對數，得到最終的線性回歸模型，也就是Logit模型，為：

yi=Ln[pi/（1-pi）]=β0+βiXi+εi

其中，yi是被解釋變量，即讀者滿意公共圖書館服務與不滿意公共圖書館服務的概率之比的對數，Xi是各解釋變量，β是各解釋變量的回歸系數，εi是殘差項。

3.2 變量設定

筆者采用的Logit模型分析中，被解釋變量為“讀者對公共圖書館服務的滿意判斷”。解釋變量可分為圖書館層面變量和讀者層面變量兩個方面，其中，圖書館層面變量包括服務力量、服務資源、服務內容、服務素養;讀者層面變量包括性別、年齡、文化程度、信息意識、信息技能。變量說明見表1。

4 數據來源及數據分析

4.1 數據來源

本研究是總分館制下公共圖書館服務效能的影響因素，關鍵在于總分館背景，調查對象必須是總分館制下公共圖書館的讀者。深圳市寶安區已建設成為以寶安區圖書館為總館，石巖街道分館、西鄉街道分館、松崗街道分館、福永街道分館、福海街道分館等街道圖書館為街道分館，以社區閱讀中心為基層服務點，以流動服務點及集體借閱服務點為補充的總分館制服務體系。本研究的調查對象為上述公共圖書館，筆者分別對石巖街道分館、方正閱讀中心、奮達流動服務點進行現場問卷調查，調查時間為2019年11月25日—2019年12月30日，共發放調查問卷300份，回收有效問卷259，問卷有效率為86.33%。

4.2 描述性統計分析

為了解讀者對自身意識、能力和圖書館力量、資源、內容、素養的評價，筆者運用Eviews9統計軟件對上述變量的調查數據進行描述性統計分析，分析結果見表2。

平均值能夠反映變量的基本分布情況，因為上述判斷變量均采用5級評分標準，所以可以比較平均值和平均標準值3的大小判斷這些變量的基本情況。

讀者的信息意識和圖書館的服務力量、服務資源、服務內容的平均值分別為4.2112、3.9589、4.0126、3.7598，均大于平均標準值3，說明調查樣本中讀者的信息獲取意識強，總分館制下公共圖書館的服務力量大、文獻資源豐富、服務內容全面。

讀者的信息技能和圖書館服務素養的平均值分別為2.5846、1.8928，均小于平均標準值3，說明調查樣本中讀者的信息獲取能力較差，總分館制下公共圖書館的服務能力較弱。

4.3 多重共線檢驗

解釋變量中除性別、年齡、文化程度外，其他變量均為順序變量，可能存在多重共線。筆者利用方差膨脹因子（VIF）進行多重共線性檢驗。一般來說，VIF>3時可認為解釋變量間存在一定程度的多重共線性;VIF>10時可認為解釋變量間存在較高的多重共線性。通過運算，所有解釋變量均通過檢驗，不存在多重共線。筆者以服務素養為因變量、其他變量為自變量為例，檢驗結果見下頁表3，不存在多重共線。

4.4 Logit回歸分析

為研究各解釋變量對公共圖書館服務效能的影響程度，筆者運用Eviews9統計軟件對調查數據進行Logit回歸分析，對模型進行統計檢驗，LR統計量為112.7671，顯著水平接近零，說明模型總體擬合較好。分析結果見表4。

如表4所示，文化程度變量的相關系數為1.5386，為正，顯著性水平為0.0228，小于0.05，說明讀者的文化程度對公共圖書館的服務效能具有顯著的正向影響。信息技能變量的相關系數為1.8968，為正，顯著性水平為0.0058，小于0.01，說明讀者的信息技能對公共圖書館的服務效能具有非常顯著的正向影響。服務資源變量的相關系數為1.7854，為正，顯著性水平為0.0083，小于0.01，說明圖書館的服務資源對公共圖書館的服務效能具有非常顯著的正向影響。服務內容變量的相關系數為2.0415，為正，顯著性水平為0.0016，小于0.01，說明圖書館的服務內容對公共圖書館的服務效能具有非常顯著的正向影響。服務素養變量的相關系數為3.0914，為正，顯著性水平為0.0000，小于0.01，說明圖書館的服務素養對公共圖書館的服務效能具有非常顯著的正向影響。此外，性別、年齡、信息意識、服務力量等變量的顯著性水平分別為0.3184、0.2148、0.1194、0.4438，均大于0.1，說明這些變量對公共圖書館服務效能沒有顯著影響。

綜上所述，總分館制下公共圖書館服務效能的關鍵影響因素包括讀者層面的文化程度和信息技能，以及圖書館層面的服務資源、服務內容、服務素養。

5 結語及建議

筆者統計和分析259份調查問卷數據，得出讀者的信息技能和圖書館的服務資源、服務內容、服務素養對總分館制下公共圖書館的服務效能均具有非常顯著的正向影響，而當前讀者的信息技能較差，圖書館的服務素養較低，因此，筆者認為可以通過提升讀者的信息技能和圖書館的服務素養有效提高總分館制下公共圖書館的服務效能。

具體做法包括：①加強宣傳和互動，提升讀者的信息技能。信息技能主要包括讀者文獻查詢、信息挖掘、知識整合的能力。一方面，公共圖書館應系統地針對文獻查詢開展系列講座，并將講座視頻共享，方便讀者學習和掌握基本的查詢技巧;另一方面，公共圖書館應基于總分館制體系，構建信息板塊，通過圖書館對讀者的經驗傳遞和讀者之間的交流互動，促進讀者信息挖掘能力的提升。此外，公共圖書館還應經常性地邀請資深讀者開展讀者座談會、茶話會，深度討論知識整合技能。②加強培訓與監督，提升圖書館的服務效能。服務效能主要包括圖書館對讀者的服務態度和服務效率。一方面，總分館制下的公共圖書館應建立規范統一的館員培訓機制，規范所有圖書館的培訓內容和培訓標準，提升館員的服務標準、服務意識和服務態度，強化館員素養培養，提高服務質量;另一方面，總分館制下的圖書館還應開發一套跟蹤監督機制，加強讀者對服務及時性和有效性的反饋系統建設，通過讀者的反向評價促進圖書館服務效率的提升。

參考文獻：

[1] 陳彬斌.扎實推進縣級文化館圖書館總分館制建設[J].圖書館雜志，2017（3）：4-6.

[2] 柯平.《中華人民共和國公共圖書館法》全面保障我國公共圖書館體系化建設[J].圖書館建設，2018（1）：19-23.

[3] 陶幼琴.總分館建設中提升圖書館服務效能的思考：以金山地區圖書館為例[J].當代圖書館，2019（3）：10-12.

[4] 羅烈洲.全民閱讀推廣視角下的公共圖書館服務效能研究[J].圖書館學刊，2017（5）：86-89.

[5] 劉宇.后評估時代提升公共圖書館服務效能之路徑[J].圖書館研究，2020（1）：69-73.

（編校：崔 萌）

收稿日期：2020-06-08

作者簡介：周龍軍（1982— ），深圳市寶安區圖書館館員。