互聯(lián)網(wǎng)下高校輿情危機(jī)引導(dǎo)處理體系建設(shè)研究

馬蘭燕

摘 要：在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，輿情危機(jī)是影響高校穩(wěn)定的重要因素之一。近年來，各類高校輿情事件頻發(fā)，對(duì)高校帶來巨大挑戰(zhàn)，本文在對(duì)高校校園輿情進(jìn)行分析后提出建立“三層機(jī)制三項(xiàng)功能”的輿情危機(jī)引導(dǎo)及處理體系，同時(shí)打造高校自己的輿情引導(dǎo)平臺(tái)，提高學(xué)生網(wǎng)絡(luò)道德素質(zhì)等，從源頭上控制高校輿情危機(jī)的措施。

關(guān)鍵詞：輿情危機(jī);互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代

中圖分類號(hào)：G206 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-5079 （2020） 15-00-02

一、引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)在生活中的普及，大學(xué)生對(duì)信息的獲取、傳播和分享的途徑越來越便捷，對(duì)輿情的發(fā)表、評(píng)論和轉(zhuǎn)發(fā)都呈現(xiàn)出實(shí)時(shí)化、隨意化的特點(diǎn)。與此同時(shí)，高校學(xué)生所具有的情緒化、從眾化等特點(diǎn)極易出現(xiàn)由于輿情而引發(fā)過激言論和行為，因此，高校建立切實(shí)可行的校園輿情危機(jī)引導(dǎo)體制不但有助于推進(jìn)建設(shè)和諧校園，維護(hù)正常的教學(xué)秩序，更有利于促進(jìn)社會(huì)穩(wěn)定和經(jīng)濟(jì)社會(huì)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

二、互聯(lián)網(wǎng)背景下高校輿情的特點(diǎn)

（一）客觀性

社會(huì)是建立在各種關(guān)系基礎(chǔ)之上的，有人的地方就有矛盾，不單指人際關(guān)系的矛盾，還包括政治、經(jīng)濟(jì)、教育、文化等領(lǐng)域的矛盾。高校作為社會(huì)的一部分，同樣是在矛盾中尋求平衡，這些矛盾有的是高校向前發(fā)展的推動(dòng)力，有些則會(huì)讓院校的發(fā)展停滯不前，高校校園輿情是客觀存在，無法避免的。

（二）突發(fā)性

高校輿情的發(fā)展過程主要有起始、擴(kuò)散和整合三個(gè)階段。在不同階段，輿情的狀態(tài)會(huì)呈現(xiàn)出不同的特點(diǎn)。高校輿情的爆發(fā)具有速度快、波及面廣的特點(diǎn)，雖然可能會(huì)有一定的先兆，但絕大多數(shù)的高校輿情爆發(fā)的時(shí)間、地點(diǎn)和影響都無法準(zhǔn)確預(yù)計(jì)，因此很難對(duì)輿情危機(jī)有準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)和判斷。

（三）全時(shí)空性

通過互聯(lián)網(wǎng)來實(shí)現(xiàn)信息的傳播，打破了時(shí)間和空間的限制，全國(guó)乃至全球范圍內(nèi)發(fā)生時(shí)事輿情，在瞬間就能覆蓋整個(gè)網(wǎng)絡(luò)傳播區(qū)域，并且這種覆蓋是不辨真?zhèn)蔚乃枷肱鲎玻赡軙?huì)造成極大危害。

三、互聯(lián)網(wǎng)背景下高校輿情危機(jī)管理現(xiàn)狀

（一）學(xué)生網(wǎng)絡(luò)化表達(dá)訴求渠道多樣、校園官方平臺(tái)處于被動(dòng)地位

高校學(xué)生個(gè)性鮮明，會(huì)熟練運(yùn)用各種網(wǎng)絡(luò)交流平臺(tái)如QQ、微博、貼吧等，遇到問題通常會(huì)采取匿名方式自主選擇表達(dá)平臺(tái)。但是他們卻不喜歡在有老師參與的官方平臺(tái)上反映問題，導(dǎo)致校園官方平臺(tái)在師生交流上處于被動(dòng)、甚至是無人問津的地位。

