融合媒介環(huán)境下突發(fā)事件輿情應(yīng)對與經(jīng)驗研究

刁曉輝

摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，新興媒體和傳統(tǒng)媒體并駕齊驅(qū)。在多媒體融合發(fā)展的環(huán)境下，突發(fā)事件的輿論擴(kuò)散力、影響力不斷增強(qiáng)，社會透明度也前所未有的提高。結(jié)合新時代融合媒體環(huán)境下突發(fā)事件輿論的特點及原因分析，針對如何正確對待突發(fā)事件輿情問題，提出幾點建議與思考。

關(guān)鍵詞：融合媒體 輿情 突發(fā)事件 應(yīng)對策略

所謂融合媒體環(huán)境，是在與傳統(tǒng)媒體相對比下產(chǎn)生的概念。傳統(tǒng)媒體即為大眾廣泛熟知和接受的報紙、電視和廣播等電子媒介，受眾是社會上絕大多數(shù)社會成員。新媒介則以網(wǎng)絡(luò)為搭載平臺，以其時效性，自由性為特點，成為網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)聲的主陣地。隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)輿情又多以突發(fā)事件為載體，在融媒體的多元模式引導(dǎo)下不斷發(fā)酵，產(chǎn)生巨大的社會影響力。在這樣的大背景下，我們必須考慮如何將新媒體的特點與突發(fā)事件的輿情特點相結(jié)合，從而達(dá)到正確引導(dǎo)輿論，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)生態(tài)治理，維護(hù)社會的和諧穩(wěn)定。

一、融合媒體環(huán)境下突發(fā)事件輿情特點

輿情指以各種社會事件的發(fā)生、發(fā)展和變化為中介，民眾對此持有的具有價值取向和政治偏向的社會政治態(tài)度。網(wǎng)絡(luò)輿情是通過互聯(lián)網(wǎng)的新聞門戶網(wǎng)站、論壇、博客、微博、微信、新聞跟帖等方式，針對現(xiàn)實生活中的某些熱點、焦點問題發(fā)布的影響性、傾向性的言論和觀點。

突發(fā)事件輿情的發(fā)展主要依賴各種網(wǎng)絡(luò)平臺，如我們熟悉的“兩微一端”（微博、微信、客戶端），我們常用的交流軟件（微信、QQ等），由于網(wǎng)絡(luò)受眾的廣泛性，更傾向于揭露社會問題，在突發(fā)事件發(fā)生后，更容易發(fā)生輿論激化事件，產(chǎn)生更大的群體性壓力。

二、融合媒體環(huán)境下突發(fā)事件輿情應(yīng)對現(xiàn)狀

（一）信源傳播迅速，信息不對稱。融合媒體環(huán)境下，科技手段的不斷進(jìn)步推動信息傳播速度增快。從心理學(xué)角度來說，群體心理學(xué)相對比個體心理學(xué)的差異就在于，公眾的情感與認(rèn)知極容易受到暗示，理性缺失，情感占主導(dǎo)地位，而且會過分聯(lián)想。突發(fā)事件大都與公眾關(guān)系密切，當(dāng)關(guān)注該突發(fā)事件的受眾達(dá)到一定規(guī)模后，突發(fā)事件的輿論導(dǎo)向除了掌握在主流媒體和官方手中外，自媒體的興起也會通過各種途徑傳播或真或假的信息。

（二）言論自由性強(qiáng)，破壞社會合作。在社會公共領(lǐng)域中，突發(fā)事件輿情的產(chǎn)生、發(fā)展與蔓延都與社會輿情的傳播有關(guān)。人們不在按照傳統(tǒng)議程去關(guān)注和討論輿情的改變，而是通過各種互聯(lián)網(wǎng)平臺，根據(jù)個人的喜好、習(xí)慣來發(fā)表言論。在融合媒體環(huán)境下，由于突發(fā)事件的事前、事中、事后的生命周期，加之無法在事件發(fā)生的第一時間掌握全面科學(xué)的一手信息，就會導(dǎo)致信息不對稱的情況貫穿突發(fā)事件的始終。公眾對信息來源的不確定，以及社會輿論的紛繁復(fù)雜，都會導(dǎo)致突發(fā)事件輿情初期，人們的恐慌與負(fù)面狀態(tài)的形成，破壞了社會的有機(jī)合作，造成不良影響。

（三）網(wǎng)民參與度高，造成輿情連鎖反應(yīng)。截至2019年6月30日，我國網(wǎng)民數(shù)量達(dá)8.02億。龐大的網(wǎng)民群體，頻繁的網(wǎng)絡(luò)活動，自由的網(wǎng)絡(luò)言論，極容易導(dǎo)致突發(fā)事件輿情時間的持續(xù)擴(kuò)散，積累演化成群體的非理性事件。同時，由于上文提到的信息不對稱，負(fù)面輿論滿天飛，會激化社會矛盾，個人言論會取代社會輿論，成為風(fēng)暴中心，從而形成社會輿情風(fēng)險。比如我們最常見的人肉搜索，就是這種輿情風(fēng)險的典型代表。

