以人為本　匠心服務(wù)　育“三知”物業(yè)客服

彭玉蓉　許燕丹　關(guān)紅麗　黃文燕

習(xí)近平總書記在全國高校思想政治工作會議上強調(diào)，要用好課堂教學(xué)這個主渠道，各類課程都要與思想政治理論課同向同行，形成協(xié)同效應(yīng)。為加強中職學(xué)生人生觀、世界觀和職業(yè)觀教育，培育勞動意識、服務(wù)意識和職業(yè)精神，當(dāng)前，中職專業(yè)課程思政研究已成熱點。

一、對課程思政的理解

課程思政是指以構(gòu)建全員、全程、全課程育人格局的形式將各類課程與思想政治理論課同向同行，形成協(xié)同效應(yīng)，把“立德樹人”作為教育的根本任務(wù)的一種綜合教育理念。簡而言之，課程思政就是將思想政治教育元素融入各門課程中，實現(xiàn)知識傳授、能力培養(yǎng)和價值塑造的統(tǒng)一，潛移默化地對學(xué)生的思想意識、行為舉止產(chǎn)生影響。

專業(yè)課程是高等院校和職業(yè)學(xué)校根據(jù)人才培養(yǎng)目標(biāo)所開設(shè)的專業(yè)知識和專門技能的課程。中職學(xué)生通過專業(yè)課程的學(xué)習(xí)，習(xí)得從業(yè)必備的專業(yè)知識和技能，了解行業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢，培養(yǎng)分析解決本專業(yè)范圍內(nèi)一般實際問題的能力。為達(dá)到立德樹人的育人目標(biāo)，專業(yè)課程思政在學(xué)生綜合職業(yè)素養(yǎng)的培育中起重要的作用。專業(yè)教師在教學(xué)中要深度剖析專業(yè)課程教學(xué)內(nèi)容，從中挖掘思政元素，并以“潤物細(xì)無聲”的方式巧妙地融入各教學(xué)環(huán)節(jié);同時，引導(dǎo)學(xué)生在日常生活中有意識地培養(yǎng)良好個人習(xí)慣，加強個人修養(yǎng)，讓學(xué)生成為道德高尚、技能過硬的高素質(zhì)勞動者。

二、對物業(yè)管理行業(yè)的認(rèn)識

物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動。

物業(yè)管理是一個與千家萬戶密切相關(guān)的勞動密集型行業(yè)。國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)過近40年的發(fā)展，目前中心城市物業(yè)管理行業(yè)已進(jìn)入完善和成熟期。物業(yè)管理具有全天候服務(wù)、不間斷管理、業(yè)主多樣化、需求差異化等特點，在以物的管理（建筑、設(shè)備、環(huán)境、秩序等）實現(xiàn)對人的服務(wù)（業(yè)主）的過程中，還要讓客戶有被尊重與享受服務(wù)的滿足。當(dāng)前，隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和生活水平的提高，人們對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、方式、品牌等提出了更高的要求，規(guī)范化、精細(xì)化、精準(zhǔn)化的物業(yè)服務(wù)成為大眾期待。

由于物業(yè)管理工作的專業(yè)性、社會性、政策性、群眾性較強，日常工作瑣碎繁雜、設(shè)備設(shè)施數(shù)量大、維護(hù)操作要求高，因此，物業(yè)管理實際上兼容了多種工作，這也對一線操作人員提出了“一專多能”的要求。

三、對物業(yè)客服崗位的認(rèn)識

物業(yè)客服專員是中職物業(yè)管理專業(yè)主要的就業(yè)崗位之一，其工作的主要職責(zé)有：前臺接待、投訴處理與跟蹤、聯(lián)系業(yè)主與住戶、記錄報修信息、物業(yè)服務(wù)費收繳、用戶資料與檔案管理、業(yè)主滿意度調(diào)查、轄區(qū)活動現(xiàn)場管理、公共設(shè)施設(shè)備和環(huán)境衛(wèi)生的監(jiān)督管理等。

物業(yè)客服崗位除基本的專業(yè)知識與技能外，還需具有服務(wù)意識、法律意識、溝通技巧、一次做好素質(zhì)、安全素質(zhì)、勤儉素質(zhì)、潔美素質(zhì)等。

近年來，時代、華潤等多家知名物業(yè)企業(yè)紛紛提出了“匠心服務(wù)”的口號，并在行業(yè)內(nèi)引起了品質(zhì)服務(wù)的潮流。中國物協(xié)將2018年定義為行業(yè)的“服務(wù)質(zhì)量提升年”，號召全行業(yè)秉承工匠精神和誠信服務(wù)理念，堅持專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化和精細(xì)化的服務(wù)，大力提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)和業(yè)主滿意度。

四、中職物業(yè)管理專業(yè)課程思政的做法

（一）對標(biāo)客服崗位規(guī)范，確定“以人為本，匠心服務(wù)，育‘三知物業(yè)客服”的育人目標(biāo)

對接物業(yè)客服工作崗位，對標(biāo)企業(yè)客服崗位規(guī)范，對照一專多能的要求，按照服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求等將育人目標(biāo)劃分為“知心、知事、知為”三個層次。知心，即知曉服務(wù)對象、業(yè)主需求和自己的從業(yè)初心;知事，即知曉服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，有主動為客戶服務(wù)的意識;知為，即知曉依法服務(wù)、危機應(yīng)對和品牌維系。（圖1）從工作態(tài)度和服務(wù)意識等方面與“三知”對應(yīng)，設(shè)置“用心服務(wù)—愛心服務(wù)—匠心服務(wù)”三個層次，體現(xiàn)從被動到主動、客戶關(guān)系從疏遠(yuǎn)到親近、服務(wù)水平從達(dá)標(biāo)到卓越的變化。