學(xué)生在非官方渠道上匿名發(fā)表的言論的時(shí)間和內(nèi)容都較為隨意，大多缺乏全面性和客觀性。且因?yàn)槠渥陨韺?duì)真?zhèn)蔚谋鎰e力較差、自制力不高，當(dāng)對(duì)某一問題的跟風(fēng)學(xué)生達(dá)到一定數(shù)量后，信息內(nèi)容容易隨著學(xué)生猜測(cè)或臆想的方向發(fā)展，就容易發(fā)生輿情危機(jī)，極易導(dǎo)致個(gè)人事件演變成群體事件，甚至被惡意引導(dǎo)成具有政治目的的工具。

（二）學(xué)校輿情危機(jī)引導(dǎo)機(jī)制不夠?qū)I(yè)，應(yīng)對(duì)處理方式處于被動(dòng)地位

筆者所在的高校對(duì)于近幾年發(fā)生的幾次輿情危機(jī)都能做到妥善處理，但基本都是“著火滅火”式，對(duì)輿情的處理較為被動(dòng)，目前沒有專門的輿情研究機(jī)構(gòu)或?qū)Ｂ毴藛T對(duì)輿情進(jìn)行具體分析研究。實(shí)際工作中各類高校的情況基本是相同的，往往第一時(shí)間接觸到校園輿情的都是一線的學(xué)生管理者，由于輿情敏感度不夠，沒有預(yù)感到相關(guān)信息發(fā)展成為輿情的可能性，甚至直接忽視了輿情信息已經(jīng)造成的影響，因而沒有進(jìn)行及時(shí)處理而錯(cuò)過了治理輿情危機(jī)的最佳階段。

（三）學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情道德教育重視不夠，學(xué)生網(wǎng)絡(luò)行為缺乏規(guī)范

高校是網(wǎng)絡(luò)化的思想陣地，學(xué)院雖然已經(jīng)開始利用網(wǎng)絡(luò)手段強(qiáng)化思政教育效果，但是對(duì)于網(wǎng)絡(luò)本身所包括的道德教育重視不夠。網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)虛擬化的社會(huì)，高校學(xué)生喜歡在這個(gè)“社會(huì)”里暢游，在網(wǎng)絡(luò)上的言行不需要考慮到自己的學(xué)生身份和社會(huì)責(zé)任，對(duì)網(wǎng)絡(luò)言行沒有道德上的約束，有時(shí)會(huì)發(fā)表片面或者失真甚至任意捏造熱點(diǎn)信息，導(dǎo)致校園輿情的發(fā)生。

四、互聯(lián)網(wǎng)背景下高校輿情危機(jī)引導(dǎo)及處理體系

筆者所在學(xué)校近幾年來校園輿情危機(jī)時(shí)有發(fā)生，在每次事件發(fā)生之后，學(xué)院面對(duì)輿情危機(jī)都能迅速做出反應(yīng)，找出輿情危機(jī)產(chǎn)生的根源，上下聯(lián)動(dòng)快速處理并合理善后，將輿情危機(jī)的不良影響降到最低。但反思總結(jié)后發(fā)現(xiàn)，高校目前對(duì)于輿情危機(jī)的處理都是“著火滅火”式的處理，而在當(dāng)前的信息傳播水平下對(duì)于輿情的日常監(jiān)督應(yīng)當(dāng)是一個(gè)長(zhǎng)期而全面的系統(tǒng)化工作。根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)背景下高校輿情的特點(diǎn)以及近年來我校對(duì)于輿情處理的經(jīng)驗(yàn)，提出建立高職院校輿情危機(jī)引導(dǎo)及處理體系的“三層機(jī)制三項(xiàng)功能”體系。

（一）高校輿情危機(jī)引導(dǎo)及處理三層機(jī)制

整個(gè)管理體系分為三層：第一層是由黨委負(fù)責(zé)對(duì)全局的把控;第二層是各二級(jí)學(xué)院和學(xué)工部為系統(tǒng)的中樞紐帶;第三層是教師、學(xué)生會(huì)、班級(jí)、寢室作為接觸學(xué)生的基層組織。