突發(fā)事件沒有發(fā)生前，我們對任何事件的認(rèn)知都停留在事件的表面，許多矛盾都被隱藏。然而，隨著突發(fā)事件輿情矛盾的不斷凸顯，新的輿情問題的出現(xiàn)，事件隱藏之下的矛盾紛紛凸顯出來，就好比海面上看不見的冰山下部分。突發(fā)事件輿情危機(jī)借助新興媒體環(huán)境，不斷的延伸、擴(kuò)展、發(fā)酵，許多隱藏的社會矛盾會一下子爆發(fā)出來，形成連鎖反應(yīng)，將輿情向負(fù)面方向越推越近。

（四）法律監(jiān)管制度不力，信息管理效率低下。融合媒體環(huán)境下，主流媒體和官方對突發(fā)事件的信息良性發(fā)展具有積極的引導(dǎo)作用，許多虛假不實的消息往往會在公眾中擴(kuò)散開來，造成真假信息混雜，公眾無法通過海量的信息篩查出有效信息，會引起公眾的負(fù)面情緒，形成一定的輿情風(fēng)險。另外，網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)管不到位，也從另一個方面滋生了謠言的產(chǎn)生與擴(kuò)散。雖然網(wǎng)絡(luò)平臺使公眾的言論更加自由與開放，但也伴隨著很多問題。比如法律制度的缺失、政府管理引導(dǎo)不力、信息失真等。近年來，我國頒布了《信息網(wǎng)絡(luò)傳播權(quán)保護(hù)指導(dǎo)意見》《計算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)條例》《互聯(lián)網(wǎng)新聞信息服務(wù)管理規(guī)定》等法規(guī)，但在保護(hù)個人信息隱私與言論不當(dāng)?shù)淖坟?zé)方面，沒有具體的懲治措施，導(dǎo)致發(fā)布不當(dāng)言論的成本過低，很容易被一些口水黨利用，傳播不當(dāng)信息，造成社會輿論壓力。

由于信息管理效率低下，導(dǎo)致輿論負(fù)面化的原因主要有以下幾點：第一，突發(fā)事件發(fā)生后，各類責(zé)任部分一窩蜂涌入現(xiàn)場，造成現(xiàn)場多頭指揮，領(lǐng)導(dǎo)任務(wù)不明確，主體責(zé)任部門指揮權(quán)缺失，無法在第一時間、第一現(xiàn)場穩(wěn)定現(xiàn)場秩序，發(fā)布權(quán)威信息。第二，輿情信息的不對稱導(dǎo)致公眾關(guān)注時間的焦點渙散，在融媒體環(huán)境下，相關(guān)責(zé)任部門無法通過正面引導(dǎo)轉(zhuǎn)移公眾關(guān)注的焦點，導(dǎo)致信息大量衍生和擴(kuò)散，從而引起更大的群體性輿論事件。第三，信息內(nèi)部管理不嚴(yán)密，導(dǎo)致信息外泄。許多真實與虛假信息摻雜，激化社會矛盾。

三、融合媒體環(huán)境下突發(fā)事件輿情應(yīng)對的經(jīng)驗研究

社會公共安全風(fēng)險防控是開展預(yù)防發(fā)生、源頭治理、控制危害、降低負(fù)面影響等一系列風(fēng)險管理工作。突發(fā)事件輿情危機(jī)發(fā)生后，由于其演變的周期特性和多變性，無法同步掌握輿情變化的風(fēng)險，但仍然可以通過有效的防控手段，加強(qiáng)對輿情預(yù)警機(jī)制的建立，從而將輿情風(fēng)險降到最低。重點要在突發(fā)時間形成幾個重要時間節(jié)點上下功夫，搶占寶貴時機(jī)，應(yīng)對各種輿情挑戰(zhàn)。

（一）輿情風(fēng)險形成期，建立輿情預(yù)防機(jī)制

融媒體環(huán)境下，突發(fā)事件輿情風(fēng)險發(fā)生后，與之相關(guān)或者對該輿情事件反應(yīng)敏感的公眾群體，會通過各種互聯(lián)網(wǎng)平臺或自媒體技術(shù)，發(fā)表個人的言論，表達(dá)個人的情緒與態(tài)度。在輿情風(fēng)險初期，由于受眾人數(shù)較少，輿情未在網(wǎng)絡(luò)平臺上引起更高的關(guān)注度與話題度。但會隨著信息量的增大與突發(fā)事件的走向，一下躍入公眾的視野中，因此，此階段的輿情風(fēng)險演化具有突發(fā)性。

