我國汽車售后服務現狀及發展趨勢

摘 要：隨著社會的發展和人們生活水平的提高，現階段人們對于汽車產品的關注點不僅僅是價格和質量，還涉及到售后服務這一層面。因此，汽車廠商也應該順應這一趨勢，將自身的工作領域進一步擴展，以便滿足人們的各項需要。本文首先介紹了我國汽車售后服務的現狀，明確其中存在的問題，之后分析了我國汽車售后服務的發展趨勢。

關鍵詞：汽車售后服務;現狀;發展趨勢

作為汽車消費領域的重要環節，汽車售后服務不僅能夠為消費者提供權益保障，而且能夠展現汽車廠商的責任心，有助于汽車廠商在激烈的市場競爭中占據一種優勢。然而，現階段我國汽車售后服務仍然存在較多問題。基于此，汽車廠商需要不斷完善各個環節的售后服務，使其服務水平實現質的提升。

1 我國汽車售后服務的現狀

1.1 規模化程度低下，市場混亂

隨著汽車行業的不斷發展以及汽車消費量的快速增加，現階段消費者對于汽車售后服務水平逐漸提出了更高的要求，很多汽車售后服務企業應運而生。在這種發展趨勢下，汽車售后服務的業務范圍逐漸擴大和完善，涉及到技術培訓、質量保修、維修保養、美容裝飾以及配件供應等眾多方面，這種復雜且廣泛的業務鏈也意味著汽車廠商能夠具備更高的利潤空間，能夠推動汽車廠商的發展和進步。然而，目前從事汽車行業的大部分規模企業、集團企業以及連鎖型企業并沒有將售后服務業務囊括在內，反而是各種小微企業鎖定了汽車售后服務，并且這些小微企業大多以路邊店、小區店以及夫妻店的形式呈現出來。需要注意的是，這種小微企業不僅在經營方面具有較差的持續性和穩定性，整體管理水平較低，而且經營場地過于分散，無法充分發揮聚集效應。這種較低的規模化程度體現了我國汽車行業沒有對售后服務業務給予足夠的重視程度，也會阻礙售后服務的后續發展。另外，當前我國對于售后服務缺乏統一的行業標準，這就導致了各種不正當競爭現場的發生，進而擾亂了汽車售后服務的市場。

1.2 從業人員水平不一，人才流動率高

對于汽車售后服務而言，其中涉及的工作領域十分廣泛，并且不同領域對于從業人員的素質要求有所不同。例如，對于一些門檻較低的領域，一般對工作人員的素質和專業技能的要求也較低，汽車廠商一般會招收學歷較低的人員從事這些領域的工作;相反，對于維修保養、零部件更換、技術培訓等門檻較高的領域，對工作人員的各方面素質和專業技能要求較高，汽車廠商也會招收學歷較高的人員。在這種情況的影響下，現階段汽車售后服務在從業人員方面存在較大的水平差距，并且整體學歷處于一種較低水平。尤其就技能水平而言，大部分從業人員都是中低級技工，高級技工和專業技師的數量無法滿足市場需求。另外，受物價上漲、住房成本升高等多方面因素的影響，各個企業的用人成本逐漸提高，進而造成了人才流動率較高的現象。加上很多技術水平過硬、存在特長的人才容易被競爭企業挖走，很多汽車廠商的人才結構長時間處于不穩定狀態，這將會在很大程度上影響售后服務的質量。

1.3 標準化體系欠缺，誠信建設有待加強

現階段我國汽車售后服務受到主機廠的制約，未能在產品和服務兩個方面建立起統一的標準，進而造成當前汽車行業標準化服務體系的不健全。在消費者和企業產生糾紛的情況下，雙方都無法根據明確的處理標準解決問題，這不僅降低了企業的糾紛事件處理效率，而且會造成客戶的流失，最終對企業的口碑和聲譽產生不利影響。另外，針對汽車企業的誠信建設方面，汽車維修數據在信息技術的支持下正在逐步走向統一，政府部門也積極開展電子汽車檔案APP的推廣和普及，借此完善企業對于車輛售后服務的記錄。然而，在具體的實施過程中，汽車售后服務的系統應用和數據上傳率仍然存在諸多不足，進而影響了汽車售后服務的質量。

2 我國汽車售后服務的發展趨勢

隨著汽車售后服務的不斷發展，加上市場環境的變化和技術設備的改進，現階段我國汽車售后服務的發展前景愈加廣闊，發展趨勢愈加良好。首先，我國汽車售后服務的發展趨向于數字化。與汽車銷售業務相比，汽車售后服務的供應鏈更加復雜，其中還會涉及到難度較大的物流管理。為了滿足消費者對于時效性的要求、提高企業的成本控制能力，現階段很多錢汽車企業在售后服務方面加強了與物流企業的合作，并共同構建起一種數字化平臺，借助這一瓶套的數據預測功能實現對于存貨管控過程的全方位監督;其次，我國汽車售后服務的發展趨向于網絡化。隨著信息技術的發展和互聯網的普及，當前汽車售后服務業務也積極引進了各種計算機技術的應用。一方面，汽車企業借助互聯網能夠建設客戶平臺，進而推動與客戶的實時交流和互動，并根據客戶提供的反饋意見調整工作內容，使汽車售后服務水平不斷得到提升;另一方面，企業可以在互聯網上建立自己的主頁，并在其中詳細列示出自身的配件裝備情況和其他各種售后服務的狀況，借以提高信息的透明度，贏取消費者的信任。

3 小結

綜上所述，目前我國汽車售后服務在市場規模、從業人員、體系建設等方面仍然存在較多不足，導致汽車售后服務發展較為緩慢。值得欣慰的是，隨著信息技術的進步，現階段汽車售后服務已經在各個工作領域實現了完善和改進，逐步朝著數字化和網絡化的方向發展。

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作者簡介：李井秋（1999-），男，黑龍江樺南人，本科，研究方向：汽車服務。