校園網(wǎng)絡(luò)輿情的管理，將這些機(jī)構(gòu)的功能進(jìn)行融會(huì)貫通;明確對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控和及時(shí)處理相關(guān)職責(zé)、權(quán)力和范圍;建立通暢的上傳下達(dá)得輿情信息傳遞渠道，將其整合為一個(gè)有機(jī)整體進(jìn)行管理，在輿情發(fā)生時(shí)各階層在履行各自職責(zé)時(shí)減少每個(gè)環(huán)節(jié)的間隔時(shí)間，保證信息的快速有效溝通。

（二）高校建立輿情危機(jī)管理三項(xiàng)功能體系

1.信息監(jiān)控功能

該功能主要實(shí)現(xiàn)對(duì)信息的收集、整理和反饋，實(shí)現(xiàn)信息的上傳下達(dá)。基層對(duì)信息的處理要具有一定的篩選能力，不能僅僅局限于網(wǎng)絡(luò)而要從日常生活中留心收集。二級(jí)學(xué)院需要對(duì)上報(bào)的信息進(jìn)行調(diào)查、歸類，根據(jù)不同等級(jí)做出相應(yīng)的處理，再反饋回輿情主體，讓其問題可以得到解決而避免從網(wǎng)上需求解答。學(xué)院各層面要在日常工作中通過建立的師生溝通平臺(tái)廣開言路，積極引導(dǎo)輿情。在網(wǎng)絡(luò)媒體迅速發(fā)展的時(shí)代，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論進(jìn)行一味地忽視、堵截、甚至封殺都是極端錯(cuò)誤的，會(huì)嚴(yán)重影響到校園的穩(wěn)定與和諧，甚至直接導(dǎo)致更大的網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生。因此，監(jiān)控功能的本質(zhì)和關(guān)鍵在于疏導(dǎo)言論。

2.網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)快速處理功能

一旦校園輿情危機(jī)爆發(fā)，以互聯(lián)網(wǎng)手段的傳播速度，各層機(jī)構(gòu)知曉的時(shí)間差距并不大，這個(gè)時(shí)候動(dòng)員二級(jí)學(xué)院的力量對(duì)輿情爆發(fā)的場(chǎng)所和當(dāng)事人進(jìn)行準(zhǔn)確定位，直至所在班級(jí)和宿舍，基層組織負(fù)責(zé)對(duì)事態(tài)的調(diào)查，并進(jìn)行積極化解，并將信息上報(bào)。不論矛盾能否化解，學(xué)院各層面都應(yīng)該及時(shí)表達(dá)關(guān)注度，讓學(xué)生感知其被重視程度，并對(duì)外公開事情真相，避免事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大，同時(shí)學(xué)院最高管理層需要及時(shí)對(duì)社會(huì)媒體公開處理進(jìn)程，減少社會(huì)不良輿論，避免在真實(shí)信息公布的間隔期被惡意歪曲。因此，快速處理的功能的本質(zhì)和關(guān)鍵在于各部門都能一致、及時(shí)處理。

3.網(wǎng)絡(luò)輿情善后功能

很多輿情危機(jī)會(huì)具有反復(fù)性和長(zhǎng)遠(yuǎn)性的影響，原因在于未進(jìn)行恰當(dāng)?shù)纳坪螅诰W(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)結(jié)束后，輿情的管理者特別是基層管理人員要關(guān)注事件參與者的動(dòng)態(tài)，因?yàn)檩浨橹黧w往往有他的輿情危機(jī)特質(zhì)，他周圍引起輿情危機(jī)的可能性是多種的，因此必須積極主動(dòng)的對(duì)事件參與者的網(wǎng)絡(luò)行為進(jìn)行引導(dǎo)，終結(jié)引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情的根源，并對(duì)輿情的處理過程進(jìn)行總結(jié)。對(duì)于反復(fù)性輿情要保持長(zhǎng)期關(guān)注的態(tài)度，總結(jié)出經(jīng)常引起校園輿情的話題，例如：大學(xué)生情感問題、高效教學(xué)質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)空間言論自由等，并對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注。所以，輿情善后功能不僅包括對(duì)輿情信息本身的善后還包括對(duì)輿情主體的善后和跟蹤。見圖1。