如何處理好新媒體環(huán)境下突發(fā)事件輿情信息的不對稱以及如何正面引導(dǎo)輿論走向，必須加強(qiáng)輿情發(fā)生初期預(yù)防機(jī)制的設(shè)置。首先，有關(guān)責(zé)任部門必須加強(qiáng)責(zé)任意識，對突發(fā)事件輿情等級進(jìn)行科學(xué)化的分類和管理等級工作，做好輿情風(fēng)險評估，將同類型的輿情事件歸納總結(jié)。其次，相關(guān)責(zé)任部門如應(yīng)急管理局等，還必須做好常態(tài)化的監(jiān)督監(jiān)測工作，利用新媒體環(huán)境下的互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)，對突發(fā)事件的輿情風(fēng)險，特別是網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險進(jìn)行初步的研判，做到早發(fā)現(xiàn)，早預(yù)防。再次，突發(fā)事件發(fā)生后，相關(guān)部門要第一時間確定事件總指揮，分類授權(quán)，在現(xiàn)場處置的同時還有做好輿情數(shù)據(jù)的收集工作，做到兩手抓。

（二）輿情風(fēng)險擴(kuò)散期，提高輿情回應(yīng)水平

融合媒體環(huán)境下，輿情通過互聯(lián)網(wǎng)不斷擴(kuò)散，使得社會輿情事件進(jìn)入風(fēng)險擴(kuò)散期。在輿情事件發(fā)生后，由最開始的受眾數(shù)量下，話題熱度不夠，演化到更多的公眾通過互聯(lián)網(wǎng)平臺關(guān)注到事件本身，對事件形成了各種各樣的看法和態(tài)度，并通過各種形式推動輿情事件的發(fā)展。

在社會輿情事件發(fā)生后，還有一個重要的矛盾點就是盲目跟風(fēng)，過分聯(lián)想造成的社會性情緒焦慮，導(dǎo)致輿情朝著負(fù)面方向發(fā)展。相關(guān)責(zé)任部門需要正確引導(dǎo)輿情走向。第一，要把握突發(fā)的黃金處理期，在最短事件內(nèi)，通過官方平臺發(fā)生，首先掌握網(wǎng)絡(luò)平臺的話語權(quán)。第二，針對重大的突發(fā)事件或公眾關(guān)注度較高的輿情事件，要通過官方平臺召開新聞發(fā)布會。第三，必須保證信息的公開透明，增強(qiáng)政府對信息回應(yīng)的公信力，有力的打壓謠言，積極引導(dǎo)輿論走向。第四，提升公眾對政府的信任度，發(fā)揮主流媒體對公眾輿論的引導(dǎo)作用。

（三）輿情風(fēng)險高漲期，強(qiáng)化溝通處理時效

突發(fā)事件社會輿情在經(jīng)過的發(fā)生、擴(kuò)散期之后，許多公眾情緒已經(jīng)累積到了最高點，其情緒和態(tài)度已經(jīng)達(dá)到了頂峰。由于公眾的生活經(jīng)驗、受教育程度、對事件的認(rèn)知方面存在各種差異，公眾也急于在各種信息泛濫的環(huán)境中尋找到一個穩(wěn)定的方向，也更想在事件發(fā)展的中后期尋找到新的關(guān)注點，基于網(wǎng)民的視角變化與輿情的演變，輿情存在一定的轉(zhuǎn)移性。

融合媒體環(huán)境下，突發(fā)事件的直接接受者就是公眾。也就是說必須積極正面引導(dǎo)公眾對信息的輿論走向，使得公眾在海量的信息中正確的尋找相關(guān)信息，采用直面簡潔的話語表達(dá)出官方意見，避免輿論走向負(fù)面化。

（四）輿情風(fēng)險消散期，完善輿情管理機(jī)制

隨著輿情的不斷發(fā)展，相關(guān)責(zé)任部門的介入以及政府的正面引導(dǎo)，輿情的焦點逐漸消散，相關(guān)信息的正確篩選周，突發(fā)事件社會輿情進(jìn)入消亡期。

在輿情風(fēng)險進(jìn)入消亡期后，必須進(jìn)一步強(qiáng)化信息的管理效率。加強(qiáng)對輿情事件事后問題的總結(jié)與分析，強(qiáng)化主體責(zé)任，明確任務(wù)分工，同時對相關(guān)部門及事件發(fā)生的問責(zé)。

四、結(jié)語

黨的十九屆四中全會作出的《中共中央關(guān)于堅持和完善中國特色社會主義制度、推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化若干重大問題的決定》指出，完善堅持正確導(dǎo)向的輿論引導(dǎo)工作機(jī)制。改進(jìn)和創(chuàng)新正面宣傳，完善輿論監(jiān)督制度，健全重大輿情和突發(fā)事件輿論引導(dǎo)機(jī)制。在公眾訴求越來越多，越來越廣泛的今天，融媒體技術(shù)的深入發(fā)展，我們更要抓住新媒體技術(shù)發(fā)展的關(guān)鍵時期，加強(qiáng)對突發(fā)事件輿情的預(yù)防、監(jiān)管機(jī)制，不斷提高政府部門的回應(yīng)水平，將輿論進(jìn)行積極正面的引導(dǎo)，保證社會良性運轉(zhuǎn)。

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