同時，將企業(yè)對客服人員素質(zhì)的高標(biāo)準(zhǔn)、高要求和行業(yè)倡導(dǎo)的匠心服務(wù)的品質(zhì)融入課堂教學(xué)和人才培養(yǎng)中，提煉出“以人為本，匠心服務(wù)，育‘三知物業(yè)客服”的教學(xué)目標(biāo)。具體到不同教學(xué)任務(wù)時，再將“三知”目標(biāo)分解，使其具體化，更有針對性。

（二）教學(xué)內(nèi)容對接崗位工作內(nèi)容，學(xué)習(xí)任務(wù)按“三知”進(jìn)階設(shè)計

教學(xué)內(nèi)容對接物業(yè)客服崗位工作內(nèi)容，基于工作過程導(dǎo)向設(shè)計任務(wù)，以物業(yè)客服工作范圍為教學(xué)內(nèi)容的組織邊界、以工作過程為教學(xué)內(nèi)容的組織邏輯、以物業(yè)客服的典型工作任務(wù)為載體，對其進(jìn)行教學(xué)化處理，轉(zhuǎn)化為基于工作過程的學(xué)習(xí)性工作任務(wù)，如物業(yè)前臺接待、物業(yè)投訴處理、物業(yè)費催繳、物業(yè)環(huán)境巡查等，教學(xué)中突出工作任務(wù)與知識的聯(lián)系，融專業(yè)能力、社會能力、方法能力的培養(yǎng)于學(xué)習(xí)過程之中。

依據(jù)學(xué)習(xí)性工作任務(wù)完成的需要、中職學(xué)生學(xué)習(xí)特點和綜合職業(yè)能力形成的規(guī)律，學(xué)習(xí)任務(wù)中教學(xué)環(huán)節(jié)采用與“三知”對應(yīng)的進(jìn)階式設(shè)計（圖2），教學(xué)中教師設(shè)計場景，從簡單到復(fù)雜、從單一到綜合、從理論到操作、從知識到應(yīng)用，讓學(xué)生在由易到難、不斷進(jìn)階的任務(wù)和充滿挑戰(zhàn)的環(huán)境中感受進(jìn)步的快樂，養(yǎng)成愛學(xué)習(xí)、勤思考、樂進(jìn)取、敢創(chuàng)新的品質(zhì)和精神，增強學(xué)習(xí)的信心，為學(xué)生的后續(xù)學(xué)習(xí)和發(fā)展奠定良好基礎(chǔ)。

（三）德技并重、育德為先，與“三知”目標(biāo)對應(yīng)設(shè)立課程思政的進(jìn)階目標(biāo)

德技并重、育德為先，課程思政育匠心，將素質(zhì)教育貫穿于課堂教學(xué)、人才培養(yǎng)的全流程，讓其根植于融入師生思想、靈魂深處。與“三知”進(jìn)階的育人目標(biāo)相對應(yīng)，在課程思政方面也設(shè)立了進(jìn)階式目標(biāo)（圖3），幫助學(xué)生樹立從小事做起、從點滴做起的服務(wù)意識，認(rèn)識到物業(yè)服務(wù)工作雖然瑣碎、微不足道，但卻承載了千千萬萬家庭對美好生活的追求和向往，自身的愛崗敬業(yè)對構(gòu)建文明和諧社會意義重大。

教師在教學(xué)過程中，思政目標(biāo)要設(shè)置準(zhǔn)確，信手拈來，而不是生搬硬套。比如，在物業(yè)前臺接待客戶的模擬環(huán)節(jié)，教師強調(diào)“物業(yè)服務(wù)人員在接待業(yè)主時，要將文明敬語和積極進(jìn)取的精神結(jié)合在一起，創(chuàng)造一種最佳的表達(dá)效果”，這樣就能使非常普通的對話場景立刻變得生機盎然;再如，在2020年新冠肺炎期間，社區(qū)是疫情聯(lián)防聯(lián)控的第一線，物業(yè)企業(yè)作為社區(qū)第一線的重要力量，發(fā)揮了巨大作用，在教學(xué)中即可引入特殊時期的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容，將思政目標(biāo)提升至奉獻(xiàn)精神、犧牲精神，讓學(xué)生以小見大，強烈感受“小服務(wù)，大貢獻(xiàn)”，培養(yǎng)學(xué)生的社會責(zé)任意識和家國情懷。

將“以人為本，匠心服務(wù)，育‘三知物業(yè)客服”進(jìn)階式教學(xué)目標(biāo)設(shè)計貫穿于各教學(xué)環(huán)節(jié)，無論是知識習(xí)得、技能訓(xùn)練還是服務(wù)意識培養(yǎng)、課程思政，融入巧妙，并將其作為對專業(yè)性要求相對寬泛的服務(wù)性行業(yè)的特色，從低到高，目標(biāo)逐層實現(xiàn);環(huán)環(huán)相扣，學(xué)生自然而然得以多維錘煉，由此激活學(xué)生發(fā)展源;同時，專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)結(jié)合學(xué)生繼續(xù)升學(xué)和職業(yè)成長之實際，使學(xué)生產(chǎn)生持久的內(nèi)在學(xué)習(xí)和進(jìn)取的動力，從而促進(jìn)學(xué)生自覺發(fā)展、創(chuàng)新發(fā)展，促進(jìn)終身學(xué)習(xí)習(xí)慣的養(yǎng)成。在今后的教學(xué)中，教師應(yīng)結(jié)合不斷發(fā)展變化的行業(yè)背景，繼續(xù)采用顯隱性結(jié)合的方法，以科學(xué)創(chuàng)新之精神，與時俱進(jìn)，準(zhǔn)確挖掘思政元素，以更好地發(fā)揮課程育人的作用。

責(zé)任編輯 朱守鋰