（三）進(jìn)行“網(wǎng)絡(luò)輿論領(lǐng)導(dǎo)者”的培養(yǎng)，掌握輿論的主動(dòng)權(quán)

在信息傳播者中較活躍者會(huì)成為信息傳播方向的引導(dǎo)者，他們也漸漸成為“網(wǎng)絡(luò)輿論領(lǐng)導(dǎo)者”。學(xué)生工作者一方面要善于發(fā)現(xiàn)學(xué)生中的“網(wǎng)絡(luò)輿論領(lǐng)導(dǎo)者”，并與其建立良好的溝通關(guān)系，通過他們來了解校園輿情的發(fā)展，傳達(dá)正確的思想態(tài)度;另一方面也要積極培養(yǎng)“網(wǎng)絡(luò)輿論領(lǐng)導(dǎo)者”，選拔一些思想端正，具有一定分析和解決問題能力的學(xué)生干部或黨員，讓他們有意識(shí)、有目的性地積極參與校園網(wǎng)絡(luò)輿論，逐漸成為“網(wǎng)絡(luò)輿論領(lǐng)導(dǎo)者”，同時(shí)學(xué)校的管理層也要幫助這些“網(wǎng)絡(luò)輿論領(lǐng)導(dǎo)者”建立自己的輿論主陣地，成為群主、博主、樓主，并有意識(shí)的提前透露一些學(xué)校的管理政策給“網(wǎng)絡(luò)輿論領(lǐng)導(dǎo)者”幫助其樹立在網(wǎng)絡(luò)輿論中的權(quán)威性，使其陣地成為不同網(wǎng)絡(luò)渠道中校園信息的主要議論場(chǎng)所，從而有利于更有效地對(duì)校園網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行正確地引導(dǎo)和帶動(dòng)，營(yíng)造積極健康的校園網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境。

（四）利用網(wǎng)絡(luò)手段，打造自己的輿情引導(dǎo)平臺(tái)

校園網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的發(fā)生其中一項(xiàng)重要原因在于高校缺乏讓學(xué)生樂于與學(xué)校溝通的平臺(tái)。因此學(xué)校需要打造一些形式多樣，更符合學(xué)生需求和喜愛的交流平臺(tái)，便于學(xué)生將與他們關(guān)心的或有密切聯(lián)系的事物所產(chǎn)生的意見、態(tài)度和情緒通過學(xué)校正規(guī)網(wǎng)絡(luò)手段和渠道表達(dá)出來，讓學(xué)生有正規(guī)反映問題的網(wǎng)絡(luò)途徑，安撫學(xué)生情緒，給學(xué)生充分的尊重，讓他們能夠切實(shí)感受到學(xué)院和老師的重視，降低學(xué)生通過其他網(wǎng)絡(luò)渠道反映問題和發(fā)泄情緒的可能性。

（五）提高學(xué)生思想道德素質(zhì)，從源頭控制輿情危機(jī)的發(fā)生

網(wǎng)絡(luò)是虛擬化的社會(huì)，在網(wǎng)絡(luò)上的言行不需要考慮到自己的實(shí)際身份，沒有道德上的約束，有時(shí)會(huì)發(fā)表片面甚至失真的信息，這是高效輿情危機(jī)發(fā)生的原因之一。學(xué)生網(wǎng)絡(luò)道德的教育和行為規(guī)范的建立對(duì)高校輿情危機(jī)的防范尤為重要。

五、結(jié)語

學(xué)生管理者應(yīng)該讓學(xué)生意識(shí)到網(wǎng)絡(luò)道德行為和實(shí)際行為規(guī)范一樣應(yīng)該被重視、被遵守。此外，提高學(xué)生綜合素質(zhì)的手段應(yīng)該是長(zhǎng)期的、符合學(xué)生各階段發(fā)展需要的系列方法。學(xué)生的個(gè)人素養(yǎng)得到全面發(fā)展，也就意味著學(xué)生的人生觀、世界觀和價(jià)值觀得到正確的引導(dǎo)，對(duì)待事物的看法會(huì)更加客觀公正，對(duì)自己的言行也會(huì)有一定的自我約束，這就從源頭上降低了校園輿情危機(jī)發(fā)生的可能性。

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